Professor Gledson Pompeu
[email protected]
Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL – Information Technology
Infrastructure Library
Referência:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL, versão 3
Nova estrutura do modelo




Nova abordagem, com
base no ciclo de vida dos
serviços
Nova estrutura, para
diferenciar as práticas
essenciais do modelo
Novos processos, para
preencher lacunas da
versão anterior
Visão integrada de TI,
negócios e fornecedores
(gestão de outsourcing)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
2
Serviço de TI
“Um serviço é um meio para entregar valor
aos clientes, propiciando os resultados que
eles queiram alcançar sem que eles tenham
que assumir custos e riscos específicos”
“A service is a means of delivering value to
customers by facilitating outcomes customers
want to achieve without the ownership of specific
costs and risks.”
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
3
Gerenciamento de Serviços de TI
“Gerenciamento de serviços é um conjunto
de capacidades organizacionais específicas
(processos, métodos, funções, papéis e
atividades) para prover valor aos clientes sob
a forma de serviços”
“Service Management is a set of specialized
organizational capabilities for providing value to
customers in the form of services.”
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
4
Ciclo de Vida de Serviços de TI

Análise de requisitos e definição inicial



Migração para o ambiente de produção


Service Strategy
Service Design
Service Transition
Operação e melhoria em produção


Service Operation
Continual Service Improvement
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
5
Ciclo de Vida de Serviços de TI

Service Strategy


Service Design


A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada
e o SKMS (Service Knowledge Management System) é
atualizado com as informações do ambiente de produção
Service Operation


O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que são
documentados em um SDP (Service Design Package)
Service Transition


Os requisitos de negócio são identificados e os resultados
esperados são acordados em um SLP (Service Level Package)
O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA
estabelecido, para prover os resultados esperados
Continual Service Improvement

São identificadas oportunidades de melhoria no serviço
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
6
Ciclo de Vida de Serviços de TI
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
7
Service Strategy


Desenvolvimento de estratégias e modelos
organizacionais baseados em serviços
Estratégia de serviços envolve:








Quais serviços devem ser oferecidos
Para quais clientes os serviços serão oferecidos
Como se diferenciar em um mercado competitivo
Como criar valor para esses clientes
Como fazer com que eles percebam o valor criado
Como desenvolver planos de negócio para obter
capacidades e recursos necessários aos serviços
Como otimizar a alocação desses recursos
Como medir o desempenho dos serviços
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
8
Conceitos Importantes

4 P’s da estratégia de serviços





Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica
Posição – Estratégia de diferenciação
Plano – Tradução da estratégia para operação
Padrão – Características essenciais dos serviços
Desenho e desenvolvimento organizacional




Estágios evolutivos: direção, delegação, atuação em
rede, coordenação, colaboração
Estratégia de terceirização/provimento de serviços
Processos de análise crítica de serviços
Gerenciamento de riscos dos serviços
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
9
Conceitos Importantes




Competitividade - todos os provedores de serviço
operam em mercados competitivos
Fatores críticos de sucesso devem ser identificados
e revisados periodicamente para garantir
adequação do portfólio à estratégia
Contabilidade orientada a serviços, como forma de
alinhar a gestão de TI à gestão financeira
Nos slides seguintes:



Valor do serviço = utilidade + garantia
Tipos de provedores e modelos de provimento de serviços
Serviços como ativos estratégicos (capacidade e recursos)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
10
Valor do serviço: utilidade + garantia
UTILITY
Performance supported?
OR
T/F
Constraints removed?
Fit for
purpose?
AND
Available enough?
Capacity adequate?
AND
Continuous enough?
Secure enough?

T: TRUE
F: FALSE
WARRANTY
Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras
Garantia (Adequado ao uso)


T/F
Utilidade (Adequado ao propósito)


T/F
Fit for use?
Value
created?
Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
Service Level Package (SLP)

Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
11
Valor do serviço: utilidade + garantia
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
12
Tipos de provedores e modelos de
provimento de serviços

3 tipos de provedores de serviço




Tipo 1: Interno, atende a uma unidade de negócio
Tipo 2: Interno, atende a várias unidades de negócio
Tipo 3: Externo, atende a várias organizações
Modelos de provimento de serviço



