FOCO NO CLIENTE: ATENDIMENTO NO COMÉRCIO
Ronaldo Ribeiro Gonçalves – Faculdade de Itápolis (FACITA)
O objetivo deste trabalho é analisar e desenvolver novas técnicas do
atendimento prestado no comércio com base o Foco no Cliente. O Foco no
Cliente, tem em base uma nova técnica de abordagem ao cliente, venda e pós
venda buscando gerar assim uma fidelização ao cliente num todo, desenvolver
melhoria continua dentro da organização, procurar entender as reais
necessidades dos clientes o que ele realmente quer e deseja quando entra no
estabelecimento, isto é, estar comprometido com o resultado e o sucesso, se
comportando como se fosse um consultor do cliente, aquele que tem prazer em
levar soluções para seus problemas considerando sempre que cada ser
humano é único e gosta de ser tratado como tal. Um dos maiores desafios do
foco no cliente é despertar a lealdade do cliente, isso requer mais do que
produto de qualidade requer compromisso consigo mesmo, ir além do
esperado criando um relacionamento concreto, más para isso exige tempo,
recurso e muita dedicação. Compreender o foco no cliente, tem como objetivo
uma atividade dirigida para a satisfação, atingir as necessidades e desejos dos
clientes e como são satisfeito, como somos levados a uma situação
representados por uma compra, podendo ser impulsionada a uma necessidade
fisiológica ou psicológica. As empresas não podem sobreviver simplesmente
fazendo um bom trabalho. Elas devem fazer um trabalho excelente se
quiseram ser bem sucedidas no mercado crescente e na concorrência global.
Novos clientes continuam a ser uma importante tarefa do foco no cliente,
porém o enfoque hoje é manter os clientes antigos e adaptar-se aos novos,
desenvolver com eles um relacionamento a longo prazo. Sendo assim a chave
para manter os clientes e dar-lhe um valor superior a satisfação, com isso
muitas empresas estão indo ao extremo pra manter seus clientes satisfeitos.
Diante da acirrada concorrência no mercado global, as mudanças nas
organizações tornam-se constante, provocando grande esforço na adaptação
para as mesmas, esse é um fator que se têm intensificado, é o nível de
exigência dos clientes, gerando grande desempenho pela melhoria e
diferenciação na qualidade do atendimento. Contudo, as empresas estão cada
vez mais preocupadas com esse novo cliente em potencial. Quando o foco está
no cliente, cada cliente é único. Dessa forma, toda a comunicação é individual
e bidirecional. Aprende – se com cada um dos clientes, através de seu
feedback,e do diálogo. Nesse tipo de empresa, o sucesso é medido não
simplesmente pela venda de produtos ou serviços, e sim pela retenção e
desenvolvimento dos melhores clientes. Quando se busca o Foco no Cliente, o
objetivo é identificar nos clientes de maior valor e potencial outras
necessidades, relacionadas ou não à necessidade básica, que os levou a fazer
negócios conosco. O objetivo é ampliar o número de necessidades para as
quais se fornecem produtos e serviços. Quanto maior o número de
necessidades, menor a pressão sobre as margens e maior a conveniência do
cliente continuar conosco.
Palavras-chave: Cliente; Atendimento; Comércio.