Eduardo Aratangy
“É tão importante conhecer a pessoa que tem a doença,
como conhecer a doença que a pessoa tem”
Sir William Osler (1849 -1919)
A relação com os pacientes engloba os costumeiros dilemas das relações com os clientes,
acrescida dos fatores inerentes à prática da medicina.
Maslow estabeleceu os tipos de necessidades humanas e previu que o não atendimento
dessas necessidades traria frustração, declínio da saúde mental e o adoecimento. Na base desta
pirâmide temos as necessidades fsiológicas (sobrevivência), seguida das de segurança (ambiente
não ameaçador, sensação de estabilidade), sociais (aceitação, utilidade), de estima (afetividade,
auto-imagem) e de auto-realização (desenvolvimento das potencialidades,”felicidade”), conforme
também mencionado e analisado no artigo Fundamentos do Marketing (1), mas aqui analisado sob
a ótica de um médico.
É evidente que um paciente buscando auxílio tem uma ou mais destas necessidades não
atendidas. Uma atitude comum é o atendimento do paciente como patologia isolada, esquivandose o médico da complexa interação bio-psico-social decorrente de qualquer condição humana, e
em especial da doença.
O resultado geral de tal conduta puramente técnica não é sempre lesivo, já que em patologias
simples, agudas (não crônica) ou tratáveis o resultado pode ser o reestabelecimento da saúde e a
satisfação do “cliente”. O que deriva disso é o procedimento padrão, standard, sem agregação de
valor.
Nos casos mais complexos, entretanto, o resultado pode ser o de inefcácia ou de baixa
aderência ao tratamento e iatrogenia.
Não podemos utilizar simplesmente os algoritmos de atendimento a clientes quando
tratamos pacientes. Tais técnicas serão discutidas em artigo posterior, mas não substituem o
interesse legítimo no bem estar do paciente.
A complexidade desta relação é que atribui à medicina o status de arte.
A prática da medicina é a negação do “instinto de afastamento dos doentes”, com a atitude
consciente e voluntária de expor-se à dor e ao sofrimento alheios de forma a ajudar outro ser
humano. O grau de entrega do médico neste processo é um dos determinantes capitais da relação
com o paciente.
Quanto mais as carências ascendem na pirâmide de necessidades de Maslow, menos
técnico e mais subjetivo deverá se tornar o atendimento. Ao mesmo tempo, mais angustiante e
inseguro torna-se o terreno para o médico. Neste ponto valorizam-se a empatia, a capacidade de
compreensão e de acolhimento do médico.
É evidente que o envolvimento do médico nos âmbitos mais íntimos do paciente pode
também ser “prejudicial” ou “desnecessário”, mas a disposição em tal sentido e a dosagem
correta desta atitude são sempre benéfcos. Mesmo nas especialidades mais técnicas, a atitude
integradora das necessidades gera a fortifcação do vínculo terapêutico, facilitando o tratamento e
fdelizando o cliente.
Para qualquer médico serve a antiga receita propedêutica de
ESCUTAR,
OLHAR,
TOCAR e
CONFORTAR
Em pesquisa realizada por J.C. Ismael detectou-se que essas quatro atitudes são as mais
importantes, seguidas por títulos de especialidade e tempo de formado na avaliação das qualidades
dos médicos. Ao mesmo tempo, o atendimento impessoal e apressado foram as principais
críticas.
ESCUTAR com atenção e interesse
OLHAR, buscando a compreensão da vivência do paciente e sua
interação com a doença
TOCAR, reiterando a existência e o apoio, demonstrados
do aperto de mãos ao exame físico
CONFORTAR, dando o amparo necessário para que o paciente
se sinta acolhido e compreendido em sua angústia. Neste momento
forma-se o vínculo, que poderá ser mantido, rompido ou multiplicado.
Estes são os valores permanentes da medicina. A técnica é transitória e substitutiva. Toda
a equipe de saúde deve estar familiarizada com este ideal, pois a integração e harmonia do “grupo
tratador” multiplica o potencial terapêutico dos atos em saúde. É este grupo tratador que transmitirá
ao cliente-paciente o conceito de valor. Isso vale para um pequeno consultório e nas maiores
clínicas ou hospitais, tanto privadas, como públicas.
FONTES E SUGESTÕES DE LEITURA:
Ismael, J.C. – O Médico e o Paciente – Breve História de uma Relação Delicada,
T.A. Queiroz, Editor
Porto, Celmo Celeno - Semiologia Médica – Guanabara Koogan
Scarpi, Marinho Jorge (organizador) – Gestão de Clínicas Médicas – Editora Futura