Uso de mídias sociais nas empresas paulistas de transporte público: uma pesquisa exploratória
Fernando Nogueira ([email protected]), Mário Aquino Alves ([email protected]) e Eduardo
Henrique Diniz ([email protected])1
Introdução
O desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) nas últimas décadas é
apontado como uma das principais causas das rápidas transformações pela qual o mundo passou no
fim do século XX e início do século XXI. Dentre as tecnologias, poucas se mostraram tão disruptivas e
impactantes quanto a internet, também conhecida como world wide web. Sua ampla disseminação
como rede mundial de computadores foi acompanhada por uma constante evolução tecnológica e
conceitual, resultando no que muitos chamam de “web 2.0”.
Esta versão atualizada da rede traz novas possibilidades de comunicação na sociedade
contemporânea. Entre as principais inovações pode-se incluir a maior centralidade no usuário, a
flexibilidade e a possibilidade de adaptação das ferramentas às demandas de cada pessoa e a ênfase
nas conexões e comunicações multi-direcionais entre usuários e criadores dos sites (MERGEL;
SCHWEIK e FOUNTAIN, 2009). Entre as diferentes ferramentas e plataformas que tangibilizam a web
2.0 estão as mídias sociais como Twitter, Facebook e Orkut.
Ao permitir novos arranjos de redes e relações sociais, essa abordagem vem transformando a forma
como pessoas e organizações se comunicam. Como isso tem afetado a relação entre cidadão e
governo? Em princípio, essa maior proximidade e horizontalidade na comunicação parecem ser
desejáveis do ponto de vista de um estado simultaneamente mais eficiente e democrático na relação
com a sociedade.
Muitas perguntas poderiam ser feitas a partir desse foco. Como as ferramentas vêm sendo utilizadas?
Por quais órgãos ou esferas do governo? Com quais objetivos? Como vêm sendo implementadas? Qual
seu impacto em termos de custos, eficiência, efetividade na prestação de serviços / accountability? A
aplicação dessas ferramentas demanda ou leva a transformações organizacionais relevantes?
Levantamentos preliminares apontam que tais questões já começam a formar um campo de pesquisa
relevante nos Estados Unidos e em alguns países da Europa, como se verá adiante. No entanto, pouco
se encontrou no Brasil referente a esses assuntos.
Para começar a explorar tais questões, propõe-se aqui centrar a discussão em torno do uso das mídias
sociais em empresas públicas paulistas tendo como base os conceitos de comunicação pública e
democracia eletrônica. A lógica dessas escolhas será apresentada adiante, nas seções teóricas e na
metodológica.
A pergunta que orienta o desenvolvimento desse artigo é: “Como as empresas paulistas de transporte
público vêm utilizando as mídias sociais em suas práticas de comunicação?” . Secundariamente,
espera-se também começar a entender quais os possíveis impactos que a adoção de tais ferramentas
pode ter na relação entre cidadão e governo.
1
Este trabalho faz parte de uma pesquisa em progresso e apresenta resultados preliminares. Os autores se colocam à
disposição para discutir quaisquer aspectos teóricos ou de desenho metodológico que venham a contribuir para futuras
versões.
1
Justificativa
Como já citado, em primeiro lugar esse estudo se justifica pela falta de pesquisas no Brasil sobre o
impacto das ferramentas da web 2.0 na comunicação pública. Essa lacuna se torna ainda mais
relevante quando se nota a quantidade já considerável de estudos desse tipo em outros países.
Além disso, o estudo ganha relevância ao combinar as diferentes perspectivas fornecidas por correntes
teóricas como e-Gov, democracia eletrônica e comunicação pública. O que se encontra como ponto
comum a esses temas é o potencial de uma maior efetividade na ação pública do estado combinada a
uma participação mais ampla da sociedade no planejamento, implementação e controle das políticas
públicas. Ainda que diversos autores apontem o risco de se considerar as TICs uma panacéia para uma
nova utopia democrática e participativa, a maioria apresenta vantagens potenciais que merecem
maior atenção, seja como pesquisa, seja como experiência empírica (BRITO, 2006; CUNHA e MIRANDA,
2008; CHADWICK, 2009).
Outro aspecto que esse estudo pode ajudar a destacar é a importância da comunicação pública como
prática fundamental na busca de um governo mais democrático e efetivo. As pesquisas que tratam do
tema (a comunicação pública) costumam se situar nos extremos: do meramente instrumental (técnicas
de comunicação específicas, geralmente discutidas em um contexto de empresas privadas) a
perspectivas teóricas amplas (direito à informação pública, processos comunicativos na esfera pública
etc.). Faltam pesquisas que reconheçam mais explicitamente de forma simultânea as dimensões
técnicas e políticas da comunicação pública2.
O artigo começa com as discussões teóricas e conceituais em torno dos temas de comunicação
pública, e-democracia e web 2.0. Em seguida, são apresentados a metodologia do estudo e os dados
encontrados. Finalmente, são feitas as análises a partir das mensagens publicas pelas três empresas
estudadas e conclui-se com as considerações finais.
TICs – linkando comunicação e democracia?
O trabalho proposto pode ser abordado por diferentes correntes teóricas. Uma primeira a se analisar é
o uso das TICs no governo, também conhecido amplamente como e-Gov. De forma geral, o governo
eletrônico reúne um conjunto de ações que visam modernizar a administração pública por meio das
tecnologias de informação e comunicação:
Isso inclui a melhoria dos processos da administração pública, aumento da eficiência,
melhor governança, elaboração e monitoramento das políticas públicas, integração
entre governos, e democracia eletrônica, representada pelo aumento da
transparência, da participação democrática e accountability dos governos (DINIZ et
al, 2009, p. 27).
