ANDERSON OLIVEIRA SOARES
EDUARDO REZENDE ALARCON
GUILHERME SILVA DUARTE
TÁSSIO AURÉLIO OLIVEIRA MELO
TIAGO LUCIO RIQUIEL
WENDEL CLIMACO
Conceitos Básicos de Qualidade
 Ao lado das palavras produtividade, competitividade,
integração o conceito de qualidade é hoje um dos
conceitos mais importantes para a sociedade e
organizações.
 O entendimento predominante nas últimas décadas
que representa a tendência futura é a conceituação da
qualidade como satisfação dos clientes.
Parâmetros da qualidade do
produto
• Os principais parâmetros da qualidade são:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Desempenho
Características complementares
Confiabilidade
Durabilidade
Conformidade
Atendimento
Estética
Qualidade percebida e imagem da marca
Gestão da Qualidade
Introdução
• O objetivo é a melhoria da satisfação do cliente quanto ao produto e as
suas dimensões extrínsecas, como: pontualidade, prazo de entrega e
flexibilidade, que também dependem da qualidade deste conceito da
organização.
• A importância da gestão da qualidade na organização levou ao
desenvolvimento das teorias e práticas da Gestão da Qualidade Total
(TQM Total Quality Management).
• As seis principais ferramentas estatísticas e gerenciais utilizadas pelo
TQM são: Ciclo PDCA; QFD; FMEA; Metodologia Taguchi; Metodologia
de Análise e Soluções de Problemas (MASP) e Benchmarking.
Gestão da Qualidade
Evolução
• As modernas abordagens da qualidade foram surgindo
•
•
•
•
aos poucos, por meio de um processo evolutivo. Garvin
(1992) organizou as diferentes abordagens em quatro
fases chamando-as de “eras da qualidade”:
Inspeção.
C.E.Q (Controle Estatístico da Qualidade).
G.Q. (Garantia da Qualidade).
G.E.Q (Gestão Estratégica da Qualidade).
Gestão da Qualidade
Evolução
Gestão da Qualidade
Evolução
1.
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




INSPEÇÃO – Controle do produto
Fim do séc. XVIII e início do séc. XX
Produção artesanal
Inspeção no final da manufatura
Ausência de métodos científicos
Nessa época, o controle de qualidade se limitava
apenas às atividades de inspeção e solução de
problemas
Enfoque corretivo
Gestão da qualidade
Evolução
2.
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




Controle Estatístico de Qualidade (CEQ)
Início da década de 30 ao final da década de 40
Evolução para o controle do processo
Variabilidade do processo
Inspeção na matéria-prima
Enfoque preventivo
Foi a era em que Deming começou a trabalhar com
conceitos de controle de qualidade
Gestão da Qualidade
Evolução
Sistema de Garantia da Qualidade
Da década de 50 a 70
Garantia da qualidade em todas etapas do ciclo de
produção e em todas as áreas da empresa
 Avaliação do fornecedor, índice de qualificação do
fornecedor
 Era marcada por 4 elementos distintos:
1º) Custos da qualidade e da não qualidade;
2º) Qualidade aplicada em todos os setores;
3º) Engenharia da confiabilidade (redução na taxa de
falhas);
4º) Zero defeito, ou seja, “atingir a perfeição”, produzir
sem erros.
3.


Gestão da Qualidade
Evolução
4.






Gestão Estratégica da Qualidade (GEQ)
Década de 80 à 90
Visão mais ampla, sistêmica e estratégica
Gerenciamento produtivo (vantagem competitiva)
Satisfação do cliente, melhoria contínua
Parcerias e desenvolvimento com o fornecedor
Conceito mais abrangente e mais preventivo
Prêmios da Qualidade
 Deming Prize do Japão, 1951
 Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), 1992
 Baldrige National Quality Award (MBNQA), 1987
 Prêmio Norte Americano
 European Quality Award (EQA), 1992,
 Prêmio da Comunidade Européia
W. Edwards Deming
 Nascido em 1900, faleceu em 1994. Deming introduziu a
filosofia da qualidade total na indústria japonesa do pósguerra juntamente com o colega Juran. Foi quase um
deus para os gestores japoneses, que, em 1951, criaram
um prêmio de qualidade em sua homenagem (o Deming
Prize). O seu conceito é simples, mas revolucionário: os
níveis de variação da qualidade podem ser reduzidos se
geridos através do controle estatístico.
