XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
ANÁLISE DO TEMPO DE TRAILER QUE
ANTECEDE AS SESSÕES DE CINEMA:
UMA APLICAÇÃO EM CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE.
Marcos Paulo Macieira Avelar (IFES)
[email protected]
Breno Braganca Vasconcelos (IFES)
[email protected]
Paulo Roberto Avancini (IFES)
[email protected]
Esse trabalho apresenta uma aplicação de uma das sete ferramentas da
qualidade, a carta de controle, em um cinema da cidade de Vila Velha,
Espírito Santo. O mesmo tem como objetivo verificar se o tempo total de
exibição dos trailers que antecedem os filmes estão sob controle
estatístico e se esses atendem o padrão de qualidade que os usuários do
mesmo julgam como ideal. Com isso, buscar-se analisar a capabilidade
do processo de uma empresa prestadora de serviço do ramo de
entretenimento.
Palavras-chave: Controle Estatístico da Qualidade, Gestão da Qualidade,
Controle Estatístico de Processos, Cinema, Entretenimento, CEQ, CEP.
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1. Introdução
As Cartas de Controle são ferramentas utilizadas no monitoramento de processos, podendo ser de
bens ou serviços. Elas são alimentadas com dados que são obtidos através de medições de
variáveis que influenciam a qualidade do que se quer verificar, como, por exemplo, espessura,
número de defeitos, densidade, e tempo. As medições são realizadas em intervalos de tempo
preestabelecidos e registradas em um documento, onde o resultarão em gráficos temporais.
O resultado gráfico de uma Carta de Controle apresenta no eixo vertical a variável a ser estudada
e no eixo horizontal a frequência em que a medição é realizada, sendo marcados pontos em suas
intercessões que serão ligados em um gráfico de linha. O gráfico também apresenta os limites
inferior e superior, determinados através de cálculos adequados ao tipo da coleta de dados ou a
uma especificação técnica, além de uma linha horizontal que representa a média dos pontos
(CAMPOS, 2004).
Segundo Campos (2004), os pontos marcados no gráfico serão analisados conforme os limites
inferior e superior. Para que o processo esteja sob controle estatístico todos os pontos devem estar
dentro dos limites. Caso algum ponto ultrapasse os limites conclui-se que o processo está fora de
controle estatístico e, portanto, é necessário analise que determine a existência de causas
especiais de variabilidade anômalas ao processo estudado. Vários outros diagnósticos podem ser
obtidos através das Cartas de Controle, sendo assim uma ferramenta muito útil aos gestores de
empresas.
Essa ferramenta é simples e eficaz, e por essa razão muito utilizada na prática. Conforme
Montgomery (1996), existem cinco fatos para sua aceitação: técnica comprovada na melhoria de
produtividade; eficaz na identificação prévia de problemas; poupa gastos com ajustes
irrelevantes; apresenta dados confiáveis; fornece informações sobre a capacidade dos processos.
Entendida a aplicabilidade das Cartas de Controle, objetiva-se com essa pesquisa aplicar essa
ferramenta e identificar o padrão de qualidade que os usuários de uma empresa de cinema da
cidade de Vila Velha no Espirito Santo julgam como ideal em relação ao tempo total de exibição
de trailers que antecedem as sessões de cinema. Além disso pretende-se também a partir disso
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analisar se os filmes em exibição estão atendendo esse padrão de qualidade e também abrir a
possibilidade para novas pesquisas nessa área.
2. Referencial teórico
2.1. Cinema e entretenimento
O cinema é uma forma de entretenimento. Este nos proporciona uma fuga do mundo cotidiano e
nos tira o peso dos sofrimentos desse dia-a-dia, num momento que acontece desde as civilizações
mais antigas. O entretenimento, todas as vezes, garantirá que irá satisfazer um desejo ou um
sonho, ou tirará dos momentos de ócio seus pesos e dores. Em todos os serviços ou produtos, o
entretenimento se tornou uma parte quase inerente aos mesmo, podendo determinar se será um
sucesso ou não o mesmo. Este fator, o entretenimento, virou um elemento de extrema
importância para se ter consumidores e gerar novas oportunidades de empreendimentos (TRIGO,
2003).
Para Bendassoli et al. (2009), pode-se constatar, através das literaturas, que o cinema se encaixa
em uma indústria criativa, onde essa possui quatro pilares principais. Primeiro, o elemento central
da mesma é a criatividade. Depois, os objetos culturais são a tradução da cultura nessa indústria.
