ANAIS
LOGÍSTICA DE TRANSPORTE NA COLETA DO LEITE LÍQUIDO A GRANEL:
ESTUDO DE CASO EM UMA INDÚSTRIA MULTINACIONAL
THOMAZ AUGUSTO BAZET FILHO ( [email protected] )
FACULDADE TRIÂNGULO MINEIRO
REJANE ALEXANDRINA DOMINGUES PEREIRA DO PRADO ( [email protected] , [email protected] )
UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA - UFU / UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO - UNINOVE
MARLI AUXILIADORA DA SILVA ( [email protected] , [email protected] )
UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA - UFU
RESUMO
Este estudo, exploratório e descritivo, investigou o processo de captação do leite identificando
as possíveis deficiências e suas influências na logística de transporte do leite a granel e
processo produtivo da DPA Nestlé. Aplicou-se questionário estruturado a uma amostra de dez
produtores rurais, fornecedores de leite para a indústria estudada, e entrevista estruturada, cuja
abordagem foi direta, ao funcionário responsável pela área de coleta de leite da indústria.
Constatou-se que, apesar do planejamento feito pela empresa, por meio de roteirização e do
mapeamento via GPS, para definir as rotas de coleta em função do barateamento dos custos,
ocorrem deficiências em função de problemas com as estradas em períodos chuvosos,
ocasionado quebra de caminhões. Verificou-se, também, que as condições irregulares das
rodovias e estradas vicinais, comprometem a atividade de transporte, e causam prejuízos,
reduzindo a eficiência e a eficácia do processo de transporte e prejuízos à indústria.
Palavras-chave: Logística. Transporte. Coleta. Leite. Eficácia.
1. INTRODUÇÃO
Considerando os grandes avanços tecnológicos de produção, distribuição e
abastecimento, as empresas se vêem diante de mercados cada vez mais exigentes, fazendo
com que o negócio adote políticas que agilizem os seus processos, desde a coleta da matériaprima até a distribuição do produto final aos consumidores gerando efetividade em toda a
cadeia produtiva.
Neste contexto a logística empresarial tem importância significativa, haja vista que
dentre suas atribuições cuida do transporte e armazenamento das mercadorias, além de
atividades relacionadas à obtenção, produção e distribuição de materiais e produtos em locais
e quantidades específicas. Relativamente à questão da produção, a logística cuida para que a
matéria-prima, selecionada e destinada ao processo produtivo, seja coletada e entregue em
tempo determinado e hábil para não comprometer a fabricação dos produtos.
Em caráter mais específico, ao tratar-se de produtos derivados do leite, considerando a
perecibilidade da matéria-prima e exigências inerentes ao processo de produção propriamente
dito, especialmente aquelas relacionadas à qualidade da matéria-prima, faz-se necessário que
a indústria, responsável pela transformação do insumo produtivo, tenha à disposição a
1/15
ANAIS
matéria-prima (leite) para iniciar tal processo em tempo hábil, evidenciando-se a importância
da logística relacionada à coleta e transporte do leite in natura.
Martins e outros (2004) afirmam que desde a década de 90 o agronegócio do leite vem
sofrendo profundas mudanças dado o aumento de consumo, aumento da produção, e aumento
das importações, fusões e aquisições de empresas. Em decorrência dessas mudanças as
empresas adaptaram-se às novas exigências do mercado buscando maior competitividade e
eficiência a fim de oferecerem produtos com maior qualidade. Verifica-se que a estratégia de
acondicionamento e coleta do leite in natura, por parte das indústrias de transformação,
alterou-se e investimentos foram feitos, tanto pelos produtores rurais quanto pelas indústrias,
observando-se que o insumo normalmente é acondicionado em tanques de resfriamento, por
um período de até dois dias e coleta é feita a granel em caminhões tanque, a fim de reduzir
custos logísticos de armazenagem e transporte e preservar a salubridade do insumo produtivo.
Havendo ineficiência na coleta de leite (matéria-prima) poderão ocorrer falhas no
processo produtivo, tanto para a empresa que coleta o leite, normalmente a indústria de
transformação, quanto para os fornecedores do insumo (produtores rurais). Desta forma,
fatores como uma boa estratégia de captação, devem ser priorizados para que a logística de
transporte seja eficiente no processo da coleta do leite a granel, o que permitirá que o produto
chegue ao destino com maior rapidez e segurança assegurando, por conseguinte a qualidade
do produto e, por isso, várias indústrias do setor têm adotado sistemas de roteirização visando
gerar eficiência e eficácia nos seus processos de coleta do leite. A aquisição de um sistema de
roteirização permite ganhos significativos tanto do ponto de vista financeiro reduzindo custos
operacionais quanto através da geração de maior qualidade do serviço levando a vantagens
competitivas (MELO; FERREIRA FILHO, 2001).
No intuito de investigar como ocorre o processo de captação do leite, verificar e
identificar possíveis deficiências na logística de transporte do leite a granel feito pela Dairy
Partners Américas – DPA Nestlé, indústria multinacional, junto aos produtores rurais do
Triângulo Mineiro, e analisar como essas deficiências, caso sejam confirmadas, afetam o
processo produtivo desenvolveu-se esse estudo.
O estudo contribui com a ciência visto que estudos sobre a eficiência e eficácia nos
processos produtivos são cada vez mais significantes e importantes tanto para a academia
quanto para o mercado. A efetividade produtiva é condicionante para a permanência das
empresas no mercado e, de outro, lado, o mercado depende de pesquisas que mostrem
melhores formas de gerenciamento de processos produtivos.
Este estudo divide-se em sete sessões, sendo esta primeira, introdutória,
posteriormente faz-se a revisão da literatura, em seguida apresentam-se os métodos de
pesquisa. Na sequencia aborda-se o caso em estudo, faz-se a apresentação e discussão dos
dados e considerações finais. Finalmente, apresentam-se as referências bibliográficas.
2. REVISÃO DA LITERATURA
Esta sessão aborda a revisão da literatura que se encontra subdividida em três sessões.
A primeira abrange a logística e a logística de transporte, a segunda detalha a importância da
tecnologia para procedimentos de roteirização e a terceira discute a otimização da logística de
captação do leite.