W. Edwards Deming
 É difícil de uma grande empresa dos EUA e JAPÃO não
ter sido tocado por suas idéias sua filosofia fez uma
verdadeira revolução na cultura organizacional, no
sentido de desviar a atenção da gerencia para uma
visão mais ampla, que inclui o cliente.
Importância do Deming
• Deming se projetou ao elaborar um método de analise
estatística que ajudava a minimizar a variação e
controlar a Qualidade dos produtos manufaturados.
Desde então, desenvolveu uma teoria de gestão de
Qualidade embasada na compreensão da força e da
capacidade de penetração da variação e como isso afeta
o processo produtivo, aquela delicada interação de
pessoas, máquinas, materiais e ambiente.
 O esquema holístico de Deming para assegurar a
Qualidade, associa o gerenciamento orientado pelo
processo a uma visão global para ajudar as empresas a
antecipar e satisfazer os desejos do cliente,
melhorando a compreensão do processo e recrutando
ajuda de cada funcionário, departamento e fornecedor
no esforço de melhoria.
 Os métodos de Deming aplicados corretamente
podem prever como um processo irá funcionar no
futuro, evitando os problemas de Qualidade antes que
ocorram.
 Os ensinamentos de Deming capacitam a gerencia a
reconhecer quando um problema resulta de um fato
isolado em uma empresa bem organizada.
 Deming foi considerado um marco nas consultorias
pelos EUA e Japão, onde nos oferece um exame
profundo das teorias dele e como é usadas na pratica.
 Centenas de entrevistas na Ford, Xerox, GM, entre
outras, nos mostrou como Deming inspirou mudanças
profundas nessas empresas, em áreas tão estratégicas
como marketing, vendas, produção e finanças.
 À medida que os princípios de Deming venham a ser
adotados pelos pioneiros no governo e na educação na
década de 90, darão as nações novas e poderosas
ferramentas para atacar seus maiores problemas
sociais numa era cada vez mais competitiva.
Prêmio Deming
 O Prêmio Deming é totalmente dirigido pela União
dos Cientistas e Engenheiros Japoneses. Seu modelo é
centrado na implantação de princípios e técnicas como
análise de processos, métodos estatísticos e círculos de
qualidade. É essencialmente prescritivo por designar
técnicas e abordagens específicas em seus itens de
controle.
Os Critérios do Prêmio Deming
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•
•
Políticas e Planejamento da Organização;
Organização e sua gestão;
Educação e Disseminação da Qualidade;
Obtenção, transmissão e utilização de informação sobre
Qualidade;
Análise;
Padronização;
Controle;
Garantia da Qualidade;
Efeitos;
Planos Futuros;
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE
(PNQ)
Fundação Nacional da Qualidade
(FNQ)
• Em outubro de 1991, foi instituída a Fundação para o
Prêmio Nacional da Qualidade – FNQ.
• Trata-se de uma entidade privada sem fins lucrativos,
fundada por 39 organizações públicas e privadas, para
administrar o PNQ e todas as atividades decorrentes
da premiação.
• Atua em todo território nacional e tem a função de
representar o Prêmio Nacional da Qualidade nos
fóruns internacionais.
Fundação Nacional da Qualidade
(FNQ)
A missão da FNQ é:
 Disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para
o aumento de competitividade das organizações e do Brasil.
 Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e
irradiação de conhecimento sobre a Excelência em Gestão.