Terceiro, a mesma transforma elementos de cultura em valor econômico, advindo da propriedade
intelectual. Por último, é notável nessa a congruência entre negócios, artes e tecnologia.
Segundo Ortiz Ramos e Bueno, (2001) a produção cinematográfica é um caso exemplar de
solidez da economia da cultura e do entretenimento. A expansão do cinema teve início na década
de 20, nos Estados Unidos, logo após a grande crise de 29. Ao final dessa mesma década a
indústria do cinema já se tornava a 14ª em volume de produção e a 11ª em patrimônio, nos
Estados Unidos.
2.2. Controle estatístico da qualidade e cartas de controle
Para Taguchi (1990), um produto ou serviço para ter qualidade, precisa atender perfeitamente às
caracterizações e especificações, alcançando os números desejados com menos variabilidade
possível. O controle estatístico do processo (CEP) é uma metodologia de estatística aplicada à
produção das industrias, seja ela de produto ou serviço, que dá a oportunidade de reduzir de
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maneira sistêmica a variabilidade do processo, fazendo com que a confiabilidade, a produtividade
e a qualidade do que se está produzindo seja melhorada (RIBEIRO e TEN CATEN, 2012).
Segundo Slack et al. (2002), diz que o controle estatístico do processo (ou da qualidade), verifica
através de amostra, se as operações está sobe controle. Essa verificação, e consequentemente
análise, é feita e monitorada através de cartas de controle. A mesma se dá através de coletas de
dados ao longo de um período, checando se o processo está funcionando, ou seja, tendo um
desempenho dentro de controle ou não.
As cartas de controle, segundo Werkema (2006), têm por finalidade o auxílio, como uma
ferramenta, da coleta de dados resultantes de uma amostra, mudando a forma de análise de
detecção final de itens defeituosos por uma metodologia que acompanha todo o processo,
evitando o refugo e o retrabalho, visando sempre a qualidade através de estudos e prevenção das
inconformidades.
Existem vários modelos de cartas de controle, e essas podem ser combinadas de diversas
maneiras para atender os requisitos das empresas. Os dois grupos gerais das cartas de controle
são as Cartas para Variáveis e as Cartas para Atributos. Essa diz a respeito das características
mensuráveis de forma quantitativa. Já aquela, controla características que se comparam a um
certo padrão, por isso assumem apenas valores discretos (SAMOHYL, 2009).
Para Montogomery (2004), no grupo das cartas de controle por variáveis estão as cartas de
médias e amplitudes, medianas e amplitudes, médias e desvio padrão e medidas individuais e
amplitudes móveis. Esses estão organizadas em duplas para uma complementação, onde se fosse
utilizada apenas uma a análise dos dados não seria de muita precisão.
A carta de controle da média procura acompanhar a centralidade. Para verificar o valor que
divide os demais valores em dois grupos, utiliza-se a carta da mediana. As cartas mais utilizadas
no Controle Estatístico de Processos são as cartas de desvio-padrão, que verifica a dispersão dos
dados em relação à média, e a carta da amplitude, que busca monitorar o quão distante estão os
resultados do processo (RAMOS, 2000)
O outro grande grupo, das cartas de controle por atributos, contempla as cartas de proporção de
não conforme, número de não conforme, número de não conformidades e média de não
conformidade, segundo Costa et al. (2004). Ainda segundo Costa et al. (2004), essas cartas são
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utilizadas em situações específicas onde, por exemplo, os defeitos são pequenos, a ponto de não
inutilizar o produto.
3. Metodologia
Após uma revisão teórica sobre o assunto, foi realizado um estudo de caso em uma empresa de
cinema que atua na região da Grande Vitória no Espírito Santo. Essa empresa opera em um
influente Shopping, e portanto, pode ser considerada como uma empresa tipo âncora.
Para verificar a relevância da pesquisa, elaborou-se uma enquete online no site Typeform e
divulgado através do Facebook (ANEXO A). Depois de dois dias de divulgação e alcançando o
total de 260 respostas, encerrou-se o questionário pois entendeu-se como satisfatório os dados
recebidos.
A escolha dessa empresa deu-se ao fato de ser uma referência na prestação desse tipo de serviço à
população da Grande Vitória, além de ser localizado em um famoso shopping da região a qual é
muito frequentado.
