1
INTRODUÇÃO
Não se concebe nos dias atuais uma instituição que se fecha em si mesma e, muito
menos, uma Ouvidoria que se limita tão somente a receber manifestações e responder aos
cidadãos. Faz-se necessário, sobretudo, alcançar sua legitimidade interna, na medida em que sua
atuação se faz de forma integrada com todas as áreas da instituição, contribuindo positivamente
na melhoria dos serviços por ela prestados à sociedade, e, perante o público externo, chamando
para si a responsabilidade pela avaliação e monitoramento da sua imagem e da instituição à qual
está inserida.
É sob este último enfoque que a Ouvidoria da Agência Nacional da Aviação Civil ANAC decidiu, de maneira pioneira entre as agências reguladoras, ouvir o cidadão por meio de
uma pesquisa de opinião que refletisse a imagem da Ouvidoria e da ANAC, tomando como base
as manifestações registradas e respondidas, semestralmente, em 2013 e 2014.
Este relatório trata, exclusivamente, dos resultados alcançados. De acordo com os
objetivos traçados, o universo pesquisado se limita àqueles usuários que buscaram a Ouvidoria
na intermediação das suas reclamações junto às áreas técnicas.
Tais resultados também refletem, de maneira global, a melhoria dos serviços prestados
pela Agência, culminando com uma redução no número de reclamações registradas na Ouvidoria
e, por conseguinte, na melhoria na avaliação dos serviços prestados por esta área. Faz-se
referência especial à Gerência de Certificação de Pessoal, responsável pela certificação de todo o
pessoal que atua no setor aéreo, em função do esforço recente que resultou na melhoria do
procedimento de análise dos processos.
2
COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA E
NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL - ANAC
DO
OUVIDOR
DA
AGÊNCIA
A Ouvidoria da ANAC é responsável por recepcionar, reclamações, denúncias contra
agentes públicos, sugestões e elogios, todos vinculados à atuação da Agência.
Sua previsão legal na Lei de Criação da ANAC e no Decreto regulamentador atribuiu
importante papel de autonomia e resguardo do sigilo das manifestações recebidas. Para tanto,
trabalha para representar o direito do demandante internamente na relação do cidadão com a
Agência com vistas à resolução da situação apresentada e à identificação das melhorias que
devem ocorrer na instituição.
Outro aspecto que reforça a autonomia da Ouvidoria é a nomeação do Ouvidor pelo
Presidente da República com possibilidade de renovação do mandato por uma única vez. Além
disso, o Decreto garantiu que o Ouvidor tenha acesso a todos os autos e documentos na Agência
para que possa realizar seu papel com imparcialidade.
Atualmente, o Ouvidor também é responsável por assegurar o cumprimento, avaliar e
monitorar a implementação das normas relativas à lei de acesso a informação e atuar quando da
omissão de resposta pelas áreas técnicas, se acionado.
Por fim, o usuário também poderá recorrer à Ouvidoria quando já tiver buscado ao Fale
com a ANAC e sua manifestação não tiver sido respondida dentro do prazo regulamentar ou que
considere a resposta fornecida insatisfatória.
3
CANAL DE ATENDIMENTO “FALE COM A ANAC”
O canal de atendimento “Fale com a ANAC” é um canal de atendimento da Agência, não
administrado pela Ouvidoria, por meio do qual os usuários podem registrar reclamações,
denúncias, sugestões e elogios referentes a empresas aéreas e demais entes regulados ou
fiscalizados pela ANAC, além de solicitações de informações de competência da Agência. Nesse
canal estão disponíveis duas modalidades de atendimento: telefone 0800 725 4445 e eletrônica,
através do link http://www2.anac.gov.br/arus/focus/faleconosco/validarUsuario.asp.
4
CANAL DE ATENDIMENTO “FALE COM A OUVIDORIA”
Caso o cidadão discorde da resposta enviada pela ANAC ou mesmo não tenha recebido
qualquer resposta, poderá ser buscado o “Fale com a Ouvidoria”, o qual também recepciona
reclamações, denúncias contra agentes públicos, sugestões e elogios. Nesse canal, também duas
modalidades de registro: telefone 0800 725 4445, opção 4, e eletrônica, através do link
http://www2.anac.gov.br/arus/focus/faleconosco/validarUsuario.asp?FC=E.
