PROCEDIMENTOS EMERGENCIAIS
COPA DO MUNDO 2014
O atual ambiente social do Brasil apresenta
indicações crescentes de instabilidade pontual,
principalmente em torno de eventos específicos,
como a Copa do Mundo da FIFA 2014.
Manifestações que extrapolam para violência,
muitas vezes organizadas por grupos com
interesses particulares, têm sido registradas em
todo o território brasileiro, principalmente nas
grandes cidades e capitais selecionadas para
sediarem o evento.
Os protestos violentos podem resultar em danos severos
aos automóveis em exposição, aos veículos de clientes
que estejam no centro de serviço, às próprias instalações
e à vida das pessoas, colaboradores ou mesmo
consumidores. Incêndios criminosos e situações críticas
similares podem ter consequências catastróficas,
obrigando a concessionária a interromper suas operações
por um longo período.
Grupos organizados têm manifestado suas intenções de
causar danos em agências bancárias, prédios públicos,
estádios e concessionárias de veículos durante seus
protestos.
Mesmo na condição de vítima, a empresa pode ter sua
imagem afetada por um evento como este. Conflitos
entre as equipes de segurança e os vândalos podem fugir
do controle, consumidores podem ser prejudicados e
a credibilidade da empresa pode ser questionada pela
sociedade.
MONITORANDO AS AMEAÇAS
Este é o ponto inicial que comandará o lançamento das
medidas de prevenção e contenção de danos. A rede de
monitoramento das ameaças deve ser ampla e envolver
todos os funcionários da concessionária.
Os meios de comunicação, incluindo as mídias sociais, podem
fornecer informações importantes sobre ameaças contra as
lojas, como manifestações a caminho ou mesmo que sejam
alvos primários dos protestos.
Independente da forma que a ameaça é detectada,
a empresa deve designar pessoas responsáveis por receber e
analisar tais informações e construir canais de comunicação
permanentes com este grupo. Nenhuma informação deve
ser desprezada e investigações devem ser conduzidas para
validar a presença da ameaça, detalhando:
Grau da ameaça: leve, moderada, severa
Característica da ameaça
Tempo estimado de impacto
O grau da ameaça deve considerar sua probabilidade de
ocorrência e a extensão máxima de suas possíveis
consequências. A investigação da ameaça pode incluir
o envio de observador ao local da manifestação para
avaliação e acompanhamento do desenvolvimento dos
atos de protesto. Cuidado extremo deve ser tomado ao se
adotar tal medida, pois o observador não pode ser
identificado pelos manifestantes.
O lançamento das medidas preventivas e de contenção
deve ser decidido em comitê designado, com a participação
de membros da gerência da loja e da segurança e da
direção corporativa da empresa, incluindo representantes
do Legal, RH, Financeiro e Marketing. Listas com telefones
de emergência devem estar disponíveis para
o pessoal-chave (números dos bombeiros, delegacia de
policia, pronto socorro, autoridades, diretores, gerentes etc.).
MEDIDAS DE PREVENÇÃO E CONTENÇÃO
SEGURANÇA HUMANA
Designar uma área reservada para ser utilizada como abrigo de pessoas durante
um eventual tumulto;
PROTEÇÃO CONTRA INCÊNDIO
Funcionários da brigada de incêndio deverão estar preparados, localizados em
pontos estratégicos e devidamente protegidos contra ataques dos manifestantes;
Todo o sistema de proteção deverá ser revisado criteriosamente e testado antes e
durante o evento;
Recomendamos a disponibilização de pelo menos 10 unidades extras
de extintores de incêndio portáteis em cada concessionária e/ou centro de serviço.
Estas unidades deverão ser alocadas nas áreas mais vulneráveis a ataques dos
manifestantes, próximas ao local em que os membros da brigada de incêndio
ficarão reunidos.
VEÍCULOS
Recomenda-se evitar a exposição de veículos no lado externo das concessionárias
e das centrais de serviço. Os veículos expostos devem manter baixo nível
de combustível em seus tanques;
REFORÇO DA VIGILÂNCIA
GESTÃO DA CRISE
Um comitê de crise deve ser
estabelecido para elaborar a
estratégia de comunicação após
um incidente.
Este comitê deve contar com a
participação da direção corporativa
da empresa e representantes
de diferentes áreas.
O comitê será responsável por
posicionar a empresa com base na
análise do incidente, suas
consequências na empresa e nos
públicos com os quais a empresa
se relaciona. Deverá haver um
monitoramento constante das
percepções em relação à
organização através dos canais
de relacionamento, dos meios de
imprensa e das redes sociais.
O comitê de crise deverá estar
preparado para se comunicar
com os diferentes stakeholders.
É recomendado aumentar o quadro de vigilância e os reforços adicionais deverão
ser deslocados para as concessionárias e centros de serviços que estiverem sob
ameaça detectada;
MARSH RISK
CONSULTING
A delegacia de polícia mais próxima da unidade ameaçada deverá ser acionada pela
área de segurança da concessionária no primeiro sinal de ameaça contra as instalações;
Este documento deve ser entendido
como orientações gerais sobre
segurança. Sugerimos que estas
orientações sejam estudadas e
adaptadas sempre que necessário.
Hoje em dia, é fundamental que as
organizações estabeleçam planos
de respostas eficazes. Os benefícios
do investimento em mitigação,
preparação e programas de
resposta são percebidos logo após
um incidente. A Marsh Risk
Consulting fornece serviços de alta
qualidade em consultoria de riscos
e está à disposição para apoiar a
empresa no desenvolvimento de
planos completos de resposta à
emergências, gestão de crise
e restauração de desastres.
Recomendamos que os vigilantes sejam providos de eficientes sistemas de
comunicação e equipados de acordo com as melhores práticas incluindo roupas
especiais, máscaras de gases para proteção contra gás lacrimogênio;
Sugerimos definir algumas atribuições aos vigilantes, como rondas externas
aleatórias, capacidade para operar extintores e hidrantes.
PROTEÇÃO DAS VITRINES, PORTAS E PERÍMETROS
Caso não existam portas metálicas de rolo já instaladas, recomendamos que as
vitrines e portas sejam preparadas para receberem a instalação de chapas de aço
em situações de ameaça real. Essas placas devem ser afixadas rapidamente na
edificação e preparadas para resistirem aos ataques dos vândalos;
O uso de chapas de compensado de madeira ou placas plásticas de polietileno não
é recomendado, pois estas entrariam em combustão se atacadas com coquetéis
Molotov ou outras chamas.