CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA
PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA
GEANDRA FERREIRA PETROLI
ITAMAR PETROLI JÚNIOR
A CLASSIFICAÇÃO ABC NO PLANEJAMENTO E CONTROLE DE
ESTOQUE: ESTUDO DE CASO EM EMPRESAS DA REGIÃO DE LINS
(SP)
LINS/SP
2º SEMESTRE/2012
CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA
PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA
GEANDRA FERREIRA PETROLI
ITAMAR PETROLI JÚNIOR
A CLASSIFICAÇÃO ABC NO PLANEJAMENTO E CONTROLE DE
ESTOQUE: ESTUDO DE CASO EM EMPRESAS DA REGIÃO DE LINS
(SP)
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Faculdade de Tecnologia de Lins para obtenção
do Titulo de Tecnólogo(a) em Logística.
Orientador: Dr. Fabiana Ortiz Tanoue de Mello
LINS/SP
2º SEMESTRE/2012
GEANDRA FERREIRA PETROLI
ITAMAR PETROLI JÚNIOR
A CLASSIFICAÇÃO ABC NO PLANEJAMENTO E CONTROLE DE ESTOQUE: ESTUDO
DE CASO EM EMPRESAS DA REGIÃO DE LINS (SP)
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Faculdade de Tecnologia de Lins, como parte dos
requisitos necessários para a obtenção do título de
Tecnólogo(a) em Logística sob orientação da Profª
Drª Fabiana Ortiz Tanoue de Mello.
Data de aprovação:___/___/___
_________________________________
Prof. Dra Fabiana Ortiz Tanoue de Mello
___________________________________
Profº. Me. Silvio Ribeiro
__________________________________
Profº. Me. Sandro da Silva Pinto
DEDICATÓRIA
Eu, Geandra Ferreira Petroli, dedico este trabalho aos
meus pais Aureni de Paula e Carlos Roberto Ferreira, pelo
apoio
e
incentivo
que
sempre
me
deram.
Eu, Itamar Petroli Júnior, dedico este trabalho aos
meus pais Itamar Petroli e Euci Ap. de Faria Petroli, pelo
apoio e incentivo e também a minha esposa Geandra Ferreira
Petroli que sempre esteve ao meu lado e me apoiou em tudo.
AGRADECIMENTOS
Eu, Geandra Ferreira Petroli, agradeço nesta fase importante de minha vida, ,
primeiramente a Deus, aos Professores Mestre Sandro da Silva Pinto e à nossa
orientadora Dr.ª Fabiana Ortiz Tanoue de Mello, pela ajuda, disponibilidade,
conhecimento e força que sempre nos deram.
Aos meus pais, mais uma vez, por nunca terem desistido de mim e terem
confiado em minha capacidade sempre. Essa vitória não é somente minha, mas de
todos nós: Aureni de Paula e Carlos Roberto Ferreira. Obrigada por tudo! Muitas
vezes vocês deixaram de lado seus sonhos para tornar realidade o meu.
Eu, Itamar Petroli Júnior, agradeço primeiramente a Deus, que me deu forças
nessa jornada e me ajudou a continuar, ao professor Mestre Mestre Sandro da Silva
Pinto que nos ajudou e apoio muito no decorrer de tudo e a nossa orientadora Dr.ª
Fabiana Tanoue de Mello.
Dedico aos meus pais Itamar Petroli e Euci Ap. de Faria Petroli por estarem
sempre ali por mim e também a minha esposa Geandra Ferreira Petroli pelo apoio e
ajuda que sempre me deu e por me incentivar sempre.
RESUMO
Com a tecnologia e a competitividade, a logística tornou-se não só um diferencial no
mercado, mas um dos principais meios para a tomada de decisão, uma vez que a
mesma cuida desde a matéria-prima até o produto final, facilitando assim o fluxo de
produtos. Dessa maneira, uma gestão cautelosa de estoque permitirá a uma
empresa executar suas operações sem problemas em qualquer setor de atividades.
Com base nisso, o presente trabalho visa verificar em que nível a classificação ABC
tem sido utilizada na Gestão Empresarial, em particular no planejamento e controle
de estoques. Através de um questionário pré-elaborado aplicado em três empresas
da região de Lins pertencentes a setores diferentes, observou-se que as três
empresas utilizam a classificação ABC para o controle do estoque. As empresas são
do setores de: metalúrgica, automotivo e máquinas agrícolas; respectivamente
apresentadas neste trabalho como: A, B e C.
Palavras Chaves: Logística ,Gestão de Estoque, Classificação ABC.
ABSTRACT
With technolgy and competitiveness, logistics has become not only a differentiator, but a
keyy means for decision making, since it looks from raw material to finished product, thus
facilitating the flow of products. Thus, an inventory management cautelos allow a company to
run its operations smoothly in any sector of activity. Basead on this, this work to check on
ABC Classifictaion level that has been used in bussiness managemnet, particulary in
planning and inventory control. Though a questionnaire prepared pre applied in the of three
campanies belonging to different sectors Lins, it was observed that all three companies ABC
Classification for inventory control. The companies are in the sectors of metallurgy,
automotive and agriculturaal machinery; respectively as presented in this paper: A, B and C.