2.1. Logística e Logística de Transporte
Uma das maiores preocupações da administração logística relaciona-se à velocidade e
competitividade das organizações, uma vez que a logística é vista como a competência que
liga a empresa a seus clientes e fornecedores (BOWERSOX; CLOSS, 2001). Os fluxos de
informações existentes entre a organização e seus canais, também, fazem parte do processo
2/15
ANAIS
logístico cabendo à logística gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e
armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (POZO, 2004).
O gerenciamento do fluxo físico de materiais e matérias-primas, salienta Becker
(1999) começa com a fonte de fornecimento e termina no ponto de consumo, sendo que a
logística não é um ponto inicial ou final de um processo, mas o todo. Cecatto (2004) cita que
as atividades logísticas e de gestão de informação necessitam de trabalho em equipe
valorizando a integração de todos os departamentos da empresa, e, também, estabelecendo
alianças com outras organizações. Nesse contexto o Council of Logistic Management dos
Estados Unidos possui uma concepção de que para haver competitividade da Cadeia de
Suprimentos é necessário integrar os seus elos, sendo eles, logística de suprimento, logística
de produção e logística de distribuição.
Vantagens competitivas sustentáveis e defensáveis tem-se tornado a preocupação dos
empreendedores exigindo que as organizações busquem maior eficiência e eficácia dentro de
seu ambiente de negócios. Devido aos avanços tecnológicos cada vez mais distintos e
avançados as organizações estão sujeitas a constantes mudanças e, nesse sentido, Pozo (2004)
afirma que a abordagem logística tem a função de estudar a maneira como a administração
pode otimizar os recursos de suprimento, estoques e distribuição dos produtos e serviços com
os quais a organização se apresenta ao mercado por meio de planejamento, organização e
controle efetivo da cadeia de suprimentos, flexibilizando os fluxos dos produtos.
Compreende-se, portanto, que a área de Logística valoriza-se cada vez mais, por representar a
essência empresarial, já que se refere a um processo que busca maior competência, redução de
custos e agilidade em processos.
Dentro do processo logístico a atividade que recebe maior atenção é o transporte,
principal envolvida na questão de movimentação e armazenagem de materiais, representando
a maior parcela dos custos logísticos (BALLOU, 1993; BOWERSOX; CLOSS, 2001; POZO,
2004). Dentre os meios de transportes utilizados, aeroviário, rodoviário, ferroviário,
aquaviário e dutoviário, o segmento de transporte rodoviário detém 58% da participação do
mercado, resultando em desequilíbrio na matriz de transportes no Brasil, conforme dados da
Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT (FRANCO; FURTADO; SILVA, 2010).
No Brasil mais da metade do transporte de cargas se faz pelas rodovias, que é um dos
mais caros transportes do sistema modal de distribuição de produtos além de ter um custo de
mão-de-obra elevado. Pesquisas apontam que o estado de pavimentação, sinalização,
geometria e estado geral das rodovias é classificado como ruim, deficiente e péssimo, o que
aumenta mais ainda os custos desse modal e os problemas de avarias em produtos. Gurgel
(2000) destaca a importância de se considerar a qualidade do transporte, que deverá ser
permanentemente aferido por variáveis como índice e gravidade das avarias de carga e
segurança contra furtos, acidentes e desvios de carga.
O transporte rodoviário é utilizado para entregas variadas que limitam o tamanho e o
peso dos carregamentos, portanto é o mais utilizado no transporte de pequenas cargas dentro
de um mesmo município ou entre municípios vizinhos. Ballou (1993) ressalta as vantagens
inerentes desse tipo de transporte que, normalmente, faz uso de caminhões: (1) o serviço é
feito de porta a porta, de modo que não é preciso carregamento ou descarga entre origem e
destino, como freqüentemente ocorre com os modais aéreo e ferroviário; (2) a freqüência e
disponibilidade dos serviços e (3) sua velocidade e conveniência no transporte porta a porta.
A montagem da rota ou plano de viagem para direcionar veículos através de uma rede
de vias, rios ou corredores aéreos é outro ponto relevante no modal rodoviário. O movimento
pode ser feito pela mínima distância, mínimo tempo ou por uma combinação destes. Embora a
testagem manual de várias combinações de trechos viários possa direcionar na escolha de
rotas menos custosas, quando a montagem da rota ou plano de viagem envolver muitas rotas
3/15
ANAIS
viáveis ou deva ser resolvido frequentemente, técnicas matemáticas programáveis em
computadores podem ser bastante alternativas (BALOOU, 1993).
Ainda relativamente ao planejamento da rota ou plano de viagem tem-se a opção de
terceirização dos serviços de transporte. Uma das principais razões da terceirização é a
obtenção de menores custos e melhor desempenho na entrega, sendo relevante o planejamento
da rota de viagem a ser utilizada por transportadoras, para que estas possam cumprir suas
responsabilidades pelas mercadorias em trânsito. Portanto, as empresas transportadoras
analisam e selecionam previamente as rodovias, por meio das quais realizarão o tráfego de
produtos, haja vista a importância da atividade de transporte dentro do processo logístico
dentre outras variáveis, dentre elas a situação, considerada precária da maioria das rodovias
brasileiras. Nesse processo é necessário que se proceda a roteirização com o uso de
tecnologias avançadas para explorar as melhores rotas sobre os vários aspectos em análise.
2.2. Roteirização e Tecnologias Utilizadas
No universo dos sistemas de gerenciamento de transporte, os roteirizadores podem ser
adaptados como módulos específicos, tornando a solução ainda mais completa, já que os
mesmos podem incorporar funcionalidades específicas ao Transportation Management
Systems (Sistemas de Gerenciamento de Transporte) - TMS. Dentre essas funcionalidades
citam-se a determinação das melhores rotas a serem utilizadas; integração da seqüência de
entrega proposta com o sistema de gerenciamento de armazém que direcionará a separação de
pedidos respeitando-se a sequencia de carregamento; análise da distribuição a partir de mais
de um centro de distribuição, consolidando o melhor cenário; gerenciamento do tempo de
entrega por cliente a fim de identificar as dificuldades específicas de carga e descarga em cada
empresa; reprogramações de entrega em função de imprevistos ocorridos (problemas de
quebras, acidentes, congestionamentos etc. (CAIXETA FILHO; MARTINS, 2001).