Participando da dinâmica de trabalho em um domingo, dia onde o movimento é grande, os
pesquisadores puderam medir e analisar, de forma quantitativa, o tempo de trailer que antecede
todos os filmes em exibição. Paralelamente foi realizada uma pesquisa com uma quantidade de
clientes, previamente determinado através de cálculo estatístico, onde, através de um questionário
semiestruturado (ANEXO B), possibilitou a coleta de dados em relação ao tempo ideal de trailer.
Primeiramente realizou-se uma entrevista com a gerente onde objetivou-se explicar a motivação
da pesquisa, os objetivos e como tudo isso traria benefícios à empresa, pois permitiria conhecer
um pouco mais sobre o perfil de seus clientes. Nessa entrevista os pesquisadores também
questionaram pontos importantes que os auxiliariam, como frequência de público, dias de maior
movimento, média de frequentadores e se existia algum padrão que determinasse um tempo
mínimo ou máximo de trailers.
Através de uma tabela elaborada a partir das informações disponíveis no site da empresa, foram
listados os filmes em exibição e também o horário de início de cada sessão. Utilizando um
cronômetro um pesquisador mediu o tempo de exibição de trailers em todas as opções de filmes
em exibição.
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A entrevista com o público deu-se através de abordagem após a saída do cliente da bilheteria
onde se obteve dados a respeito do tempo mínimo e máximo de trailers que o mesmo
considerasse ideal, qual filme ele iria assistir e qual a frequência, em média, que ele ia a cinemas
durante um mês. Esses dados foram anotados pelos pesquisadores em uma tabela semiestruturada
(ANEXO B).
De posse de todos os dados recolhidos no dia da pesquisa, foi possível fazer a análise dos
mesmos. Primeiramente foi realizada a digitalização dos dados em uma planilha eletrônica e
através daí possibilitou-se o diagnóstico das informações focando no objetivo da pesquisa que é a
aplicação da ferramenta Carta de Controle para identificar o tempo dos trailers que são exibidos
ao público e também determinar o que os clientes julgam como ideal, portanto, verificar se o que
está acontecendo atende o padrão de qualidade dos consumidores desse tipo de serviço.
Existem vários tipos de Carta de Controle disponíveis e várias metodologias que se aplicam em
diferentes situações. Segundo Costa et al (2004) em casos onde o tamanho de lote é individual,
ou seja, igual a um, utiliza-se a Carta de Controle pelas Medidas Individuais, e como não é
possível definir a variabilidade através da amplitude e desvio padrão, utiliza-se a Carta
Amplitude Móvel, casos aplicáveis à proposta do artigo. As tabelas de apoio ao cálculo se
encontram no ANEXO C.
4. Resultados e discussões
4.1. Questionário online
Os pesquisadores, a princípio, se questionaram a respeito da relevância da pesquisa, ou seja, se os
clientes realmente se incomodavam com o total de tempo de trailer que antecediam as sessões de
cinema. Por isso formulou-se uma enquete online, onde a divulgação foi feita pelo Facebook,
com a intenção de descobrir tal porcentagem. Essa enquete ficou ativa por dois dias onde 260
pessoas de diversas partes do Brasil a responderam.
Nesse questionário foi feita a seguinte pergunta “Você dá importância para o tempo total de
exibição de trailers que antecedem as sessões de cinema?”, com a seguinte observação “Te
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incomoda se o tempo total dos trailers for longo ou isso é irrelevante para você?”. A Tabela 1
apresenta os resultados.
Tabela 1 – Resultado da Enquete Online
Não, eu não me importo com o tempo total de exibição de
156 respostas
60%
104 respostas
40%
trailers.
Sim, eu me importo com o tempo total de exibição de trailers.
Fonte: Própria autoria
Do total de 260 respostas, podemos ver que 156, que representa 60%, disseram não se importar
com o tempo total de exibição dos trailers que antecedem as sessões de cinema, ao contrário de
104 respostas, que representam 40%.
Conforme Falconi (2004), qualquer empresa que deseja sobreviver no mercado competitivo atual
deve se atentar para os padrões de qualidade estabelecidos pelo cliente, portanto entendeu-se que
40% dos clientes, mesmo não sendo a maioria, representam uma fatia expressiva do seu total, ou
seja, deve-se desenvolver na empresa um padrão nos serviços amplo o bastante que atinja
também esse grupo de forma que eles possam perceber a qualidade e se satisfazerem plenamente.
