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IV Encontro
de Secretarias
Acadêmicas
A importância da qualidade na
prestação de serviços
The importance of quality in services
Dulce Zimmermann Fritsch
Coordenadora do Curso de Lato Sensu em Secretariado Executivo – PUC/RS
R e s u m o
Neste artigo – resultante de palestra apresentada no IV Encontro de Secretarias Acadêmicas, do COGEIME – é destacada
a importância na qualidade do atendimento como forma, não só de satisfazer o cliente, mas também mostrar
comprometimento com o trabalho e elevar a auto-estima do profissional. Deve-se buscar uma relação humana com as
pessoas, especialmente no momento em que vivemos, com o crescente desenvolvimento tecnológico. São esses aspectos
que fazem o diferencial num atendimento, refletindo a qualidade do serviço.
Unitermos: atendimento; qualidade pessoal; auto-estima; organização; disciplina
Synopsis
This article, which resulted from the speech presented at the IV Meeting of Academic Secretaries of COGEIME, emphasizes
the importance of the quality of attention to the students not only to ensure the client’s satisfaction but also to show
commitment to the work and to increase the professional’s self-esteem. It is important to seek a human relationship with
all people, especially in a moment of such growing technological development. These aspects make all the difference
and reflect the quality of the service.
Terms: service; personal quality; self-esteem; organization; discipline
Resumen
Resumen: En este artículo – resultante de la conferencia presentada en el IV Encuentro de Secretarias Académicas, do
COGEIME – es destacada la importancia en la calidad del atendimiento como forma, no sólo de satisfacer al cliente,
pero también mostrar comprometimiento con el trabajo y elevar la auto-confianza del profesional. Se debe buscar una
relación humana con las personas, especialmente en el momento en que vivimos, con el creciente desarrollo tecnológico.
Son esos aspectos que hacen el diferencial en un atendimiento, reflejando la calidad del servicio.
Términos: atendimiento; calidad personal; auto-confianza; organización; diciplina
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O mundo é um palco
E todos os homens e mulheres
são astros.
Têm suas saídas e entradas:
Cada homem em sua vida representa vários papéis”.
Shakespeare
A questão da qualidade não é nova.
Em todos os tempos, houve quem se
preocupasse em realizar serviços com
qualidade, por ser uma atitude
resultante de uma decisão pessoal em
fazê-lo da melhor forma ou não.
Modernamente, no entanto, qualidade
tem sido tema freqüente em importantes
congressos e seminários, além de
constituir preocupação constante de
administradores, interesados em oferecer aos seus clientes produtos e serviços de melhor qualidade.
Hoje vemos muitos segmentos do
mundo empresarial enfrentando
verdadeiros desafios na busca da
excelência em seus serviços, desenvolvendo atributos de valor para agregar adequação e diferenciação, através
da qualidade, voltados às necessidades do público a quem esses serviços
são destinados.
Especialistas em administração
afirmam que os serviços de uma
organização alcançarão vantagens
competitivas
quando
tiverem
tratamento de uma questão estratégica
e quando a qualidade for considerada
como
um
compromisso,
um
investimento. Como o interesse pela
qualidade está aumentando a cada dia
que passa, os usuários de serviços
estão se tornando mais exigentes.
É importante observar que a
abordagem sobre a qualidade que aqui
será feita terá como referência nossa
experiência em acompanhar alunos do
curso de Secretariado Executivo, em sua
prática profissional, em nível de
1
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Qualidade tem sido
temafreqüenteem
importantes congressos
e seminários
A eficiência de um
serviço ou
atendimento está
estreitamente ligada
à qualidade pessoal
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graduação e pós-graduação, ao longo de
alguns anos, além de leituras especializadas sobre o tema, em especial, os
estudos de Claus Moller apresentados na
obra “ O Lado Humano da Qualidade”1,
em que focaliza a maximização da
qualidade em produtos e serviços através
do desenvolvimento humano.
Cabe destacar ainda que, no
decorrer deste trabalho, quando nos
referimos à organização, empresa ou
instituição estamos considerando
como modelo uma instituição de
ensino, portanto uma prestadora de
serviços na área acadêmica.
Qualidade é definida por Júlio Lobos
como “ tudo aquilo que alguém faz ao
longo de um processo para garantir que
o cliente obtenha, exatamente, aquilo
que deseja.”2 De pronto, vemos a
importância vital do cliente para o qual
devem estar direcionados todas as
estratégias, com a finalidade de saber
quais são as suas expectativas em
relação aos serviços oferecidos. Como
os serviços são prestados por pessoas
e são elas que estão na linha de frente
da organização, nosso enfoque será
direcionado, principalmente àqueles
que prestam esse serviço ao cliente.
