Marketing de
Relacionamento
(Administração de Marketing)
Conceito
Necessidades,
desejos e
demandas
Relacionamentos
e redes
Produtos
(bens,
serviços e
idéias)
Mercados
Valor, custo
e satisfação
Troca e
transações
Empresas e
consumidores
potenciais
Conceito
• Identificado como “pós-marketing” e o
define como o processo de proporcionar
satisfação contínua e reforço aos indivíduos
ou organização que são clientes atuais ou
que já foram clientes. Os clientes devem ser
identificados, reconhecidos, comunicados,
auditados em relação a satisfação e
respondidos. (Terry Vavra – 1993).
Conceito
• Marketing de relacionamento é o é o
marketing visto como relações, redes
interações. (Evert Gummsson 1994)
Conceito
• A compreensão, explicação e
gerenciamento de relações de negócio
colaborativos contínuos entre fornecedores
e clientes. (Jagdish Sheth – 1994).
Conceito
• Marketing é construir e sustentar infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É
a integração de clientes ‘a empresa, desde o
projeto, desenvolvimento, processos
industriais e de vendas. (Regis Mckenna
1991).
Conceito
• Marketing de relacionamento é o processo
por meio do qual ambas as partes – o
comprador e o fornecedor – estabelecem
relações eficazes, eficientes, agradáveis,
entusiastas e éticos, isto é, pessoalmente,
profissionalmente e proveitosamente
recompensadores para ambas partes.
(Michael Porter – 1993).
Conceito
• Marketing é um processo social e gerencial
pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que
necessitam e desejam através da criação,
oferta e troca de produtos de valor com
outros. (Kotler – 1998).
Administração de marketing
• É o processo de planejamento e execução da
concepção , preço, promoção e distribuição
de idéias, bens e serviços para criar trocas
que stisfação metas individuais e
organizacionais.
Produção
• Assume que os consumidores darão
preferência aos produtos que estiverem
amplamente disponíveis e forem de preço
baixo. Os gerentes de organizações
orientadas para a produção concentra-se em
atingir eficiência de produção elevada e
distribuição ampla.
Produto
• Assume que os consumidores favorecerão
aqueles produtos que oferecem mais
qualidade, desempenho ou caracteristicas
inovadoras. Os gerentes das organizações
orientadas para produto focam sua energia
em fazer produtos superiores, melhorandoos ao longo do tempo.
Venda
• Assume que se os consumidores se
deixados sozinhos, normalmente, não
comprarão o suficiente dos produtos da
organização. Assim, a organização deve
empregar um esforço agressivo de venda e
de promoção.
Conceito – Vendas x Marketing
Algumas maneiras de expressar o
marketing
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Atender às necessidades de forma rentável.
Encontrar desejos e satisfazê-los.
Amar o consumidor, não o produto.
Faça ao gosto do consumidor. (Burger King)
Você é o chefe. (United Airlines).
As pessoas em primeiro lugar. (British Airways.
Parceiros no lucro. (Milliken Company)