Central de Atendimento da Anvisa
Dados Operacionais
2º Semestre de 2012
Coordenação de Atendimento ao Público – UNIAP/GGGAF
www.anvisa.gov.br
Brasília, 18 de fevereiro de 2013
Apresentação
No segundo semestre de 2012 a Central de Atendimento da Anvisa foi surpreendida com
um crescimento da demanda muito acima do que foi percebido em semestres anteriores.
Tal situação motivou alterações na distribuição das equipes de trabalho, o que impactou
na queda de alguns indicadores qualitativos, tais como: tempo médio de espera, índice de
nível de serviços e índice de abandono no mês, além de elevação do tempo médio de
atendimento.
Contudo, como pode ser percebido nos números que serão apresentados, esse
crescimento da demanda se concentrou nos meses de outubro e novembro, sendo
observados, já em dezembro, indicadores próximos ao que foi apurado no semestre
anterior. Como ilustração, citamos o mês de outubro de 2011 quando a Central de
Atendimento da Anvisa cadastrou 28.267 protocolos de atendimento. Em outubro de 2012
foram cadastrados 37.567 protocolos, um crescimento de 32,9%. A situação de novembro
também foi atípica visto que em novembro de 2011 foram cadastrados 29.195 protocolos
e em 2012 esse número chegou a 33.594, um crescimento de 15,06%.
Apesar das quedas observadas em alguns indicadores, destacamos o crescimento no
Índice de Resolutividade no 1º Atendimento Telefônico. Nesse segundo semestre, em
todos os meses, foram registrados índices acima de 80%, observando uma média de
83,98% nesse indicador. No 1º semestre de 2012, essa média foi de 80,33%.
Como consequência da melhoria da resolutividade por meio telefônico, ou seja, executado
exclusivamente pela operação da Central de Atendimento, destacamos o crescimento no
percentual de atendimento telefônico, que registrou 87,42% frente aos 85,18% registrados
no semestre anterior.
Apresentados a seguir os dados operacionais da Central de Atendimento no segundo
semestre de 2012.
1. Atendimento Telefônico
DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO
CHAMADAS RECEBIDAS (CR)
NO MÊS
CHAMADAS ATENDIDAS (CA)
NO MÊS
MÉDIA DE CHAMADAS
ATENDIDAS DIA
CHAMADAS ABANDONADAS
(CAB) NO MÊS
MÉDIA DE CHAMADAS
ABANDONADAS DIA
ÍNDICE DE ABANDONO NO MÊS
ÍNDICE DE NÍVEL DE SERVIÇO
(INS) NO MÊS
TEMPO MÉDIO DE
ATENDIMENTO (TMA)
TEMPO MÉDIO DE ESPERA
(NA FILA)
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
22
23
19
22
20
18
27.479
26.854
22.121
31.598
27.869
21.172
26.182
27.269
26.785
22.044
30.793
26.995
21.081
25.828
1.240
1.165
1.160
1.400
1.350
1.171
1.247
210
69
77
805
874
91
84
10
3
4
37
44
5
4
0,76%
0,26%
0,35%
2,55%
3,14%
0,43%
1,25%
93,96%
97,76%
96,85%
81,23%
78,08%
95,95%
90,64%
07:38
07:45
07:32
07:19
08:06
07:36
07:39
00:05
00:02
00:03
00:16
00:20
00:03
00:08
TOTAL/MÉDIA
Metas Contratuais e Operacionais:
Índice de Abandono: Abaixo de 5%
Índice de Nível de Serviço: Acima de 85%
Tempo Médio de Espera (na fila): Abaixo de 30 segundos
Tempo Médio de Atendimento: abaixo de 7 minutos
Definições:
Dias Úteis de Atendimento: Horário de 7h30 às 19h30, todos os dias úteis da semana, exceto feriados.
Chamadas Recebidas (CR): Ligações telefônicas que efetivamente tiveram acesso à Central.
Chamadas Atendidas (CA): Ligações telefônicas recebidas por operador, com determinado tempo de duração, que
serão consideradas atendidas após a desconexão por parte do usuário.
Média de Chamadas Atendidas por Dia: Total de Chamadas Atendidas por dia útil de atendimento
Chamadas Abandonadas (CAB): Ligações telefônicas que, após serem recebidas e direcionadas para atendimento
(em fila de espera), são desligadas pelos usuários antes de falar com o operador.
Média de Chamadas Abandonadas por Dia: Total de Chamadas Abandonadas por dia útil.
Índice de Abandono: Razão entre o total de chamadas abandonadas (CAB) e o total de chamadas recebidas (CR), em
termos percentuais (%).
Índice de Nível de Serviço – INS: Razão entre o total de chamadas atendidas (CA) em até 30 (trinta) segundos e
chamada recebida (CR), em termos percentuais (%).
Tempo Médio de Atendimento – TMA: Razão entre o tempo total despendido para o atendimento, em segundos, e o
total de chamadas atendidas.
Tempo Médio de Espera: Tempo total de espera dividido pelo total de ligações na espera.
2. Atendimento Eletrônico
DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO
MENSAGENS RECEBIDAS “FALE
CONOSCO” NO MÊS
MENSAGENS RECEBIDAS OUVIDORIA
NO MÊS*
TOTAL DE MENSAGENS RECEBIDAS NO
MÊS
MÉDIA DE MENSAGENS RECEBIDAS DIA
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
22
23
19
22
22
18
3.568
3.067
4.083
4.549
3.829
2.650
3.624
420
405
320
402
312
237
349
3.988
3.472
4.403
4.951
4.141
2.887
3.974
181
151
232
225
188
160
190
TOTAL/MÉDIA
* Refere-se a pedidos de informações que chegam à Central via sistema da Ouvidoria
3. Protocolos de Atendimento
DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO
TOTAL DE PROTOCOLOS
ABERTOS NO MÊS
MÉDIA DE PROTOCOLOS
ABERTOS POR DIA
% PROTOCOLOS FALE CONOSCO
NO MÊS
% PROTOCOLOS OUVIDORIA
NO MÊS
% PROTOCOLOS TELEFONE
NO MÊS
ÍNDICE DE RESOLUTIVIDADE NO
1º ATENDIMENTO TELEFÔNICO*
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
22
23
19
22
22
18
33.357
32.039
27.656
37.567
33.594
25.336
189.549
1.516
1.393
1.456
1.708
1.527
1.408
1.501
10,70%
9,57%
14,76%
12,11%
11,40%
10,46%
11,47%
1,26%
1,26%
1,16%
1,07%
0,93%
0,94%
1,11%
TOTAL/MÉDIA
88,04% 89,17% 84,08% 86,82% 87,67% 88,60%
87,42%
80,63%
83,98%
88,85%
81,58%
84,18%
84,05%
84,57%
Metas Contratuais e Operacionais:
Índice de Resolutividade no 1º Atendimento Telefônico: Acima de 80%
* Razão entre o total de atendimentos telefônicos finalizados pelos atendentes da Central
no primeiro contato telefônico e o total de chamadas atendidas
Meta: 80%