Nesse sentido, é importante que tanto
os administradores superiores como os
funcionários que se relacionam diretamente com o público estejam atentos
e conscientes da importância do cargo
que ocupam e o significado que seu trabalho tem para a organização.
A eficiência de um serviço ou atendimento está estreitamente ligada à
qualidade pessoal. Embora haja diferentes padrões de qualidade e mesmo
que não seja fácil descrevê-los, os clientes percebem facilmente quando se
trata de um atendimento com qualidade superior ou inferior. Quanto ao
padrão, podemos dizer que o mesmo
serviço pode tanto satisfazer neces-
LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas
pessoas. São Paulo: Câmara Brasileira do livro, 1991, p. 18.
MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade
qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira, 1992, p. 14.
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Na moderna psicologia, o reconhecimento tem merecido destaque no
sentido de ser um mecanismo desencadeador da melhora da auto-estima
e, consequentemente, da melhora do
nível de desempenho do indivíduo. O
rendimento do trabalho de um funcionário está, também, ligado aos seus
ideais. Segundo especialistas das ciências do comportamento, quanto mais
altos forem os ideais, maior será o nível de qualidade do desempenho e, em
todas as circunstâncias, esse padrão
O sucesso de uma
organização depende, de qualidade constitui um dos valores
fundamentalmente, do
mais importantes, pois servirá como
nível da qualidade dos
referência tanto da sua própria avaliaseus serviços
ção como a dos outros colegas no seu
ambiente de trabalho.
Na prática, existem algumas regras
para alcançar melhor a qualidade
pessoal. Moller afirma que fixar metas
Na prática, existem
algumas regras para
pessoais claras, isto é, fazer um acordo
alcançar melhor a
consigo mesmo, é muito importante.
qualidade pessoal
A partir delas, será possível avaliar, de
período em período, os resultados do
desempenho e então, estabelecer um
plano para a fase seguinte.
Verificar a satisfação dos superiores
com o trabalho realizado, para saber se
a exigência deles está sendo atendida,
é outro aspecto importante. Para isso,
A qualidade do
desempenho é
deverá ser utilizada uma espécie de
orientada por padrões contabilidade com uma listagem de fatores para a percepção da qualidade
pessoal. Esse procedimento deve ser
usado, sobretudo, com os clientes para
saber se o nível de expectativa deles
está sendo atendido. Para saber como
o trabalho está sendo recebido, são
comumente usados ícones de expressões faciais (descontente, neutra e satisfeita) indicadores da qualidade dos
serviços prestados. A partir desse
acompanhamento, será possível evitar
erros, utilizar melhor os recursos disponíveis, cumprindo as tarefas de modo
mais eficaz. O retorno de como o trabalho está sendo visto pelo cliente em termos de qualidade também poderá ser
obtido através de formulários ou questionários em que podem ser solicitadas
sidades diferentes como pode ser percebido de modo diverso, dependendo da situação e da referência que tem
o cliente para avaliar a qualidade.
Claus Moller sentencia que “a qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de qualidade.” Segundo ele,
“são os altos níveis de qualidade pessoal
que contribuem para os altos níveis de
qualidade nos departamentos que, por
sua vez, criam serviços de qualidade
superior 2.” O efeito dessa qualidade é
comparável ao efeito dominó, pois
desencadeia uma melhora na qualidade
em todas as áreas que depois pode se
cristalizar, formando uma cultura na
empresa. O sucesso de uma organização
depende, fundamentalmente, do nível da
qualidade dos seus serviços no sentido
de satisfazer a exigência do seu público.
E isso só será possível a partir de um
bom nível de desempenho das pessoas
responsáveis por esses serviços, pois
envolve, ainda segundo Moller, a
satisfação das exigências e expectativas
técnicas e humanas da pessoa que
presta o serviço e das outras com quem
se relaciona.
Qualidade pessoal significa realizar
o trabalho da melhor forma possível
todos os dias. A qualidade do desempenho é orientada por padrões que
possui o indivíduo e essa, por sua vez
está relacionada diretamente com sua
auto-estima.
Entre os padrões há o nível de desempenho presente e o que ele espera
alcançar em termos de expectativas e
exigências pessoais. A distância entre
esses níveis revela, de certo modo, o
potencial de desenvolvimento que deve
constituir um desafio a ser enfrentado,
com amplas possibilidades de sucesso.
Diminuir essa distância, isto é, desenvolver um alto nível de qualidade pessoal, fará com que a pessoa se sinta
satisfeita com seu desempenho, elevando assim a sua auto-estima. O desempenho está também ligado ao reconhecimento recebido dela mesmo e dos
outros com quem ela se relaciona.
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cliente traz vantagens muito importantes.
