Dicas para refletir sobre sua relação com o cliente
3 dicas simples e valiosas para você refletir se o seu método de aquisição de
clientes está funcionando.
Por: Gustavo Paulillo
O mercado está em constante mudança e isso não deve ser uma novidade para você. Você,
provavelmente, deve ter percebido o empoderamento dos clientes de um tempo para cá.
Não se espante. O poder está cada dia mais nas mãos dos clientes e isso está aumentando
gradativamente. Portanto, antes de apenas pensar em partir para novos clientes, veja como se
aproximar dos clientes que você já tem.
Ter mais tempo para cuidar de seus clientes atuais ajuda a não apenas garantir a satisfação deles,
mas se certificar que eles estão sendo bem atendidos a ponto de não trocarem a sua empresa pela
concorrência.
Isso é imprescindível para você conseguir também, vender mais para o mesmo cliente e, conseguir
indicações de novos clientes.
Antes de sair desesperadamente buscando novos clientes, prometendo resultados e, desperdiçando
o tempo que poderia ser investido para agregar valor para o cliente, procure por fazer com que os
clientes atuais enxerguem tudo que a sua empresa pode fazer por eles.
Enquanto muitos gerentes de vendas se contentam em sentarem em sua mesa esperando os
clientes ligarem, no ambiente competitivo de hoje os vendedores precisam começar a pensar nas
diferentes formas de crescer sua base de clientes.
Isso não significa mudar suas ofertas de serviços, que significa concentrar-se mais no
relacionamento 1-a-1 com seus clientes.
Mas esse artigo não vai falar apenas de como reter seus clientes atuais. O título é sobre encontrar
novos clientes e para isso, acredito pessoalmente que precisamos tornar os negócios mais pessoais.
Antes de abordar clientes fazendo prospecção a torto e à direita, é preciso tentar uma abordagem
específica de acordo com as necessidades dos clientes e, com isso tornar as negociações mais
pessoais e relevantes para os envolvidos.
Quanto mais focada em necessidades do cliente e personalizada for a abordagem da sua empresa,
mais chances de fisgar a atenção e ganhar a confiança a sua empresa tem.
Portanto, para vencer o jogo de criar valor para seus clientes e conquistar novos clientes é
necessário criar uma estratégia para tornar negócios e relacionamentos mais pessoais para a sua
empresa e para mostrar aos clientes o que a sua empresa realmente pode agregar de valor.
Dito isso, selecionamos 3 dicas para ajudar você a fazer isso de maneira primorosa: melhorar seu
relacionamento comercial e aprimorar suas técnicas de relacionamento com seus atuais clientes.
1. Vendas é algo pessoal
Em algum momento nos e-mails, nas reuniões, nas conferências e conversas comuns com seus
prospects e clientes você precisa tornar o relacionamento pessoal.
Isso não significa que você tem que falar com seus prospects como se eles fossem seus amigos
íntimos, ou que você tenha que fazer coisas de graça para as pessoas. Isso não é tornar o
relacionamento pessoal.
Na verdade, quanto mais a sua empresa faz coisas de graça para clientes ou potenciais clientes, mais
ela desvaloriza o próprio trabalho. Fazer coisas de graça significa para alguns clientes que o seu
trabalho, serviço ou produto podem não valer tanto quando você diz.
Por isso, quando falamos em transformar o relacionamento de vendas em algo pessoal, estamos
falando de pessoalidade, de lidar com pessoas e falar para as pessoas, de acordo com as suas
necessidades.
Lembre-se que qualquer relacionamento, B2B ou B2C é, antes de mais nada, P2P (pessoa a pessoa),
antes de se concretizar em um relacionamento de negócios.
Pessoas veem à frente de empresas, cargos e crachás. Antes de vender para o supervisor, diretor,
gerente, CEO ou superintendente, lembre-se que você está vendendo para uma pessoa.
Até porque, antes de ser da sua empresa que as pessoas compram algo, elas compram algo de você.
E, elas certamente não vão comprar se não forem com a sua cara, ou se você tentar vender antes da
hora.
