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Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007
O ELEMENTO PAISAGEM NA
SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO
CLIENTE NA ATIVIDADE DO TURISMO
Hamiltonciro Muratore (UNINILTONLI)
[email protected]
Adalena Kennedy Vieira (CEFET)
[email protected]
Raimundo Kennedy Vieira (UFAM)
[email protected]
Atualmente na atividade do turismo,há uma enorme dificuldade de
conseguir sobreviver a ansiedade capitalista. Quem manda são os
grandes empresários e empreendedores. Fazer bons negócios é vital
para a nossa sobrevivência. Muito se fala em rrelação a conseguir
vender e manter clientes. Mas,raramente se fala em como não perder
esses clientes. O cliente não é mais cativo. A paisagem é fundamental
nas atividades turísticas, mas ainda é pouco expressiva. Provavelmente
porque não consideramos o quanto ela é importante dentro do contexto
do turismo, desprezamos o seu valor em virtude de não compreender
sua real função. A visão equilibrada, as cores e a interpretação da
paisagem é algo que todo indivíduo deve ter, principalmente turistas.
Palavras-chaves: Paisagem, Fidelidade do cliente, Turismo.
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Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007
1.INTRODUÇÃO
As paisagens sempre existiram, mas para o homem, a natureza era algo não agradável, onde
existiam magos, duendes e bruxas. O homem buscava sua sobrevivência, e isso era difícil,
pois ele desconhecia os animais, as tempestades, mudanças climáticas, regime de chuvas,
raios e trovões. O medo era constante! A floresta para as pessoas além de ser um lugar
perigoso era onde se escondiam os seres do mal. Todo esse cenário só ajudava a aumentar os
receios do que não era compreendido.
O homem conseguiu quebrar essa barreira e passou a admirar a natureza apenas no século
XVIII, criando o conceito de paisagem. Na verdade todo esse sentimento, voltado à natureza,
ficou para aqueles que tinham o ócio como parceiro, pessoas das classes mais abastadas,
principalmente os nobres, que se dedicavam às atividades de lazer, artísticas e culturais por
diletantismo. Essa evolução alimentava principalmente o “status”.
Sob o ponto de vista do homem como cliente do turismo, segundo Carnegie (2005): "Não
devemos desejar para o outro tudo de bom que desejamos para nós mesmos. Devemos desejar
para o outro o que eles desejam de bom para eles mesmos".
As perguntas são: Por que perdemos nossos clientes na prestação de serviços turísticos? Qual
é o impacto para a empresa quando isso acontece? Os aspectos são os mais diversos e
complexos, mas é sem dúvida um assunto que nos interessará sempre.
Quando um cliente sai à procura de algo para comprar, ele quer algo sob medida. Esses
clientes, sejam empresas ou consumidores finais, não estão à procura de boas opções, querem
encontrar exatamente aquilo que desejam. Quando, onde desejarem,influenciam tanto na
escolha, quanto na forma de negociar, pois a competição vai além da lei da oferta e da
demanda.
2. A PAISAGEM E O DESENVOLVIMENTO DO HOMEM
A paisagem urbana começa a ser retratada pela arte depois da revolução industrial, que foi a
grande responsável pela expansão das cidades. Grandes obras urbanísticas, largas avenidas,
catedrais, centros de lazer, foram a fonte de inspiração para pintores e escritores da época.
Mais tarde surgem outros elementos que também intervieram na dinâmica da paisagem
urbana. A descoberta da fotografia, do cinema e depois da televisão foram fundamentais na
evolução do conceito de paisagem pelo poder de reproduzir e associa-la a uma história.
(GONTIJO,2004).
A televisão muitas vezes torna comum a paisagem difundindo erroneamente as imagens que
modificam a decisão coletiva do que é bonito, feio, bom e ruim. Por um lado isso aguça a
curiosidade para conhecer o que foi mostrado pela televisão, mas por outro o indivíduo não
precisa mais sair de casa para ver a paisagem. Isto é a globalização com suporte na tecnologia.
A paisagem não passou a existir depois do homem, ela já estava lá. Mas só quando o homem
presta atenção na paisagem é que surge o seu interesse. A paisagem é o que se vê, o real, o
que foi vislumbrado, o sentimento que é diferente para cada pessoa. Essa análise sofre
influências sociais, culturais, ambientais e emocionais conforme o tipo de uso da paisagem.