O processo de distribuição física de produtos incorpora, nas pontas, um roteiro de
coleta ou de entrega, em que o veículo visita certo número de clientes localizados numa
determinada zona. O processo tradicional de roteirização dos veículos de coleta e de entrega
se baseia na experiência do encarregado do depósito. Com base na prática de muitos anos, e
conhecendo as condições viárias e de tráfego da região atendida, o encarregado define os
roteiros, indicando o número e a seqüência de clientes a serem visitados em cada percurso.
Toth e Vigo (2002) explicam que a roteirização de veículos, denominada dentro de
estudos logísticos como Problema de Roteirização de Veículos (PRV) é um dos problemas
mais estudados de otimização combinatória. Soluciona-se o PRV com a determinação da rota
ótima (melhor rota), realizada por uma frota de veículos, os quais devem atender a um ou
mais depósitos e servir a um conjunto de clientes. Muitas vezes se faz necessário reduzir
diferenças entre o modelo teórico e a situação prática e em função disso, são impostas
exigências e restrições operacionais no processo de construção das rotas. Martinhon e outros
(2004) explicam que o PRV caracteriza uma classe vasta de problemas que envolvem a coleta
e a distribuição física de mercadorias, serviços, informações e pessoas.
A minimização da distância total (ou tempo total) é o objetivo mais comum, requerido
pela frota de veículos para satisfazer aos pedidos dos clientes e, portanto, as decisões de
roteirização envolvem a alocação de clientes para veículos e a determinação da seqüência de
atendimento (GUABIROBA, 2009). Os modelos teóricos são, via de regra, empregados para
representar não somente sistemas de transporte de coleta, mas também sistemas de
distribuição física de produtos e de serviços, tais como a entrega em domicílio, de produtos
comprados nas lojas de varejo ou pela internet, a distribuição de produtos dos centros de
distribuição para lojas de varejo, a distribuição de bebidas em bares e restaurantes, a
distribuição de dinheiro para caixas eletrônicos de bancos, a distribuição de combustíveis para
4/15
ANAIS
postos de gasolina, a coleta de lixo urbano, a entrega domiciliar de correspondência e outros
(NOVAES, 2004).
Cunha (2003) argumenta que o primeiro problema de roteirização a ser estudado foi o
problema do caixeiro viajante. Tal problema consistia em encontrar o roteiro ou a seqüência
de cidades a serem visitadas por um caixeiro viajante, que minimizasse a distância total a ser
percorrida pelo mesmo, assegurando que cada cidade fosse visitada exatamente uma vez. O
primeiro PRV, portanto, é um problema do caixeiro viajante que pode ser relacionado com o
gerenciamento do transporte de coleta e de distribuição dentro da área de operações logísticas.
O PRV, por esse ângulo, parece ser empregado sempre de maneira genérica. No
entanto, na prática, é mais comum encontrar esse mesmo problema modificado ou adaptado a
uma situação específica. Isso quer dizer que a solução para uma determinada situação não
necessariamente poderá ser utilizada em outra (GUABIROBA, 2009). Gladys (2006) salienta
que pequenas modificações no problema básico de roteirização de veículos podem originar
outros problemas de roteirização mais complexos.
O rápido desenvolvimento da informática nos últimos anos é responsável pelo
surgimento de programas (softwares) voltados à solução de problemas ligados a definição da
melhor rota (roteirização). Os programas levam em consideração as coletas e entregas de cada
rota, permitindo o uso de diferentes tipos de veículos, controlando o carregamento por peso,
volume ou por número de paradas, e estabelecendo horários de partida e de chegada ao
depósito. No entanto, como os problemas de roteirização são variados em sua natureza, com
facetas diversas que afetam a forma de resolução do problema, nem sempre os pacotes
disponíveis resolvem satisfatoriamente os problemas da empresa. Por exemplo, há casos em
que os pontos de entrega estão muito concentrados, sendo atendidos muitos clientes por
roteiro. Nesse caso alguns programas limitam o número de pontos por roteiro, obrigando o
usuário a concentrar os pontos em pólos fictícios, prejudicando assim a precisão dos
resultados (ALVARENGA; NOVAES, 1994).
Outros casos, envolvendo restrições severas de horários para coleta ou entrega,
dificuldade na identificação das coordenadas geográficas dos pontos, densidades elevadas de
pontos por km2 etc., podem dificultar a seleção de um pacote aplicativo adequado. A
dificuldade básica dos problemas de roteirização é o aumento excessivo dos tempos de
computação quando o número de variáveis cresce além de certo limite. Existem métodos
sofisticados para resolver problemas de roteirização com restrições diversas de tempo e de
capacidade. Na definição de um programa de roteirização tais restrições são consideradas,
sendo que os programas se apóiam em métodos heurísticos, que levam a soluções
relativamente boas, mas sem a garantia de que tais resultados sejam realmente ótimos. São
métodos engenhosos e muitas vezes eficientes, e que satisfazem, via de regra, as necessidades
nas aplicações reais, todavia, é imperioso ressaltar que existem inúmeras variáveis internas e
externas que podem prejudicar a eficiência e eficácia dos sistemas roteirizadores, porém, eles
contribuem de forma significativa para a otimização da logística de captação de leite.
2.3. Otimização da Logística de Captação de Leite
A partir da segunda metade da década de 90, a disseminação da coleta a granel foi
intensificada devido ao uso do transporte em caminhões com tanques isotérmicos, resultando
em implicações logísticas importantes. Martins e outros (2004) ressaltam que a implantação
do sistema de coleta de leite a granel, no Brasil, transcorre de forma rápida a ponto de ser
considerada como uma das mais aceleradas do mundo.
Estudos desenvolvidos por Sobrinho, Coutinho e Coura (1995) e Jank e Galan (1998)
destacam que a coleta de leite a granel produz inúmeras transformações no agronegócio do
leite. Esse sistema de coleta reduz os custos de captação da matéria-prima, elimina postos de
5/15
ANAIS
resfriamento, aumenta a produtividade na fazenda e aumenta sensivelmente a qualidade do
leite que chega para processamento nas indústrias. Na coleta de leite a granel o processo
inicia-se com a coleta do produto in natura, acondicionado em tanques de resfriamento nas
propriedades e transferido diretamente para os caminhões-tanques isotérmicos através de
mangote flexível e bomba especial auto-aspirante diretamente do tanque resfriador,
possibilitando que o leite recolhido na propriedade conserve suas propriedades pelo
resfriamento imediato.