Gerentes de vendas tendem a sair correndo atrás de novas vitórias. Dito isso, às vezes precisamos
nos lembrar de manter as relações com as pessoas que já fazem negócios conosco.
Modere o tempo necessário para sair do seu mundo e mergulhar na realidade de seus clientes. O
seu cliente está em outra cidade ou estado? Vá pra lá. Atender os clientes 1-a-1 certamente vale a
pena.
Muitas vezes é melhor dedicar mais tempo dando atenção ao seu cliente, mostrando que você se
importa com o que ele faz e com o relacionamento de vocês, do que simplesmente buscar clientes
que nem têm o perfil da sua empresa.
Não há melhor maneira de construir relacionamento pessoal do que se reunir pessoalmente com
seus clientes e potenciais clientes, ouvir suas histórias anseios e se engajar de verdade com a sua
realidade.
Assim, o cliente entende que, antes de qualquer coisa, antes de vender ou antes de simplesmente
empurrar um produto goela abaixo do cliente, a sua missão é se interessar verdadeiramente pelo o
que ele faz.
2. Percorra a distância
Em um mundo de tecnologia, velocidade e gratificação instantânea, a geração de empreendedores
está sempre tentada pela ideia de uma venda instantânea ou do sucesso da noite para o dia.
Anúncios no Google e diferentes plataformas de links patrocinados, demonstram que as pessoas
querem gerar vendas instantaneamente a todo o momento, sem focar na necessidade do seu
mercado ou de seus clientes.
Muitas vezes, isso não nos permite percorrer a distância entre o que estamos oferecendo e como
podemos realmente tornar a vida e a rotina de nossos clientes melhor.
O que isso significa? Que oferecer um produto sem saber se um cliente pode, precisa, ou quer
comprar o que você oferece, não fará com que você venda com que as pessoas queiram comprar de
você.
Quando o interesse de um vendedor é apenas vender, quanto mais ele tenta vender, mais ele afasta
o cliente de seu produto. Quanto mais um vendedor oferece oportunidades, descontos e tenta
encurralar o cliente para comprar, mais o cliente fica desconfiado do vendedor e do que ele vende.
Apenas fazer o nosso trabalho não é mais suficiente. Precisamos dar um passo adiante para
aprender sobre os objetivos de nosso cliente e como podemos melhorar a execução de nossas
tarefas para que eles se concretizem.
Mais do que nunca, hoje quem vence o jogo das vendas são empresas que têm vendedores que são
experts em clientes, não em vender produtos.
Vendedores que batem metas são os que estão mais preocupados com o valor gerado para o cliente
(do que simplesmente com uma comissão), independentemente da venda ser concretizada ou não.
Lembre-se que seus clientes ou prospects nunca querem apenas um serviço, produto ou consultoria.
Existem objetivos bem maiores por trás de cada uma dessas ferramentas: aumento de vendas, mais
ideias sobre os negócios, ou quem sabe uma casa na árvore para as crianças.
Se você sabe quais são os objetivos de seus clientes, fica mais fácil vender-lhes algo que eles
realmente precisem, em vez de algo que apenas ajuda a sua empresa a bater a meta.
Quando você sabe o que as pessoas esperam e querem de você, você consegue oferecer algo que
seja realmente valioso para o momento do seu cliente.
E você só consegue fazer isso quando para e entende o momento do cliente, a sua situação, seus
problemas e desafios. Apenas quando a sua empresa faz uma imersão no cliente é que você
consegue gerar valor agregado e foco na necessidade do cliente.
Se você der aos clientes o que eles realmente querem, você vai ser muito mais do que apenas outro
fornecedor.
Quando a sua empresa consegue entender o que os seus clientes querem e esperam de você, você
consegue moldar a sua proposta dentro das expectativas e interesses do cliente.
3. Sinta a dor do cliente
Os seres humanos são emocionais. Mesmo que nós gostemos de pensar que cada conexão
emocional que fazemos com nossos clientes é positiva, há muitas ocasiões que simplesmente isso
não é o suficiente.
Nem sempre basta que o cliente vá com a sua cara. Mas, muitas vezes você faz tudo certo, respeita o
momento do cliente, estuda as necessidades e mesmo assim dá com os burros n’água.