Para melhor esclarecimento, seguem abaixo a conceituação e alguns exemplos dos tipos
de manifestações recebidas pela Ouvidoria:
a)
reclamação: manifestação de desagrado, queixa, protesto ou reivindicação contra a
Agência. Exemplos: demora na emissão ou qualidade de resposta a manifestação registrada no
“Fale com a ANAC” ou no “Fale com a Ouvidoria”; demora na análise de processo de concessão
de licença; demora na análise de recurso contra indeferimento de processo; demora no
agendamento de exames teóricos; não recebimento de Carteira de Habilitação Técnica; qualidade
do atendimento prestado por agente vinculado à ANAC; entre outros;
b)
denúncia contra agente público: relato de ação ou omissão que apresente indícios
de irregularidades em desfavor de agente público de qualquer natureza, vinculados direta ou
indiretamente à ANAC. Exemplo: recebimento de propina, comissão, presente ou vantagem de
qualquer espécie, em razão de suas atribuições; utilização de pessoal ou recursos materiais da
repartição em serviços ou atividades particulares; exercício de quaisquer atividades que sejam
incompatíveis com o exercício do cargo ou função e com o horário de trabalho; resistência
injustificada ao andamento de documento e processo ou execução de serviço; entre outros;
c)
sugestão: proposta de melhoria a serviços prestados pela ANAC, bem como de
alterações a legislação de aviação civil, que possa servir de subsídio para adoção de novas
providências pela Agência. Exemplo: melhoria de procedimentos de concessão de licenças e
habilitações; melhorias em sistemas informatizados; alterações em resoluções vigentes que
regulam os direitos dos passageiros; alterações em Regulamentos Brasileiros da Aviação Civil
(RBAC) ou de Homologação Aeronáutica (RBHA); entre outros; e
d)
elogio: percepção positiva de usuário sobre serviços que estão no rol de
competências da Agência, relacionada com a qualidade dos serviços prestados.
5
PRAZOS DE RESPOSTA ÀS MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS NO “FALE
COM A OUVIDORIA”
As áreas técnicas devem responder às reclamações e sugestões encaminhadas por
usuários em um prazo de até 15 dias úteis e se manifestar quanto ao procedimento que adotarão
em relação às denúncias em até 30 dias úteis. Os prazos são contados a partir do envio pela
Ouvidoria e podem ser prorrogados por igual período, se motivado, conforme disposições da
Instrução Normativa nº 53, de 28 de janeiro de 2011.
A Ouvidoria trabalha para que as demandas sejam direcionadas às áreas técnicas e
respondidas aos usuários em até 48 horas úteis após o recebimento da demanda ou resposta.
6
QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÕES RECEPCIONADAS PELA OUVIDORIA,
POR SEMESTRE, NO PERÍODO DE 2013 A 2014.
A ANAC, além de ser uma entidade fiscalizadora e reguladora, é uma Agência que presta
muitos serviços aos usuários da aviação civil. Muito por isso, a Ouvidoria da ANAC seja um
órgão bastante demandado.
O gráfico 1, abaixo, demostra o quantitativo de manifestações (reclamações, denúncias,
sugestões e elogios) recepcionadas pelo “Fale com a Ouvidoria” no período de 2013 a 2014 por
semestre.
Gráfico 1: quantidade de manifestações recepcionadas pela Fale com a
Ouvidoria no período de 2013 a 2014, por semestre.
7
EVOLUÇÃO DO CUMPRIMENTO DO PRAZO DE RESPOSTA DAS
MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA PELAS ÁREAS TÉCNICAS DA ANAC
Gráfico 2: evolução do cumprimento do prazo da Instrução Normativa nº 53/2011 pelas áreas técnicas da ANAC no período
de 2013 a 2014
Percebe-se no gráfico 2 que, até o mês de janeiro de 2013, o percentual de manifestações
de Ouvidoria respondidas no prazo da Instrução Normativa nº 53/2011 estava decaindo. A partir
de fevereiro do mesmo ano, houve uma melhora no atendimento dentro do prazo, o que pode se
justificar pelo maior engajamento das áreas técnicas da ANAC no processo de atendimento às
demandas registradas na Ouvidoria.