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Conforme Gomes (2001), a paisagem como representação resulta do olhar do indivíduo e
deixa lembranças gravadas nos seus sonhos e sentidos. Cada pessoa retrata um valor diferente
ao se deparar com uma paisagem específica. Se um turista decide passar um final de semana
em um hotel fazenda vai passear no campo, nas montanhas, em um dia ensolarado, o que vai
chamar mais a atenção serão as diferentes cores em sobreposição, as flores em seus detalhes
determinantes, o verde, a natureza. Portanto, temos a impressão que devemos vender a melhor
paisagem para todos os clientes, pois assim ele realiza seu sonho e capta os elementos
componentes de uma paisagem diferenciada. Para que isto possa acontecer vamos precisar
envolvê-lo num processo de oferta do que é real, sem suposições.
Para alguns é quase impossível ter discernimento, como um indivíduo que vive no campo, que
cultiva a terra e tem contato com a natureza. Para ele o clima faz a diferença. Para uma
família atravessar montanhas a cavalo requer um esclarecimento mais detalhado. Para um
motorista o importante é a estrada, vista de uma forma quase única, em função das
circunstâncias. Ele não tem informação da paisagem, o mais importante é o melhor trajeto da
estrada que necessita saber com precisão.
Partindo desse princípio perguntamos então: O que estamos fazendo para não perder nossos
clientes? Você sabe o impacto causado pela perda de um cliente? Você já se perguntou para
quantos clientes potenciais o seu cliente de base citou o seu bom ou mau atendimento?
2.1 ELEMENTOS VISUAIS DA PAISAGEM
Quando analisarmos a paisagem, devemos observar os elementos visuais como forma, traço,
textura, cor, linha, escala, espaço e diversidade. Além disso, compreender e conhecer seus
aspectos físicos como a terra, água, vegetação, estruturas e elementos artificiais que são
estruturas espaciais criadas por diferentes tipos de paisagens.
A combinação destes elementos visuais cria composições pelas quais é possível definir
qualidades estéticas similares às que geralmente são usadas no mundo artístico tais como
unidade, intensidade e variedade. Tais qualidades poderão contribuir para a diferenciação das
unidades da paisagem que estamos vendo.
Um ou vários componentes da paisagem podem adquirir um grande peso específico no
conjunto da cena, sob condições especiais de singularidade associada à escassez, raridade,
valor estético, interesse histórico, ou quando dominam a cena.(GONTIJO,2004)
Considerando um bom exemplo, as cores podem dominar a cena e sempre atrair mais o olhar
em determinada direção. Se observarmos um relevo montanhoso, com vegetação uniforme,
verde clara ou escura e em uma parte encontrarmos sinais de erosão, cria-se um destaque.
Geralmente, dependendo obviamente do tipo de solo, as erosões remetem ao olhar do
observador a cor avermelhada ou laranja. Essas cores fortes desviam a atenção puxando
sempre para sua direção os olhos de quem a observa.
2.2 A PAISAGEM, O CLIENTE E A EMPRESA
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No mercado de varejo, uma livraria pode simplesmente esperar o cliente entrar, olhar, ser
atendido e ir embora. Mas pode ser diferente, podemos ir além do vender, criando um
excelente relacionamento.
O cliente entra, é recebido, orientado e faz a compra da sua necessidade. É cadastrado,
pergunta-se sobre as suas preferências e a partir daí começa um relacionamento a curto e
médio prazo. O atendimento é contínuo com o uso da tecnologia, mas de forma personalizada.
Como conseqüência desse pequeno detalhe de atendimento, novas oportunidades de negócios
virão, indicações de novos clientes e a fidelidade do produto ou da marca.
Nas relações de aprendizado, cada cliente ensina a empresa quanto às suas necessidades e
preferências, proporcionando uma imensa vantagem competitiva. Quanto mais personalizado
for o atendimento, maior será a aproximação de ambos. E quando isso acontece dificulta mais
a entrada de um possível concorrente. Mesmo que seu concorrente tenha as mesmas
condições para negociar que você, a possibilidade ainda será remota, pois você terá o ponto
principal de valor abstrato: o relacionamento e o conhecimento de como persuadir o cliente
pelo modo mais simples, a natureza. Este sim é o mais importante, pois não tem preço e tem
peso emocional. Esse relacionamento gera a continuação de negócios, indicações e fidelidade
do cliente.