Diferentes autores sugerem diferentes formas de categorizar as iniciativas em e-gov. Cunha e Miranda
(2008) apresentam três diferentes tipos, ainda que bastante relacionados e de difícil demarcação entre
si: e-adminsitração pública (o uso de tecnologia nas políticas públicas e na gestão do governo), eserviços públicos (a prestação de serviços e informações por meios eletrônicos) e e-democracia (a
ampliação da práxis democrática, promovendo participação e maior accountability com o uso das
2
Entre os raros exemplos encontrados na pesquisa preliminar que tratam da importância da comunicação na
efetividade das políticas públicas, pode-se mencionar o estudo de Cruz e Silva (2010).
2
TICs)3. Já Diniz et al (2009) sugerem que se relacione o estudo das políticas de e-gov ao ciclo de
políticas públicas, que passa da elaboração à implementação e avaliação das ações do estado. Por
último, Brito (2006) afirma que o governo eletrônico atua simultaneamente em três dimensões da
relação entre governo e cidadão: plano informacional (fornecimento de informações online), de
serviços (prestação de serviços) e comunicacional (de forma direta, online e interativa).
O autor mostra-se bastante otimista ao relacionar comunicação pública, tecnologia e democracia:
A atitude de propiciar mais informações e novos canais virtuais para os cidadãos por
meio das novas TICs, sem intermediários burocratizantes ou filtros ideológicos,
implica uma postura diferente das antigas práticas dos governos, acentuando o eGov como democrático, eficiente e com maior credibilidade (BRITO, 2006, p. 115)
Nesse momento, cabe perguntar: de que forma deve-se entender comunicação pública e democracia
eletrônica?
Não há resposta fácil para se entender o primeiro conceito: há muitas definições para o que é
comunicação pública, conforme Brandão (2009). A primeira tentação é simplificar a questão,
reduzindo o conceito a qualquer comunicação feita por órgão estatal. Outra visão é tomar a expressão
como sinônimo de qualquer comunicação que se dá em espaço público, não importa a origem do
emissor – pública ou privada. Em abordagem semelhante, outros autores simplesmente entendem
como sucedâneos comunicação pública e comunicação corporativa, usando o primeiro termo para
estudar como as empresas se comunicam com seus diferentes públicos. Finalmente, outra possível
aproximação se dá com o marketing político, entendendo comunicação pública como os esforços de
defender idéias e candidatos a cargos eletivos.
No entanto, neste trabalho se preferirá a visão da citada autora, que mostra que um “ponto comum
de entendimento [entre as diferentes definições] é aquele que diz respeito a um processo
comunicativo que se instaura entre o Estado, o governo e a sociedade com o objetivo de informar para
a construção da cidadania” (BRANDÃO, 2009, p. 9). Essa abordagem também se mostra interessante
por se aproximar mais do conceito de esfera pública de Habermas (CHADWICK, 2009).
Deve-se agora explicitar o sentido da expressão democracia eletrônica, e aqui é utilizado o instigante
texto de DIJK (2000), Models of Democracy and Concepts of Communication. Sua primeira e ampla
definição é que a democracia virtual é aquela em que se tenta praticar a democracia sem os limites de
tempo, espaço e outras condições físicas, viabilizado pelo uso das TICs. Decorre dessa definição que:
1) a democracia virtual é ainda uma tentativa, uma experiência em curso; 2) é no entanto uma
mudança radical, ao possibilitar novas práticas de política e gestão.
Chadwick (2009) detalha algumas dessas potenciais mudanças: a e-democracia enfatizaria o aspecto
deliberativo (já que no limite toda a população pode participar diretamente no processo político) e
ampliaria as formas de engajamento cidadão. No entanto, o autor tempera o “e-entusiasmo” com a
análise de diferentes práticas de democracia eletrônica, mostrando que nem sempre as expectativas
de uma participação cidadã maior e mais esclarecida se cumpriu.
Esse ciclo de entusiasmo conceitual seguido de questionamento pelas análises empíricas parece ter se
dado também no Brasil. Assim, há diversos textos que analisam a distância entre a promessa de maior
3
Um exemplo de estudo baseado nesse último conceito – o de e-democracia – pode ser encontrado em CUNHA
e POZZEBON (2010), em que é feita uma análise do uso da Internet como meio para ampliar a participação
cidadã no Orçamento Participativo da cidade de Belo Horizonte.
3
efetividade, democracia e accountability em iniciativas públicas ou sociais de e-democracia e os
resultados, em geral muito aquém do esperado (AMARAL e PINHO, 2008; OLIVEIRA e HUERTAS, 2010;
CUNHA e POZZEBON, 2009).
Pelo levantamento da literatura internacional, no entanto, parece que o entusiasmo volta a se
apresentar, agora alimentado pelas promessas de inovações da “web 2.0”. Este novo modelo de
internet pode ser entendido como “[...] a set of economic, social and technological trends, that
collectively form the basis for the next generation of the Internet – a more mature, distinct medium
characterized by user participation, openness, and network effects” (O’REILLY’S, 20054, apud MERGEL;
SCHWEIK E FOUNTAIN, 2009). Assim, os autores ressaltam que a web 2.0 se destaca por aproveitar a
capacidade produtiva coletiva dos usuários de um determinado site ou serviço online, com um
trabalho de espírito aberto e cooperativo e cujas inovações têm como foco o usuário. As mídias ou
redes sociais atuais (como Twitter e Facebook) são uma das formas mais tangíveis e relevantes dessa
nova versão da web, ao permitir com que os usuários mantenham diferentes formas e níveis de
comunicação com diferentes pessoas, grupos de pessoas ou organizações.