Lucena e outros (2004) afirmam que o controle para melhoria da qualidade do leite
requer uma análise seqüencial em um sistema dinamizado em quatro etapas, sendo eles: o
caminho do leite desde a saída do produtor até a chegada na fábrica; a produção dentro da
fábrica; o sistema de distribuição e o produto final que chega ao consumidor. Cuidados
especiais com o primeiro passo, o caminho do leite desde a saída do produtor até a chegada na
fábrica, repercutirá em todos os demais processos. A Figura 1 explicita a análise seqüencial
do sistema de coleta do leite a granel.
Figura 1 – Comodidade Logística
Fonte: Lucena e outros (2004).
A pressão permanente de produtos importados, quase sempre subsidiados na origem e
o distanciamento da produção em relação aos principais centros de consumo, levaram as
empresas a reconhecerem a necessidade de incorporação de novas ferramentas que reduzam o
custo de captação e otimizem as linhas de coleta, dos veículos e dos postos de resfriamento
(MARTINS E OUTROS; 2004), e nesse sentido, Lucena e outros (2004) argumentam que o
resfriamento do leite nas fazendas aliado ao sistema de coleta roteirizado permitiu redução de
custos nos processos de captação e melhoria da qualidade do leite.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
6/15
ANAIS
Esta pesquisa consiste em estudo exploratório e descritivo. A pesquisa exploratória
serve para aumentar o entendimento dos pesquisadores acerca do problema de pesquisa e
também, reunir informações anteriores sobre o assunto em pauta (COOPER; SCHINDLER,
2003). O estudo exploratório contemplou a revisão da literatura sobre logística, logística de
transporte e roteirização.
A pesquisa descritiva, por sua vez, revela a percepção dos produtores e do responsável
pelo setor de coleta de leite da indústria, objeto de estudo, sobre as deficiências na logística de
transporte, na coleta do leite feito por uma indústria multinacional junto aos produtores rurais
do Triângulo Mineiro e como essas deficiências afetam o processo produtivo. A pesquisa
descritiva possui a capacidade de proporcionar descrições de fenômenos ou características
associadas com a população alvo (o que, quem, quando, como e onde) e, também,
proporciona a descoberta e mensuração de relações de causa e efeito entre as variáveis
(COOPER; SCHINDLER, 2003).
Ressalta-se que o estudo possui abordagem qualitativa com base em descrições e
narrativas desenvolvidas sob a forma de estudo de caso. Yin (2001) leciona que os estudos de
caso vão além de uma estratégia meramente explanatória, reforçando a existência de estudos
de caso exploratórios, descritivos ou explanatórios. O estudo de caso foi realizado em uma
indústria multinacional, a Dairy Partners Américas – DPA Nestlé, localizada em Ituiutaba
(MG).
As técnicas de pesquisa utilizadas consistiram de questionário estruturado aplicado a
dez produtores rurais, fornecedores de leite para a indústria estudada, e entrevista estruturada,
cuja abordagem foi direta, realizada com o funcionário responsável pela área de coleta de leite
da indústria. A amostra (dez produtores) foi composta por pequenos, médios e grandes
produtores permitindo a análise das duas figuras envolvidas no processo de coleta e transporte
de leite a granel.
4. ESTUDO DO CASO
Esta sessão apresenta o detalhamento do caso em estudo, explicitando a história da
empresa desde o surgimento até a apresentação dos processos foco da presente análise.
4.1. Breve histórico
A história da Dairy Partners Américas – DPA Nestlé começa na Suíça em 1867,
quando Henri Nestlé lançou a farinha láctea, um alimento nutritivo, especial para crianças, à
base de cereais e leite. A partir dessa iniciativa, ocorrida na cidade de Vevey na Suíça, a
Nestlé foi crescendo, tornando-se a empresa mundial de alimentos e nutrição.
Em 1905, uniu-se à Anglo-Swiss Condensed Milk Co., que desde 1866 era um
importante fabricante de leite condensado. A partir da farinha láctea e do leite condensado
muitos outros produtos passaram a fazer parte do universo Nestlé e a desfrutar da mesma
qualidade e confiabilidade que asseguram a imagem de excelência da Nestlé em todo o
mundo. Voltada essencialmente para a nutrição humana, a Nestlé diversificou suas atividades
a partir da década de 1970, passando também a atuar nos segmentos farmacêutico (Alcon),
cosmético (a exemplo da L'Oréal) e de alimentos para animais de estimação (Friskies Alpo e
Ralston Purina).
Atualmente possui quase quinhentas fábricas espalhadas nos cinco continentes,
presente em mais de oitenta países, possui um amplo leque de marcas internacionalmente
consagradas, entre elas Nescau, Nescafé, Nestea, Maggi, Buitoni e Friskies (NESTLÉ, 2010).
4.2. A Nestlé no Brasil
7/15
ANAIS
Os primeiros registros da presença da Nestlé no Brasil datam de 1876. Um anúncio no
jornal A Província de São Paulo informava sobre a importação e comercialização da Nestlé
Farinha Láctea. Porém, foi somente em 1921 que a empresa iniciou sua produção no Brasil,
em Araras, SP.
Em primeiro de janeiro de 2003 a DPA se estabeleceu no Brasil, Argentina e
Venezuela. A essência do trabalho da DPA é o negócio leite, acreditando no crescimento do
consumo de lácteos no Brasil e na vocação exportadora do país, conforme informações
disponíveis on line e divulgadas no sitio oficial da empresa.
No Brasil, a Nestlé tem uma imagem de confiança e qualidade tecida ao longo dos 90
anos em que está presente no país e com o estreito relacionamento construído com seus
consumidores. Além disso, a empresa confirma, a cada ação, seu pleno interesse pelo
crescimento do mercado nacional e sua firme disposição de continuar a investir no Brasil em
todos os momentos. Ressalta-se que a Nestlé Brasil, além de produtos para alimentação e
nutrição humana, produz alimentos para animais de estimação. Possui 30 fábricas no país, 28
categorias de produto e 141 marcas. Faturou R$ 16 bilhões em 2009 e detém uma penetração
em 98% dos lares brasileiros. A empresa oferece, ainda, 20 mil empregos diretos, 220 mil
indiretos e possui 48 mil fornecedores e produtores rurais produzindo 1,4 milhão de toneladas
por ano.