2.3. A PAISAGEM NA EMPRESA COM TECNOLOGIA
Muitas empresas têm tecnologia interativa e os bancos de dados que possibilitam as empresas
de acumular uma quantidade enorme de dados sobre as preferências e necessidades
individuais dos seus clientes, mas se esquecem que apenas bancos de dados e tecnologia não
negociam e não mostra os entremeios do importante elemento chamado paisagem.No entanto,
poucas empresas estão explorando esse potencial. Informações valiosas e excelentes negócios
poderiam surgir desses meios, se fossem bem direcionados. Se juntássemos a sensibilização
pela paisagem com certeza teremos algo mais a oferecer.
2.4 COMO A PAISAGEM SE MOSTRA AO CLIENTE DE TURISMO
A paisagem não é a simples soma de elementos geográficos. É uma determinada porção do
espaço, o resultado da combinação dinâmica, portanto instável, de elementos físicos,
biológicos que, reagindo uns sobre os outros, fazem da paisagem um conjunto único, em
contínua evolução.As condições de visibilidade do observador em relação a paisagem no
momento da observação também são relevantes. A distância, a posição do observador, as
condições atmosféricas e a iluminação entre outros fatores como o tempo de duração e
movimento do observador determinará a profundidade e o detalhamento da observação da
paisagem.
Utilizando-se da estratégia de fidelizar a informação, a empresa poderá cultivar relações de
aprendizado com os clientes e utilizar o banco de dados como suporte para manter os clientes
virtualmente atualizados e satisfeitos pelo ótimo atendimento.
A paisagem, sem dúvida nenhuma, é um elemento imprescindível e responsável pelo
desenvolvimento e impulso da atividade turística. Não queremos afirmar que a paisagem é o
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único elemento que define sobre as decisões de uma pessoa que quer viajar. Existem outros
elementos como os negócios, visitas a amigos e familiares, tratamento de saúde que fazem as
pessoas se locomoverem independentemente do que será visto, mas podem sempre serem
alertadas para o aspecto de percepção das paisagens.
3. A PAISAGEM COMO FATOR DE DECISÃO
Trataremos agora especificamente da condição da paisagem como fator de decisão para uma
viagem. Nos dias de hoje é fácil notar a crescente procura por lugares que ofereçam às
pessoas sensações de bem-estar físico e espiritual. A curiosidade e a vontade de vivenciar
novas emoções levam milhares de turistas a movimentarem essa atividade que hoje é
considerada uma das maiores do mundo. Ao ver uma imagem de uma paisagem, o turista já se
predispõe a sonhar, antes mesmo de viajar. A imagem tem esse poder de fazer com que as
pessoas sonhem.
Essa inquietude do ser humano em se deslocar e conhecer novos lugares deve-se a fatores
diversos como diversão,descanso,sendo a rotina o principal fator. O cotidiano cansa, pois
repetir por anos e anos o ritual de acordar, tomar café, estudar ou trabalhar, almoçar, ter horas
vagas e dias certos para o lazer, dormir, levam as pessoas a buscarem novas experiências.A
rotina não acontece apenas nos hábitos, mas também nas relações e principalmente nas
repetições das paisagens do dia a dia, que com o passar do tempo as atropelamos e nem
mesmo conseguimos observá-las.
Levando em consideração que um turista fica em média dois anos para viajar novamente,
quando bem atendido, agrega valor ao nome da empresa, o que representa assim maior
faturamento sem contar a propaganda gratuita e as indicações aos amigos e parentes.
A paisagem dá idéia de espaço, é constantemente refeita de acordo com os padrões locais de
produção, da sociedade, da cultura, com os fatores geográficos e tem importante papel no
direcionamento turístico. Não se trata de dizer que ela seja a única forma de atração, mas que
pesa muito no contexto de outros fatores como meios de hospedagem, bons preços. O turismo
depende da visão, da interpretação daquilo que se vê.O turista na verdade é um colecionador
de paisagens. A paisagem deve ser considerada como objeto de apropriação estética. O
primeiro contato do turista com o local visitado acontece através da visão da paisagem.
Durante um tour o viajante se depara com uma diversidade enorme de paisagens, sejam
naturais, culturais ou construídas, essas imagens é que permanecem no seu inconsciente e ao
voltar para casa o turista se recorda dos lugares, das pessoas e das paisagens visitadas. Isso
gera uma sensação de nostalgia além de acrescentar conhecimentos, e levando as pessoas a
cada vez mais buscarem o novo. (GONTIJO, 2004)
Mas essa pouca atenção que se dá na interpretação da paisagem muitas vezes leva o viajante a
lembranças confusas dos lugares que visitou. Mesmo que isso tenha acontecido a poucos dias
ou meses. Muitos se confundem ao revelarem suas próprias fotos da viagem sem saber de
onde são determinadas paisagens. Isso ocorre devido ao ritmo acelerado da viagem, a pouca
informação sobre os lugares visitados e até mesmo o despreparo dos guias locais.