Quer seja focado nas mídias sociais ou também em outras expressões do fenômeno, há já alguns
estudos fora do Brasil relacionando web 2.0, e-gov e democracia virtual, entre os quais se pode
destacar Mergel; Schweik e Founatin (2009), Chadwick (2009) e Osimo (2008). Além de apontar
potenciais benefícios no uso dessas novas ferramentas, os autores apontam interessantes desafios
nesse processo. Por exemplo, haveria um potencial paradoxo do uso de web 2.0 pelo setor público – a
abertura e a flexibilidade do novo modelo entraria em choque com a cultura mais rígida, hierárquica e
burocrática do setor – até pela confidencialidade e cuidado que é necessário ter com muitas das
informações públicas (MERGEL; SCHWEIK E FOUNTAIN, 2009)
A partir dos diferentes conceitos explicados, é possível mostrar agora qual sua relação e como dão
base à investigação exploratória aqui realizada.
Diferentes padrões de comunicação
Para estudar a questão proposta, pretende-se utilizar um modelo de comunicação pública
apresentando por Dijk (2000). É um modelo condizente com as definições apresentadas acima e que
foi desenvolvido tendo em conta a preocupação com a efetivação da e-democracia, ao dar ênfase na
importância do sentido e da direção da informação e da comunicação entre os atores do sistema
político – em especial governantes e governados.
São apresentados assim quatros padrões de tráfego de informação: alocução (allocution), consulta
(consultation), registro (registration) e conversa (conversation), detalhados no quadro abaixo:
Padrão
Alocução
Características
- típico da mídia de massa tradicional
- unidirecional, e o poder de decisão é
concentrado em um centro (por ex., por um órgão
Exemplos
- campanhas públicas de amplo
alcance
- em e-Gov: campanhas públicas
4
O'Reilly, T. (2005). What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software.
09/30/2005. Retrieved from http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web20.html
4
de governo)
- a demanda pelas informações vem do nível local,
Consulta
consultado fontes públicas e/ou altamente
disponíveis
- coleta de informação por um centro (que toma
as decisões sobre o que importa e como o registro
Registro
é feito)
- unidades locais são a fonte das informações
- troca de informações por duas ou mais unidades
locais, por mídias compartilhadas (não mais
Conversa
centralizadas), que têm a capacidade de
determinar o que importa e como é feita a
comunicação
Quadro 1: modelo dos padrões de tráfego informacional
Fonte: adaptado de DIJK, 2000
com uso de mídias virtuais
- livros, revistas, diário oficial etc.
- em e-Gov: sistemas públicos de
informação de massa
- questionários impressos, voto
em urnas
- em e-Gov: referendos
eletrônicos, pesquisas virtuais
- discussões políticas em locais
públicos, audiências públicas etc.
- em e-Gov: chats, listas de
discussão, sistemas de apoio à
decisão pública
O que se percebe com o modelo é um aumento crescente no nível de interação entre os atores e a
descentralização do poder de decisão, ou uma maior autonomia por parte dos cidadãos em decidir
como, com quem, onde e quando falar sobre o assunto de seu interesse. Assim, ao se utilizar esse
modelo para avaliar como tem se dado a comunicação entre as empresas de transporte paulistas e os
cidadãos, será interessante observar se as mídias sociais são usadas apenas como “muros virtuais”,
onde se colocam cartazes, ou se realmente vem sendo explorada sua potencialidade de promover
conversar mais horizontais e democratizantes na prestação de serviços e na definição de políticas
públicas.
O entendimento dos padrões também é importante, segundo o autor, para compreender que modelo
de comunicação será o dominante no desenvolvimento da internet (DIJK, 2000):
1) Modelo de mercado: aqui, a ênfase é na alocução, com um centro (empresas, governos)
decidindo o que e como deve ser comunicado às pessoas, com um fraco mecanismo de
feedback que dê voz aos cidadãos. É o modelo que mais representa as mídias de massa atuais;
2) Modelo infocrático: neste, a ênfase é em registro – os centros utilizam-se das TICs para coletar
as informações que julgam importantes, de forma pouco aberta e transparente, dando poder
às infocracias nas estruturas burocráticas. Abriga o potencial de formas mais amplas de
participação, desde pesquisas de opinião até formas diretas de votação online. No limite, a
busca pelo controle leva a uma sociedade de vigilância plena, autoritária.
3) Modelo da internet: por último, aparecem as ênfases em consulta e conversa – não há centros
únicos e claros, há comunicação em todos os sentidos e com alto grau de interatividade. É o
modelo da utopia e-democrática, baseada em uma estrutura de internet barata, amplamente
acessível e livre de controles centralizados. Não há restrições sobre quem pode conversar e
qual o assunto a ser discutido, e há informação pública fartamente disponível para municiar
tais diálogos.
Os três modelos podem ser representados da seguinte forma:
5
Figura 1: três possíveis modelos de comunicação
Fonte: adaptado de DIJK, 2000
Os modelos – tipos ideais – não são estanques, mas devem se misturar: “The actual future of politics
and democracy on the information superhighway is likely to be a mixture of characteristics
char
of these
three ideal types which were constructed for the purpose of clarification. It is still open which will
acquire the strongest
est impact [...]” (DIJK, 2000). O autor termina alertando que a cultura política de
cada país influencia as possíveis combinações entre os modelos.