Gerenciado: totalmente custeado por uma unidade de
negócio, que controla o serviço
Compartilhado: custos rateados por várias unidades
Utilitário: serviços providos (e pagos) sob demanda
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
13
Linhas de serviço x Ativos de serviço
Service Model
(Agency Principle)
Access/Rental
Services
U1
Lease, License, Provide
A1
Management
Managed
Services
U2
Manage, Operate, Maintain
A2
Organization
Remedial
Services
U3
Recover, Resolve, Repair
A3
Processes
Custodial
Services
U4
Store, Protect, Monitor
A4
Knowledge
Administrative
Services
U5
Process, Fulfill, Record
A5
People
Evaluation
Services
U6
Analyze, Assess, Audit
A6
Information
Transformational
Services
U7
Modify, Transform, Transport
A7
Applications
Creative
Services
U8
Design, Develop, Engineer
A8
Infrastructure
Communication
Services
U9
Connect, Integrate
A9
Financial assets
Service
Catalogue
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
Capacidades
Customer Assets
(Value Context)
Recursos
Lines of Service
(Portfolio Principle)
14
Processos - Financial Management


Requisitos de orçamentação, contabilização e cobrança
Quantificação do valor do serviço e dos ativos em uso
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
15
Processos - Service Portfolio Mgmt


Gestão de investimentos ao longo de todo o
ciclo de vida dos serviços
Atividades




Definição – Construção e atualização do portfólio
Análise – Alinhamento, priorização e
balanceamento
Aprovação – Autorização de serviços e recursos
Formalização (Charter) – Comunicação e
alocação de recursos
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
16
Processos - Demand Management

Objetivo: entender e influenciar as demandas
de clientes pelos serviços e a provisão de
capacidade para atendimento às demandas



Nível estratégico: análise de padrões de negócio
e perfis de usuários
Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação
(cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o
uso adequado dos serviços
SLP é resultado da gestão de demandas
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
17
Papéis e responsabilidades

Business Relationship Manager


Product Manager


Compreensão do negócio e seus resultados, para
o estabelecimento de relacionamentos sólidos
com os clientes
Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo
de todo o ciclo de vida
Chief Sourcing Officer

Desenvolvimento da estratégia de contratação e
provimento de serviços
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
18
Service Design

Guia para desenho e evolução contínua de
serviços e seus elementos associados
“Desenho de serviços de TI adequados e
inovadores, incluindo arquiteturas, processos,
políticas e documentação, para atender aos
requisitos de negócio estabelecidos no
presente e no futuro”
“The design of appropriate and innovative IT services,
including their architectures, processes, policies and
documentation, to meet current and future agreed
business requirements.”
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
19
Objetivos








Desenhar serviços que forneçam os resultados esperados
pelo negócio
Desenhar processos para suportar os serviços ao longo do
ciclo de vida
Identificar e gerenciar riscos
Desenhar capacidades e recursos seguros e resilientes de
infra-estrutura, ambiente, aplicações e dados
Desenhar métodos de mensuração e métricas
Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões e
arquiteturas para a criação de serviços de qualidade
Desenvolver habilidades e capacidades em TI
Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
20
Conceitos importantes

Visão holística dos serviços, envolvendo:






Soluções de serviço (novas ou alteradas)
Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços
(principalmente o Portfólio de Serviços)
Arquiteturas tecnológicas e sistemas de gerenciamento
Processos, papéis e capacidades
Métodos de mensuração e métricas
4 P’s do desenho de serviços




Pessoas – Habilidades e competências necessárias
Produtos – Tecnologia e sistemas de gerenciamento
Processos – Com seus papéis e atividades
Parceiros – Fornecedores e fabricantes
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
21
Principais atividades






Coleta, análise e engenharia dos requisitos de negócio
Desenho e desenvolvimento de soluções, tecnologias,
processos, informações e métricas de serviço
Produção e revisão de todos os documentos e processos
envolvidos nesse estágio
Produção e manutenção de políticas de desenho de
serviços
Gerenciamento de riscos de todos os processos de
desenho e dos serviços
Alinhamento com as políticas e estratégias corporativas
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
22
Processos – Service Catalogue Mgmt


Provê uma fonte centralizada de informações
sobre os serviços de TI providos
“Prover uma fonte única e consistente de
informações sobre os serviços acordados, e
garantir que esteja amplamente disponível a
quem tenha permissão para acessá-la”
Principal produto do processo

Catálogo de serviços
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
23
Processos – Service Level Mgmt


Negocia, estabelece acordos e documenta as
metas de negócio a serem alcançadas pelos
serviços, e monitora e relata os SLA’s
“Garantir que todos os serviços operacionais e seu
desempenho são medidos de forma consistente e
profissional por toda a organização de TI, e que os
serviços e respectivos relatórios atendem às
necessidades dos clientes e do negócio”
Principais produtos do processo




Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Acordos de Nível Operacional (OLA)
Planos de Melhoria de Serviço (SIP)
Plano de Qualidade de Serviços (SQP)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
24
Processos – Capacity Management

Gestão da capacidade de negócios, serviços e
componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços


Fator chave de sucesso da gestão de capacidade é sua
realização na fase de desenho
“Prover um ponto focal para a gestão de todas as
questões relacionadas a capacidade e performance
de serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de
TI com as demandas de negócio acordadas”
Principais produtos do processo


Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS)
Plano de capacidade
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
25
Processos – Availability Management

Gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade
(maintainability) e funcionalidade (serviceability) de
serviços, componentes e recursos



Principalmente os que suportam funções vitais do negócio (VBF)
Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) e proativos
(melhoria de disponibilidade)
“Prover um ponto focal para a gestão de todas as questões
relacionadas à disponibilidade de serviços, componentes e
recursos, garantindo que as metas de disponibilidade em
todas as áreas sejam medidas e alcançadas, e que elas
atendam ou excedam as necessidades atuais e futuras
acordadas com o negócio, de maneira eficiente”
Principais produtos do processo


Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade (AMIS)
Plano de disponibilidade
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
26
Processos – IT Service Continuity Mgmt


Como a TI é um componente central de muitos
processos de negócio, sua disponibilidade é
crítica para a sobrevivência do negócio, daí a
necessidade de medidas de redução de risco e
alternativas para recuperação
“Manter continuamente a capacidade apropriada
para recuperação dos serviços de TI para
atender a necessidades, requisitos e prazos do
negócio”
Principais produtos do processo


Estratégias e políticas de ITSCM
Planos de continuidade de serviços de TI
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
27
Processos – Information Security Mgmt

Tratamento da segurança da informação no
contexto da governança corporativa


Além de disponibilidade, confiabilidade e integridade,
abrange também autenticidade e não-repúdio
“Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio
e garantir que a segurança da informação seja
gerenciada eficazmente em todos os serviços e
atividades de gerenciamento de serviços”
Principais produtos do processo


Política de segurança da informação
Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
28
Processos – Supplier Management


Garante que os fornecedores e respectivos
serviços sejam gerenciados de acordo com as
metas dos serviços de TI e as expectativas do
negócio
“Obter retorno adequado (value for money) dos
fornecedores e garantir que eles alcancem as
metas estabelecidas em seus contratos,
cumpridos os demais termos e condições”
Principal produto do processo

Base de dados de fornecedores e contratos (SCD)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
29
Papéis e responsabilidades

Service Design Manager


IT Designer/Architect


Produção e manutenção de um catálogo de serviços preciso
Service Level Manager


Coordenação do desenho de tecnologias, arquiteturas,
estratégias e planos
Service Catalogue Manager


Coordenação da produção de desenhos de qualidade para
serviços e processos
Garantia de que níveis de qualidade de serviço são acordados e
cumpridos
Availability Manager

Garantia de que todos os serviços alcançam suas metas de
disponibilidade
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
30
Papéis e responsabilidades

IT Service Continuity Manager


Capacity Manager


Garantia de que a capacidade de TI é equilibrada com as
demandas atuais e futuras acordadas com o negócio
Security Manager


Garantia de que todos os serviços podem ser recuperados de
acordo com necessidades, requisitos e prazos acordados com o
negócio
Garantia de que a segurança de TI está alinhada com políticas,
impactos e requisitos acordados com o negócio
Supplier Manager

Garantia de que retorno adequado é obtido de todos os
fornecedores de TI, e que os contratos de apoio (UC) e acordos
estão alinhados com as necessidades do negócio
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
31
Service Transition

Guia para implantação dos serviços em
produção, a partir da conclusão do estágio
de Service Design


Foco em todos os aspectos dos serviços
(incluindo suporte em caso de falhas), não
apenas no uso normal
Requer compreensão de:



Potencial para criação de valor para o negócio
Partes interessadas, tais como fornecedores,
clientes e outras áreas afetadas
Aplicação ou mesmo modificação do desenho,
quando for detectada essa necessidade
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
32
Princípios básicos

Compreensão integral dos serviços


Estabelecimento de políticas formais e modelos
para a implementação de mudanças



Evita esquecimentos que causam falhas de serviços
Suporte à transferência de conhecimento, à tomada
de decisões e à reutilização de processos e outros
elementos