8
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO PELA
OUVIDORIA DA ANAC EM 2013 E 2014
Em vista à redução do quantitativo de manifestações registradas na Ouvidoria e o
aumento do percentual de demandas concluídas no prazo normatizado pelas áreas técnicas da
ANAC, conforme observado nos gráficos 1 e 2, a Ouvidoria resolveu fazer uma pesquisa para
avaliar a satisfação dos usuários que foram atendidos no ano de 2013 e no primeiro semestre de
2014 para verificar se, apesar dos resultados apresentados, houve melhoria na satisfação dos
usuários quanto ao atendimento prestado. Considerando o tempo decorrido entre o atendimento
prestado e a realização da pesquisa, optou-se por não consultar os usuários atendidos nos anos
anteriores a 2013.
Todas as manifestações recepcionadas pela Ouvidoria estão concentradas em um sistema
informatizado de tratamento e gerenciamento de demandas. Verificou-se nesse sistema que
alguns usuários demandaram à Ouvidoria mais de uma vez, seja em um mesmo semestre, seja
em semestres diferentes. Dessa forma, considerando a impossibilidade técnica em solicitar aos
usuários a avaliação de cada atendimento recebido, optou-se por solicitar a avaliação da
satisfação do atendimento recebido por semestre, sendo que nos casos em que um usuário tenha
tido mais de uma manifestação no mesmo semestre, ele receberia apenas uma mensagem
solicitando a participação na pesquisa. A solicitação de participação na pesquisa foi encaminhada
via e-mail institucional da Ouvidoria ([email protected]).
A tabela abaixo demonstra, por semestre, o período em que os formulários da pesquisa
ficaram disponíveis, o total de mensagens eletrônicas válidas, o total de formulários preenchidos,
o percentual de adesão e o quantitativo de críticas, sugestões e elogios registrados:
Semestre
Período da pesquisa
1º sem 2013
30/05 a 15/06/2014
Mensagens
eletrônicas
1
válidas
2.138
2º sem 2013
16 a 30/06/2014
1.960
16 a 27/07/2014
1.362
5460
1º sem 2014
Total
Formulários
preenchidos
Percentual de
adesão à pesquisa
525
24,56%
Críticas,
sugestões e
elogios
13
456
23,27%
5
401
29,44%
242
1382
25,31%
260
Tabela 1: dados gerais da pesquisa.
O formulário da pesquisa foi composto por cinco perguntas (itens 1 a 5 abaixo), com
exceção do primeiro semestre de 2014, no qual foi incluído mais um item de campo livre (item 6
abaixo).
1) Qual é sua relação com a ANAC?
a) Piloto
b) Passageiro
c) Mecânico de aeronaves
d) Aluno de escola de aviação civil/Aeroclube
e) Comissário
f) Proprietário de ente regulado pela ANAC
g) Profissional AVSEC
h) Colaborador da ANAC
i) Outros
2) Como você avalia o atendimento prestado pela Ouvidoria?
a) Ótimo
b) Bom
c) Regular
d) Ruim
3) Como você avalia o tempo de resposta à sua demanda?
a) Rápido
b) Razoável
c) Demorado
1 As mensagens eletrônicas válidas se referem ao total de mensagens encaminhadas via e-mail institucional da Ouvidoria menos
os que apresentaram algum tipo de erro de envio.
4) Como você classifica a resposta fornecida pelo atendimento da Ouvidoria?
a) Muito satisfatória
b) Satisfatória
c) Regular
d) Insatisfatória
5) Você recorreria à Ouvidoria novamente?
a) Sim
b) Não
6) Deixe aqui sua crítica, sugestão ou elogio (campo livre).
8.1
RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Os resultados obtidos na pesquisa de satisfação serão apresentados por pergunta
(absolutos em tabelas e relativos em gráficos), focando na avaliação geral e desmembrando de
acordo com o perfil do usuário entre pilotos, passageiros, mecânicos de aeronaves, aluno de
escola de aviação civil/aeroclube e Comissários por participarem em maior peso no total de
usuários pesquisados.
Quanto às críticas, sugestões ou elogios recepcionados na pesquisa, todos estão em
processo de análise pela Ouvidoria, como instrumento voltado para a melhoria dos serviços
prestados pela ANAC e pela própria Ouvidoria.
8.1.1 Pergunta 1 - Qual é sua relação com a ANAC?
A primeira pergunta do formulário, apesar de não possuir teor avaliativo, foi importante
para que a Ouvidoria da ANAC obtivesse resultados por tipo de usuário.