Para explorar como esses processos vêm acontecendo na prática, passa-se
p
a seguir à seção em que se
explicam as escolhas metodológicas do estudo.
O passo a passo da pesquisa
Para estudar a questão proposta, planejou-se uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo. Mais
especificamente, fez-se uma pesquisa documental em três diferentes mídias sociais potencialmente
utilizadas pelas empresas públicas de transporte do Estado de São Paulo.
Pesquisa documental
A técnica de coleta utilizada neste
este artigo é a pesquisa e análise documental. Segundo Raupp e Beuren
(2003), diferentemente
iferentemente da pesquisa bibliográfica, em que o foco são autores já validados do ponto de
vista acadêmico, a pesquisa documental baseia-se
baseia se em documentos que não foram a priori tratados
analítica ou sistematicamente. O princípio fundamental é o de, a partir de dados em estado bruto,
extrair deles alguma informação a partir de um objetivo de pesquisa previamente determinado e,
assim, conferir-lhe
lhe algum valor acadêmico.
acadêmico
Entre as diferentes questões associadas à pesquisa documental, deve-se
deve se prestar especial atenção ao
tipo de fontes pesquisadas (escrita, visual, sonora, entre outros), à origem dos documentos (se pública
ou privada,
ivada, por exemplo), como estão organizados
organiza
(catalogados ou desorganizados)
desorganizados e o contexto em
que foram produzidos (histórico, político, social, econômico). Além disso, para que o uso dos
documentos contribua à pesquisa, é fundamental criar categorias de análise
análise que sirvam como
6
referência para a leitura crítica dos documentos selecionados. Essa última etapa deve se apoiar na
revisão teórica que embasa o estudo, que fornecerá os conceitos e elementos a serem extraídos dos
documentos analisados (RAUPP & BEUREN, 2003; CELLARD, s.d.).
Mídias sociais escolhidas
A idéia inicial era trabalhar com mensagens criadas em três das mídias sociais mais amplamente
utilizadas no Brasil – Twitter, Facebook e Orkut. Todas apresentam as características de ferramentas
da web 2.0 descritas anteriormente. Ademais, apesar de serem plataformas privadas, a maioria das
trocas se dá de forma pública, facilitando a captação das mensagens e conteúdos informacionais para
a pesquisa.
A realidade, como sempre, se mostrou menos previsível do que o planejamento de pesquisa. Das três
mídias, a presença institucional das empresas estudadas é forte apenas no Twitter, como se detalhará
adiante. Assim, a ênfase das análises recairá nesta plataforma, complementadas com algumas poucas
evidências coletadas no Facebook e no Orkut.
Organizações selecionadas
O foco de estudo selecionado foram as três empresas paulistas que lidam com o transporte
metropolitano: a CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos, responsável pelos trens), a
EMTU (Empresa Metropolitana de Transporte Urbano, que cuida do transporte de ônibus entre
cidades) e o Metrô (responsável pelo metrô da cidade de São Paulo). Todas fazem parte da estrutura
organizacional da Secretaria Estadual dos Transportes Metropolitanos e mostraram-se adequadas para
esse estudo por algumas razões:
- são organizações de grande visibilidade no dia a dia dos cidadãos ao prestar um serviço público
essencial;
- todas têm grande escala e impacto: cada sistema conta com alguns milhões de usuários (STM, 2010);
- são empresas onde se pode encontrar os diferentes desafios de comunicação (prestação de
informação pública, canais de sugestões / críticas, possibilidade de participação e debate nas políticas
públicas de transporte etc).
Procedimentos de coleta e análise de dados
Em primeiro lugar, o autor entrou em cada uma das mídias previstas e procurou, nos mecanismos de
busca disponíveis, se havia uma identidade oficial das empresas EMTU, Metrô e CPTM na mídia,
utilizando-se de diferentes versões, siglas e abreviações dos nomes de cada organização. Após um
certo tempo, chegou-se à conclusão que as três empresas estavam oficialmente no Twitter, mas não
claramente no Orkut e no Facebook. O quadro abaixo sintetiza os resultados dessa pesquisa:
Mídia
Twitter
Orkut
Facebook
http://twitter.com/emtu_of
icial
identidade oficial da
empresa no Twitter:
emtu_oficial
http://www.orkut.com.br/
Main#Community?cmm=39
0119
comunidade de
funcionários da empresa,
com 287 membros, última
atualização em 29 de
http://www.facebook.com/
#!/pages/EmpresaMetropolitana-deTransportes-Urbanos-deSaoPaulo/108084609219230
página não-oficial, com
Empresa
EMTU
7
Metro
http://twitter.com/metrosp
_oficial
identidade oficial da
empresa no Twitter:
metrosp_oficial
setembro de 2010;
praticamente inativa
http://www.orkut.com.br/
Main#Community?cmm=25
8576
comunidade de usuários,
com 8384 membros, era
bastante ativa até meados
de 2007
dados do site wikipedia.org
http://www.facebook.com/
?ref=logo#!/pages/SaoPauloMetro/105484129485316
página não-oficial, com
dados do site wikipedia.org
http://www.facebook.com/
pages/CPTM/10642651939
http://twitter.com/CPTM_o
2437#!/pages/Companhiaficial
Paulista-de-TrensCPTM
identidade oficial da
Metropolitanos/107948129
empresa no Twitter:
233673
CPTM_oficial
página não-oficial, com
dados do site wikipedia.org
Quadro 2: presença das empresas nas mídias sociais – endereços e descrição resumida
Fonte: autoria própria
http://www.orkut.com.br/
Main#Community?cmm=91
288712
comunidade fechada, com
1119 membros,
aparentemente de usuários
É importante ressaltar que até onde foi possível perceber, não há presença oficial nas mensagens
trocadas nas comunidades no Orkut ou na páginas do Facebook, estas muito superficiais e que
reproduzem apenas uma descrição básica das empresas a partir de dados da wikipedia. A comunidade
da CPTM no Orkut, apesar de fechada – ou seja, com acesso restrito apenas a membros – tampouco dá
a entender que seja um veículo oficial da empresa, por sua descrição. A partir daí, resolveu-se focar no
Twitter5.
