Gestão da Qualidade para Administradores
Prof Douglas C. Ferreira
3 GURUS DA QUALIDADE
Para qualquer pessoa que se propõem a trabalhar na área
etapa básica na sua formação é conhecer os “Papas da Qualidade”,
contribuíram de forma significativa na modificação dos conceitos
ferramentas de gestão e visões da qualidade que se perpetuam até
Gurus da Qualidade são:
3.1
de gestão da qualidade, uma
ou seja, aquelas pessoas que
da qualidade e introduziram
os dias de hoje. Os principais
EDWARDS DEMING
Dr. W. E. Deming (1900 - 1993) foi um dos grandes propulsores
da qualidade no Japão. Norte Americano e especialista em ferramentas
da qualidade, foi convidado pela JUSE (Japonese Union of Scientits and
Engineers) para proferir palestras e cursos no Japão em Julho de 1950.
Foi tão importante nos resultados da qualidade da indústria japonesa que
foi instituído um prêmio de excelência intitulado Deming Prize em 1951.
O seu conceito é simples, mas revolucionário: os níveis de
variação da qualidade podem ser reduzidos se geridos através do
controle estatístico. Deming elaborou no seu livro “Out of Crisis” os célebres 14 passos para a
qualidade total.
Bibliografia: Elementary Principles of the Statistic Control of Quality (Nippon Kagasu Gijutsu
Remmei, 1952); Quality, Productivity and Competitive Position (MIT, Center for Advanced
Engineering Study, 1982); Out of the Crisis (MIT, Center for Advanced Engineering Study, 1986,
1988); e The New Economics (MIT, Center for Advanced Engineering Study, 1993).
Os 14 Passos de Deming:
1º
Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço.
2º
Adapte a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa.
3º
Termine com a dependência da inspeção como caminho para a qualidade.
4º
Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial.
5º
Melhore de uma forma constante e contínua, cada um dos processos da empresa.
6º
Promova a aprendizagem no chão de fábrica (training on the job).
7º
Encare a liderança como algo que todos podem aprender.
8º
Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão.
9º
Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais.
10º
Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas.
11º
Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores não quantitativos.
12º
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
13º
Crie um ambicioso programa de formação para todos os funcionários.
14º
Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores
-8-
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3.2
JOSEPH JURAN
Nascido na Romênia em 1904, engenheiro eletrotécnico,
acompanhou Edwards Deming na revolução da qualidade no Japão do pósguerra. Ambos se interessaram pelo controle estatístico durante os anos 20.
Em 1951, Juran publicou o primeiro manual sobre controlo da qualidade. Foi
convidado para uma série de palestras em Tóquio e acabou por ser
considerado um dos principais obreiros do milagre industrial japonês.
Juran é um dos mais importantes inspiradores do conceito de
qualidade total. É o autor de uma metodologia para determinar os custos evitáveis e inevitáveis da
qualidade e do conceito de company-wide quality management (CWQM).
Bibliografia: Quality Control Handbook (McGraw-Hill, 1951); Juran on Planning for Quality
(Free Press, 1988); e Managerial Breakthrough (McGraw-Hill, 1995).
A trilogia de Juran:
Melhoria da qualidade
1º
Reconheça as necessidades de melhoria.
2º
Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.
3º
Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipas de projeto e de
facilitadores.
4º
Promova a formação em qualidade.
5º
Avalie a progressão dos projetos.
6º
Premie as equipes vencedoras.
7º
Faça publicidade dos seus resultados.
8º
Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias.
9º
Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
Planejamento da qualidade
1º Identifique os consumidores.
2º Determine as suas necessidades.
3º Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.
4º Crie os processos capazes de satisfazer essas características.]
5º Transfira a liderança desses processos para o nível operacional.
Controle da qualidade
1º Avalie o nível de desempenho atual.
2º Compare-o com os objetivos fixados.
3º Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
-9-
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3.3
KAORU ISHIKAWA
Nasceu em 1915. Em 1939, licenciou-se em Química Aplicada pela
Universidade de Tóquio. Depois da Segunda Guerra Mundial foi um dos
impulsionadores da Japonese Union of Scientits and Engineers (JUSE),
promotora da qualidade no Japão, e foi presidente do Musashi Institute of
Tecnology. Ishikawa é a figura nipônica mais representativa do movimento
da qualidade. Recebeu muitas homenagens das mais diversas instituições,
entre as quais se destaca a Medalha de 2.ª Ordem do Sagrado Tesouro,
atribuída pelo imperador japonês.
Nos anos 50 e 60 lecionou cursos para executivos sobre controle da qualidade. Como
membro do júri do Deming Prize, criou um rigoroso método de auditoria de qualidade para escolher a
vencedora. Esteve envolvido nas normas japonesas e internacionais de certificação. Faleceu em
1968. Em sua homenagem, a ASQC atribui anualmente a Ishikawa Medal aos indivíduos ou grupos
de trabalho que mais se salientaram nos aspectos humanos da qualidade.