Usuário
Piloto
Passageiro
Mecânico de aeronaves
Aluno de escola de aviação civil/Aeroclube
Comissário
Proprietário de ente regulado pela ANAC
Profissional AVSEC
Colaborador da ANAC
Outros
Total Geral
Primeiro/2013
343
84
29
19
14
5
3
28
525
Segundo/2013
279
64
31
22
11
8
4
4
33
456
Primeiro/2014
238
58
32
30
9
10
4
2
18
401
Tabela 2: distribuição absoluta da participação na pesquisa quanto à relação com a ANAC, por semestre.
Total Geral
860
206
92
71
34
23
11
6
79
1382
Gráfico 3: distribuição relativa da participação na pesquisa quanto à relação com a ANAC, por semestre.
8.1.2 Pergunta 2 - Como você avalia o atendimento prestado pela Ouvidoria?
8.1.2.1 Avaliação geral
Item
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Total Geral
Primeiro/2013
34
95
132
264
525
Segundo/2013
38
105
126
187
456
Tabela 3: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 4: distribuição relativa por semestre.
Primeiro/2014
44
123
90
144
401
Total Geral
116
323
348
595
1382
8.1.2.2 Avaliação entre Pilotos
Item
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Total Geral
Primeiro/2013
19
63
85
176
343
Segundo/2013
21
61
82
115
279
Primeiro/2014
27
76
55
80
238
Total Geral
67
200
222
371
860
Primeiro/2014
2
8
11
37
58
Total Geral
8
25
43
130
206
Tabela 4: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 5: distribuição relativa por semestre.
8.1.2.3 Avaliação entre Passageiros
Item
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Total Geral
Primeiro/2013
3
7
20
54
84
Segundo/2013
3
10
12
39
64
Tabela 5: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 6: distribuição relativa por semestre.
8.1.2.4 Avaliação entre Mecânicos de Aeronaves
Item
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Total Geral
Primeiro/2013
3
6
9
11
29
Segundo/2013
4
10
5
12
31
Primeiro/2014
8
14
5
5
32
Total Geral
15
30
19
28
92
Tabela 6: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 7: distribuição relativa por semestre.
8.1.2.5 Avaliação entre Alunos de Escola de Aviação Civil/Aeroclube
Item
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Total Geral
Primeiro/2013
5
3
3
8
19
Segundo/2013
2
6
6
8
22
Tabela 7: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 8: distribuição relativa por semestre.
Primeiro/2014
2
11
10
7
30
Total Geral
9
20
19
23
71
8.1.2.6 Avaliação entre Comissários
Item
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Total Geral
Primeiro/2013
2
8
3
1
14
Segundo/2013
4
5
1
1
11
Primeiro/2014
3
1
3
2
9
Total Geral
9
14
7
4
34
Tabela 8: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 9: distribuição relativa por semestre.
8.1.3 Pergunta 3 - Como você avalia o tempo de resposta à sua demanda?
8.1.3.1 Avaliação geral
Item
Rápido
Primeiro/2013 Segundo/2013 Primeiro/2014 Total Geral
31
36
58
125
Razoável
113
103
107
323
Demorado
381
317
236
934
Total Geral
525
456
401
1382
Tabela 9: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 10: distribuição relativa por semestre.
8.1.3.2 Avaliação entre Pilotos
Item
Rápido
Razoável
Demorado
Total Geral
Primeiro/2013
16
65
262
343
Segundo/2013
19
55
205
279
Primeiro/2014
37
66
135
238
Total Geral
72
186
602
860
Primeiro/2014
5
12
41
58
Total Geral
12
42
152
206
Tabela 10: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 11: distribuição relativa por semestre.
8.1.3.3 Avaliação entre Passageiros
Item
Rápido
Razoável
Demorado
Total Geral
Primeiro/2013
4
16
64
84
Segundo/2013
3
14
47
64
Tabela 11: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 12: distribuição relativa por semestre.
8.1.3.4 Avaliação entre Mecânicos de Aeronaves
Item
Rápido
Razoável
Demorado
Total Geral
Primeiro/2013
3
10
16
29
Segundo/2013
5
9
17
31
Primeiro/2014
9
9
14
32
Total Geral
17
28
47
92
Tabela 12: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 13: distribuição relativa por semestre.
8.1.3.5 Avaliação entre Alunos de Escola de Aviação Civil/Aeroclube
Item
Rápido
Razoável
Demorado
Total Geral
Primeiro/2013
6
3
10
19
Segundo/2013
3
6
13
22
Tabela 13: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 14: distribuição relativa por semestre.
