Central de Atendimento da Anvisa
Dados Operacionais
2º Semestre de 2009
Coordenação de Atendimento ao Público – UNIAP/GGGAF
www.anvisa.gov.br
Brasília, 07 de julho de 2011
Apresentação
Inaugurada em 16 de setembro de 2009, a Central de Atendimentos da Anvisa (Anvisa
Atende) foi criada para atender aos pedidos de informação destinados à agência,
propondo um novo paradigma na instituição: centralizar e padronizar o atendimento
oferecido aos cidadãos-usuários, tendo como parâmetro a Portaria nº. 617/2007, que
define a Política de Atendimento da Anvisa, alinhada ao Decreto 6523/2008, que fixa
normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
Os primeiros meses após a sua inauguração foram marcados pela instalação e ajustes do
novo serviço de atendimento, identificando os problemas operacionais do novo serviço,
tanto para o público externo quanto para o interno, e buscando a solução desses
problemas.
Objetivando
dar
transparência
aos
resultados
desse
período
de
implantação,
apresentamos a seguir os dados operacionais da Central de Atendimentos, obtidos entre
setembro e dezembro de 2009.
1. Atendimento Telefônico
DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO
SET
OUT
NOV
DEZ
10
21
20
21
TOTAL/MÉDIA
CHAMADAS RECEBIDAS (CR) NO MÊS
6.589
16.436 17.122 14.273
54.420
CHAMADAS ATENDIDAS (CA) NO MÊS
6.386
16.214 17.017 14.213
53.830
MÉDIA DE CHAMADAS ATENDIDAS DIA
639
772
851
677
735
CHAMADAS ABANDONADAS (CAB) NO MÊS
203
222
105
60
590
MÉDIA DE CHAMADAS ABANDONADAS DIA
20
11
5
3
10
ÍNDICE DE ABANDONO NO MÊS
3,08
1,35
0,61
0,42
1,37
ÍNDICE DE NÍVEL DE SERVIÇO (INS) NO MÊS
90,18
92,41
95,83
98,17
94,15
TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (TMA)
11:24
09:18
09:02
08:26
09:32
TEMPO MÉDIO DE ESPERA (NA FILA)
00:09
00:06
00:04
00:02
00:05
Metas Contratuais e Operacionais:
Índice de Abandono: Abaixo de 5%
Índice de Nível de Serviço: Acima de 85%
Tempo Médio de Espera (na fila): Abaixo de 30 segundos
Tempo Médio de Atendimento: abaixo de 7 minutos
Definições:
Dias Úteis de Atendimento: Horário de 7h30 às 19h30, todos os dias úteis da semana, exceto feriados.
Chamadas Recebidas (CR): Ligações telefônicas que efetivamente tiveram acesso à Central.
Chamadas Atendidas (CA): Ligações telefônicas recebidas por operador, com determinado tempo de duração, que
serão consideradas atendidas após a desconexão por parte do usuário.
Média de Chamadas Atendidas por Dia: Total de Chamadas Atendidas por dia útil de atendimento
Chamadas Abandonadas (CAB): Ligações telefônicas que, após serem recebidas e direcionadas para atendimento
(em fila de espera), são desligadas pelos usuários antes de falar com o operador.
Média de Chamadas Abandonadas por Dia: Total de Chamadas Abandonadas por dia útil.
Índice de Abandono: Razão entre o total de chamadas abandonadas (CAB) e o total de chamadas recebidas (CR), em
termos percentuais (%).
Índice de Nível de Serviço – INS: Razão entre o total de chamadas atendidas (CA) em até 30 (trinta) segundos e
chamada recebida (CR), em termos percentuais (%).
Tempo Médio de Atendimento – TMA: Razão entre o tempo total despendido para o atendimento, em segundos, e o
total de chamadas atendidas.
Tempo Médio de Espera: Tempo total de espera dividido pelo total de ligações na espera.
2. Atendimento Eletrônico
SET
OUT
NOV
DEZ
DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO
10
21
20
21
MENSAGENS RECEBIDAS “FALE CONOSCO”
NO MÊS
2
1.080
2.659
1.869
5.610
MENSAGENS RECEBIDAS OUVIDORIA NO MÊS*
238
310
463
358
1.369
TOTAL DE MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS
240
1.390
3.122
2.227
6.979
MÉDIA DE MENSAGENS RECEBIDAS DIA
24
66
156
106
88
TOTAL/MÉDIA
* Refere-se a pedidos de informações que chegam à Central via sistema da Ouvidoria
3. Protocolos de Atendimento
SET
OUT
NOV
DEZ
10
21
20
21
TOTAL DE PROTOCOLOS ABERTOS NO MÊS
5.790
17.604
20.139
16.440
59.973
MÉDIA DE PROTOCOLOS ABERTOS POR DIA
579
838
1.007
783
802
% PROTOCOLOS FALE CONOSCO NO MÊS
0,03%
6,13%
13,20%
11,37%
7,69%
% PROTOCOLOS OUVIDORIA NO MÊS
4,11%
1,76%
2,30%
2,18%
2,59%
% PROTOCOLOS TELEFONE NO MÊS
95,85%
92,10%
84,50%
86,45%
89,73%
ÍNDICE DE RESOLUTIVIDADE NO 1º
ATENDIMENTO TELEFÔNICO*
48,45%
55,69%
57,41%
61,32%
55,72%
DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO
TOTAL/MÉDIA
Metas Contratuais e Operacionais:
Índice de Resolutividade no 1º Atendimento Telefônico: Acima de 80%
* Razão entre o total de atendimentos telefônicos finalizados pelos atendentes da Central
no primeiro contato telefônico e o total de chamadas atendidas