DATA: 05/05/2015
AUDITÓRIO: MARKETING E CONSUMIDOR
TEMA: COMO TRANSFORMAR SEU CLIENTE EM
UM CONSUMIDOR FIEL
PALESTRANTE: CARLOS FORMIGARI
Cliente Satisfeito é
Cliente Fiel?
Cliente Fiel é Cliente
Rentável?
A Cadeia do Lucro
(Heskett, 1994)
Satisfação
Fidelidade
Lucro
Aumentar
Lucro
Estratégia de
Crescimento
Estratégia de
Produtividade
Atrair e Fidelizar
Clientes
Maximizar a Eficiência
Operacional
Conhecer o
cliente
Diferenciar
produtos
Entrega
Correta
Capacitar e Engajar
a Equipe
Prover Sistemas de
Informação
Balanced Scorecard
(Kaplan e Norton, 1997)
Atendimento
24h
Fatores que afetam a fidelidade *
1.
Oferta dos
produtos (mix
e qualidade)
6.
Reputação
2.
Atendimento
FIDELIDADE
DO
CONSUMIDOR
5.
Demografia
3.
Preço justo
4.
Localização e
vizinhança
* Loyalty Guide (2015)
Programas de Fidelidade
1. Devem ser capazes
de influenciar
positivamente o
consumidor em
cada um dos
principais fatores
que afetam a sua
fidelidade
2. Devem ir além de
ofertar benefícios e
prêmios: tem que
auxiliar a
administração a
entender o
comportamento do
shopper para
melhores decisões de
negócio
Como a Netpoints auxilia o Varejo na criação de valor
1.
Oferta dos
produtos (mix
e qualidade)
6.
Reputação
2.
Atendimento
FIDELIDADE
DO
CONSUMIDOR
5.
Demografia
3.
Preço justo
4.
Localização e
vizinhança
Segmentação da Comunicação
Exemplo de Malas Diretas Segmentadas
Oferta
Perfil
Cesta
Básica
Exemplo de Malas Diretas Segmentadas
Oferta
Perfil
Perecíveis
Como a Netpoints auxilia o Varejo na criação de valor
1.
Oferta dos
produtos (mix
e qualidade)
6.
Reputação
2.
Atendimento
5.
Demografia
3.
Preço justo
4.
Localização e
vizinhança
Atendimento Especial da Melhor Idade
68%
Frequência
de
são
mulheres
+25%
Gasto médio
mensal de
Segmentação
Comportamental
35% Família
20% Perecíveis
15% Pais
+32%
Costumam
fazer compras
no período da
manhã
Atendimento Especial da Melhor Idade
Carnes
+ 21%
Higiene
Pessoal
+ 26%
Queijos
+ 30%
Embutidos
+ 17%
Como a Netpoints auxilia o Varejo na criação de valor
1.
Oferta dos
produtos (mix
e qualidade)
6.
Reputação
2.
Atendimento
5.
Demografia
3.
Preço justo
4.
Localização e
vizinhança
Market Basket Analysis para Segmentação de Lojas
Embutidos, Pães, Leite,
Frutas, Verduras, Sucos
Loja A
Refrigerantes, Cerveja,
Carne Bovina, Pães
Loja B
Insights de Produtividade
Segmentação
de Tabloides
por Cluster
de Lojas
Promoções de
preço apenas
para os
produtos
destino
“vocação”
de cada
cluster
Como a Netpoints auxilia o Varejo na criação de valor
1.
Oferta dos
produtos (mix
e qualidade)
6.
Reputação
2.
Atendimento
5.
Demografia
3.
Preço justo
4.
Localização e
vizinhança
Sobreposição e Potencial de Novas Lojas
Distribuição e
Abrangência
da Rede Atual
Cobertura no Entorno das Lojas
Menor
concentração
de shoppers
no entorno da
Loja
Maior
concentração
de shoppers no
entorno da Loja
Canibalização das Lojas
Maior
Canibalização
Menor
Canibalização
Potencial Sócio-econômico e Concorrência
Como a Netpoints auxilia o Varejo na criação de valor
1.
Oferta dos
produtos (mix
e qualidade)
6.
Reputação
2.
Atendimento
5.
Demografia
3.
Preço justo
4.
Localização e
vizinhança
Net Promoter Score
Você recomendaria o Supermercado para um Amigo?
1
2
3
4
5
6
8
7
NEUTROS
DETRATORES
9
10
PROMOTORES
NPS = % PROMOTORES - % DETRATORES
-100%
ruim
excelente
regular bom
0
15
30
+100%
Alavancando a recomendação do varejo
49%
30%
15%
Cliente Padrão
Netpoints
Netpoints c/Troca
Alavancando os resultados do varejo
Diferença de Gasto Médio Mensal
87%
R$290
R$155
Cliente Padrão
Netpoints
Um programa de fidelidade terá valor se fornecer insights para
todos os fatores que afetam a fidelidade do consumidor
1.
Oferta dos
produtos (mix
e qualidade)
6.
Reputação
2.
Atendimento
5.
Demografia
3.
Preço justo
4.
Localização e
vizinhança
Principais Conclusões
Satisfação e Fidelidade dos Clientes são condições necessárias para a
Lucratividade do Varejo.
 .
Os Programas de Fidelidade proporcionam insights fundamentais para
o crescimento e produtividade do negócio, através do tratamento e
análise da informação de hábitos de consumo dos shoppers.
 .
Comunicação personalizada, análise demográfica, análise de
sobreposição e potencial de abertura de novas lojas, segmentação de
mídia etc. são algumas das aplicações que são potencializadas com
a aplicação de programas de fidelização.
 .
Um cliente fidelizado impacta positivamente não apenas a
lucratividade do varejo, mas também a sua reputação.
 .
Principais empresas participantes Netpoints