“Afinal, o que vem a ser uma paisagem turística?”. As paisagens oferecidas nas viagens, só
existem em relação à sociedade. Elas não existem, propriamente dito, como um dado da
natureza. É a ação social que dá sentido às paisagens, não o contrário. Seguindo esse
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raciocínio podemos concluir que toda paisagem pode ser turística, depende apenas do seu
observador e de como ele interpreta o sentido de cada paisagem”.(BARRETO, 2002)
3.1 O CARTÃO POSTAL E A IMAGEM
Deve ser citado o exemplo do cartão postal que mostrava um coqueiro na praia com o mar ao
fundo. Quando o turista chegou à janela da sua suíte, haviam construído um prédio entre ele e
a praia. O coqueiro também não mais existia posteriormente comprovado por ele. Se não
tivesse visto a imagem no cartão, não haveria frustrações. Desde quando foram criados e até
os dias de hoje, os cartões sofreram diversas modificações em sua estrutura, qualidade e até
mesmo na função principal. Antigamente os cartões postais eram usados para informar a
chegada das pessoas no destino. Com toda tecnologia que se tem hoje em dia, telefone,
celulares e, sobretudo a internet, essa função tornou-se obsoleta. Mesmo com toda a
tecnologia agregada à internet, o mercado do cartão postal convencional não sofreu perda.
Pois a paisagem faz parte do contexto cliente, sonho e realidade.
4. O HOMEM E A PAISAGEM URBANA NO BRASIL
O homem da cidade está mais do que sufocado em sua moradia, há necessidade de se criar
grandes espaços, onde ele possa respirar e entrar em contato com a natureza, ter a
oportunidade de poder meditar, contemplar uma flor ou uma forma vegetal num lugar
sossegado, promover aos jovens o prazer de desfrutar o esporte e a vida ao ar livre. Isso
significa criar ambientes com uma expressão própria, como obra de arte, mas que,
simultaneamente, satisfaçam todas as necessidades de contato com a natureza, pela vida que
leva o homem desta civilização.
Através de espaços bem equilibrados, floridos, experimentamos construir um espaço da
respiração e de reflexão, procuramos uma forma de identificar aqueles que buscam, na vida,
maiores possibilidades de equilíbrio ou, pelo menos, disposição na perseguição desse
objetivo. O espaço urbano ordenado é um convite ao convívio, à recuperação do tempo real da
natureza das coisas, em oposição à velocidade ilusória das regras de consumo da sociedade.
Na realidade essas são as mudanças propostas pelos homens que através do tempo se
transformam em patrimônio nas cidades, passam a ser atrações, que bem estruturadas podem
se transformar em atrativos turísticos, levando muitas vezes multidões para as
observar.(SANDERVILLE, 2007)
5. PAISAGISMO: MODA OU COERÊNCIA?
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Segundo Barra,(2005), “O paisagismo está na ordem do dia.” Além da crescente consciência
ambiental popular e da legislação específica a cada dia mais regulamentada, a classe
empresarial já percebeu que um bom projeto paisagístico valoriza e vende seus
empreendimentos”.
Estas são algumas das ferramentas usadas pelos empresários para destacar-se aos olhos
críticos do turista. Passa a ser o diferencial para um retorno do hóspede, uma opção para um
comentário favorável e a evidente indicação para amigos e parentes.
Ao conceber um projeto o paisagista precisa optar por uma destas duas atitudes: seguir a
corrente estabelecida pelo modismo do momento ou pensar como um fragmento de paisagem
coerente com o ambiente natural da região em que será implantado.
6. O TURISMO NA ESCALA GLOBAL
Um aspecto que devemos considerar é que o turismo, ao mesmo tempo que sofre influência
da globalização, contribui para a sua expansão e consolidação, facilitando a comunicação,
aumentando o intercâmbio de idéias e pessoas por todo o mundo.
O turismo, desse modo, contribui para o desenvolvimento de uma consciência global.