Natureza dos serviços, utilidade e garantia
Envolvimento de todos para apropriação do conhecimento
Ação proativa para correção de rumos
Consideração das necessidades e requisitos de
Service Transition ao longo do ciclo de vida
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
33
Processos genéricos (todo o ciclo de vida)
Change Management

Garante que as mudanças de serviços sejam registradas,
avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas,
implementadas, documentadas e revisadas de forma
controlada


Mudança de serviço é o acréscimo, modificação ou remoção de
um serviço ou componente de serviço autorizado, planejado ou
suportado, juntamente com sua documentação associada
“Garantir que métodos padronizados sejam usados para o
tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças,
que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o
risco para o negócio seja otimizado”
Principais produtos do processo



Redução de erros em serviços novos ou alterados
Maior velocidade e precisão na realização de mudanças
Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
34
Escopo da gestão de mudanças
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
35
Processos genéricos (todo o ciclo de vida)
Service Asset and Configuration Management

Suporta o negócio por meio do provimento de
informações precisas e controle sobre os ativos e
relacionamentos que formam a infra-estrutura da
organização


Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores
de serviços (internos e externos), quando o controle for
necessário
“Identificar, controlar e prestar contas por ativos de
serviços e itens de configuração, protegendo e
garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida
de serviços”
Principal produto do processo

Sistema de Gerência de Configuração (CMS)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
36
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
37
Processos genéricos (todo o ciclo de vida)
Knowledge Management

Meio para prover serviços mais eficientes e com
mais qualidade, cujo valor seja compreendido
claramente por todos


Dados / informação / conhecimento / sabedoria
“Garantir que a pessoa certa tenha o
conhecimento certo, no momento certo, para
entregar e suportar os serviços requeridos pelo
negócio”
Principal produto do processo

Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços
(SKMS)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
38
Processos específicos (Transition Stage)
Transition planning and support

Foco na melhoria da habilidade do provedor de
serviços para suportar grandes volumes de
mudanças e liberações em sua base de clientes
“Planejar e coordenar recursos para garantir
que os requisitos da estratégia de serviços
codificados no desenho do serviço sejam
realmente atendidos na operação do serviço”
“Identificar, gerenciar e controlar os riscos de
falha e interrupção durante as atividades de
transição”
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
39
Processos específicos (Transition Stage)
Release and deployment management


Cobre toda a construção e implementação em
produção de serviços novos ou alterados, desde
o planejamento da liberação até o suporte inicial
“Construir e colocar em produção todos os
aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo
de serviços novos ou alterados”
Principais produtos do processo


Aumento do valor para o negócio pela otimização de
velocidade, risco e custo das mudanças
Consistência e auditabilidade na implementação de
serviços úteis para o negócio
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
40
Processos específicos (Transition Stage)
Service validation and testing

Verificação de que o serviço atende
plenamente aos requisitos de negócio
contidos no SDP (utilidade e garantia), dentro
dos níveis de risco aceitos pelo negócio

Funcionalidade, disponibilidade, continuidade,
segurança, usabilidade e testes de regressão
“Prover evidência objetiva de que o serviço
novo ou alterado suporta os requisitos de
negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos”
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
41
Processos específicos (Transition Stage)
Evaluation

Avaliação da relevância do desenho do
serviço, da abordagem de transição e da
adequação do serviço novo ou alterado aos
ambientes operacionais e de negócios
existentes
“Garantir que o serviço continue sendo
relevante, pelo estabelecimento de métricas
e métodos de mensuração apropriados”
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
42
Atividades operacionais




Gestão de comunicações e compromissos
Gestão de mudanças organizacionais e de
partes interessadas
Gestão das partes interessadas
Organização de papéis e responsabilidades
pela transição de serviços


Não é esperado que exista uma equipe exclusiva para
Service Transition, mas sim o aproveitamento de
pessoas com experiência e habilidades adequadas
Pessoas envolvidas em processos de outros estágios
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
43
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
44
Service Operation

Único estágio em que os serviços efetivamente
entregam valor ao cliente


Responsabilidade da equipe de operação é garantir
essa entrega
Foco no cumprimento dos níveis de serviço
estabelecidos

Atividades e processos que abrangem aplicações,
tecnologia e infra-estrutura de suporte aos serviços
“Entregar aos clientes e usuários os níveis de
serviço acordados e gerenciar as aplicações,
tecnologia e infra-estrutura que suportam a
entrega dos serviços”
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
45
Objetivos conflitantes

Visão interna (TI) x Visão externa (negócio)


Estabilidade x Tempo de atendimento


A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade
esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a
mudanças de requisitos do negócio
Qualidade do serviço x Custo do serviço


