Newsletter 32
JULHO 15
1º Semestre 2015
A Mcall iniciou, no 1º semestre de 2015, parcerias importantes com dois novos clientes: a Ordem dos
Médicos – Secção Regional do Sul, em Janeiro, e a Lidl & Cia, em Março.
A Mcall foi referenciada na 16ª edição – 2015 do livro Mercator - Teoria e Prática do Marketing, como
um contact center, que segue uma boa politica na seleção dos seus recursos humanos.
Foram realizados inquéritos de satisfação anuais, a todos os nossos clientes, com o melhor resultado de
sempre. Comparativamente com 2013, foram executados treze novos inquéritos, o que significou um
máximo histórico. A qualidade do serviço prestado foi destacada pelos nossos clientes, como o
parâmetro de maior importância.
Francisco Bernardes - Responsável do departamento Técnico e Sofia Pereira - Responsável do
departamento de operações participaram em duas importantes conferências sobre o sector dos Contact
Center: a Sales Kick-Off Altitude 2015 e a Employer Branding and Engagement da Abylos Trends &
Consulting, respectivamente.
Francisco Bernardes apresentou o caso de sucesso do teletrabalho, numa vertente técnica e Sofia
Pereira descreveu o exemplo, da Mcall, incluído no livro Mercator - Teoria e Prática do Marketing, o
recrutamento de colaboradores com mais de 50 anos.
A acção de TeamBuilding de 2015 teve um grande sucesso, com a participação de todos os
colaboradores da empresa, num ambiente informal, em que foram estimuladas todas as suas
capacidades para um bom trabalho de equipa e uma motivação permanente. Esta ação foi conduzida
por Tomaz Morais, um consultor considerado, por muitos, como o José Mourinho do rugby Português.
Na área da Qualidade, renovou-se, por mais um ano, a Certificação de Qualidade, de acordo com os
requisitos da norma NP EN 9001:2008 e a certificação de Funções dos 58 colaboradores propostos, com
resultados muito positivos.
O 1º semestre terminou com um louvor especial de um cliente, ao nosso colaborador Marco Santos, o
que muito nos orgulhou. Parabéns!
01. Novos Clientes.
No dia 2 de Janeiro, a Mcall iniciou uma parceria com a Ordem dos Médicos – Secção Regional
do Sul que consiste na implementação e disponibilização de uma Linha de Apoio, em dias úteis,
das 10h00 às 22h00, para prestação de informações e esclarecimentos solicitados pelos seus
associados, médicos e utentes/doentes.
Nesta Linha de Apoio são tratados todos os assuntos relacionados com a Secção Regional do
Sul da Ordem dos Médicos e, sempre que aplicável, as chamadas são reencaminhadas para os
respetivos departamentos.
Desde o início deste serviço, a Mcall permitiu uma melhoria dos serviços de comunicação da
Ordem dos Médicos, nomeadamente nas seguintes áreas de atuação:
1. Redução significativa dos tempos de espera de atendimento;
2. Diminuição dos prazos de respostas a pedidos efetuados;
3. Aumento da satisfação dos associados, médicos e utentes/doentes.
No dia 20 de Março, a Mcall começou a colaborar com a Lidl & Cia.
O Serviço prestado pela Mcall consiste na gestão de toda a documentação
legal exigida a todos os fornecedores da Lidl.
O que se pretende com esta ação é que toda a documentação recebida pelo Lidl seja
devidamente validada, dentro dos prazos legais.
02. Mcall é retratada, na 16ª edição do Mercator.
Em Março de 2015, a Brisa foi integrada no novo Mercator de Língua Portuguesa com dois
casos de sucesso, sendo um deles o do Contact Center da Brisa. A Mcall é referida como um
modelo, no seu programa de recrutamento de colaboradores com mais de 50 anos.
Transcreve-se o texto apresentado no Mercator:
MCALL RECRUTA PROFISSIONAIS “MADUROS”
“O Recrutamento de pessoal com funções comerciais é, como se sabe, crítico para os
resultados das empresas. O sector dos Contact Center regista em Portugal um notável
crescimento apesar da conjuntura económica, mas nem sempre os operadores realizam
capazmente as funções comerciais que lhes são atribuídas.