Dado o caráter exploratório da pesquisa e os limites de tempo do autor, decidiu-se seguir os três perfis
pelo período de 31 dias corridos, de 13 de outubro a 12 de novembro. Todas as mensagens publicadas
em cada perfil nesses dias foi copiada e armazenada em uma planilha, sendo posteriormente
analisadas e classificadas. A escolha por essa duração teve como objetivo observar um mínimo de
regularidade e funcionamento normal da comunicação dessas empresas, sem almejar no entanto uma
pretensão de exaustividade. Em futuras pesquisas, pode ser interessante prolongar esse tempo, de
forma a estudar variações sazonais na comunicação e fenômenos possivelmente importantes como
férias, feriados, lançamentos de serviços novos (como uma nova linha de trem ou metrô) ou situações
de crises agudas. Foram coletadas 288 mensagens, das quais 140 do Metrô, 123 da CPTM e apenas 25
da EMTU. É possível ver no gráfico a seguir quando as mensagens foram publicadas.
5
Apesar de seus esforços de pesquisa, o autor não afirma categoricamente que não existem páginas ou presença
oficial de qualquer uma das empresas citadas no Facebook ou no Orkut. No entanto, há duas evidências que
reforçam essa hipótese. Em primeiro lugar, contrasta-se a facilidade com que se encontrou as páginas oficiais no
Twitter com as seguidas pesquisas frustradas nas outras mídias. Além disso, há menção do Twitter oficial do
Metrô e da CPTM em suas respectivas páginas na web (em www.metro.sp.gov.br e www.cptm.sp.gov.br), não
havendo qualquer menção semelhante relacionada ao Facebook ou ao Orkut.
8
Gráfico 1: mensagens publicadas no Twitter de cada empresa por dia, de 13 de outubro a 12 de
novembro
Fonte: autoria própria,, com base em pesquisa no site www.twitter.com
As mensagens foram categorizadas em relação a forma de publicação, padrão de tráfego de
informação e assunto principal, conforme
confor
explicado no quadro abaixo. Fundamentalmente, pretendepretende
se entender como as mensagens foram emitidas dentro da lógica da mídia, qual seu sentido
comunicacional e sobre o que versavam.
Categoria
Forma de
publicação
Alternativas
• mensagem própria
• resposta a mensagem
de terceiros
• re-publicação de
mensagem de terceiros
Padrão de
tráfego de
informação
•
•
•
•
alocução
consulta
registro
conversa
• eventos
• institucional
Assunto
principal
• operação
• expansão
• integração
Explicação
A mensagem própria é a emitida originalmente pela empresa. A
mensagem do tipo resposta é a precedida pelo sinal @ (arroba),
cria uma conexão (um link)) entre a resposta da empresa
empre e a
mensagem original da outra pessoa. A re-publicação,
publicação, chamada no
site de “retweet”, é precedida da sigla RT e reproduz fielmente a
mensagem original de um terceiro.
Buscou-se
se classificar segundo os padrões propostos por DIJK
(2000) e explicados anteriormente.
Essencialmente subjetivas, essas categorias foram criadas após a
leitura de algumas dezenas de mensagens e agrupam com
razoável precisão os principais temas abordados.
Eventos: manifestações culturais, esportivas ou sociais que
acontecem nas estações de algumas
lgumas das empresas ou a que se
pode chegar usando o transporte público
Institucional:: assuntos ou políticas institucionais da empresa de
forma ampla
Operação:: informações específicas sobre a operação do sistema
de transporte
Expansão: questões ligadas ao planejamento de cada empresa,
como informações sobre prazos de expansões e futuras linhas
Integração: divulgação de ações conjuntas entre as três empresas
Quadro 3:: categorias de classificação e análise das mensagens coletadas
Fonte: autoria própria
9
Passa-se agora à apresentação dos dados encontrados e de sua análise
Análise dos dados: pouco caracteres, muito a dizer
As mensagens do Twitter têm algumas características básicas – seu pequeno tamanho (com até 140
caracteres), seu estilo informal e a possibilidade de criar diálogos ao mesmo tempo privados e
públicos. Privados, pois geralmente se dão entre conhecidos, que “seguem-se” uns aos outros6;
públicos, pois é uma plataforma de comunicação aberta e há diversos mecanismos de busca e
referenciação que fazem com que cada mensagem vá fazendo parte de diálogos e fóruns mais amplos,
compondo um quadro de tendências e seleção de assuntos de grande repercussão na sociedade em
rede. Criado em 2006, o site já tem hoje 175 milhões de usuários, que juntos publicam 96 milhões de
mensagens diariamente (TWITTER, 2010).