Primeiro/2014
1
9
20
30
Total Geral
10
18
43
71
8.1.3.6 Avaliação entre Comissários
Item
Rápido
Razoável
Demorado
Total Geral
Primeiro/2013
1
9
4
14
Segundo/2013
4
4
3
11
Primeiro/2014
2
3
4
9
Total Geral
7
16
11
34
Tabela 14: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 15: distribuição relativa por semestre.
8.1.4 Pergunta 4 - Como você classifica a resposta fornecida pelo atendimento da
Ouvidoria?
8.1.4.1 Avaliação geral
Item
Muito satisfatória
Satisfatória
Regular
Insatisfatória
Total Geral
Primeiro/2013
27
90
118
290
525
Segundo/2013
31
93
116
216
456
Tabela 15: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 16: distribuição relativa por semestre.
Primeiro/2014
29
112
72
188
401
Total Geral
87
295
306
694
1382
8.1.4.2 Avaliação entre Pilotos
Item
Muito satisfatória
Satisfatória
Regular
Insatisfatória
Total Geral
Primeiro/2013
17
59
81
186
343
Segundo/2013
19
52
77
131
279
Primeiro/2014
18
76
44
100
238
Total Geral
54
187
202
417
860
Primeiro/2014
1
5
6
46
58
Total Geral
4
12
33
157
206
Tabela 16: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 17: distribuição relativa por semestre.
8.1.4.3 Avaliação entre Passageiros
Item
Muito satisfatória
Satisfatória
Regular
Insatisfatória
Total Geral
Primeiro/2013
1
5
15
63
84
Segundo/2013
2
2
12
48
64
Tabela 17: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 18: distribuição relativa por semestre.
8.1.4.4 Avaliação entre Mecânicos de Aeronaves
Item
Muito satisfatória
Satisfatória
Regular
Insatisfatória
Total Geral
Primeiro/2013
2
6
7
14
29
Segundo/2013
3
10
8
10
31
Primeiro/2014
5
12
9
6
32
Total Geral
10
28
24
30
92
Tabela 18: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 19: distribuição relativa por semestre.
8.1.4.5 Avaliação entre Alunos de Escola de Aviação Civil/Aeroclube
Item
Muito satisfatória
Satisfatória
Regular
Insatisfatória
Total Geral
Primeiro/2013
3
3
6
7
19
Segundo/2013
1
8
5
8
22
Tabela 19: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 20: distribuição relativa por semestre.
Primeiro/2014
1
9
6
14
30
Total Geral
5
20
17
29
71
8.1.4.6 Avaliação entre Comissários
Item
Muito satisfatória
Satisfatória
Regular
Insatisfatória
Total Geral
Primeiro/2013
2
8
2
2
14
Segundo/2013
5
4
1
1
11
Primeiro/2014
3
1
2
3
9
Total Geral
10
13
5
6
34
Tabela 20: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 21: distribuição relativa por semestre.
8.1.5 Pergunta 5 - Você recorreria à Ouvidoria novamente?
8.1.5.1 Avaliação geral
Item
Sim
Não
Total Geral
Primeiro/2013
250
275
525
Segundo/2013
244
212
456
Tabela 21: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 22: distribuição relativa por semestre.
Primeiro/2014
266
135
401
Total Geral
760
622
1382
8.1.5.2 Avaliação entre Pilotos
Item
Sim
Não
Total Geral
Primeiro/2013
170
173
343
Segundo/2013
146
133
279
Primeiro/2014
170
68
238
Total Geral
486
374
860
Primeiro/2014
20
38
58
Total Geral
65
141
206
Tabela 22: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 23: distribuição relativa por semestre.
8.1.5.3 Avaliação entre Passageiros
Item
Sim
Não
Total Geral
Primeiro/2013
27
57
84
Segundo/2013
18
46
64
Tabela 23: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 24: distribuição relativa por semestre.
8.1.5.4 Avaliação entre Mecânicos de Aeronaves
Item
Sim
Não
Total Geral
Primeiro/2013
13
16
29
Segundo/2013
22
9
31
Primeiro/2014
28
4
32
Total Geral
63
29
92
Tabela 24: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 25: distribuição relativa por semestre.
