As Organizações e os Sistemas de Informação
Uma Introdução
Luís Paulo Peixoto dos Santos
Junho, 2002
Uma organização é uma estrutura complexa e formal cujo objectivo é gerar produtos ou
serviços, com ou sem fins lucrativos. As empresas são exemplos de organizações com
fins lucrativos, cujo princípio básico de operação é vender produtos ou serviços1 por um
valor maior do que o custo de produção.
Para optimizar o seu processo de funcionamento as organizações necessitam de se
estruturar, dividindo competências e responsabilidades entre os seus funcionários. Esta
estruturação desenrola-se ao longo de dois eixos:
• um eixo horizontal, relacionado com as funções associada a cada funcionário,
permitindo a sua especialização numa determinada tarefa; esta divisão permite
que cada funcionário se torne perito nas tarefas que lhe são atribuídas;
• um eixo vertical, relacionado com a autoridade, capacidade de decisão e
responsabilidade, que define uma hierarquia dentro da empresa; a hierarquia
implica relações de autoridade e subordinação, assegurando que o trabalho seja
efectivamente feito e que a empresa se vá adaptando a novas realidades e
desafios impostos por factores externos.
A estruturação horizontal está associada a funções organizacionais, reflectindo-se na
estruturação em secções ou departamentos que agrupam os funcionários com
competências nessas áreas. O número e tipo de secções dependem do tamanho da
empresa, da sua área de actuação, das decisões tomadas pelos niveis hierárquicos
superiores, etc. Numa abordagem simplista podemos dizer que existem 4 funções
organizacionais essenciais, que se poderão traduzir numa estruturação minimalista em 4
departamentos ou secções: a produção, as vendas e marketing, as finanças e
contabilidade e a gestão de recursos humanos.
A estruturação vertical está associada à coordenação do trabalho desenvolvido pela
organização e ao planeamento a médio e longo prazo da actividade da mesma,
reflectindo-se no estabelecimento de uma hierarquia na qual podemos, genericamente,
encontrar 4 níveis: a direcção (que toma decisões de longo prazo sobre quais os
produtos ou serviços a fornecer, modo de actuação da empresa, tecnologias a
incorporar, etc.), a gestão intermédia (normalmente estruturada de acordo com os
departamentos da organização, e que executa os planos da direcção), os trabalhadores
do conhecimento (que desenvolvem os produtos e serviços (e.g.: os engenheiros) e
administram os documentos da empresa (e.g.: os funcionários de escritório)) e os
funcionários de produção (que efectivamente produzem os produtos ou serviços da
organização).
As várias secções ou departamentos de uma organização não funcionam
independentemente umas das outras. Na realidade, toda a actividade da organização está
dependente das relações entre as várias secções e os vários níveis da hierarquia e do
fluxo de informação entre as mesmas. Podemos considerar que existe uma série de
actividades inter-relacionadas, sendo o trabalho realizado como um processo
1
Para evitar repetições a partir deste ponto escrverei apenas produtos para me referir a produtos e
serviços, excepto quando o contexto exigir que discrime entre os dois.
empresarial. O processo empresarial reflecte a forma específica como a organização
coordena o trabalho, a informação e o conhecimento. Os processos empresariais bem
desenvolvidos e executados são determinantes para que a organização seja eficiente e
competitiva. O desenvolvimento de um processo empresarial deve ter em linha de conta
não apenas os aspectos formais de coordenação e fluxo de informação, mas também
levar em linha de conta os factores humanos que podem influenciar o sucesso da
execução do mesmo. Estes factores humanos são muito variados, incluindo as relações
entre os funcionários, entre as várias secções e níveis hierárquicos da organização, a
motivação e recompensa dos funcionários, a formação profissional que garanta a
capacidade do funcionário para realizar com eficiência as tarefas que lhe são confiadas e
a adaptação a novas tecnologias, métodos de trabalho, etc.