Portanto a aplicação das Cartas de Controle nesse tipo de atividade é válida, pois ela retornaria o
que está sendo oferecido ao público e o que o ele juga como ideal.
4.2. Reunião com a gerência
Os pesquisadores procuraram a Gerência do Cinema uma semana antes da coleta dos dados para
entender como funcionava a rotina do local. Lá eles contaram com o apoio e compreensão da
gerente, bem como acesso aos locais de coleta de dados.
Na reunião foi esclarecida a relevância da pesquisa, bem como o resultado que ela apresentaria a
empresa, dessa forma auxiliando-a na tomada decisões estratégicas. Também foi possível
estabelecer os dias de maior movimento, compreendendo assim o sábado e o domingo com média
de público de 1600 pessoas, e o fluxo do processo de serviço da empresa que está representado
abaixo.
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Fluxograma 1 - Mapa do Processo
Fonte: Própria autoria
A partir desses dados obtidos na entrevista, foi montada uma planilha com os filmes em exibição,
e também o horário de início de cada um, de forma que fosse possível a cronometragem do tempo
de trailer de todos eles no decorrer do dia, conforme apresentando na Tabela 2.
Tabela 2 - Relação entre filmes e horário de início das sessões
Legenda do Filme
Início da Sessão
Legenda do Filme
Início da Sessão
A
13:40
G
16:10
B
17:10
H
13:05
C
21:20
I
18:30
D
14:15
J
15:15
E
15:00
K
21:00
F
21:30
Fonte: Própria autoria
4.3. Cronometragem
O objetivo de cronometrar o tempo de cada sessão é estabelecer os Limites Superiores e
Inferiores de Controle, dessa forma representando a situação real. Nessa análise também será
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possível visualizar se, de acordo com a metodologia, o sistema se encontra sob controle
estatístico da qualidade.
A Tabela 3 apresenta os tempos cronometrados dos trailers antecedentes a todos os filmes em
exibição, sendo que o filme “H” não apresenta valor devido no dia da cronometragem ele ter tido
apenas uma sessão à qual não houve público, dessa forma impossibilitando a medição. Para efeito
de cálculos, será considerado o tamanho de amostra como 10, já que o filme citado não foi
possível a realização da medição.
Tabela 3 - Cronometragem dos filmes em exibição
Legenda do Filme
Tempo (segundos)
Legenda do Filme
Tempo (segundos)
A
240
F
805
B
447
G
330
C
711
I
292
D
833
J
597
E
636
K
320
Fonte: Própria autoria
Conforme a metodologia, para uma medição unitária, ou seja, que o tamanho da amostra tem
valor unitário, a carta a ser usada é a Carta de Controle por Medida Individual e Amplitude
Móvel descrita nas fórmulas abaixo (os valores tabelados encontram-se no ANEXO D). Portanto,
para a presente situação, escolheu-se a utilização dessa carta, pois o tempo total de trailer para
cada filme não varia, ou seja, é único para cada filme.
Gráfico da Medida Individual
Gráfico da Amplitude Móvel
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Onde:
LSC: Limite Superior Calculado
E2 = Constante tabelada
LM: Limite Médio
rm = Média da Amplitude Móvel
LIC: Limite Inferior Calculado
D3 = Constante tabelada
x = Média dos valores individuais
D4 = Constante tabelada
Constantes na tabela de apoio (ANEXO C).
Portanto:
Medida Individual
Amplitude Móvel
Com esses dados foi possível a geração da Carta de Controle por Medida Individual, como
apresentado no Gráfico 1.
Gráfico 1 - Gráfico das Medidas Individuais
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Fonte: Própria autoria
Através do gráfico das Medidas Individuais podemos identificar que o processo se encontra fora
de controle estatístico. Os filmes A, D, F e I encontram-se fora dos Limites Superiores e
Inferiores de Controle. Além disso a dispersão de dados se apresentam distantes do Limite
Médio, o que também é uma indicação de descontrole.
O gráfico ideal seria aquele que apresentasse os pontos próximos ao LM e também entre os LSC
e LSI.
O Gráfico 2 apresenta a Carta de Controle por Amplitude Móvel, também gerada a partir dos
dados coletados com a cronometragem.