A Dairy Partners Américas (joint venture entre Nestlé e Fonterra) uniu duas empresas
que atuam no segmento de produtos lácteos, que já conhecem os caminhos para o
desenvolvimento de novos mercados para a consolidação da importância da atividade leiteira
no Brasil.
Figura 2 – Estrutura de Relacionamento entre as empresas Nestlé, Fonterra e DPA.
Fonte: Nestlé (2010)..
4.3. DPA (Nestlé) – Ituiutaba /MG
De acordo com a Federação da Agricultura e Pecuária do Estado de Minas Gerais
(Faemg), o Estado é um dos maiores produtores nacionais de leite em pó, uma vez que as
unidades com maior capacidade de produção de indústrias como Nestlé e Itambé estão
instaladas em Minas Gerais. A fábrica da Nestlé em Ituiutaba tem capacidade para produzir
2,5 milhões de litros de leite por dia, enquanto a unidade da Itambé, em Uberlândia, um
milhão.
O presidente da Comissão Técnica de Leite da Faemg e da Câmara Estadual de Leite,
Eduardo Dessimoni, cita que as entidades estudam uma parceria com o Sindicato dos
8/15
ANAIS
Produtores de Leite do Estado de Minas Gerais e com a Embrapa Gado e Leite para
consolidar dados referentes à produção de leite em pó no País e, principalmente, no Estado.
A DPA está situada em Ituiutaba (MG), com uma fábrica que processa 1.800.000 litros
de leite por dia, com um total de 790 produtores de leite próprio e mais 23 fornecedores
terceiros (cooperativas). A fábrica da DPA em Ituiutaba é responsável pela produção do leite
ninho tradicional e leite ninho integral. Atualmente a fábrica de leite em pó é composta por
187 colaboradores, sendo 181 homens e 6 mulheres e ainda mais 60 funcionários terceirizados
que trabalham em setores como restaurante, portaria, limpeza, entre outros.
Na coleta do leite próprio, ressalta-se que a logística da empresa é bastante complexa.
Existe no setor de logística um programa chamado Axiods, que contém toda a malha viária da
empresa, ou seja, onde todos os fornecedores da empresa estão cadastrados e, são mapeados
via Sistema de Posicionamento Global (GPS). Antes de qualquer produtor iniciar o
fornecimento de leite para a empresa, é necessário que o Supervisor de Distrito Leiteiro, que é
o representante da empresa em todas as regiões, se dirija até a fazenda para proceder ao
levantamento de localização e mapeamento da mesma, via GPS.
Por meio das informações contidas na malha viária faz-se, quinzenalmente, a
roteirização com o objetivo de otimizar os equipamentos, considerando sempre o custo do
setor, principalmente com relação às oscilações de produção de leite, em se tratando de safra e
entre safra. A roteirização determina as rotas para a coleta de leite às transportadoras
cadastradas que prestam serviço para a empresa no município. As transportadoras, por sua
vez, recebem as informações via coletor de dados, que é um conjunto formado por coletor
eletrônico e impressora. Após a coleta do leite, em cada propriedade rural, informações como
volume de leite, temperatura, horário de coleta, resultado de teste de alizarol e nome do
motorista, são informados ao sistema. Após o lançamento de todas essas informações, o
mesmo imprime um ticket para o produtor.
Na chegada à fábrica todos os caminhões são pesados, e os motoristas se dirigem até a
portaria para fazer a descarga das informações através de uma doca, na qual o motorista
conecta o coletor de dados, que é interligado ao sistema da empresa, para que todas as
informações coletadas sejam transferidas para a rede.
A empresa tem investido muito em tecnologia nos últimos anos visando a melhoria do
processo logístico na coleta do leite a granel, todavia, segundo funcionários ligados ao setor
de logística da empresa, ainda se percebe deficiências neste processo, fato que fomentou o
presente estudo.
5. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS
Por meio da análise dos dados identificou-se que a coleta do leite nas fazendas é feita a
cada dois dias, ou seja, 48 horas. Segundo as informações do funcionário responsável pela
logística de coleta do leite, na indústria, este período está de acordo com o prazo necessário
para que o leite mantenha a qualidade indispensável ao processo produtivo.
São apresentadas a seguir as respostas dos produtores rurais quanto aos
questionamentos realizados e a discussão das mesmas. Posteriormente, apresentam-se as
informações coletadas na entrevista realizada com o funcionário responsável pela atividade de
coleta do leite, na indústria.
5.1. Entrevistas com Produtores Rurais
Nesta sessão apresentam-se as indagações feitas e as respostas obtidas dos produtores
rurais quanto a pontualidade e assiduidade dos transportadores quanto a coleta do leite a
granel, quantidade de leite produzida diariamente por cada produtor, forma de transporte do
leite, problemas e prejuízos ocorridos no processo de coleta do leite, sugestões de produtores
9/15
ANAIS
para melhoria do processo de coleta, caso visualizem deficiências, condições e formas de
armazenagem do leite e condições das estradas por onde o leite é escoado. Todas essas
questões foram elaboradas com o intuito de se alcançar o objetivo proposto nesse estudo que é
investigar se há deficiências na logística de transporte, na coleta do leite feito pela Dairy
Partners Américas – DPA Nestlé, indústria multinacional, junto aos produtores rurais do
Triângulo Mineiro, e, caso se verifique deficiências, identificar quais são as mesmas, além de
analisar como essas deficiências afetam o processo produtivo.
Os produtores rurais relataram sobre a pontualidade e a assiduidade, por parte dos
transportadores, na coleta do leite que os atrasos acontecem somente quando o caminhão
quebra ou em períodos de chuva, uma vez que o trânsito nas estradas fica complicado e
muitas vezes o caminhão não consegue passar. É necessária uma atenção especial com estes
atrasos uma vez que dentro do processo logístico a atividade que recebe maior atenção é o
transporte, pois é um dos principais envolvidos na questão de movimentação de materiais e
armazenagem dos mesmos e representa a maior parcela dos custos logísticos (BALLOU,
1993; BOWERSOX; CLOSS, 2001; POZO, 2004).
Produtores
Respostas
01
É normal, não tenho problemas.
02
Às vezes atrasa um pouco.
03
O problema é maior na época das chuvas, fora isso, só quando o caminhão quebra.