Especialistas em Qualidade Total
consideram um verdadeiro desafio
atingir um ponto de equilíbrio entre o
que o público deseja receber e o que
uma organização pode oferecer na
prestação de serviços. Hoje, os
programas de qualidade constituem
uma prática constante em todas as
empresas, com o objetivo de saber e de
Todos, no entanto,
se assegurar se o seu cliente está
estão relacionados à
postura de uma atenta satisfeito com os serviços oferecidos.
vigilância ao que está
Estamos vivendo a era da qualidade e
sendo executado
nela estamos vendo o desenvolvimento
tecnológico e o ser humano, lado a lado,
convivendo num processo voltado
exclusivamente ao cliente.
No atendimento de um determinado
serviço, são perceptíveis duas formas de
qualidade: a técnica, objetiva, e a
subjetiva ou humana. Segundo Moller, as
qualidades objetivas que denotam o
aspecto tangível são, por exemplo, o
conforto de uma sala de espera,
decoração harmoniosa, horário de
funcionamento, local de estacionamento,
indicações visíveis e precisas entre
outros. A qualidade subjetiva, expressa
pelo conteúdo emocional do serviço, é
percebida pelo nível de comprometimento, pela amabilidade, pela
seriedade no cumprimento dos compromissos, pela pronta solução das reclamações e, principalmente, pela
atenção pessoal dada ao cliente.
Sabe-se que o aspecto humano no
atendimento é determinante na fidelidade do cliente e, muitas vezes, assume
maior importância que a qualidade objetiva do serviço. Nesse caso, ele não se
importa de pagar mais, por valorizar o
atendimento diferenciado recebido.
De acordo com Moller, para prestar
um serviço eficaz, no contato pessoal,
é muito importante e recomendável:
ser educado e cortês; sorrir e se portar com naturalidade; falar em tom de
voz agradável; tratar o cliente, sempre
sugestões para melhorar a qualidade do
desempenho na prestação dos serviços. Satisfazer as expectativas do cliente, ou mesmo superá-las garantirá a sua
fidelidade, principalmente, se houver
tratamento personalizado.
Outros recursos poderão ser utilizados no sentido de verificar se as exigências de qualidade pessoal estão
sendo satisfeitas. Todos, no entanto,
estão relacionados à postura de uma
atenta vigilância ao que está sendo executado, em outras palavras, significa
prestar muita atenção ao que está sendo feito, com auto-disciplina e comprometimento, exigindo assim, qualidade
não só do seu próprio trabalho como
dos demais colaboradores da organização. O nível de comprometimento é
determinante na percepção da qualidade pessoal, mesmo porque “aquilo
que vale a pena ser feito, vale a pena
ser bem feito”.3 E essa atitude é importante porque os benefícios, embora relacionados ao trabalho, são revertidos
para quem se preocupa em realizar o
trabalho com qualidade. Entre outras
vantagens obtidas, podemos citar o
aumento da confiança dos superiores;
tarefas não necessitam ser refeitas;
críticas desfavoráveis são evitadas; a
produtividade aumenta e o desempenho poderá se constituir num exemplo
para os demais colegas de trabalho.
Desse modo, comprometer-se
melhora a auto-estima e, em virtude
disso, melhora também a qualidade de
vida considerada tanto no aspecto
pessoal quanto no profissional.
Uma instituição que presta serviços
deve estar, por todos os meios,
constantemente atenta no sentido de
saber se está satisfazendo as exigências
daqueles para os quais estão voltados os
seus serviços. O nível de satisfação
também está relacionado à qualidade do
relacionamento do funcionário com o
público. Um bom relacionamento com o
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MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade
qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira, 1992, p. 81.
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que possível, pelo nome e lhe dar atenção exclusiva; respeitá-lo independente de raça, sexo e formação cultural;
demonstrar-se comprometido, orgulhoso e seguro na execução de seu
trabalho, mostrando que conhece o
trabalho que faz.
Para conquistar e preservar
satisfação do cliente, concorre, como
um importante fator, a formação especializada. O conhecimento da tarefa que
é executada é fundamental para obter
a confiança do cliente tanto no funcionário que o atende como na organização que presta o serviço. Se não estiver preparado, o funcionário também
não terá confiança nele mesmo e, em
conseqüência, não prestará bons serviços, comprometendo a imagem de
toda organização.
O funcionário que atende o público
não só deve ter conhecimento técnico de
sua função. Deve conhecer a história, a
filosofia, a missão da instituição em que
trabalha. Saber como ela se organiza hierarquicamente e quem são as pessoas
que ocupam os cargos. Deve estar informado sobre o planejamento global da organização bem como dos setores ou departamentos. Entender a inter-relação
entre as áreas mostra que o profissional
é pró-ativo. O funcionário com esse perfil, entre outras características, sabe, a
partir dos objetivos gerais da organização, direcionar seus esforços, recebendo
e distribuindo melhor o seu trabalho. Está
sempre voltado para a busca de soluções,
criando situações favoráveis e, com percepção antecipada, é aplicado na execução das tarefas, terminando sempre tudo
que planejou realizar. Dinâmico e bem
disposto, demonstra desejo de evoluir em
nível pessoal e profissional.