Gráfico 2 - Gráfico da Amplitude Móvel
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Fonte: Própria autoria
Através desse gráfico podemos concluir que o processo também se encontra fora de controle
estatístico, já que os filmes G e I se encontram fora dos LSC e LIC. Já a dispersão dos pontos em
relação ao LM, diferente do primeiro gráfico, apresenta uma proporção satisfatória.
4.4. Entrevista aos clientes
O objetivo de entrevistar os clientes do cinema foi identificar qual o tempo de trailer eles julgam
ideal para anteceder as sessões de cinema. Para isso eles foram entrevistados após a compra do
ingresso mediante um questionário semiestruturado (ANEXO B) onde foram convidados a
responder 4 perguntas.
Primeiramente foi necessário saber a quantidade de pessoas que deveriam ser entrevistada. Para
estatística, isso representa determinar o tamanho da amostra de uma população, ou seja, para o
caso estudado amostra é o número de entrevistados e a população o número médio de clientes por
final de semana.
Foi necessário calcular o tamanho da amostra para uma população finita. Com isso, a fórmula
utilizada para esse cálculo está representada abaixo.
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Onde:
n: tamanho da amostra calculada
p: probabilidade de sucesso
N: tamanho da população
q: probabilidade de fracasso
Z: grau de confiança normalizado
e: erro amostral
Para efeito de cálculo, quando não se tem p e q, são atribuídos o valor de 0,5 para as duas
variáveis (SAMOHYL, 2009). Conforme informado pela gerente, o público médio de um final de
semana é de 1600 pessoas, N = 1600.
A literatura mostra que um erro amostral de mais ou menos 5% é uma boa margem a ser
utilizada, assim como um grau de confiança de 90%, com isso, no caso do estudo foi utilizado,
respectivamente, Z = 1,645 e e = 5%. Portanto tem-se:
Com um arredondamento superior, obtêm-se:
Para facilitar a pesquisa, cada entrevistador ficou responsável por entrevistar 120 pessoas, num
total de 240 pessoas, onde seu resultado segue abaixo.
Gráfico 3 - Tempo Mínimo e Máximo ideais segundo os Clientes
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Fonte: Própria autoria
No Gráfico 3 podemos ver a proporção de respostas para cada sugestão de tempo ideal. Os
Gráficos 4 e 5 apresentam o Pareto onde nele é possível de visualizar quais são os tempos
relevantes a serem considerados.
Gráfico 4 - Pareto - Tempo Máximo
Fonte: Própria autoria
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Para 88,33% dos entrevistados, o tempo máximo ideal de exibição de trailers varia entre 5 a 15
minutos, sendo assim, por média ponderada, o Limite Superior Especificado fica sendo 567
segundos.
Gráfico 5 - Pareto - Tempo Mínimo
Fonte: Própria autoria
Para a 87,08% dos entrevistados o tempo mínimo ideal de exibição de trailers está entre 5 e 10
minutos, portanto, também tirando a média ponderada desses valores, concluiu-se que o Limite
Inferior Especificado é de 431 segundos.
Reutilizando os dados da Tabela 3 podemos montar um novo gráfico porém agora utilizando os
LSE e LIE determinados através da entrevista com os clientes. O Gráfico 6 apresenta uma nova
Carta de Controle por Medida Individual.
Gráfico 6 - Carta de Controle com Limites Especificados pelos Clientes
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Fonte: Própria autoria
Esse gráfico nos mostra como a maioria dos pontos estão fora dos limites que os clientes do
cinema julgam como ideais para o tempo total de exibição de trailers.
Gráfico 7 - Frequência Média de idas ao cinema por mês
Fonte: Própria autoria
A pesquisa também se preocupou em traçar o perfil do cliente em relação a frequência que ele vai
a algum cinema da região, conforme apresentado no Gráfico 7. Podemos ver que a maioria
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costuma ir 1 vez ao mês (25,83%), porém o intervalo mais representativo está entre 1 vez e 4
vezes ao mês com o total de 84,58%.
5. Conclusão
As utilidades dos diversos tipos de Carta de Controle são muito importantes para qualquer
empresa de bens ou serviços, pois com essa ferramenta é possível a visualização do processo e
também se ele está dentro dos limites de controle, seja ele o limite calculado ou o especificado
pelo cliente. Dessa forma convém aos gestores das empresas dominarem essa metodologia para
que seus resultados os ajudem a tomada de decisão estratégica quanto a situação presente e futura
de suas organizações.