A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos
serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos
usuários para desses serviços
Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo
possível e com uso otimizado dos recursos
Atividades reativas x Atividades proativas

É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não
implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
46
Conceitos básicos

Solicitação de serviço


Evento


Falha de um item de configuração , interrupção não planejada
ou redução na qualidade de um serviço de TI
Problema


Mudança de estado com significado para o gerenciamento de
um item de configuração ou serviço de TI
Incidente


Requisição de um usuário por informações, orientações,
mudanças ou acesso a um serviço de TI
Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser
investigada pelo gerenciamento de problemas
Erro conhecido

Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se
possível) uma solução de contorno documentada
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
47
Processos - Event Management

Geração e detecção de notificações sobre
mudanças de estado relevantes para um serviço ou
item de configuração


O gerenciamento de eventos depende do monitoramento
dos serviços, mas é diferente no sentido de que o
monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos
Um evento pode ser causado por:



Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a
causar incidentes
Necessidades de execução de tarefas de produção ou
manutenção rotineiras
Retorno de serviços à condição normal de funcionamento
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
48
Processos - Incident Management

Objetivos



Se um incidente não puder ser resolvido
rapidamente, pode ser escalado para outras
instâncias



Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
Minimizar o impacto negativo sobre as operações de
negócio
Escalação funcional – repasse para equipe especializada
de suporte técnico
Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais
mais elevados
Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk
deve verificar que o cliente esteja satisfeito
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
49
Processos - Request Fulfillment

Objetivos



Possibilitar que usuários solicitem e recebam
serviços padronizados
Prover informações sobre os serviços e os
procedimentos para obtê-los
Auxiliar os usuários com informações gerais,
reclamações e comentários
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
50
Processos – Problem Management

Objetivos




Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes
Eliminar incidentes recorrentes
Minimizar o impacto de incidentes que não possam
ser evitados
Principais atividades




Diagnóstico da causa de incidentes
Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
Acompanhamento da aplicação da solução
Documentação da solução (erro conhecido)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
51
Processos - Access Management

Objetivos




Prover os direitos necessários para que os
usuários tenham acesso aos serviços
Prevenir o acesso de usuários não autorizados
Gestão de identidades e direitos
Auxílio na preservação da confidencialidade,
integridade, disponibilidade e propriedade
intelectual das informações
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
52
Funções

Service Desk


Technical Management


Suporte técnico, gestão e projetos de infraestrutura
Application Management


Ponto central de contato
Suporte técnico, gestão e projetos de sistemas
IT Operations Management

Operação e gestão do ambiente computacional
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
53
Service Improvement

Guia para avaliação e melhoria de:



Maturidade de gerenciamento de serviços
Qualidade e alinhamento dos serviços
Desempenho dos processos de TI
“Manutenção do valor para os clientes por meio
da avaliação e melhoria contínua da qualidade
dos serviços e da maturidade dos processos de
gerenciamento”

Combinação de princípios, práticas e métodos
da gestão de qualidade, gestão de mudanças e
melhoria de capacidade
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
54
Modelo de melhoria contínua
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
55
Processos - 7-Step Improvement
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
56
Processos – Service Measurement

Objetivos





Validar decisões que tenham sido tomadas
Direcionar atividades para o alcance de metas
Fornecer evidências que justifiquem ações
Sinalizar a necessidade de ações corretivas
Para alcançar plenamente os objetivos, é
necessário definir métricas em três níveis:



Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.)
Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI)
Serviços (resultados finais dos serviços)
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
57
Processos – Service Reporting

Objetivos



Identificação de dados e informações que sejam
relevantes para o negócio
Elaboração de relatórios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem ameaças que
possam prejudicar o desempenho futuro
Sempre que possível, os relatórios de
serviços devem incluir informações factuais

O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que
está fazendo para que não aconteça de novo
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
58
Processos do ciclo de vida
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
59
Processos do Ciclo de Vida
Definição e Expansão
SS
Strategy Generation
D
Financial Management
Service Portfolio Management
Demand Management
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
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SD
ST
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SO
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Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Transition Planning and Support
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Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
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Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
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Problem Management
Access Management
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Professor Gledson Pompeu
[email protected]
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Change Management
7-Step Improvement Process
Service Measurement
Service Reporting
CSI
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60
Processos do ciclo de vida
Comparação entre versões
Professor Gledson Pompeu
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61
Estágios e processos do ciclo de vida
Professor Gledson Pompeu
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62
Estágios e processos do ciclo de vida
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
63
Professor Gledson Pompeu
[email protected]
64