Critérios de Excelência
MEG – Modelo de Excelência de Gestão®
FNQ – Fundação Nacional da Qualidade
Profa.Ms. Maria Cristina Pavan de Moraes
A FNQ – Fundação Nacional da Qualidade – foi
instituída em 11 de outubro de 1991. É uma
organização não-governamental sem fins lucrativos,
fundada por 39 organizações, tanto públicas quanto
privadas, com o propósito de administrar o Prêmio
Nacional da Qualidade (PNQ) [FNQ, 2009c]. É
considerado o maior centro de estudos e
disseminação de conhecimento acerca da
excelência em gestão.
Atualmente, conta com 225 organizações filiadas,
que, juntas, geram mais de 1,5 milhão de empregos
e têm em comum o propósito de aprimorar seus
processos por meio das melhores práticas de
gestão, visando maior qualidade e lucratividade.
Os fundamentos que representam os pilares que sustentam
uma sólida base de gestão e sobre os quais se baseia a FNQ
são:
1. Pensamento sistêmico.
2. Aprendizado organizacional.
3. Cultura e inovação.
4. Liderança e constância de propósitos.
5. Orientação por processos e informações.
6. Visão de futuro.
7. Geração de valor.
8. Valorização das pessoas.
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado.
10. Desenvolvimento de parcerias.
11. Responsabilidade social [FNQ, 2007, p. 10].
Com base nesses fundamentos foram construídos
os critérios e itens de avaliação. “Os oito critérios
de excelência estão subdivididos em 24 itens,
cada um possuindo requisitos específicos e uma
pontuação máxima. Destes, 18 são itens de
processos gerenciais e seis de resultados
organizacionais” e são eles que dão forma ao
Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) [FNQ,
2007, p. 13].
Os oito critérios apontados na Figura a seguir são:
“liderança; estratégias e planos; clientes;
sociedade; informações e conhecimento;
pessoas; processos e resultados”, de modo
que é possível observar que informações e
conhecimento abrangem toda a organização,
integrando os demais critérios que se
relacionam de maneira integrada e todos
focados nos “resultados” [FNQ, 2007, p. 12].
Liderança
Os itens que compõe esse critério são: governança
corporativa; exercício da liderança; e análise do
desempenho da organização.
Transparência, equidade, prestação de contas e
responsabilidade corporativa são itens de
verificação, que também examinam como é
exercida a liderança e como são estabelecidos os
padrões de trabalho, aprendizagem e mudança.
Também contempla análise do desempenho
comparativamente ao de outras organizações no
que tange ao atendimento das partes interessadas
e ao êxito das estratégias implementadas.
Estratégias e planos
Contempla a formulação e a implementação das
estratégias. Examina o processo de
formulação e implementação das estratégias,
análise do setor e modelo do negócio.
Também analisa os indicadores, o
desdobramento de metas e planos e como a
organização acompanha os ambientes interno
e externo.
Clientes
Os itens desse critério são: imagens e
conhecimento de mercado e relacionamento
com clientes. A análise parte do grau de
conhecimento que a organização tem do
mercado, além da sua capacidade de
identificar necessidades e expectativas dos
clientes. Considera também a gestão da
imagem, relacionamento com o cliente,
fidelização e satisfação dos clientes.
Sociedade
Considera os itens de responsabilidade
socioambiental e o desenvolvimento social.
Nesse critério, são examinadas as relações da
organização com o ambiente no que tange à
sustentabilidade, ou seja, se interage com a
sociedade de forma ética e transparente, se está
envolvida em projetos sociais e se cuida para que
seus processos produtivos estejam alinhados às
exigências de conservação e preservação
ambientais.
Informações e conhecimento
Os itens que compõe esse critério são: informações da
organização, informações comparativas e ativos intangíveis.
A preocupação está em examinar como são obtidas,
gerenciadas e utilizadas as informações. As informações
comparativas visam examinar os processos que
possibilitam a captação de informações de outras
organizações para analisar comparativamente o
desempenho, com o propósito de melhorar processos e
produtos. Como a organização deve atrair e reter pessoas
talentosas e que contribuam efetivamente com a gestão
dos negócios, precisa conhecer como são desenvolvidos e
mantidos os processos de desenvolvimento dessas pessoas
e também como é disseminado o conhecimento. Essas são
as preocupações típicas desse critério.
Pessoas
Esse critério contempla sistemas de trabalho,
capacitação, desenvolvimento e qualidade de vida.
Os sistemas de trabalho examinam, além da
metodologia empregada na realização da atividade
em si, o processo de seleção e contratação e também
a estrutura de cargos da organização. Considera,
inclusive, os sistemas e a avaliação de desempenho
individual e das equipes. Avalia como as pessoas são
preparadas para cumprir suas atribuições e se o
ambiente em que trabalham é seguro e saudável,
propiciando bem-estar, satisfação e motivação para
que as pessoas possam se desenvolver.
Processos
Os itens que compõem esse critério são: processos
principais do negócio, processos de apoio, processos
de relacionamento com os fornecedores e processos
econômico-financeiros.
Dessa forma, os processos-chave e os de apoio devem
ser conduzidos pela organização de forma a dar ênfase
aos processos de desenvolvimento da cadeia de
suprimentos, garantindo, assim, o fornecimento futuro
de materiais.
Depois de analisados os processos, busca-se entender de
que forma eles poderão contribuir para o atingimento
dos objetivos e o alcance da sustentabilidade
econômico-financeira.
Resultados
Esse critério contempla os itens: “resultados
econômico-financeiros, resultados relativos aos
clientes e ao mercado, resultados relativos à
sociedade, resultados relativos às pessoas, resultados
dos processos principais do negócio e dos processos
de apoio e resultados relativos aos fornecedores [...]”