 Promover a conscientização para a qualidade e
produtividade das empresas produtoras de bens e serviços
 Facilitar a transmissão de informações e conceitos relativos
às práticas e técnicas modernas, e bem sucedidas, da gestão
da qualidade, inclusive com relação aos Orgãos da
Administração Pública através do Prêmio Nacional da
Qualidade.
Fundação Nacional da Qualidade
 Desenvolve atividades voltadas à educação, à
mobilização, à inovação e à premiação, vinculadas à
gestão estratégica e operacional das organizações, a
fim de promover a geração e troca de conhecimentos
sobre a excelência da gestão entre seus públicos de
relacionamento.
Prêmio Nacional da Qualidade
O objetivo do Prêmio Nacional da Qualidade é:
• Disseminar amplamente os Fundamentos da
Excelência em Gestão da qualidade para organizações
de todos os setores e tamanho.
• Contribuir para o aperfeiçoamento da gestão, o
aumento da competitividade das organizações e,
conseqüentemente, para a melhoria da qualidade de
vida do povo brasileiro.
Prêmio Nacional da Qualidade
• O Prêmio Nacional da Qualidade busca promover:
A. Amplo entendimento dos critérios de excelência para
alcançar altos níveis de desempenho e, portanto a
melhoria da competitividade;
B. Ampla troca de informações sobre métodos e
sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os
benefícios decorrentes da utilização dessas
estratégias.
O que são os Critérios de
Excelência?
 Os Critérios de Excelência incorporam em seus
requisitos as técnicas mais atualizadas e bem-
sucedidas de administração de organizações.
 O processo de atualização destes critérios é
considerado como referencial (benchmark) para
outras organizações nacionais e internacionais que
administram prêmios voltados para a excelência da
gestão.
 Utilizam os Critérios de Excelência como referência,
uma organização pode realizar uma auto-avaliação
ou se candidatar ao PNQ.
PNQ
Critérios de Excelência
 As organizações que desejam participar do Premio
Nacional da Qualidade, necessitam elaborar um
Relatório da Gestão abordando os itens dos Critérios
de Excelência.
 Os Critérios de Excelência constituem um modelo
sistêmico da gestão adotado por inúmeras
organizações de Classe Mundial.
 São construídos sobre uma base de fundamentos
essenciais à obtenção da excelência do desempenho.
Critérios de Excelência
 Os Critérios de Excelência compõem o Modelo de
Excelência da Gestão que é constituído por oito
critérios e que se subdividem em vinte e quatro itens
de requisitos, onde dezoito representam os aspectos
das práticas de gestão da organização e seis de
resultados alcançados.
1. Liderança
• 1.1 Governança corporativa
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da
excelência
1.3 Análise do desempenho da organização
• Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à
orientação filosófica da organização e controle externo
sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças,
das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao
controle de resultados pela direção.
2. Estratégias e Planos
• 2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
• Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à
concepção e à execução das estratégias, inclusive
aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à
definição e ao acompanhamento de planos necessários
para o êxito das estratégias.
3. Clientes
 3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
 Este Critério aborda os processos gerenciais relativos
ao tratamento de informações de clientes e mercado e
à comunicação com o mercado e clientes atuais e
potenciais.
4. Sociedade
 4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social
 Este Critério aborda os processos gerenciais relativos
ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e
do meio ambiente e ao desenvolvimento social das
comunidades mais influenciadas pela organização.
5. Informações e Conhecimento
 5.1 Informações da organização
5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
 Este Critério aborda os processos gerenciais relativos
ao tratamento organizado da demanda por
informações na organização e ao desenvolvimento
controlado dos ativos intangíveis geradores de
diferenciais competitivos, especialmente os de
conhecimento.
6. Pessoas
 6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
 Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à
configuração de equipes de alto desempenho, ao
desenvolvimento de competências das pessoas e à
manutenção do seu bem-estar.