Bibliografia: Guide to Quality Control (Kraus, 1976); QC Circle Koryo (JUSE, 1980); Quality
Control Circles at Work (JUSE, 1984); e What is Total Quality Control? (Prentice Hall, 1985).
3.4
PHILIP CROSBY
Nasceu em 1962 em Wheeling, West Virginia. Em 1952 trabalhou
como engenheiro na Crosley Corporation e em 1957, passou a gestor da
qualidade da Martin-Marietta. Foi nesta empresa que desenvolveu o
conceito de zero defeitos. Em 1965 foi eleito vice-presidente da ITT, onde
trabalhou 14 anos.
Em 1979 fundou a Philip Crosby Associates e lançou a obra
Quality is Free, um clássico do movimento da qualidade que vendeu mais
de 2,5 milhões de cópias e foi traduzido para 15 línguas. Em 1991 criou a
empresa de formação Career IV, Inc. Vive em Winter Park, Florida. Em 1996 lançou um novo livro
intitulado Quality Is Still Free .
Bibliografia: Cutting the Cost of Quality (Industrial Education Institute, 1967); Quality is Free
(McGraw-Hill, 1979); The Art of Getting Your Own Sweet Way (McGraw-Hill, 1981); Quality Without
Tears (McGraw-Hill 1984); Running Things (McGraw-Hill, 1986); The Eternally Successful
Organization (McGraw-Hill, 1988); Let’s Talk Quality (McGraw-Hill, 1989); Cutting the Cost of Quality
(The Quality College Bookstore, 1990); Quality for the 21st Century (Dutton, 1992); Reflections on
Quality (McGraw-Hill, 1995); e Quality is Still Free (McGraw-Hill, 1995).
As 5 Ilusões da Qualidade segundo Crosby:
1 A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um
esforço para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas.
Encantar o cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é preciso
assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. A qualidade significa conformidade com as
exigências do cliente. Numa conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir
as promessas.
2 A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade
falha devido à falta de empenho da gestão de topo. Este alheamento deve-se à ausência de
estimativas sobre os custos da não-conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a
avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos das
não-conformidades, tem outra vantagem: revelam onde concentrar os esforços de melhoria.
3 A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A sabedoria convencional diz que é
caro fazer tudo bem na primeira vez. Em 1961 criou-se o conceito de zero-defeitos para combater
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esta idéia. Por exemplo: Em um hotel a assistente responsável pelo serviço de quartos era de uma
eficiência notável. Apesar disso, o nível de satisfação decaiu. A empresa só resolveu o problema
quando instituiu cursos de formação na preparação dos quartos. Fazer bem na primeira vez é
sempre a melhor solução.
4 Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um gestor de topo disse-me que se
ele tivesse trabalhadores japoneses, não teria 8% de defeitos nos automóveis que produzia. Eu
respondi-lhe que só teria uma percentagem menor se o líder da empresa fosse japonês. Ele reagiu
mal ao comentário. Os trabalhadores não são a causa de todos os males. Por exemplo, os bancos,
seguradoras, restaurantes e hotéis têm um índice de rotação de pessoal de 40%, um valor que só é
justificável devido à ausência de treino para um bom desempenho das tarefas.
5 A qualidade é criada pelos departamentos da qualidade. Nada mais errado. A qualidade é
uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é
criada por departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros.
3.5
GENICHI TAGUCHI
Genichi Taguchi ganhou quatro vezes o Prêmio Deming, do Japão.
Ele recebeu o primeiro destes prêmios de excelência pela sua contribuição
para o desenvolvimento da estatística aplicada à qualidade. Mas Taguchi
tornou-se especialista mundial no processo de desenvolvimento e design de
novos produtos (foi o criador do movimento Robust Design).
Ele começou a ser conhecido no início dos anos 50, quando
trabalhou na Nippon Telegraph and Telephone. Em 1982, os seus
ensinamentos chegaram aos Estados Unidos e muitas empresas usaram as
suas idéias com sucesso, como da ITT. Em 1990 recebeu do imperador japonês a Blue Ribbon
Award pela sua contribuição para o desenvolvimento da indústria japonesa. Taguchi é diretor
executivo do American Supplier Institute, sediado em Michigan.
Bibliografia: Introduction to Quality Engineering (American Supplier Institute, 1986); System
of Experimental Design (American Supplier Institute, 1987); e Introduction to Off-line Quality Control
Systems (Central Quality Control Association, 1980).
3.6
WALT ER SHEWHART
O conceito original de “Gerenciamento da Qualidade Total” e “melhoria
contínua” foi iniciada na Bell Telephone pelo funcionário chamado Walter
Shewhart. Como um dos professores do Deming, ele pregou a importância da
adaptação do gerenciamento do processo para criar soluções lucrativas tanto
para as empresas quanto para os clientes, através da utilização da sua criação
conhecida mundialmente com CEP (Controle Estatístico de Processo).