Até agora discutimos problemas estruturais e o processo empresarial tendo em conta
apenas factores internos à organização, como se esta estivesse isolada do mundo. Na
realidade, as organizações dependem do ambiente externo que as rodeia. É esse
ambiente que proporciona à organização clientes, fornecedores, matéria-prima,
tecnologia, etc. Mas o ambiente também determina o funcionamento e sucesso da
organização ao impôr-lhe concorrência, condições políticas, económicas e
demográficas dentro das quais a organização deve funcionar e leis e impostos ditados
pelo Governo que a organização tem que cumprir e honrar. O ambiente externo nos
tempos actuais sofre alterações constantes, sendo portanto extremamente fluido. Este
factor levanta grandes desafios às organizações, que necessitam de se adaptar
constantemente a novas realidades para garantir a sua sobrevivência e sucesso. Um dos
principais motivos para o insucesso de muitas organizações, principalmente aquelas
com fins lucrativos, é negligenciarem as respostas adequadas às modificações ocorridas
no ambiente em mutação constante.
As organizações têm portanto 2 problemas organizacionais genéricos:
• a gestão dos seus recursos e estruturação interna – relações entre
pessoas/departamentos/níveis hierárquicos, monitorização de materiais e
produtos, planeamento de produção, etc.
• a gestão do seu relacionamento com o ambiente externo – clientes, fornecedores,
orgãos governamentais, inovações tecnológicas, concorrência, emergência de
novas necessidades e desaparecimento de outras, condições políticas,
económicas, sociais e demográficas, etc.
Os sistemas de informação aparecem precisamente para ajudar as organizações a
enfrentar e resolver estes problemas organizacionais, podendo ser definidos como um
conjunto de componentes inter-relacionados que cooperam para recolher, armazenar,
processar e distribuir informação, com a finalidade de facilitar o planeamento,
controlo, coordenação, análise e decisão no seio das organizações.
Um sistema de informação não tem necessariamente que ser baseado em tecnologia
informática. No entanto, o sucesso da aplicação desta tecnologia aos problemas
organizacionais e o seu baixo custo quando comparado com as vantagens que traz às
organizações, levou a que os sistemas de informação baseados em computadores
sejam praticamente ubíquos na actualidade, sendo utilizados por uma grande maioria de
organizações.
Os sistemas de informação essencialmente transformam a informação elementar
recolhida nas várias fases do processo empresarial (aquilo que designamos por dados)
em informação de mais alto nível, utilizável para a coordenação do fluxo de trabalho da
organização, apoiando os funcionários a tomar decisões, analisar e visualizar
informação complexa, fazer entrada e consulta de dados, etc. Este processo é
conseguido através de um ciclo de 3 actividades básicas:
1. Entrada – recolha de dados completos e correctos dentro da organização ou no
ambiente externo;
2. Processamento – organização, análise e manipulação dos dados, convertendo-os
em informação de mais alto nível que apoia o processo empresarial;
3. Saída – comunicação de informação aos utilizadores humanos ou outros
recursos (outras aplicações informáticas, máquinas automáticas, etc.).
Entrada
Processamento
Organização e
manipulação dos
dados, convertendo-os
em informação de alto
nível
Teclado
Rato
Leitores de código de barras
Leitores de cartões
Scanners
Câmaras de filmar
Saída
Armazenamento
Discos
CDs
Tapes
ZIPs
...
Comunicação de
informação a
utilizadores ou
outros sistemas
Êcran
Impressora
Colunas de som
Máquinas CNC
...
Apesar de um sistema de informação baseado em computadores usar tecnologia
informática para executar as suas funções, este não pode ser pensado apenas em termos
tecnológicos. Um sistema de informação é parte integrante da organização e é um
produto de 3 componentes: a organização, as pessoas e a tecnologia.
As organizações têm uma estrutura própria, tanto horizontal, como vertical, e regras ou
procedimentos formais, que coordenam o trabalho e relações entre os vários indivíduos,
departamentos, níveis hierárquicos e ambiente externo. Estes procedimentos e estrutura
são incorporados no sistemas de informação, que é moldado por eles. Por outro lado, os
diferentes níveis, especializações e diversos factores humanos, criam conflitos de
interesses e diferentes pontos de vista entre indivíduos, que os sistemas de informação
podem ajudar a resolver, controlar e regulamentar.