Por outro lado, algumas vezes a sua empresa faz tudo errado, você comete um deslize ou outro e,
ainda assim, as pessoas fazem negócios com você porque sentiram segurança no seu
profissionalismo.
Não se preocupe, porque ter uma conexão emocional negativa também pode ser boa para os
negócios se você sabe o que está fazendo.
Os clientes geralmente vêm até nossa empresa por 2 razões: ganho em potencial e diminuição da
dor (o que eles realmente precisam).
Por esse motivo, os nossos discursos de vendas precisam estar alinhados com a dor do cliente.
Precisamos descobrir os pontos de dor do cliente para que possamos atacá-los e resolver o
problema.
Você vai precisar aprender qual é a dor e as aspirações de seu cliente, além de também ter que usar
a sua intuição para entender o que está acontecendo.
Cave fundo e entenda o que está realmente incomodando o seu cliente. Em seguida, leve a dor e a
preocupação do cliente embora.
É muito importante fazer as perguntas certas para entender qual é o momento pelo qual o cliente
está passando e entender quais são seus medos, seus problemas e suas frustrações. É justamente
isso que a sua empresa tem que atacar.
Tente descobrir:
Qual o maior medo do cliente.
O que pode acontecer com o cliente se ele não comprar de você.
Como o seu produto resolve o problema do cliente.
Quais são os prós do cliente comprar de você.
Quais os contras do cliente comprar da sua empresa.
O que a sua empresa oferece que nenhum concorrente oferece.
O que leva os clientes a abandonarem a sua empresa.
Feito isso, pense nos remédios que você pode oferecer ao seu cliente para eliminar as suas dores de
cabeça e, mantê-lo saudável. Alavancar a saúde e eliminar a dor de seus clientes vai fazer com que
você agregue mais valor para eles e eles darão mais valor à sua empresa.
O que faz as empresas comprarem de você não é o preço, as condições de pagamento e os brindes
que você pode dar à elas, mas a adequação da sua proposta com os medos das empresas.
Claro que, em alguns casos, você pode perder um ou outro prospect, ou cliente, com base em
fatores que estão fora de seu controle.
Afinal, por mais que você pergunte, se esforce, mostre interesse e esteja à disposição das pessoas,
ninguém é perfeito e, para alguns clientes, você nunca será bom o suficiente.
No entanto, através da construção de relações sólidas, é possível fazer o que puder para descobrir os
objetivos e pontos de dor de seu cliente. Você encontrará mais oportunidades de gerar e reter mais
negócios.
Assim, você mostra para seu cliente que entende e quer ajudá-lo a solucionar os eventuais
problemas e vencer os desafios que ele tem. É justamente nesse momento que você consegue
ganhar a sua confiança.
Especialize-se em fazer seus clientes bem sucedidos
Nós já falamos sobre isso. O desafio de uma empresa e de um vendedor não é apenas vender, bater
metas e aumentar a lucratividade.
O vendedor precisa, acima de qualquer coisa, garantir que seus clientes estejam bem-sucedidos, de
que seu serviço / produto agregue e proporcione para ele o bem-estar que ele está esperando.
Quando conseguimos um discurso pessoal que respeita o tempo de compra do cliente e mostra que
a nossa empresa entende e compartilha da sua dor, estamos mais próximos de mostrar a eles que
somos competentes para atendê-los.
Quando um vendedor chega para vender algo a um cliente, obviamente que o cliente consegue
perceber o que existe por trás desse discurso: vontade de vender.
Portanto, a maneira de estragar um futuro relacionamento comercial é achar que o cliente é bobo e
não está percebendo o jogo e vendas que sua equipe de vendas está tramando para ele.
Se você é vendedor, ou gerente de vendas, sua missão é vender, ajudar a vender e desenvolver
novos negócios. Quando você vai falar com um cliente, ele sabe que você quer vender pra ele.
Portanto, assuma a sua postura como vendedor e mostre ao seu cliente uma proposta que supre
todas as suas necessidades ao invés de fingir que não tem interesse em vender.