04
Há pontualidade e assiduidade quando o caminhão não quebra.
05
Não há problema, só nas águas.
06
Pontualidade e assiduidade boas.
07
Atrasa um pouco, mas nos dias de pegar o caminhão vem.
08
O problema maior é nas águas.
09
A coleta é boa.
10
É normal, só na época das chuvas que há problema.
Quadro 1 - Nível de pontualidade e assiduidade por parte dos transportadores na coleta do leite.
Fonte: Elaboração própria a partir da pesquisa de campo.
A pesquisa demonstrou que dentre os produtores questionados há pequenos, médios e
grandes produtores de acordo com a quantidade de leite produzida, verificando-se produção
mínima diária de 150 litros e máxima de 2.200 litros. A produção média dos entrevistados é
de 720 litros.
Relativamente à forma de coleta do leite, verificou-se que a mesma é feita por
caminhão da própria indústria, com intervalos de 48 horas, o que segundo o funcionário pelo
setor de logística da empresa está de acordo com as normas estabelecidas para garantir a
qualidade do leite para o processo produtivo. A coleta é de responsabilidade da DPA, porém o
serviço é terceirizado.
Produtores
Respostas
01
Através do caminhão da DPA
02
O caminhão pega o leite de dois em dois dias na fazenda
03
Através do caminhão da empresa
04
De dois em dois dias o caminhão vem na minha fazenda pegar o leite
05
A DPA coleta o leite na minha fazenda com caminhão dela
06
De dois em dois dias o caminhão pega o leite
07
O caminhão pega o leite dois em dois dias na fazenda
08
O caminhão da DPA vem buscar na minha fazenda
09
O caminhão faz a coleta a cada dois dias
10
O caminhão vem pegar na fazenda dois em dois dias
Quadro 2 – Forma de transporte do leite a granel.
Fonte: Elaboração própria a partir da pesquisa de campo
10/15
ANAIS
Os produtores não têm prejuízos decorrentes de atrasos na coleta do leite uma vez que
a indústria arca com os custos, embora esses atrasos prejudiquem a eficácia do processo
produtivo. Conforme relato do responsável pela área logística de coleta do leite, na empresa,
na entrevista, quando há atrasos a qualidade do leite piora e para que o produto final tenha a
qualidade assegurada o processo encarece em função dos procedimentos que são necessários
executar para melhorar o leite. Foi possível inferir que os atrasos acontecem com frequência,
principalmente, em períodos chuvosos. No quadro 3 explicita-se a percepção dos
respondentes a respeito dos motivos de atrasos na coleta de leite a granel, bem como do
reflexo desses atrasos em seus resultados.
Produtores
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Respostas
Nunca tive nenhum problema de perda de leite
Nas águas é que o caminhão atrasa muito, mas vem
Eu nunca tive perda de leite, mas eu já fiquei sabendo de produtor que perdeu mais parece que
recebeu da DPA
Já ficou sem pegar o leite aqui na fazenda seis dias nas águas, choveu muito
Nunca tive problema porque o meu tanque é grande mesmo que atrasa um pouco ainda cabe
Já ficou três dias sem pegar porque estava chovendo muito, mas não cheguei a perder o leite
Não, antigamente tínhamos muitos problemas agora melhorou é mais na época das chuvas que
dá problema
Tive problema uma vez, nas águas, mas a empresa me pagou o leite, o problema foi do
caminhão
Só no período das chuvas que já tive perda de leite, o caminhão não teve como chegar lá em
casa devido a problema na estrada, mas choveu muito na semana
O problema maior é no período das chuvas, o caminhão atrasa, mas eu não cheguei a ter
prejuízo por perda de leite
3 – Percepção dos motivos de atrasos na coleta de leite a granel e impacto nos resultados para o
Quadro
produtor.
Fonte: Elaboração própria a partir da pesquisa de campo
A análise do quadro 4 evidencia que na percepção da maioria dos produtores a
situação da coleta e transporte de leite a granel é satisfatória, uma vez que não tem prejuízos,
porém, alguns produtores afirmaram que para amenizar a situação a DPA deveria aumentar o
número de caminhões e, ainda, interferir junto à Prefeitura Municipal para a melhoria da
condição das estradas vicinais.
Produtores
01
02
03
04
05
Respostas
Para mim o trabalho de coleta de leite está bom eu não vejo a necessidade de mudanças
Acho que está bom, não adianta fazer nada o problema é muita chuva
Acho que a empresa deveria pagar melhor os transportadores para melhorar as condições deles
Aumentar a quantidade de caminhão
O problema maior é na época das chuvas, talvez aumentar o número de caminhões, mas aí
aumentará também o custo do transporte para a DPA, será que ela vai querer?
06
Eu acho que está bom, o problema é o tempo, chove muito
07
Eu acho que tinha que trocar algum motorista tem uns que não são muito bons
08
A DPA deveria aproveitar a força dela e exigir da prefeitura para melhorar as condições das
estradas principalmente na época das águas
09
Colocar mais caminhão
10
Acho que talvez colocar mais caminhão
Quadro 4 - Sugestões para melhoria do transporte do leite até a empresa.
Fonte: Elaboração própria a partir da pesquisa de campo.
11/15
ANAIS
Verificou-se, ainda, que os produtores praticamente não têm prejuízo quando o
armazenamento atinge a capacidade máxima nos tanques de resfriamento e o produto não é
recolhido em tempo hábil. Aferiu-se que o tanque resfriador dos produtores tem alta
capacidade de armazenagem o que impede perda, mesmo em casos de atrasos. Aqui se
percebe a força das afirmações de Martins e outros (2004) que afirmam que a partir da
segunda metade da década de 90, intensificou-se a disseminação da coleta a granel, com
transporte em caminhões com tanques isotérmicos, cujas implicações logísticas são
importantes, uma vez que os fazendeiros passaram a resfriar o leite em tanques resfriadores
logo após a ordenha sendo o mesmo, posteriormente coletado por caminhões tanques,
reduzindo perdas devido a resfriamento incorreto.
