PROCEDIMENTO REMESSA INTERNA
DE PRODUTOS PARA CONSERTO
PR-QUA-001
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1. OBJETIVO
Padronizar o processo de remessa de produtos com defeito para análise em garantia e
avaliação da necessidade e viabilidade de consertos e reparos, quando estes apresentarem
avarias passíveis de correção.
2. RESPONSABILIDADES
Loja (LJ) - Encaminhar os produtos com defeito que necessitam serem analisados,
consertados ou receber algum tipo de reparos, para o setor reponsável e gerar controles
necessários para o trâmite do processo.
Setor de qualidade Técnica e SAC (SQTS) – Receber os produtos que necessitam de
análises e consertos. Realizando-os obtendo o resultado desejado.
(*)Loja(LJ)-
Entende-se
como
LJ
toda
equipe
do
estabelecimento
envolvida no processo: Gerente, Especial e Caixa(s).
(*)Setor de Qualidade Técnica e SAC(SQTS)- Entende-se como SQTS toda
equipe
que
compõe
o
respectivo
setor:
Líder,
Assitente(s)
ADM.,
Auxiliar(es) ADM, Encarregado(s), Costureira (as/os)e Auiliar(es) de
costura.
3. PROCEDIMENTO
3.1 Procedimento para remessa de produtos para conserto exercidos por LJ:
a) Receber produto com defeito do cliente e avaliar se o mesmo encontra se dentro do
prazo de garantia;
b) Em casos de produtos Em Garantia, conferir etiqueta de garantia (TAG) e ou cupom
fiscal e ou comprovante de compra do cartão – crédito ou débito.
c) Anexar junto ou Bloco de Conserto cópia do comprovante da data de compra;
d) Identificar os pontos para conserto com adesivo para auxiliar no processo exame do
produto. Nunca usar clips, pois pode danificar a peça;
e) Consultar AN-QUA-003 TABELA DE PREÇOS PARA REPARO DE AVARIAS EM
PRODUTOS, avaliando qual classe de produto, área do produto e tipo de conserto se
enquadra;
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Data: 25-05-2012
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f) Em casos de produtos Fora da Garantia, colocar o(s) suposto(s) valor(es) específico(s)
ao(s) respectivo(s) conserto(s) (R$) no campo DESCRIÇÃO COMPLEMENTAR,
consultando a tabela de preços para consertos em produtos .
g) Prencher o formulário FM-QUA-003 ORDEM DE SERVIÇO – SETOR DE QUALIDADE
TÉCNICA conforme realacionado abaixo:
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1 - Marca do produto;
2 - Data da recebimento da mercadoria na origem, após pré-avaliação;
3 - Número da loja reponsável;
4 - Referência do produto;
5 - Dados do cliente (nome, endereço, e-mail, telefones e *RG/CPF) ou loja;
6 - Autorização: Em garantia ou Fora da garantia;
7 - Número de P.O.# (etiqueta interna);
8 - Número de ID# (cartão interno) ou Date Info (etiqueta interna);
9 - Relacionar e descrever o estado do produto apresentado a loja. O Centro de
Qualidade irá validar o estado do produto no ato do recebimento;
10 - Lista de consertos solicitados, inerêntes a multiplas solicitações e descrições
complementares – máximo 5 tipos de consertos diferentes;
11 – Solicitar que o cliente leia o informativo legal, date e assine afirmando ciência
de todas informações anteriormente relacionadas e descritas.