É neste contexto que a Mcall, o contact center da Brisa, com faturação atual dividida pelas
empresas do universo Brisa (Via Verde, Brisa e Controlauto) e por outras empresas
extragrupo, representa um bom exemplo na seleção dos seus recursos humanos.
O que a Mcall tem de especial, para além de ser uma referência na prestação de serviços de
call e contact center, é o facto de privilegiar o recrutamento de colaboradores mais velhos
(acima dos 50-55 anos), tendo em vista minimizar alguns fatores que vêm comprometendo a
eficiência desta função: rotatividade (que é grande, comparando com outros setores de
atividade) e que origina custos elevados; o pragmatismo na resistência ao stresse próprio da
função, o elevado nível de competências relacionais e, por fim, a assiduidade que, quando
mal gerida, resulta em transtornos de difícil resolução. Acrescente-se que os eventuais
problemas resultantes da utilização de tecnologias são perfeitamente resolvidos e um
potencial maior tempo de aprendizagem largamente compensado.
Resultados comerciais, aliados a preocupações sociais, resultam num mix comercial
ganhador.”
03. Mcall renova a Certificação de Qualidade, de acordo com os requisitos da
norma NP EN 9001:2008 e a Certificação de Funções.
Decorreu nos dias 25 e 26 de Maio, a Auditoria Externa de 1º Acompanhamento ao Sistema
de Gestão da Qualidade da Mcall, segundo o referencial normativo NP EN ISO 9001:2008 e
de Renovação de Certificação de Funções, com resultados muito positivos:
- Zero Não Conformidades e 4 Observações.
- 100% De Colaboradores certificados, num total dos 58 propostos.
Salientamos ainda os aspetos positivos realçados pela equipa auditora:
Evolução/ pontos fortes do sistema de gestão:
- Envolvimento da Gestão e dos quadros responsáveis;
- Domínio das metodologias do sistema pelos colaboradores;
- Elevada sistematização dos processos;
- Espirito de equipa;
- Envolvimento dos colaboradores;
- Existência de uma cultura "própria MCall";
- O bom ambiente de trabalho proporcionado pela organização.
Evolução/ pontos fortes da eficácia do sistema de gestão:
- Satisfação dos Clientes;
- Grau de cumprimento dos objetivos.
04. Colaborador recebe louvor pela qualidade do serviço prestado.
Transcrevemos o email recebido no passado dia 19 de Junho, a felicitar o nosso colega
Marco Santos, pelo atendimento prestado:
"Exmos. Srs.,
Após receção do vosso aviso e meu contacto com a vossa linha telefónica, onde fui atendido
pelo vosso colaborador Marco Santos, sou a enviar um pedido de desculpa da minha parte
por falha no pagamento a tempo e horas.
Contudo como falado com a pessoa acima mencionada, eu encontro-me numa situação
financeira delicada e só vou ter capital disponível para pagamento no próximo dia 28. Espero
a vossa compreensão e obrigado.
PS: Quero elogiar o atendimento do vosso colaborador por me ter colocado à vontade e
explicar de forma simples e clara como se processava o vosso sistema de débito em conta."
01. Team Building.
Nos dias 19, 20, 21 e 22 Maio, tivemos a nossa ação de TeamBuilding, com a participação de
Tomaz Morais, orador em mais de 200 conferências sobre liderança, motivação, gestão de
equipas e comunicação.
A formação começou com uma aula teórica de motivação e espirito de equipa e terminou
com um jogo entre todos os colaboradores da Mcall.
Do programa constavam as seguintes intervenções teóricas:
- O orgulho de pertencer à equipa;
- Trabalho, disciplina e rigor para percorrer o caminho;
- Focalização nos objetivos como uma prioridade para o alcance da excelência;
- O papel de cada um na equipa, os valores do espirito de equipa;
- O Carácter e a Confiança como alicerces no trabalho em casa;
- O sucesso individual depende dos resultados da equipa.
