Roadmap para Implantação da Governança de TI Como obter sucesso com os frameworks? Carlos Eduardo de Carvalho [email protected] Ricardo Clemente [email protected] Maio, 2012 Agenda • • • • Qual a fórmula do sucesso? O roadmap de implantação Pessoas, cultura e motivação Perguntas Há no mercado casos de sucesso e fracasso com Governança de TI QUAL É O SEGREDO? A Governança de TI é um assunto que faz parte da agenda das principais organizações hoje. O conceito, porém, ainda possibilita diversas interpretações e, com isso, há um conjunto extenso de práticas prometendo ajudar organizações em suas jornadas. “Uma das principais dificuldades pelas quais empresas passam hoje, em relação à Governança de TI, está relacionada a falta de alinhamento entre os membros da alta gestão para conseguir definir o que entendem por Governar a TI.” (Peter Weill, MIT SLOAN) Se há um desalinhamento entre os próprios líderes de negócio, as chances de sucesso de projetos de Governança diminuem, uma vez que as expectativas são variadas e não é possível atender a todas. Um primeiro entendimento deve ser que a Governança de TI busca o alinhamento estratégico entre TI e Negócio. A partir disso, diversas práticas, processos, mecanismos de controle e teorias se desdobram para auxiliar as empresas. Uma avaliação feita pelo TCU mostra a realidade do assunto nas empresa públicas federais. Em 2010, menos da metade das organizações tinham um pensamento estratégico para a TI. A definição clara de objetivos estratégicos de TI é um fator determinante para o sucesso de projetos de Governança de TI. O que o negócio espera da TI? Qual o posicionamento na cadeia de valor? “A Azul é uma empresa de TI que voa!” David Neeleman, fundador da Azul Linhas Aéreas. O segredo percebido nas organizações que vem obtendo sucesso com a Governança de TI pode ser resumido em: As empresas definem o papel estratégico da TI para seus negócios e transmitem claramente objetivos mensuráveis para serem atingidos; Alocam a TI na agenda estratégica do negócio, não apenas a informando de decisões, mas considerando-a um ativo estratégico para pensar modelos de negócio. Definem prioridades para a TI e focam seus recursos em competências-chave e processos de maior criticidade. Possuem a cultura da melhoria contínua, trabalhando a evolução da maturidade dos processos de forma constante e gradual. Mas como fazer? O ROADMAP DE IMPLANTAÇÃO Passo 1 Alinhe e Priorize O primeiro passo de um método eficaz de implantação da Governança de TI passa pelo alinhamento estratégico entre TI e Negócio, e da avaliação de maturidade da situação atual, para sabermos onde estamos, onde queremos chegar e quão longe estamos! Método para alinhamento estratégico, segundo o CobiT® O primeiro passo de um método eficaz de implantação da Governança de TI passa pelo alinhamento estratégico entre TI e Negócio, e da avaliação de maturidade da situação atual, para sabermos onde estamos, onde queremos chegar e quão longe estamos! Análise de Maturidade Modelo de Maturidade para os processos de TI, segundo o CobiT® Passo 2 Crie grupos de implantação e a cultura da melhoria A partir dos processos identificados como críticos, identifique as metas para melhoria a partir do CobiT® e use o ITIL® como referencial para complementar a indicação de práticas, processos, indicadores de desempenho e definição de responsáveis. Análise de Maturidade Análise de Gap Uma vez tendo sido identificados os processos mais críticos para a organização no momento, o cenário atual de maturidade e tendo sido definido o caminho (os gaps), o próximo passo trata da elaboração dos projetos de melhoria! O Roadmap de Implantação da Governança de TI, em geral, contempla as seguintes fases abaixo. F a s e 1 Combatendo incêndios F a s e 2 Estabilizando a situação F a s e 3 Projetando o futuro F a s e 4 Entregando valor Principais processos: Gestão de Incidentes Atendimento a Requisições Gestão de Problemas Catálogo de Serviços Principais processos: Gestão da Configuração Gestão da Liberação Gestão da Mudança Gestão de Níveis de Serviço Principais processos: Gestão da Capacidade Gestão da Disponibilidade Gestão da Continuidade Gestão de Demanda Principais processos: Gestão do Portfólio Melhoria Contínua Gestão de Testes Gestão do Conhecimento Passo 3 Ter os processos definidos e partir para automatização Um dos principais erros apontados pelo Gartner Group® relacionado à Governança de TI é o foco excessivo em ferramentas. Primeiramente é necessário que os processos estejam definidos, documentados e comunicados a todos! Alinhamento estratégico e análise de maturidade Planejamento da implantação Implantação e automatização A partir da implantação dos ciclos de melhoria e, conforme a organização vai caminhando para aumentar sua maturidade, torna-se um caminho natural a orientação às certificações ISO 20.000 (no caso de ITSM) e ISO/IEC 27.000 (Seg.Info), por exemplo. O maior desafio PESSOAS, CULTURA E MOTIVAÇÃO Outro ponto de destaque, citado