h) Entregar a 1º via (BRANCA) da Ordem de Serviço ao cliente;
i) Anexar ao produto a 2º (VERDE) e a 3º via (ROSA) da Ordem de Serviço, armazenando
em seu interior;
j) Manter a 4º via (AMARELA) da Ordem de Serviço em poder da loja;
k) Prencher a planilha eletrônica “CONSERTOS_LJ_XX (XX = Número da respectiva loja)”
conforme relação de dados abaixo:
1 – Número do Bloco de Conserto (N_BLOCO);
2 – Data de abertura (DATA_BLC);
3 – Referência do produto (REFERENCIA);
4 – Cor (COR);
5 – Classe do produto (CLASSE);
l) Avaliar constantemente os prazos de previsão de entrada no setor de qualidade pelo
tipo de frete; apresentados pela planilha eletrônica “CONSERTOS_LJ_XX”; definindo a
cada produto qual tipo de envio melhor atende a necessidade da data de entrega ao
cliente;
m) Realizar procedimento de transferência em sistema e solicitar emissão de Nota Fiscal
conforme
estabalecido
no
PR-FIS-001
PROCEDIMENTOS
FISCAIS
TRANFERÊNCIAS;
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EM
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n) Solicitar coleta (duas vezes por semana) pela transportadora conforme IN-QUA-001
INSTRUÇÃO DE TRABALHO – SOLICITAÇÃO DE COLETA E TRANSPORTE DE
VOLUMES ou envio emergêncial via correios;
o) Dar proceguimento ao procedimento de coleta;
p) Após a finalização da coleta, adicionar os dados citados abaixo em cada conserto
registrado na planilha eletrônica “CONSERTOS_LJ_XX” e enviar-la ao e-mail
[email protected] com o título: REMESSA CONSERTO – LJ XX;
6 – Número da Nota Fiscal de Remessa para Conserto (Nº NF);
7 – Tipo de transporte (TRANSPORTE);
8 – Número de rastreamento – somente para envio via correios (Nº
RASTREAMENTO);
8 – Tipo de autorização: Fora da Garantia, Garantia, Retorno p/ conserto,
Conserto p/ loja, Análise p/ troca (AUTORIZAÇÃO);
10 – Data de coleta ou postagem (DATA_COLETA);
11 – Observação da Loja – caso necessário (OBSERVAÇÃO_LOJA);
3.2 Procedimento pós retorno de remessa de produtos para conserto exercidos por
LJ:
a) Realizar os procedimentos de conferências físicas e fiscais conforme estabelecido no PRFIS-002 PROCEDIMENTO PARA RECEBIMENTO DE MERCADORIA EM LOJA;
b) Adicionar os dados citados abaixo em cada conserto registrado na planilha eletrônica
“CONSERTOS_LJ_XX” e enviar-la ao e-mail [email protected] com o título:
REMESSA CONSERTO – LJ XX;
12 – Data de retorno (DATA_RETORNO);
13 – Qualidade do conserto: Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo
(QUALIDADE_CONSERTO);
c) Comunicar via e-mail ao cliente sobre a disponibilidade de retirada de seu produto em
loja;
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4. OBSERVAÇÕES E ANORMALIDADES
a) A(s) avaria(s) existente(s) no produto para remessa para conserto que não consta(m) na
Ordem de Serviço, relacionando o estado do produto presentado a loja, serão
desconsiderados pelo setor resposável*.
(*)o Setor de Qualidade Técnica e
SAC(SQTS);
b) Caso o defeito não conste na Tabela de preços para conserto de produtos; contatar o
setor responsável(*) via ferramenta eletrônica a definição da OBS como:
•
Orçamento: O setor SQTS deve comunicar a LJ o valor definido conserto em
questão, solicitando autorização para execução da mesma.
•
Análise: O setor SQTS deve analisar o produto em relação ao defeito em questão,
comunicar a LJ o parecer técnico e realizar as ações necessérias.
c) Em caso de erros, rasuras ou qualquer problema no preenchimento especificamente do
Bloco de Conserto pela loja que gere ilegibilidade das informações usuais. Favor
inutiliza-lo, cancelando suas respectivas vias, mantendo-as no próprio bloco e
preenchendo nova numeração;
d) Se houver a nescessidade de consulta de status esporádicas e sobre casos atípicos,
realiza-lo via contato por telefone ou MSN;
e) Se o produto em garantia apresentar problema de fabricação ou alguma outra questão
que impossibilite seu conserto, o setor SQTS enviará e-mail comunicando “Autorização
de Troca em Garantia”. Imprimir cada autorização e arquivar para uso conforme
solicitado na instrução de trabalho: Transferência de consertos e sucatas em sistema;
f) Se a solicitação de análise do produto “Em Garantia” for negativa, entregar laudo que
retornou com a peça ao cliente;
g) Se o retorno de conserto não for do agrado do cliente final, re-enviar comunicando
formalmente o setor responsável*.
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5. ANEXOS
■ FM-QUA-003 - Ordem de Serviço – Setor de Qualidade Técnica
■ AN-QUA-003 Tabela de preços para conserto de NC em produtos
■ AN-QUA-005 Tabela de prazos de trânsito por tipo de remessa
■ CONSERTOS_LJ_XX (Planilha eletrônica)
■ IN-QUA-001 Instrução de tabalho – Solicitação de coleta e transporte de volumes
6. PROCEDIMENTOS REFERENCIADOS
■ PR-FIS-001 Procedimentos fiscais em transferências
■ PR-FIS-002 Procedimento para recebimento de mercadoria em loja
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