Considerando o desgaste psíquico e emocional do serviço de contact center, esta formação
foi recebida com muita satisfação, por todos os colaboradores, tendo atingido totalmente os
seus objetivos.
02. A Mcall foi convidada a participar em duas conferências.
No dia 28 Janeiro, a Mcall teve uma participação especial no Sales Kick-off Altitude 2015.
Tratou-se de uma reunião com a força de vendas da Europa (Norte e Sul), da Altitude
Software.
Francisco Bernardes, responsável do departamento técnico, apresentou o tema “Customer
Experience. Mcall Home Based Agents”, tendo demonstrado o caso de sucesso do
teletrabalho, numa vertente mais técnica.
No dia 13 de Maio, Sofia Pereira, responsável do departamento de Operações da Mcall,
participou num workshop patrocinado pela Abylos Trends & Consulting, onde apresentou o
modelo, incluído no livro Mercator - Teoria e Prática do Marketing, o recrutamento acima
dos 50 anos.
Este recrutamento de profissionais “maduros” tem permitido à Mcall, obter vários
benefícios, entre os quais se podem destacar:
- Maior fidelização dos colaboradores;
- Melhoria na qualidade de serviço;
- Redução na rotatividade e consequente redução de custos;
- Maior pragmatismo na resistência ao stresse;
- Melhoria na assiduidade.
01. Inquéritos Satisfação 2014 - Resultados Globais sobre os serviços prestados
pela Mcall aos seus clientes.
No passado mês de Março, concluiu-se a fase de realização de inquéritos de satisfação a
todos os clientes da Mcall, com o objetivo de avaliar os serviços prestados no ano de 2014.
De um total de 46 inquéritos realizados, obtivemos 45 respostas (participação de 98%),
melhor resultado de sempre.
Comparativamente com 2013, foram realizados mais 13 inquéritos, traduzindo-se em
máximo histórico.
O parâmetro que os clientes atribuem Maior importância na prestação de serviços da Mcall,
em 2014, foi a Qualidade do Serviço.
Face aos resultados apresentados, podemos afirmar que tivemos um ano MUITO BOM
Ana Santos, 33 anos, casada, 2 filhos, começou a trabalhar, na Mcall, como
teleoperadora e é hoje assistente de supervisão, uma das figuras mais carismáticas
da empresa.
Vamos conhecê-la melhor…
Ana, como foi todo este tempo que passaste na Mcall?
Comecei a colaborar na Mcall, em Agosto de 2003, a convite da Sofia Pereira que me
aconselhou a enviar um Curriculum, porque a empresa estava a recrutar
operadores. Tive a sorte de ser selecionada e logo no início trabalhei na Linha de
Apoio ao Cliente da Via Verde, na Linha de Recuperação de Cobranças e Infrações
(SICOB) e nos inquéritos junto dos utentes das autoestradas da BRISA (Outbound
Mecury). Agora, como sabes, estou como assistente de supervisão.
Então, qual é o teu trabalho como assistente de supervisão?
Fundamentalmente faço a gestão do backoffice da supervisão, acompanho as
necessidades diárias dos teleoperadores e também promovo a intermediação entre
o Departamento de Apoio à Gestão (DAG) e os teleoperadores.
Calculo que a gestão dos recursos humanos, num callcenter, é um desafio
permanente e uma actividade de grande desgaste. Como consegues controlar o
stress?
Respiro fundo…. (risos) E tento seguir à risca os procedimentos instituídos pela
empresa, com o objectivo final de levar o barco a bom porto.
Qual foi o momento que te marcou mais, a nível profissional, nestes últimos
tempos?
Foi sem dúvida a mudança para as novas instalações. De uma empresa tipo familiar,
passámos para um recinto mais amplo, com melhores condições o que tem
facilitado o nosso trabalho. Por outro lado a certificação de funções implementou
procedimentos e regras que muito me ajudaram.
Para terminar, queres dizer-nos uma frase ou um pensamento com que te
identificas?
A minha frase de eleição é de Ralph Waldo Emerson:
“Qual é a tarefa mais difícil do Mundo? PENSAR.”