[FNQ, 2008b, p. 5].
Analisa os resultados globais da organização,
contemplando todos os itens anteriormente expostos
mais a análise “[...] da tendência e do nível atual de
desempenho, pela verificação do atendimento dos
requisitos das partes interessadas e pela comparação
com o desempenho de outras organizações” [FNQ,
2007, p. 37].
Por meio desses critérios é possível perceber que
para que uma organização alcance seus
objetivos e obtenha sucesso terá de atender às
necessidades e expectativas dos seus clientes,
mas também precisa ter um olhar atento às
necessidades e expectativas da sociedade, pois
a empresa está inserida em uma comunidade e
deve ir além das exigências legais no que tange
aos cuidados ambientais, preservando os
ecossistemas e contribuindo para que ela se
desenvolva.
Por meio do seu exemplo, o líder conquista o
comprometimento de todos os envolvidos, para que a
cultura da excelência se consolide. Com uma
liderança consistente é possível alcançar bons
resultados, já que cabe ao líder formular as
estratégias, estabelecer metas, orientar os seus
desdobramentos em planos de ação de curto e longo
prazos. Informações e conhecimentos são produzidos
a partir dos resultados alcançados, e para que se
traduzam em ações que possibilitem a cultura da
excelência, as pessoas precisam estar capacitadas e
satisfeitas, e, em decorrência, sempre melhorando os
processos, pois são estes que propiciam valores aos
clientes e garantem a perenidade da organização.
[FNQ, 2007].
Sistema de pontuação
Esse modelo prevê um sistema de pontuação que
permite “[...] determinar o estágio de
maturidade da gestão da organização nas
dimensões de Processos gerenciais e
Resultados da organização” [FNQ, 2007, p. 40,
grifo do autor].
São contemplados os seguintes fatores na dimensão
Processos gerenciais
• Enfoque, que avaliará como as práticas de gestão
se apresentam quanto à adequação e
proatividade.
• Aplicação; verifica as práticas de gestão quanto à
abrangência (disseminação) e à continuidade.
• Aprendizado: avalia as práticas de gestão quanto
ao refinamento (melhorias).
• Integração: verifica as práticas de gestão quanto
à coerência, inter-relacionamento e cooperação
[FNQ, 2007].
A dimensão Resultados organizacionais, contempla:
• Relevância: grau de importância dos resultados
para o alcance dos objetivos estratégicos e
organizacionais.
• Tendência: verifica o resultado ao longo do
tempo.
• Nível atual: avalia o grau em que os resultados
organizacionais se apresentam quanto ao
atendimento aos requisitos das partes
interessadas e comparação realizada por meio
de benchmarking [FNQ, 2007].
As empresas que adotaram os Critérios de
Excelência têm encontrado bons resultados na
gestão da organização, e, preocupada com a
sustentabilidade e perenidade das Micro e
Pequenas Empresas brasileiras, a FNQ
estabeleceu parcerias com o Sebrae Nacional,
de modo que “o objetivo dessas parcerias é
mobilizar os agentes econômicos, em especial
nas regiões que tenham forte presença dos
empreendimentos de pequeno porte, para o
tema da excelência em gestão” [FNQ, 2009d,
s/p].
Finalizando, podemos inferir que um sistema de
gestão estratégica consistente deve ser bem
estruturado e implementado e bem monitorado
por meio da criação e manutenção de
indicadores que permitam avaliar o sucesso da
organização.
Alcançar a sustentabilidade e a perenidade é
objetivo comum para a maioria das
organizações e os instrumentos aqui
apresentados poderão contribuir sobremaneira
para o êxito das ações.
AUTOAVALIAÇÃO
Encerramos um trabalho de conhecimento e compreensão
acerca de conceitos, métodos, ferramentas entre outros,
sobre a avaliação do desempenho organizacional e os
instrumentos BSC e MEG/FNQ, que auxiliam os
administradores na tarefa de gerenciar estrategicamente
uma organização. Então, reflita:
• Consegui compreender, realmente, a importância de se
criar indicadores de desempenho?
• Em que medida sou capaz de realizar um planejamento,
tomando por base os conceitos do BSC?
• Compreendi o significado do Modelo de Excelência da
Gestão da FNQ?
• Manifestei interesse em buscar mais conhecimentos sobre
o assunto aqui tratado?
FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Cadernos de
Implementação. São Paulo: FNQ – Fundação Nacional
da Qualidade. Disponível em:
<http://www.fnq.org.br/site/693/default.aspx>.
Nesse portal você terá acesso à série de cadernos que
visa descrever de que forma os requisitos para
excelência podem ser implementados, trazendo
exemplos de organizações finalistas ou vencedores dos
prêmios do PNQ.
As publicações são divididas de acordo com o nível em
que se encontra a maturidade da gestão da
organização; assim, o Caderno Compromisso com a
Excelência é destinado aos que estão nos níveis
básicos, o Caderno Rumo à Excelência, aos que estão
em nível intermediário, e Caderno Excelência é
destinado aos que estão nos níveis mais avançados.
FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios
Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência 20092010. São Paulo: FNQ – Fundação Nacional da Qualidade,
2009b. Disponível em:
<http://www.ppqg.org.br/rede_nacional_gestao.pdf>.
Para complementar seus conhecimentos sobre os Critérios de
Excelência, o Sistema de Pontuação e a Tabela de
Pontuação você deve buscar o endereço sugerido para ter
acesso à publicação “Critérios Compromisso com a
excelência e Rumo à Excelência 2009-2010”, que permitirá
um amplo conhecimento desse modelo que tem auxiliado
muitas organizações a alcançar resultados importantes.
Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão – e-book
https://www.fnq.org.br/Portals/_FNQ/Documents/ebookConceitosFundamentais.pdf