8.1.5.5 Avaliação entre Alunos de Escola de Aviação Civil/Aeroclube
Item
Sim
Não
Total Geral
Primeiro/2013
10
9
19
Segundo/2013
16
6
22
Tabela 25: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 26: distribuição relativa por semestre.
Primeiro/2014
22
8
30
Total Geral
48
23
71
8.1.5.6 Avaliação entre Comissários
Item
Sim
Não
Total Geral
Primeiro/2013
11
3
14
Segundo/2013
9
2
11
Primeiro/2014
7
2
9
Total Geral
27
7
34
Tabela 26: distribuição absoluta por semestre.
Gráfico 27: distribuição relativa por semestre.
8.2
AVALIAÇÃO DA OUVIDORIA EM RELAÇÃO AOS RESULTADOS
Em relação aos resultados da pesquisa, pode-se observar que, nas avaliações gerais,
houve um aumento da satisfação dos usuários atendidos no período compreendido entre os
primeiros semestres de 2013 e 2014, seguindo uma tendência das avaliações realizadas pelos
pilotos, que é o grupo de maior adesão à pesquisa (gráfico 3). Contudo, apesar dos resultados, a
Ouvidoria ainda considera elevados os percentuais de avaliações negativas obtidos.
O que poderia justificar grande parte das avaliações negativas na pesquisa seria uma falha
de abordagem da Ouvidoria que pode não estar esclarecendo o papel e o limite de atuação da
Ouvidoria em relação às reclamações sobre demora na emissão de resposta de registro realizado
no canal de atendimento “Fale com a ANAC” ou sobre a qualidade da resposta emitida por área
técnica. Nestes casos, a ação da Ouvidoria se dá através da intermediação junto às áreas para que
concluam o registro pendente ou emitam nova resposta, conforme o caso. Neste sentido, a
análise dos comentários será fundamental para o entendimento da expectativa do usuário em
relação ao atendimento prestado pela Ouvidoria.
Quanto ao tempo de resposta, verifica-se que, apesar de o gráfico 2 demonstrar um
aumento no percentual de manifestações respondidas no prazo pelas áreas técnicas da ANAC,
houve apenas uma pequena melhora na satisfação dos usuários em relação ao tempo de resposta
pela Ouvidoria. Este resultado pode revelar duas situações. A primeira é que o usuário, ao
avaliar, considerou que o prazo estipulado na Instrução Normativa nº 53/2011 está muito longo e
que poderia ser reduzido. A outra é que o usuário pode ter considerado, durante a realização da
pesquisa, o tempo que o “Fale com a ANAC” levou para responder uma manifestação registrada
nesse canal de atendimento ou o que a área técnica da ANAC levou para concluir a análise de
um processo, por exemplo. Dessa forma, também a análise dos comentários poderá revelar onde
estão os reais problemas e, assim, a Ouvidoria poderá atuar para que os prazos, de uma maneira
geral, sejam reduzidos.
Da mesma forma que o tempo de resposta, as avaliações relacionadas à resposta
fornecida pelo atendimento da Ouvidoria revelam uma leve melhoria. Neste sentido, a Ouvidoria
deve focar suas atenções na melhoria da qualidade das respostas emitidas pelas áreas técnicas da
ANAC nos tratamentos dados internamente. Neste item, também pode ter ocorrido desvios
avaliativos semelhantes ao relato no caso do tempo de resposta, mas, acredita-se em menor
quantidade.
Em relação a ultima pergunta do questionário (Você recorreria à Ouvidoria novamente?),
entende-se que a resposta dada pelos participantes leva em consideração o atendimento prestado
pela Ouvidoria como um todo. Assim, pelos resultados obtidos, percebe-se que houve um
aumento da satisfação dos usuários, passando de 48% para 66% dos que recorreriam novamente
à Ouvidoria.
De uma forma geral, a pesquisa demonstra que houve uma melhoria do atendimento
prestado pela Ouvidoria entre os primeiros semestres de 2013 e 2014. Contudo, os resultados
também revelam que a Ouvidoria ainda tem muito que trabalhar internamente, tanto no que se
refere aos serviços por ela prestados diretamente, quanto em relação ao papel reservado às áreas
técnicas.
Para isto, a Ouvidoria estará apresentando e discutindo os resultados desta pesquisa com
as áreas técnicas envolvidas, e internamente, com sua equipe de trabalho, buscando identificar os
campos onde se faz premente alcançar melhores resultados.