As pessoas, utilizadores do sistemas de informação nos seus mais variados níveis,
devem ter formação específica para utilizar o sistemas e compreender como é que a sua
utilização adequada e correcta pode beneficiar a organização como um todo. Uma
atitude negativa dos funcionários relativamente ao sistema de informação pode
comprometer a eficácia do mesmo. É necessário tomar consciência, desde o início do
processo de concepção do sistema de informação, que os seus utilizadores determinarão
o seu sucesso, devendo estes ser motivados e treinados para lidar com as novas
tecnologias e compreender o seu impacto na organização. Se possível, os funcionários
de todos os níveis hierárquicos devem ser consultados na fase de concepção do sistema,
o que, além de criar uma sensação de envolvimento e responsabilidade para com o
mesmo, tem a vantagem de faciliar a concepção de sistemas adequados às verdadeiras
necessidades da organização e realmente ergonómicos.
A tecnologia é o suporte no qual assenta o sistema de informação. Este pode ser
manual, baseado em lápis, papel e arquivadores; ou pode ser baseado em tecnologia
informática, recorrendo a computadores, redes de comunicação, impressoras, scanners,
plotters, máquinas CNC, discos magnéticos, etc. É necessário manter a perspectiva de
que os sistemas de informação são sistemas sociotécnicos, que envolvem a
coordenação da organização, das pessoas e da tecnologia. Esta última é inútil a menos
que as organizações a possam usar e as pessoas se sintam motivadas e habilitadas a lidar
com ela. Nesta perspectiva sociotécnica o sistema de informação passa por ajustes
constantes, com a tecnologia, a organização e as pessoas a fazerem descobertas mútuas
à medida que o sistema é desenvolvido, aperfeiçoado e ajustado a novas realidades.
Ambiente Externo
• formação
• motivação
• ergonomia
Pessoas
Organizações
Sistema de
Informação
Resolver problemas
criados por factores
internos e externos
Tecnologia
Político
Demográfico
Económico
Social
• secções
• hierarquia
• cultura
• procedimentos
Os sistemas de informação colaboram na resolução de problemas em vários níveis da
hierarquia da organização e em diferentes funções empresariais. Alguns problemas
relacionam-se com questões de objectivos da organização, produtos, prosperidade e
sobrevivência a longo prazo. Estes são problemas estratégicos, normalmente resolvidos
pela direcção. O sistema de informação pode incluir uma componente de nível
estratégico, que ajuda a direcção a decidir sobre estes assuntos de médio longo prazo,
tais como quando introduzir um novo produto, investir numa nova tecnologia ou mudar
a empresa de local. Outros problemas são tácticos, pois envolvem questões sobre como
atingir objectivos, controlo e avaliação do grau de concretização dos mesmos e
planeamento de médio/curto prazo. Estes problemas estão dentro da área de gestão e
recorrem a sistemas de nível táctico, como, por exemplo, acompanhamento de vendas,
revisão orçamental por departamento, etc. Um conjunto bem diferente de problemas são
aqueles que envolvem questões de conhecimento e especialidade técnica, tais como:
qual a matéria-prima indicada para determinado produto, qual o processo de fabricação
mais adequado, como desenhar determinada peça, que tecnologias utilizar em
determinado processo, etc. Os sistemas de informação podem dar apoio ao nível do
conhecimento, incluindo aplicações específicas para a área de actuação da organização.
Entre os muitos exemplos podem-se citar por exemplo os sistemas de CAD (Computer
Aided Design), GIS (Geographical Information Systems), sistemas de apoio a
diagnóstico médico, etc. As aplicações informáticas relacionadas com a administração
dos documentos da organização, utilizadas por funcionários de escritório, são também
muitas vezes consideradas de nível do conhecimento. Por fim, o nivel operacional
inclui todas as componentes relacionadas com a produção de produtos e/ou serviços da
organização, podendo incluir o lançamento de notas de encomenda, realização de
inventários, localização de produtos no armazém, operação directa com máquinas
automatizadas, POS (points-of-sale), registo da produção diária de um operário ou
máquina, etc.
Problema Organizacional
Estratégico
Nível
Direcção
Táctico
Gestão
Conhecimento
Conhecimento
Operacional
Operações
Produção
Finanças/
Venda
Contabilidade
Recursos
Humanos
Referências Bibliográficas
“Sistemas de Informação com Internet”; Laudon, Kenneth e Laudon, Jane Price; LTC –
Livros Técnicos e Científicos, S.A.; ISBN 85-216-1182-X; 4ª edição; Rio de Janeiro,
1999