- REPRODUÇÃO AUTORIZADA -
Atendimento ao Público – CURSO II
Data: 2005
Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
• Como valorizar o SERVIR no serviço
público?
• Como prestar serviços de qualidade?
• Como alcançar o reconhecimento da
sociedade?
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
ENCONTRANDO O VALOR
PARA O CLIENTE
Quais valores são notáveis pelo
cidadão?
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
VALOR PARA O CLIENTE
• Valor é relativo
• Valor combina fatores tangíveis e
intangíveis
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
VALOR PARA O CLIENTE
O resultado final é subjetivo
Sentimento
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
VALOR PARA O CLIENTE
Satisfação do Cliente
Inesperados
Desejáveis
Esperados
Básicos
Fatores
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
VALOR PARA O CLIENTE
• Primeira pergunta
– O que preocupa o cliente na relação com a
organização?
• Segunda pergunta
– Os encontros do cliente conosco são
positivos?
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
VALOR PARA O CLIENTE
Exercício:
• Lista de Grilos
– O que preocupa o cliente na relação com a
organização?
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
VALOR PARA O CLIENTE
Os encontros do cliente conosco são
positivos?
Amanhã!!
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
Apostila Postura de
Atendimento
• Leitura da Introdução
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente
Apostila Postura de
Atendimento
• Dever de casa:
– Leitura das páginas de 1 a 7
Curso de Atendimento ao Público
Valores e expectativas do cliente