No período de 13 de outubro a 12 de novembro, 288 dessas mensagens foram publicadas pelas
empresas aqui estudadas – Metrô, EMTU e CPTM. A tabela abaixo apresenta algumas estatísticas
desse processo:
Tabela 1: estatísticas básicas da publicação de mensagens pelas empresas pesquisadas no Twitter
Empresa Metrô CPTM EMTU Total
Indicador
total de mensagens
mensagens por dia no período total (31
dias)
dias com mensagens
140
123
25
288
4.5
4.0
0.8
9.3
20
20
16
21
dia útil sem nenhuma mensagem
média de mensagens por dia com
mensagens
dias com 10 mensagens ou mais
1
1
5
0
7.0
6.2
1.6
13.7
4
4
0
13
dias com apenas 1 mensagem
1
1
12
0
máximo de mensagens por dia
21
18
5
38
10787
3724
1337
15848*
seguidores (em 3/12)
segue quantos (em 3/12)
59
58
34
151*
Fonte: autoria própria
obs: * pode haver seguidores e seguidos em comum entre as três empresas
Como se vê, o Metrô e a CPTM apresentam números bastante semelhantes entre si e muito diferentes
da EMTU, que claramente usa a ferramenta de forma mais tímida e esparsa. Apenas em um indicador
o Metrô se distancia da CPTM, com quase o triplo de seguidores. Quanto ao perfil de quem as
empresas seguem, geralmente são identidades corporativas, principalmente de outros órgãos,
empresas e secretarias do governo estadual. O gráfico apresentado na seção metodológica permite
complementar essa análise de forma visual, percebendo que há dias mais movimentados do que
outros, e que invariavelmente nenhuma empresa publica mensagens em dias de fim de semana.
6
Pelo funcionamento do site, ao se colocar como “seguidor” (“follower”) de uma outra identidade do Twitter, o
perfil de quem segue passa a receber todas as mensagens de quem é seguido.
10
Para aprofundarmos a análise quanto à presença das três empresas no site, é interessante observar
qual o padrão típico de publicação – com mensagens originais, dialogando com outros usuários ou republicando mensagens de terceiros, como se vê na tabela 2.
Tabela 2: forma de publicação da mensagem
Empresa
Indicador
Metrô
CPTM
EMTU
Total
mensagens próprias
85
75
21
181
mensagens republicadas (RT – total)
13
15
4
32
42
33
0
75
140
123
25
288
mensagens respondidas a alguém (@)
total
Fonte: autoria própria
Para ilustrar as diferentes formas de publicação, seguem alguns exemplos:
Mensagem própria do Metrô:
“Use estacionamentos E-FÁCIL, perto de estações. Vc estaciona por 12h e tem direito a 2 viagens de
Metrô/CPTM/SPTrans http://bit.ly/c3kVsO quarta-feira, 13 de outubro de 2010 09:18:17 via web”
Mensagem republicada pela EMTU:
“RT governosp Governo e prefeituras da Baixada Santista assinam convênio para o Sistema Integrado
Metropolitano - http://migre.me/1zqNh 12:50 PM Oct 14th via CoTweet Retweeted by emtu_oficial
and 5 others”
Mensagem respondida pela CPTM:
“@douglas_87 Olá, A L7 opera c redução de veloc. entre Perus e Vl. Clarice devido à defeito na
sinalização/Técnicos trabalham p solucioná-lo quarta-feira, 27 de outubro de 2010 11:19:16 via
TweetDeck in reply to douglas_87”
Em média, as empresas publicam acima de 60% de mensagens próprias, mas novamente a EMTU se
diferencia – nesse caso, 84% são mensagens próprias, possivelmente indicando um maior uso como
meio de alocução do que de conversa, como se debaterá adiante. Outro dado interessante é que das
32 mensagens republicadas, quase metade (47%) foram emitidas originalmente por uma das duas
outras empresas – ou seja, ocasião por exemplo em que o Metrô republicou uma informação do
Twitter da CPTM, ou da EMTU. Isso pode indicar algum grau de coordenação de estratégia de
comunicação inter-organizacional.
Além da forma de publicação, cabe entender quais os principais assuntos tratados nas mensagens.
Tabela 3: classificação das mensagens por assunto e por empresa
Empresa Metrô
CPTM
EMTU
Total
Indicador
eventos
62
32
7
101
institucional
29
45
12
86
operação
35
31
0
66
expansão
10
10
4
24
integração
4
5
2
11
total
140
123
25
288
Fonte: autoria própria
11
Novamente, seguem alguns exemplos que podem ser considerados típicos:
Assunto evento, publicado pela CPTM:
“Vc sabia q aos sábados a vista ao Museu da Língua Portuguesa é gratuita? Vá de trem! É do lado da
Estação da Luz http://ow.ly/2U2Zi sexta-feira, 15 de outubro de 2010 11:13:28 via HootSuite”
Assunto institucional, publicado pela EMTU:
“EMTU/SP publica edital de licitação p/ concorrência internacional do SIM da Baixada Santista
http://ow.ly/33Gdp quarta-feira, 3 de novembro de 2010 10:19:48 via HootSuite “
Assunto operação, publicado pelo Metrô:
“@nesimachado Não houve registro de falha no horário/Há movimento p causa da op. assistida q
inicia às 8h30. + info enc. p http://ow.ly/2VWyI terça-feira, 19 de outubro de 2010 14:52:12 via
HootSuite in reply to nesimachado”
Assunto expansão, publicado pela CPTM:
“@ffiurst Olá, eles serão trocados. Já foram adquiridos 36 trens novos para a L8. Os primeiros
começam a chegar no 2° sem. de 2011 sexta-feira, 22 de outubro de 2010 16:52:51 via TweetDeck in
reply to ffiurst”
Assunto integração, publicado pelo Metrô:
“Veja como fica a operação do Metrô, CPTM e EMTU neste feriado prolongado (Finados):
http://bit.ly/c4zH7x quinta-feira, 28 de outubro de 2010 16:49:58 via TweetDeck ”
Analisando a tabela acima, vê-se que os temas “eventos” e “institucional” são constantes entre todas
as organizações, mas a EMTU – novamente – se destaca, não apresentando nenhuma mensagem
nesses 31 dias ligados à operação de seu sistema de transporte. Em uma primeira análise, isso pode
novamente revelar uma visão diferente quanto ao objetivo de uso do Twitter como estratégia de
comunicação.