A pesquisa apresentou a utilização de Carta de Controle em uma empresa do ramo de cinema
localizada na cidade de Vila Velha, na região da Grande Vitória no Espirito Santo. No que se
refere ao tempo total de trailers que são exibidos antes das sessões de cinema, foi verificado se
esse tempo está sob controle estatístico da qualidade e da mesma forma se atende aquilo que os
seus clientes esperam como ideal.
Como pôde-se observar nos Gráficos 1 e 2 a empresa apresentou pontos fora do limite de
controle além de uma grande dispersão em relação à média, isso indica que os tempos de trailer
que atualmente são exibidos aos clientes estão fora de controle. Em níveis estratégicos a empresa
deve se atentar para esse fato já que para se manter competitiva no mercado o cliente deve estar
plenamente satisfeito para que volte sempre a utilizar seus serviços.
O Gráfico 6 apresenta uma situação mais delicada pois mostra como os limites de controle
especificados pelo cliente são menores, e, dessa forma, mais pontos ficaram fora deles. Esse fato
deve alertar a Gerência da empresa para melhorar a distribuição dos trailers de uma maneira mais
otimizada e padronizada, para que assim atenda o que o cliente espera.
Como fator limitador dessa pesquisa encontrou-se dificuldade no acesso a mais empresas do
ramo cinematográfico da região. A princípio pretendia-se a aplicação da metodologia em pelo
menos um cinema de cada cidade da Grande Vitória, porém apenas a empresa de Vila Velha se
mostrou receptiva ao trabalho.
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Por fim como proposta de trabalhos futuros sugere-se a tentativa de abranger a pesquisa
aplicando metodologia semelhante a mais empresas de cinema, de forma que possa representar de
forma mais fiel o perfil dos clientes de uma região metropolitana. As Cartas de Controle também
podem ser empregadas para medir o nível de satisfação em outras áreas, como forma de
identificar, por exemplo, a qualidade no atendimento dos funcionários, ou até mesmo o conforto
do ambiente percebido pelo cliente.
6. Referências
BENDASSOLLI, P. F. et al . Indústrias criativas: definição, limites e possibilidades. São Paulo, v. 49, n. 1, mar.
2009.
Disponível
em
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-
75902009000100003&lng=pt&nrm=iso>. acessos em 16 nov. 2014.
CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (No estilo japonês). 8 ed. Minas Gerais: EDG, 2004.
COSTA, A. F. B; et al. Controle Estatístico de Qualidade. São Paulo: Atlas, 2004.
MONTGOMERY, D.C. Introduction to Statistical Quality Control. 3 ed. New York: John Wiley & Sons, Inc,
1996.
NEUBAUER, D. V. Manual on Presentation of Data and Control Chart Analysis. 8 ed. West Conshohocken,
PA: ASTM International, 2002.
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Disponível em <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-
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RAMOS, A. W. CEP para processos contínuos e em bateladas. São Paulo: Edgard Blucher, 2000.
RIBEIRO, José Luis Duarte e TEN CATEN, Carla Schwengber. Série monográfica Qualidade Controle
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Perda Quadrática, Análise de Sistemas de Medição. 3 ed. Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. 2012.
SAMOHYL, R W. Controle Estatístico de Qualidade. Rio de Janeiro: Campus. 2009.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A. & JOHNSTON, R. Administração da Produção.
São Paulo: Editora Atlas, 2002.
TAGUCHI, G.; ELSAYED, E.A.; HSIANG, T. Taguchi - Engenharia da Qualidade em Sistemas de Produção.
São Paulo: Mc Graw Hill, 1990.
TRIGO, Luiz G. G. . Entretenimento - uma crítica aberta. 1. ed. São Paulo: Senac. v. 1. p 212, 2003
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WERKEMA, C. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de processos. Belo Horizonte. 2006.
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7. Anexo A
Imagem 1 - Enquete Online
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Fonte – Própria autoria
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8. Anexo B
Tabela 4 - Entrevista semiestrutura aos clientes
Fonte: Própria autoria
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XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
9. Anexo C
Tabela 5 - Apoio aos cálculos
Fonte: Adaptado de Manual on Presentation of Data and Control Chart Analysis (2002)
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