Aproxima comunidades dos mais distantes recantos do mundo: atualmente os visitantes
podem-se deslocar com relativa facilidade a lugares inóspitos, a lugares selvagens, sempre
procurando mudar a paisagem.(ANDRADE, 2002)
A curiosidade, elemento fundamental da motivação turística, leva os viajantes a observarem
grandes empreendimentos, experimentarem comidas exóticas nos mais diversos rincões do
planeta. Ao observarem vulcões ativos e muitas outras atividades desenvolvidas nos grandes
centros e que atendem, todos os anos, a milhões de indivíduos, os quais, no seu deslocamento,
movimentam recursos imensos e tornam o turismo a atividade mais importante deste século.
O apelo visual é, sem dúvida nenhuma, o recurso mais usado para comercialização de um
atrativo turístico. Um turista quando chega a uma agência de turismo, compra a imagem do
lugar onde irá visitar. Hoje em dia existem inúmeros recursos tecnológicos que transformam a
imagem em verdadeiros paraísos para o futuro viajante. Os veículos de comunicação usam
essa ferramenta com freqüência. A promoção turística da imagem deve ser utilizada para
públicos específicos. Uma paisagem montanhosa, se oferecida para casais em lua de mel, a
melhor imagem é sem dúvida a que passa a impressão de frio, neblina, o que a torna mais
aconchegante, romântica. Mas o mesmo local se ofertado para os amantes de esportes radicais
e cachoeiras, a imagem deve estar luminosa, transmitir calor, com apelo para aventura. Essa é
uma preocupação que o profissional de turismo deve ter constantemente. Não se pode
oferecer ao turista uma imagem distorcida ou maquiada. Quando o turista chega ao local
certamente irá se frustrar, sentindo-se enganado porque não encontrou o que lhe foi oferecido
na agência. (BELTRÃO, 2001)
7. CONCLUSÃO
Todos os dias não têm novas paisagens, porém se mudarmos o ângulo de visão, se conseguir
um melhor posicionamento, vamos valorizar nosso espaço nos deixando mais satisfeitos com
o nosso dia. Assim acontece com as pessoas nas viagens. Elas mudam os ambientes, dispõe de
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novas paisagens e tornam seus dias mais alegres, mais brilhantes, mais voltados para aquilo
que realmente se propôs viajando. A maioria não é consciente, mas a paisagem modifica
nosso estado de ânimo. Se as pessoas descobrirem que esta relação existe talvez venham a
encontrar um pouco mais de felicidade. Os empresários deveriam ser mestres em causar
satisfação aos seus clientes.
Um ponto que não podemos deixar de registrar é a pouca relação afetiva que a maioria das
populações locais tem com a paisagem. Muitos moradores nem conseguem mais perceber.
Como sensibilizar a população local para atividade turística se eles desconhecem o potencial
paisagístico de sua cidade? Para os moradores, a cidade é um local de trabalho, moradia e não
um atrativo turístico. Certamente eles se identificam mais com as atividades econômicas que
mantém o município. Seja a exploração mineral, a agricultura, a pesca. O turismo não é
prioridade. Isso leva algumas conseqüências como descaracterização do patrimônio histórico,
desmatamento desnecessário, a valorização de tudo que representa o novo, o moderno. Tudo
isso compromete o potencial turístico do lugar. Fica o slogan: Não mude a paisagem, ela
representa o passado, vive no presente e preserva o futuro. O turista sim, consegue arregalar
os olhos e absorver a paisagem, porem nem todos.
Acreditamos que se houvesse melhor acesso e maior sensibilidade na visão do brasileiro ele
faria comparações com as paisagens de outros continentes e daria mais valor para as nossas
paisagens.
8.REFERÊNCIAS
ANDRADE, V.J., Turismo – Fundamentos e Dimensões, Ed.Ática, S.P. 2002.
BARRA, E.,Paisagens úteis:escritos sobre paisagismo, Ed.Mandarim,S.P, 2006.
BARRETO, M., Iniciação ao estudo do Turismo, Ed. Papirus, S.P. 2002
BELTRÃO, O., Turismo – A industria do século XXI, Ed. Século, S.P., 2001.
CARNEGIE, D., Como fazer amigos e influenciar pessoas, Ed. Best Seller, S.P, 2005.
GOMES, E., Paisagem, Imaginário e Espaço, Ed. UERJ, RJ, 2001.
GONTIJO, J., A importância da paisagem no atividade turística,Revista Turismo, 06/2004.
SANDEVILLE, E., In Faculdade de Arquitetura e Urbanismo da USP,Grupo de Disciplinas
Paisagem e Ambiente. Disponível em: http//www.usp.br/FAU/depprojeto/gdpa.Acesso
em:11.04.2007.
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