XI Salão de
Iniciação Científica
PUCRS
Construção de modelos de „Ouvidorias‟ Virtuais para Hospitais
Universitários1
Deivid Paz Cardoso2, Bruno Winiemko Vollino3, Profª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker
(orientadora), Prof. Dr. Duncan Dubugras Alcoba Ruiz (orientador)
Faculdade de Comunicação Social da PUCRS
Faculdade de Informática da PUCRS
Introdução
A crescente evolução das novas tecnologias de comunicação e informação (Tic‟s),
possibilitaram novas formas para estreitar os relacionamentos entre as organizações e seus
diversos segmentos de públicos. Sob esta perspectiva os sites /portais se apresentam como
alternativas para estreitar esses relacionamentos.
O tema do projeto são as „Ouvidorias‟ virtuais em Hospitais Universitários (HU) e tem
como objetivos: o mapeamento dos públicos que recorrem às „ouvidorias‟ virtuais dos
hospitais; a categorização das mensagens enviadas pelos segmentos de público que recorrem à
„ouvidoria‟ virtual; a contrução de modelos de „ouvidorias‟ virtuais que efetivamente atuem
como espaços de interlocução, de diálogo e relacionamento e que disponibilizem dados para
alimentar um banco de dados operacional; desenvolver um banco de dados a partir das
entradas recebidas pela „ouvidoria‟ virtual armazenadas no banco de dados operacional e que
permitam uma série de consultas a serem utilizadas pelos gestores em tomadas de decisão.
Para Scroferneker (2010),
A „ouvidoria‟ virtual em hospitais universitários, por natureza, já
poderia ser considerada um sistema de informação, que interage com
o ambiente por meio de um canal de comunicação, e através de suas
saídas necessita prover informações relevantes sobre a mesma.
Porém, para que possa ser caracterizada como um espaço de
interlocução, de diálogo e relacionamento, é preciso que apresente
mecanismos de transformação que agreguem valor aos dados
obtidos a partir de suas entradas, gerando informação eu forneça
conhecimento à organização.
1
Trata-se de um recorte de um projeto mais amplo entitulado “As „ouvidorias‟ virtuais em Instituições de
Educação Superior. O referido projeto teve início em 2007 e tem vigência até 2012, contando com apoio do
CNPq.
2
Graduando do 5° semestre do curso de Comunicação Social com hab. em Relações Públicas da Faculdade de
Comunicação Social (FAMECOS), da PUCRS. E-mail: [email protected].
3
Graduando do 7º semestre de Ciência da Computação. E-mail: [email protected].
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Duas questões emergem das colocações apresentadas: estarão os HU, cientes das
atribuições e da relevância de uma ouvidoria? O que representa a virtualização desse espaço
de interlocução, que está sendo disponibilizados nos portais desses Hospitais?
Metodologia
No que se refere ao método, o projeto está ancorado no Paradigma da Complexidade
(MORIN, 2001). Em relação à metodologia, trata-se de uma pesquisa exploratória (GIL,
1999), desenvolvida sob técnicas de levantamento bibliográfico, estratégia de estudo de caso
(YIN, 2001) e pesquisa de campo com a realização de entrevistas em profundidade
(DUARTE, 2005), envio de questionário por e-mail, e exploração de recursos disponíveis na
web.
A amostra é constituída por 50 HU de todo o país, selecionados de acordo com os
seguintes critérios: possuir a nomenclatura Hospital Universitário ou possuir algum tipo de
dependência financeira com alguma IES; constar na relação de HU reconhecidos pelo MEC,
pertencer à Associação Brasileira de Hospitais Universitários e de Educação.
Resultados preliminares
Foram analisados os sites/portais dos 50 HU, no que se refere à presença de alguma
modalidade de „ouvidoria‟ virtual. Constatou-se nesta análise que 73% da amostra possuem
alguma modalidade de „ouvidoria‟ virtual, enquanto 27% não. Em relação à nomenclatura
utilizada pelos HU, predomina o termo Ouvidoria em 38% dos sites/portais avaliados, ou seja,
em 14 hospitais (GRÁFICO 1). No que se refere à acessibilidade às „ouvidorias‟ virtuais
constatou-se que é possível interagir virtualmente, de maneira fácil e ágil em 86% da amostra,
ou seja, na maioria dos links das „ouvidorias‟ virtuais, o que de certa forma, demonstra o
interesse das instituições hospitalares em dialogarem com seus públicos de interesse.
Gráfico 1: Nomenclatura utilizada pelos HU
Elaborado pelo bolsista CARDOSO, Deivid Paz (PRAIAS 2010) com base na pesquisa.
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Para as próximas etapas do projeto estão previstas entrevistas em profundidade com os
responsáveis pelas Ouvidorias dos três hospitais universitários de Porto Alegre e o envio de
questionário, por e-mail, às ouvidorias dos HU que compõem a amostra. O objetivo é ampliar
o conhecimento sobre os procedimentos adotados e os bancos de dados utilizados.
Igualmente, dar-se-á início a sistematização das informações disponíveis da Ouvidoria do
Hospital São Lucas, da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, buscando
mapear os públicos e categorizar as menagens com vista ao desenvolvimento de um banco de
dados analítico.
Algumas considerações
De acordo com Scroferneker (2008, p. 12), “sob a ótica da comunicação
organizacional, as „ouvidorias‟ virtuais podem efetivamente se constituir em espaços
interativos nos ambientes organizacionais cada vez mais virtualizados (e por vezes, tão
desumanizados)”. No caso específico dos Hospitais Universitários é preciso considerar que a
„ouvidoria‟ virtual necessita cumprir de fato, o seu papel de Ouvidoria, especialmente quando
assim denominada. Tal afirmação implica em clareza conceitual e não meramente
instrumental (SCROFERNEKER, 2010).
Cabe registrar que o projeto foi contemplado com duas Bolsas de Iniciação Científica
do EDITAL BPA 2010 - Programa de Apoio à Integração entre Áreas (PRAIAS), e é uma
pesquisa interdisciplinar, entre a Faculdade de Comunicação Social e a Faculdade de
Informática da PUCRS.
Referências
DUARTE, Jorge. Entrevista em profundidade. In: DUARTE, Jorge; BARROS, Antonio (Orgs.). Métodos e
Técnicas de Pesquisa em Comunicação Social. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2005. p. 62-83.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1999.
MORIN, Edgar. Introdução ao Pensamento Complexo. 3. ed. Trad. Dulce Matos. Lisboa: Instituto Piaget, 2001.
SCROFERNEKER, Cleusa Maria Andrade. As „Ouvidorias‟ virtuais em Instituições de Ensino Superior.
INTERCOM 2008. Natal, RN. Anais do XXXI Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação
[recursoeletrônico].
São
Paulo:
Intercom,
2008.
Disponível
em
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2008/resumos/.
____________________________________. Construção de modelos de „Ouvidorias‟ Virtuais para Hospitais
Universitários. Porto Alegre, Edital BPA/PRAIAS, PRPG/PUCRS, 2010.
YIN, Robert. Estudo de caso: planejamento e métodos. Trad. Daniel Grassi. 3ª ed., Porto Alegre: Bookman,
2001.
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