Dr. Shewhart acreditava que a falta de informação dificultava que esforços no gerenciamento
da qualidade obtivessem sucesso no ambiente de manufatura. Com o objetivo de ajudar os
Gerentes a tomarem decisões com base científica, eficientes e econômicas, ele desenvolveu
métodos estatísticos para controle de processo. Muitas das ferramentas modernas da qualidade são
frutos das idéias do Dr. Shewhart.
Shewhart se formou em 1918 e seu primeiro emprego foi na empresa Bell Telephone. Em
1924 ele desenvolveu uma técnica para estudar um problema de falhas e reparos, através do
conceito de “causas associáveis” e “causas mutáveis”.
Shewhart recebeu uma medalha de honra da Sociedade Americana de Engenharia
Mecânica e foi eleito membro honorário da Sociedade Americana de Estatística da Qualidade.
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3.7
ARMAND V. FEIGENBAUM
Armand Feigenbaum não recebeu tanta atenção como outros gurus
da qualidade (Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, etc.), mas sua
contribuição foi fundamental na história da qualidade, principalmente
através do conceito de “Controle da Qualidade Total”. Os conceitos sobre
custos da qualidade foram primeiramente desenvolvidos pelo Dr.
Feigenbaum.
Feigenbaum trabalhou como diretor mundial de manufatura,
operações e controle da qualidade da empresa General Electric entre 1958
e 1968. Mais tarde ele se tornou presidente da empresa General System Inc. Feigenbaum também o
chairman e fundador da Academia Internacional para a Qualidade e também foi um dos presidentes
da American Society for Quality (ASQ). Em 1988, Feigenbaum foi apontado como membro honorário
da United States Malcolm Baldridge National Quality Award Program.
A mensagem do Dr. Feigenbaum é andar adiante dos conceitos técnicos do controle da
qualidade e ter um foco mais direcionado em métodos de gestão da qualidade e do negócio da
empresa, incluindo funções administrativas e humanas. Outro conceito enfatizado é que a Qualidade
não significa ser o “melhor”, mas sim “ser o melhor para o cliente”.
3.8
DR. SHIGEO SHINGO
Shigeo Shingo, juntamente com Deming e Juran, acreditava na
aplicação de zero defeito através de boa engenharia e processo
investigativo ao contrário da filosofia ocidental de trabalhar com slogans e
campanhas para a qualidade. Shingo acredita ser melhor divulgar as
melhorias da qualidade do que divulgar os índices de defeito que são
desmoralizantes. A técnica do Poka-Yoke para correção de defeitos +
Inspeção investigativa para prevenir defeitos = Controle da Qualidade Zero.
Essa equação é a essência do conceito do “Zero Controle da Qualidade”.
A primeira de muitas realizações do Dr. Shingo aconteceu em 1930,
implementando o sistema de administração científica, ele pôde reduzir custos de operação na
empersa Taipei Estrada de Ferro. Em 1951, Shingo descobriu o conceito de "controle" estatístico da
qualidade, investigando mias de 300 companhias ao redor do mundo. Antes das 1959, Dr. Shingo já
era conhecido como um "gênio" de engenharia.
Nos 1960, a principal contribuição de Shingo para o Controle de Qualidade foi o
desenvolvimento do Poka-Yoke (menanismo à prova de erros) enquanto trabalhou como engenheiro
industrial na Toyota Motors Co. Em 1988, a Universidade Estadual de Utah fundou um prêmio em
sua homenagem.
3.9
PROF. VICENTE FALCONI CAMPOS
Vicente Falconi Campos, Dr. Vicente Falconi Campos nasceu em 1940.
Graduou-se em Engenharia de Minas e Metalurgia em 1963 pela Universidade
Federal de Minas Gerais. Em 1964 foi admitido como instrutor de ensino no
Departamento de Engenharia Metalúrgica da UFMG, onde se aposentou como
professor-titular. Em 1966 iniciou estudos e pós-graduação na Colorado School
of Mines, EUA, tendo obtido os graus de M.Sc. e Ph. D. em Engenharia
Metalúrgica em 1968 e 1971 respectivamente.
Vicente Falconi é consultor e membro do Conselho Superior de
Administração da Fundação de Desenvolvimento Gerencial - FDG. É também membro do Conselho
de Administração da AmBev, membro do Comitê de Finanças do Conselho da TELEMAR, Membro
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Prof Douglas C. Ferreira
do Conselho de Administração da SADIA e membro da Câmara de Gestão da Crise de Energia
Elétrica, designado pelo Presidente da República.
O único brasileiro escolhido como uma das "21 vozes do século XXI" pela American Society
for Quality (ASQ). Segundo ele, são necessários disciplina e sistema para estabelecer e cumprir
metas.
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