7. Processos
 7.1 Processos principais do negócio e processos de
apoio
7.2 Processos relativos aos fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros
 Este Critério aborda os processos gerenciais relativos
aos processos principais do negócio e aos de apoio,
tratando separadamente os relativos a fornecedores e
os econômico-financeiros.
8. Resultados
 8.1 Resultados econômico-financeiros
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3 Resultados relativos à sociedade
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.5 Resultados dos processos principais
8.6 Resultados relativos aos fornecedores
 Este Critério aborda os resultados da organização
na forma de séries históricas e acompanhados de
referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o
nível alcançado, e de níveis de desempenho
associados aos principais requisitos de partes
interessadas, para verificar o atendimento.
Prêmio Nacional da Qualidade
Banca examinadora
 A Banca Examinadora é formada por um grupo de
profissionais voluntários e avaliados pela FNQ para
desempenhar a função de examinadores das empresas
concorrentes ao Prêmio Nacional da Qualidade®
(PNQ).
 Atualmente, mais de 3.340 membros compõem essa
rede formada por Examinadores Seniores,
Examinadores Relatores, Examinadores e
Orientadores. Estes profissionais já realizaram mais de
180 mil horas de trabalho voluntário.
Prêmio Nacional da Qualidade
Banca examinadora
• A atuação como Examinador na Banca do PNQ traz
inúmeros benefícios ao participante, tais como:
• Auto desenvolvimento
• Prestígio profissional
• Aumento da empregabilidade
• Intercâmbio profissional com outros examinadores
• Desenvolvimento da capacidade gerencial
• Exercício da cidadania
Prêmio Nacional da Qualidade
 Para receber este reconhecimento, a
organização deve ainda atender aos seguintes
pré-requisitos:
 Alcançar, no mínimo, 70% da pontuação do
critério;
 Apresentar resultados relevantes;
Prêmio Nacional da Qualidade
 Os resultados da premiação são conseqüência
do trabalho, pois criam uma cultura de
aprendizado e de melhoria continua.
 A partir deste ponto a empresa já começa a se
diferenciar, pois entra em um seleto grupo de
empresas de alto nível mundial.
 A empresa recebe ao final do processo um
relatório de avaliação, que contem os pontos
fortes e fracos que representam uma
oportunidade de melhoria.
Os benefícios de se candidatar ao
PNQ
• Aplicação de Fundamentos e Critérios de Excelência
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•
reconhecidos e utilizados mundialmente.
Visão sistêmica da empresa
Foco nos resultados
Maior cooperação interna
Compartilhamento de informações e aprendizado
Identificação de pontos fortes e de oportunidades e
melhorias
Comprometimento das pessoas
Medição de desempenho perante os referenciais
Capacitação para se auto-avaliar
Reconhecimento do mercado e da sociedade.
Prêmio Nacional da Qualidade
 A participação no Prêmio ocorrem em uma das
cinco diferentes Categorias de Premiação:
1. Grandes empresas;
2. Médias empresas;
3. Pequenas e microempresas;
4. Organizações sem fins lucrativos;
5. Órgãos da administração públicas.
Empresas Premiadas
• De 1992 a 2009, 35 organizações foram reconhecidas com
o PNQ.
• Algumas delas são:
2009
• AES Eletropaulo
• Brasal Refrigerantes
• CPFL Piratininga
• Volvo Caminhões
2008
• CPFL Paulista
categoria Grandes Empresas
• Suzano Papel e Celulose
categoria Grandes Empresas
2007
• Albras Alumínio Brasileiro S.A.
categoria Grandes Empresas
• Gerdau Aços Longos S.A. – Unidade Gerdau
Riograndense
categoria Grandes Empresas
• Promon S.A.
categoria Grandes Empresas
• Fras-le S.A.
categoria Grandes Empresas
• Petróleo Brasileiro S.A. – Área de Negócio Abastecimento
categoria Grandes Empresas
Wendel foi bom fazer
trabalho com você!