Tendo esse conhecimento, é possível a identificação segura com a instituição e, em casos em que deverá, pelo processo de empatia, se colocar no lugar do
cliente, para satisfazê-lo melhor, o fará
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com mais tranqüilidade, sem perder a
sua posição e comprometimento ético
com a organização.
Para a função de atender bem o público, é importante também o conhecimento de línguas estrangeiras. Hoje, com
o processo da globalização, é imprescindível o conhecimento, no mínimo, da língua inglesa e da língua espanhola, para a
comunicação com o mundo exterior. Conhecer outras línguas, como o francês e
O conhecimento da
tarefa que é executada o alemão, é recomendável. Nesse sentié fundamental para
do, aumentam as exigências em relação
obter a confiança do
à qualidade da comunicação e à postura
cliente
para conviver com outras culturas. Muito importantes também são os conhecimentos da tecnologia de acesso à informação. Denis Waitley nos diz que (...)
“poder e riqueza estão agora no conhecimento e nas informações, que passam a
ser o capital mais importante”.4 Com o
avanço tecnológico que ocorre numa velocidade espantosa, é necessário estar
atualizado para que os meios disponíveis
É necessário estar
atualizado para que
possam ser utilizados para uma eficiente
os meios disponíveis
comunicação com o cliente. Para tanto,
possam ser utilizados
dominar as ferramentas avançadas de
automação de escritórios e os recursos
de internet, é fundamental.
Para o preparo das crescentes exigências dessa função, a fim de atender o
público sempre melhor, ao lado do programa de qualidade pessoal, o desenvolvimento de habilidades tem tanta importância quanto à formação especializada.
Saber quais as habilidades, interesses e
características da personalidade pode
tornar o trabalho mais produtivo, além
de possibilitar e de ampliar o conhecimento sobre si mesmo. Conhecer-se
amplia, decisivamente, as possibilidades
de êxito nas relações interpessoais.
Partindo de uma base de valores,
éticos, morais e religiosos, conhecer-se
melhor desenvolve a autoconfiança, o
autocontrole, possibilitando identificar
não só as próprias reações, como as do
cliente em determinadas situações, po-
COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes
eficazes. 31 ed. São Paulo: Best Seller, 1989, p.48.
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dendo, se for o caso, entendê-las e
contorná-las sem perder a tranqüilidade. Dentro dessa perspectiva, criando
um estilo de vida no ambiente do trabalho, de consideração e respeito mútuos, o tempo passado com os colegas
passa a ser agradável, a convivência
prazerosa e, usando criatividade e humor, é possível estabelecer relações
mais gratificantes.
Nessa atmosfera, torna-se mais fácil lidar com os erros, com críticas e
desapontamentos, desenvolvendo a
tolerância e compartilhando as alegrias e as emoções positivas. Tudo isso
pode ser cultivado, de modo a passar
a constituir um hábito de vida, garantindo uma convivência humana civilizada, tornando as relações interpessoais de melhor qualidade. O sábio
grego, Aristóteles 5, diz que somos o
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que repetidamente fazemos. A excelência, segundo ele, não é um feito, mas
um hábito.
Conseqüência de uma postura de
atenção aos mínimos detalhes que envolvem o relacionamento do cliente
com quem presta serviços, a qualidade é, em nossos dias, fundamental para
as organizações no mundo dos negócios. A opção pela qualidade é impresNessa atmosfera, torna- cindível na conquista e na preservação
se mais fácil lidar com
da fidelidade do cliente. Toda a qualios erros, com críticas e
dade está ligada ao fator humano. Desdesapontamentos
se modo, um ser humano bem formado, com valores éticos, morais e
religiosos, ao lado do preparo profissional, saberá realizar o seu trabalho
com excelência, resultando em benefícios a todos envolvidos no processo
de prestação serviços: a organização,
o funcionário e o cliente.
WAITLEY, Denis. Impérios da mente. Rio de Janeiro: Campos, 1996, p. 12.
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REFERÊNCIAS BILBIOGRÁFICAS
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BAND, Wilian. A. Competências críticas. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. São Paulo: Best Seller, 1989.
DENTON, Keith D. Qualidade em serviços. São Paulo: Makron/McGraw-Hill, 1990.
DRUCKER, Peter F. Fator humano e desempenho. São Paulo: Pioneira, 1981.
LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: Câmara Brasileira do livro, 1991.
MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira,1993.
MORGAN, Gareth. Imagens da organização. Sã Paulo: Atlas, 1996. Nova Cultural, 1989.
WAITLEY, Denis. Impérios da mente. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
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