A análise dos assuntos ganha relevância quando se faz uma relação entre o tema da mensagem e sua
forma de publicação. No Metrô, por exemplo, apenas uma das 60 mensagens divulgando eventos é
resposta a alguém (@) – o interesse das pessoas a quem a empresa respondeu recai principalmente
em questões institucionais (12 mensagens), dúvidas quanto à operação do sistema (22 mensagens) e
sua expansão (sete mensagens). Tal padrão se mantém na CPTM: enquanto uma de 33 mensagens
divulgando eventos é resposta a alguém, os outros assuntos dominam as respostas – operação (13),
institucional (11) e expansão (8).
A partir desses dados, pode-se inferir que os assuntos que as empresas querem divulgar não é
necessariamente o que mais interessa aos usuários, e que a abertura de canais de diálogo como o
Twitter pode dar voz a tais preocupações. Os exemplos acima relacionados ajudam a ilustrar essa
hipótese.
A última categoria de análise diz respeito ao padrão de tráfego de informação. Aqui, foi muito fácil
diferenciar alocução dos outros padrões. No entanto, foi muito difícil diferenciar o que é consulta do
12
que é conversa, razão pela qual se optou por fundir as duas alternativas em uma só. Além disso, não se
encontrou nenhum exemplo de registro, como se vê na tabela abaixo.
Tabela 4: classificação de padrão de tráfego de informação por empresa
Empresa Metrô
CPTM
EMTU
Total
Indicador
alocução
96
86
25
207
consulta / conversa
44
37
0
81
registro
0
0
0
0
Total geral
140
123
25
288
Fonte: autoria própria
Por tudo o que foi já visto até aqui, não surpreende que o principal padrão seja o de alocução (próximo
de 70% das mensagens publicadas). Padrão, este, que é o único seguido pela EMTU, como se pode ver
nesta mensagem:
“Mora na região de Campinas? Saiba + sobre o Corredor Sumaré-Campinas, da EMTU. São quase 33Km
http://ow.ly/37BiC quarta-feira, 10 de novembro de 2010 15:10:13 via HootSuite”
Quando se entra nos padrões mais ligados ao modelo da internet (conforme DIJK, 2000), consulta e
conversa, mostrou-se a dificuldade de se diferenciar claramente um do outro. As mensagens típicas
emitidas pelo Metrô e pela CPTM que promovem alguma forma de diálogo apresentam características
de ambos os padrões. Inicialmente, parece que se está mais próximo da conversa, visto que as
mensagens são trocadas em uma mídia compartilhada e descentralizada (ou seja, não exclusiva da
empresa), visíveis de forma pública e que o assunto, a data e o ritmo da conversa não são totalmente
controlados pela empresa.
Porém, a empresa tem o poder de selecionar quais mensagens irá responder, o que tira o caráter
igualitário que um real diálogo deveria ter. Assuntos possivelmente mais complicados ou polêmicos
podem ser simplesmente evitados pela organização. Além disso, em muitos casos o diálogo não chega
a se desenvolver – o Metrô ou a CPTM parecem usar a plataforma como intermediário para outros
canais institucionais de relação com o usuário já existentes, como se vê no exemplo a seguir:
“@rdlf001 Por favor, encaminhe todas suas dúvidas p: http://ow.ly/2W3ot ou
[email protected]. Obrigado terça-feira, 19 de outubro de 2010 17:39:03 via HootSuite in
reply to rdlf001”
Além disso, muitas respostas acabam ganhando um caráter mais oficial, de resposta padrão, do que
um caráter pessoal e específico que se esperaria de um diálogo. É interessante notar que a mensagem
abaixo foi respondida com uma redação igual ou muito semelhante para 15 usuários no intervalo de
12 dias:
“@rogsilva lá, a operação assistida do Metrô ainda não tem data definida p terminar. Assim q tivermos
a data vamos informá-lo. Obrigado quarta-feira, 13 de outubro de 2010 12:44:22 via TweetDeck ”
Assim, tais características fazem as mensagens se aproximarem de uma consulta, mais do que uma
conversa – seria mais um canal em que um usuário pode tirar uma dúvida, com um nível um pouco
maior de pessoalidade que um livro, um manual, uma página de perguntas freqüentes permitiria.
Isso não quer dizer que não haja elementos de conversa, nem que as empresas não estejam testando
formas novas de diálogo. Em muitos casos, as empresas inclusive se usam de mensagens alheias para
13
fornecer mais informações ou, de alguma forma, se legitimar com um comentário de um terceiro,
como nos exemplos abaixo do Metrô:
“Chegando gradativ.RT @viniciuszaz:Peguei vagão novo na linha 1 do @metrosp_oficial ! Legal!