Produtores
01
Respostas
Já teve dia de ficar totalmente cheio, mas não tive problema de atraso na ordenha, o caminhão
chegou a tempo
02
Perder eu nunca perdi a empresa fez reposição do leite que perdi
03
Já encheu, mas não de ter prejuízo a minha fazenda é perto do asfalto
04
Já tive perda de leite na fazenda no período das chuvas, estrada ruim
05
Não o meu tanque é grande e tem muita capacidade
06
Não meu tanquinho é grande para o tanto que eu tiro
07
Não eu nunca cheguei a perder leite
08
Já chegou, mas eu não perdi leite
09
Não tive mais problema porque o meu tanque é grande e eu só estou tirando 200 lts por dia
10
Só uma vez
Quadro 5 – Condições de armazenamento e perdas devido ao limite de estocagem.
Fonte: Elaboração própria a partir da pesquisa de campo
O relato dos produtores permitiu identificar que as estradas, na época das chuvas, se
tornam um problema sério, fato que compromete o desempenho dos caminhões em relação
aos prazos de coleta do leite, comprometendo, na sequência, os demais processos para
produção do leite em pó, confirmando estudo de .Lucena e outros (2004) que afirmam que o
controle para melhoria da qualidade do leite requer uma análise seqüencial de etapas
compreendendo o caminho do leite desde a saída do produtor até a chegada na fábrica. A falta
de efetividade na coleta ocasionada pelas condições das estradas em decorrência das chuvas
pode comprometer todos os processos assim como a qualidade do produto final.
Produtores
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Respostas
Lá em casa é boa, mas quando chove muito a estrada principal fica com problema de atoleiro
As estradas de acesso na minha fazenda são boas
Dentro da minha fazenda é boa mas tem lugares na estrada mestre que nas águas ficam sem
condições de andar, eu fico com pena dos transportadores. A prefeitura deveria melhor pra nós
Na minha fazenda é muito boa fica a 300 metros do asfalto mais estes transportadores tem que
andar em cada lugar que fico até com dó deles, a estrada não ajuda
Na minha região eu não tenho problema, mas eu sei que em alguns lugares a coisa fica feia nas
águas
Na minha fazenda a estrada é boa eu não tenho problema
Na minha propriedade é boa, mas a estrada mestre nas chuvas fica difícil de passar em alguns
lugares
Na época de chuva ela fica ruim, mas dá pra andar, os caminhões atolam aí é só buscar tratores
para arrastar que sai do atoleiro
Indo pra minha fazenda é boa o problema é pra frente que tem uns lugares muito ruins nas águas
aí, se atola, atrasa o resto todo da rota
Na minha fazenda é boa o problema é que este ano passado choveu muito e na estrada principal
perto da minha fazenda criou até um atoleiro só passava puxado por trator
12/15
ANAIS
Quadro 6 - Condição das estradas de terra no trajeto para a sua fazenda.
Fonte: Elaboração própria a partir da pesquisa de campo.
5.2. Entrevista com o Responsável pelo Setor de Leite
O relato do funcionário da indústria permitiu identificar que existem alguns fatores
que interferem na qualidade do leite in natura e, segundo ele, se esse leite não chega com a
boa qualidade na fábrica o processo produtivo ficará mais demorado e oneroso.
O indicador relacionado à qualidade do leite está relacionado à contagem de célula
bacteriana total – CBT. O aumento dessas células implica em um leite de qualidade inferior.
O tempo de espera é um fator importante para que não ocorra esse aumento, pois quanto mais
demorada for a coleta pior se torna a qualidade do leite, haja vista o aumento dessas bactérias.
Quanto maior o tempo de espera, ou seja, o tempo que o leite fica esperando antes de ser
processado maior a CBT. Essa bactéria torna maior a acidez do produto, pois a lactose é
consumida e o ácido lactício é eliminado. Quando o leite se torna mais ácido tem-se a
instabilidade térmica prejudicando o tratamento térmico e produzindo um leite em pó com
solubilidade e molhabilidade inferiores. O processo para tratar a acidez desse leite e melhorar
a sua qualidade se torna mais caro encarecendo, por conseguinte, todo o processo produtivo,
por isso, é necessária eficiência e eficácia na coleta.
A coleta do leite é roteirizada para facilitar o processo e diminuir os prazos, todavia
em períodos chuvosos esse roteiro se torna complexo, pois as estradas são, em sua maioria, de
terra, e por causa das chuvas, muitas ficam intransitáveis. Os caminhões encravam e muitas
vezes até quebram gerando atrasos na coleta e transporte do produto.Como conseqüência, os
cutos se tornam mais altos, pois quando um caminhão quebra é necessário remanejar outro
veículo para aquela rota e o tempo e o custo para isso são elevados. Além do mais, quando o
leite chega à indústria o processo produtivo para transformá-lo em um leite com qualidade
também se torna mais oneroso e demorado.
6. Considerações Finais
O objetivo deste estudo foi investigar se há deficiências na logística de transporte, na
coleta do leite feito pela Dairy Partners Américas – DPA Nestlé, indústria multinacional,
junto aos produtores rurais do Triângulo Mineiro, e, caso se verificasse deficiências,
identificar quais são as mesmas, além de analisar como essas deficiências afetam o processo
produtivo. Foi possível verificar que as deficiências ocorrem em função de problemas com a
estrada em épocas chuvosas e problemas com caminhões, quando os mesmos quebram. As
condições irregulares das rodovias e estradas vicinais, comprometem a atividade de
transporte, e causam prejuízos, especialmente em períodos chuvosos, reduzindo a eficiência e
a eficácia dos processos. Neste aspecto é importante ressaltar a posição de Lucena e outros
(2004) onde afirmam que o controle para melhoria da qualidade do leite requer uma análise
seqüencial em um sistema dinamizado que inicia com o caminho do leite desde a saída do
produtor até a chegada na fábrica. Também é imperioso frisar que dentro do processo
logístico a atividade que recebe maior atenção é o transporte, pois é um dos principais
envolvidos na questão de movimentação de materiais e armazenagem dos mesmos e
representa a maior parcela dos custos logísticos (BALLOU, 1993; BOWERSOX; CLOSS,
2001; POZO, 2004).
Apesar do planejamento feito pela empresa, por meio de roteirização, de suas rotas de
coleta e usar mapeamento via GPS para definir as rotas de coleta em função do barateamento
dos custos, os problemas que ocorrem, em função das condições das estradas, geram
transtornos e prejuízos a indústria, uma vez que, quando o leite demora para ser coletado sua
acidez aumenta e isso prejudica a sua qualidade fazendo com que se gaste mais tempo,
13/15
ANAIS
recursos e dinheiro com o processo produtivo para ter um produto final de boa qualidade.