como o principal fator de insucesso para implantação da Governança de TI com ITIL®, é o impacto na cultura organizacional, a dependência de pessoas e a necessidade de motivação para a transformação! “... impacto na cultura organizacional, a dependência de pessoas e a necessidade de motivação para a transformação!” Tendência Social Social Buzz Social CRM Social BPM Social Computing Social Media Social TV Social Network Social Enterprise Social ITSM Definição Social “The term Social refers to a characteristic of living organisms. It always refers to the interaction of organisms with other organisms and to their collective coexistence, irrespective of whether they are aware of it or not, and irrespective of whether the interaction is voluntary or involuntary.” Wikipedia Definição de Social - revista “The term Social refers to a characteristic of living organisms pessoas. It always refers to the interaction of organisms with other organisms and to their collective coexistence cultura organizacional, irrespective of whether they are aware of it or not , and irrespective of whether the interaction is voluntary or involuntary motivação.” Social dentro da TI ... ... existe Social dentro da TI ... ... considerar ou não é uma escolha Social dentro da TI ... ... mas o que significa considerar social? Social dentro da TI ... Registrar e “evidenciar” informações e interações Induzir e direcionar a colaboração Social e processos ... Buscar Pedir servidor Analisar Encaminhar Atender interações não estruturadas Social e processos ... • Users can “step outside” structured process and create ah hoc collaboration • Audit trail and artifacts captured within BPMS adudit log • Eliminates uncontrolled (unaudited) email process Sandy Kemsley Social - unseen structure... “You can't do anything that's complex unless you have structure ... And what you have to do is make that structure as unseen as possible and build up this image for all these prima donnas to think that they can do what they like.” Michael Cusumano Social “sysadmin” Colaboração é um elemento chave em TI ... "Collaboration in System Administration" - ACM Queue - System Administration, Volume 8 Issue 12, December 2010 Social “sysadmin” “One of our motivations for studying sysadmins is the ever-increasing cost of IT management. Part of this can certainly be attributed to the fact that computers get faster and cheaper every year, and people do not.” "Collaboration in System Administration" - ACM Queue - System Administration, Volume 8 Issue 12, December 2010 Algumas idéias utilizadas SOCIAL ITSM NA PRÁTICA Social IT Service Management Todos os serviços de TI não “cabem” em um workflow REQ-A REQ-B ... 1 Analisar Executa r o processo acontece fora do sistema Social IT Service Management Todos os serviços de TI não “cabem” em um workflow • • • 1 Mini-BPMS: Uma maneira simples de customizar fluxos de trabalho e formulários para diferentes serviços de TI Criar e adaptar serviços e seus SLAs Maior agilidade no atendimento 1 Social IT Service Management REQ-A Criar consulta Executar consulta Enviar relatório REQ-B Autorizar acesso Criar acesso no AD Criar acesso no sistema redução das atividades não estruturadas 1 Social IT Service Management Colaboração ad hoc baseada em comunicação ... gerenciando o desestruturado 2 Social IT Service Management REQ-B Autorizar acesso Criar acesso no AD Criar acesso no sistema mensagem e-mail @user #criaracesso 2 !servidor-ad-1 Dados semiestruturados Social IT Service Management Maneira simples de relacionar pessoas e itens de configuração em uma conversa @user @incidente 2 Social IT Service Management E-mails são automaticamente inseridos na interação. Mensagem de e-mail 2 Anexo Social IT Service Management Tarefas e formulários ad hoc ... gerenciando o desestruturado 3 Social IT Service Management REQ-B Autorizar acesso Criar acesso no AD Criar acesso no sistema interação 3 Social IT Service Management processo estruturado interação 3 formulário do processo Social IT Service Management Uma atividade não estruturada pode acontecer pela interação na ferramenta para que não se perca rastreabilidade Atividade de autorizar via comentário 3 Social IT Service Management 4 “A social proxy is an abstract dynamic graphical representation that portrays socially salient information about the presence and activities of a group of people participating in an online interaction. It is one technique for providing online, multiuser systems with some of the cues so prevalent in the face to face world”. Tom Erickson Social IT Service Management social proxy induzir 4 Social IT Service Management ...seu sistema de IT pode parecer assim para tratar um incidente 4 Social IT Service Management ....quando deveria ser assim X 4 Social IT Service Management social proxy para um incidente 4 Perguntas? CARLOS EDUARDO CARVALHO +55 (21) 3553-4008 [email protected] www.bridgeconsulting.com.br RICARDO CLEMENTE +55 (21) 2240-1193 [email protected] www.intelie.com.br