Parecido com o da linha verde. Quando tem mais? quinta-feira, 21 de outubro de 2010 13:38:02 via
Panoramic moTweets”
“Vá de Metrô, próx. Est. S. Bento RT @catracalivre: Um dos prédios + antigos de SP recebe artistas
neste fim de semana http://bit.ly/bVXNQf sexta-feira, 22 de outubro de 2010 12:53:13 via TweetDeck”
Outra razão pela qual é difícil classificar as trocas de mensagens como conversa se dá quanto à
duração e à profundidade do diálogo. A troca típica de informação feita com a CPTM e o Metrô no
Twitter se limitam à resposta de uma pergunta pontual, ou ao encaminhamento a outros meios de
atenção ao cidadão – ouvidorias, serviço de atendimento ao cidadão etc. Não se observa ainda o
potencial da promoção de diálogos públicos em torno de questões mais abrangentes, que permiriam a
participação dos internautas na formulação, planejamento, acompanhamento ou avaliação das
políticas públicas de transporte, por exemplo.
Quanto ao padrão do tipo registro, não se encontrou nenhuma mensagem, no período estudado, que
se assemelhasse a algum pedido específico de opinião dos usuários ou seguidores das empresas no
Twitter. Este é um possível caminho ainda a ser explorado pelas organizações em sua presença virtual.
Passa-se agora às considerações finais do trabalho.
Uma nova comunicação pública? Primeiras impressões
A pesquisa aqui empreendida permite fazer algumas reflexões sobre o potencial da internet e, em
especial, das mídias sociais na promoção de um novo tipo de comunicação entre cidadão e governo.
Mais do que trazer respostas definitivas, pretende apenas apontar alguns caminhos iniciais de muitos
pontos a serem explorados com outras pesquisas, outras perguntas de investigação, outras
abordagens metodológicas.
Retomando o conceito de comunicação pública apresentado inicialmente, parece razoável considerar
as mídias sociais como mais um canal em que a comunicação entre estado, empresas e cidadão pode
se dar, inclusive com o potencial de construção de cidadania previsto. Seja com informações mais
claras e acessíveis sobre o funcionamento do sistema de transporte público, seja com a divulgação de
eventos e projetos de interesse social e cultural, ou seja com mais um canal de prestação de contas ao
cidadão (ainda que em nível mais incipiente), plataformas como o Twitter demonstram potencial em
contribuir com uma melhor comunicação pública.
Quando se olha a questão pelo lado do e-gov ou da e-democracia, podemos retomar os conceitos de
Brito (2006), entendendo que uso das mídias sociais vem sendo propício para os planos informacionais
e comunicacionais, mais do que de serviço, por enquanto. Os exemplos vistos aqui demonstram um
esforço de aproximação de serviços públicos ao cidadão, inclusive no estilo informal adotado nas
mensagens, com siglas e abreviações, mais próprio à mídia. Ao se aprofundar esse olhar nos termos da
web 2.0, ainda se vê resultados pouco expressivos frente ao potencial das mídias sociais. Pouco se
explorou dos potenciais colaborativos e de agregação de comunidades típicas dessas plataformas.
14
Talvez a principal expressão dos avanços importantes porém insuficientes das empresas públicas aqui
estudadas frente ao potencial das mídias seja dada pelos conceitos de Dijk (2000). Aparentemente, a
organização pública ainda é muito mais acostumada à comunicação unidirecional do que ao diálogo
aberto e democrático que se esperaria numa esfera pública como a internet. Se o Metrô, a CPTM e
(especialmente!) a EMTU são fluentes em alocução, mostram-se tentativos com outros padrões mais
abertos de comunicação.
O “sotaque” encontrado pode ser fruto de uma cultura de décadas (ou mesmo séculos) de uma
comunicação pública de cima para baixo, formal, cartorial, oficialesca e refratária ao diálogo. Pode,
ainda, ser evidência de um período de adaptação e experimentação, sendo possível nesse caso esperar
que da alocução como referência se dê cada vez mais ênfase em consultas e conversas. Há ainda um
potencial de registro por ser navegado, todas hipóteses merecedoras de novas pesquisas.
De qualquer forma, queira a administração pública ou não, a internet representa mais uma expressão
da esfera pública e, crescentemente, se desenvolve como espaço privilegiado de comunicação pública.
A ausência de uma competente voz oficial não impede os cidadãos internautas de comunicarem a suas
opiniões sobre as empresas estatais e seus serviços – opiniões essas nem sempre positivas, como se vê
em duas mensagens publicadas recentemente no Twitter:
“alex_lesk A #CPTM tem a cara de pau de falar que a linha 11 voltou ao normal as 9 horas, sendo que
as 9 e 20 estavam falando que tinha 9 trens na fila. 9:14 AM Dec 2nd via Snaptu.com”
q_alvarenga Quando eu tinha o outro twitter eu seguia o twitter da #CPTM, q nem sei mais se existe. E
eles nunca respondiam ninguém. 12:41 PM Dec 2nd via Echofon
Ganhar fluência na língua da e-comunicação pública parece cada vez menos uma opção, e cada vez
mais um dever do gestor público – tanto na busca pela maior eficiência de seus serviços quanto na
promoção de uma relação mais democrática e aberta entre estado e cidadão.
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16