Gladys (2006) salienta que pequenas modificações no problema básico de roteirização de
veículos podem originar outros problemas de roteirização mais complexos. Neste caso o
problema ocasionado no mapeamento das estradas é as condições em que as mesmas se
encontram, uma vez que, num primeiro momento esse fator não é avaliado e, num segundo
momento se torna um grande problema na rota. Portanto percebeu-se que as variáveis
externas - chuvas e por conseqüência, as condições ruins das estradas - e internas - quebra de
caminhões - são as causadoras das deficiências na coleta do leite liquido a granel feito pela
DPA na região do Triângulo Mineiro. Como relatado, essas deficiências geram atrasos e
aumento dos custos do processo produtivo do leite ninho na fábrica de Ituiutaba-MG.
Sugere-se para futuros estudos pesquisarem-se os prejuízos ocorridos de forma
quantitativa para verificar o quanto a ineficácia na coleta gera em ineficiência e aumento de
custos. Ou seja, quais os custos adicionais, em valores monetários, a indústria percebe em
função dos problemas ocasionados pelas dificuldades apresentadas na coleta do leite a granel.
REFERÊNCIAS
ALVARENGA, A. C.; NOVAES, A. G. Logística Aplicada, Suprimentos e Distribuição
Física. São Paulo: Pioneira, 1994.
BALLOU, R. H. Logística empresarial. São Paulo: Atlas, 1993.
BECKER, G. V.; MELLO, M. I. Projetos de estágio e de Pesquisa em Administração. São
Paulo: Atlas, 1999.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D J. Logística Empresarial: o processo de integração da
cadeia de suprimentos. São Paulo: Atlas, 2001.
BRASIL. Constituição. Lei N. 8.078 de 11 de Setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do
consumidor e dá outras providências.
CAIXETA FILHO, J. V.; MARTINS, R. S. Gestão Logística do Transporte de Cargas. São
Paulo: Atlas, 2001.
CECATTO, C. A importância do Supply Chain Management. Disponível em:
<http://www.guiadelogistica.com.br/ARTIGO302.htm>. Acesso em 16 jan. 2011.
COOPER, R. D.; SCHINDLER, P. S. Métodos de Pesquisa em Administração. 7.ed. Porto
Alegre: Bookman, 2003.
CUNHA, C. B. Aspectos Práticos da Aplicação de Modelos de Roteirização de Veículos a
Problemas Reais Transportes. v. 8, n.2, p. 51-74. 2003.
FRANCO, A. A.; FURTADO, W.; SILVA, M. A. Qualidade em serviços: visão do setor
sucroalcooleiro sobre o transporte rodoviário de passageiros. In: XXX Encontro Nacional de
Engenharia de Produção, 2010, São Carlos-SP. Anais... São Carlos: XXX ENEGEP, 2010.
GUABIROBA, R. C. S. O Processo de Roteirização como Elemento de Redução do Custo de
Coleta em Área Urbana de Óleo Residual de Fritura para Produção de Biodiesel. 2009. 173 p.
Dissertação de Mestrado Universidade Federal do Rio de Janeiro (COPPE/UFRJ.) 2009.
GLADYS, N. Busca Dispersa Aplicada ao Problema de Roteamento de Veículos Básico,
2006. D.Sc. Tese, COPPE/UFRJ, Engenharia de Produção, Rio de Janeiro, Brasil. 2006.
GURGEL, A. F. Logística Industrial. São Paulo: Atlas, 2000.
14/15
ANAIS
JANK, M. S.; GALAN, V. B. Competitividade do sistema agroindustrial do leite no Brasil.
In: CONGRESSO NACIONAL DE LATICÍNIOS, 15, Juiz de Fora, Anais... Juiz de Fora:
EPAMIG, 1998, p. 72-82.
LUCENA, L. P.; MORENO, T. C. G.; BACARJI, A. G.; BEDNASKI, A. V.; ALMEIDA, S.
B.; OLIVEIRA, V. R.; MONTEIRO, G. F.; AMARAL, R. O.; URIAS, V. C.; MATTA, M. C.
M.; SAUER, L.; Controle da Melhoria do Processo de Qualidade do leite: um estudo de caso
na hora da ordenha até ao laticínio. In: IV JCEA, 2004, Campo Grande, MS, Brasil. Anais...
Campo Grande: IV JCEA, 2004.
MARTINHON, C.; LUCENA, A.; MACULAN, N.. Stronger K-tree relaxations for the
vehicle routing problem. European Journal of Operational Research v. 158, n. 1, pp. 5671. 2004.
MARTINS, R. S.; LOBO, D. S.; OLIVEIRA, H. F.; ROCHA JÚNIOR, W. F.; MARTINS, P.
C.; YAMAGUCHI, L. C. T. Logística de captação de leite: o caso da Cooperativa
Agropecuária Castrolândia. In: XXIV Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2004,
Florianópolis, SC, Brasil. Anais... Florianópolis: XXIV ENEGEP, 2004.
MELO, A. C. S.; FERREIRA FILHO, V. J. M. Sistemas de Roteirização e Programação de
Veículos. Pesquisa Operacional. v. 21. n. 2, Rio de Janeiro, 2001.
NESTLÉ. A Nestlé no Mundo. Disponível em :
<http://www.nestle.com.br/site/anestleold/aempresa/anestle_no_mundo.aspx.> Acesso em 25
jan. 2011.
_____ . Bem Vindos ao Mundo da Nestlé. Disponível em: <http://www.nestle.com.br>.
Acesso em 25 de jan 2011.
NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição. 2.ed. Rio de
Janeiro, Editora Campus. 2004.
POZO, H. Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais: uma abordagem logística.
Rio de Janeiro: Campus, 2004.
SOBRINHO. F. F.; COUTINHO, G. H. ; COURA, J. D. Coleta de leite a granel.
Monografia. 1995. Belo Horizonte: Fundação João Pinheiro, 1995.
TOTH, P.; VIGO, D. Models, relaxations and exact approaches for the capacitated vehicle
routing problem. Discrete Applied Mathematics. v. 123, pp. 487-512. 2002.
YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 2.ed. Porto Alegre: Bookman. 2001.
15/15