Keywords: Logistics, Inventory Management, Classification ABC.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1.1 Modelo para confecção da curva ABC ...................................................26
LISTA DE FIGURA
Figura 1.1 Figura da Curva ABC................................................................................25
LISTA DE SIGLAS
%- Porcentagem
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ..................................................................................... 11
1. LOGÍSTICA ...................................................................................... 13
1.1 Evolução da Logística ......................................................................................... 13
1.2 Atividades Logísticas ........................................................................................... 16
1.2.1 Atividades Primárias ......................................................................................... 17
1.2.2 Atividades de Apoio .......................................................................................... 19
2. GESTÃO DE ESTOQUE E SUAS FERRAMENTAS......................... 21
2.1 Administração de Estoques ................................................................................. 21
2.2 Tipos de Estoques ............................................................................................... 21
2.3 Classificação ABC ............................................................................................... 24
3. ESTUDO DOS CASOS .................................................................... 28
4.CONCLUSÃO .................................................................................... 32
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................. 34
APÊNDICE- A QUESTIONÁRIO .......................................................... 35
11
INTRODUÇÃO
A utilização da classificação ABC, baseada nos conceitos de Pareto, vem
sendo ensinada e utilizada de longa data, para que os profissionais de gestão de
estoques e compras definam suas políticas de gestão de estoques. Será que esta
técnica ainda pode ser considerada como uma boa prática de gestão nos tempos
atuais? Ou será que as novas tecnologias de informática e as novas maneiras de
efetuar compras empresariais tornaram-na obsoleta?
A chamada Classificação ABC, ou às vezes conhecida por relação 80/20, é
uma proposta de planejamento de estoques baseada num volume ou valor de
vendas, onde os ditos ‘itens A’ teriam o menor volume com maior valor de vendas,
os ‘itens B’ um volume um pouco maior que o ‘item A’ e valor médio de vendas e por
fim os ‘itens C’ que teriam um maior volume com menor valor de vendas. A
classificação ABC, conforme esclarece Slack et. all (2007), baseada em valor de
demanda, tem sido utilizada para atender três aspectos básicos de gestão dos
estoques: assegurar que os itens de maior valor sejam analisados em menores
intervalos de tempo; assegurar que os itens de menor valor sejam comprados ou
fabricados em menor frequência e; identificar em ordem de importância os itens
estocados, pelo pressuposto de que se eles são de alto valor também o são em
termos de importância.
Este trabalho tem como principal objetivo verificar em que nível a
classificação ABC no planejamento e controle de estoques tem sido utilizada na
Gestão Empresarial, em particular no planejamento e controle de estoques. A
Classificação ABC foi escolhida, pois, ajuda as empresas a analisar com maior
precisão as condições de seus itens em estoque e também auxilia na tomada de
decisão quanto a um melhor e mais eficiente controle do mesmo.
Foram pesquisadas três empresas de diferentes ramos de atividade mediante
o uso de questionário previamente elaborado, ou seja, o método é de estudo
multicasos, que segundo Raupp e Beuren (apud Triviños,1987), difere do estudo
comparativo de casos pelo fato de propiciarem ao pesquisador a possibilidade de
estudar dois ou mais sujeitos, organizações etc., sem a necessidade de perseguir
objetivos de natureza comparativa. Os estudos multicasos permitem que seja
12
formulado um número maior de perguntas em relação ao caso individual, levantando
elementos que possam confirmar os encontrados.
O primeiro capítulo trata de como a logística é conceituada e contextualizada,
sua evolução e suas atividades, já o segundo capitulo aborda a Classificação ABC
no nível de planejamento e controle de estoque. O terceiro capítulo apresenta o
estudo de caso realizado em três empresas na região de Lins, SP, com as
informações obtidas através mediante o uso de questionário previamente elaborado,
o quarto capítulo trata da conclusão do trabalho.
13
1. LOGÍSTICA
A utilização do termo logística ficou mais evidente na época das grandes
Guerras (I e II Guerra Mundial), em que os militares precisariam manter-se vivos,
com suprimentos, armas, comidas, remédios, roupas e tudo isso deveria estar no
lugar determinado, na hora combinada, na quantidade exigida, ao menor tempo
possível. Não se fazia aqui, ainda, a exigência sobre menores custos.
Segundo Bowersox Closs (2001), a logística é algo singular: nunca pára! Está
ocorrendo em todo o mundo 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante 52
semanas por ano. Em tudo existe logística!
Bowersox Closs (2001), considera que o objetivo da logística é tornar
disponíveis produtos e serviços no local onde são determinados, no momento em
que são desejados. Em outras palavras é colocar o produto certo, na hora certa, no
momento certo ao menor custo possível. A logística existe para satisfazer as
necessidades do cliente, assim facilitando as operações relevantes de produção.
Bowersox Closs (2001), afirma que, a logística envolve integração de
informações, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de materiais e
embalagem. E todas essas áreas que envolvem o trabalho logístico oferecem ampla
variedade de tarefas estimulantes. Essas tarefas todas reunidas, tornam o
gerenciamento integrado da logística uma profissão desafiante e compensadora.
A logística moderna também é um paradoxo, pois segundo este autor, a
mesma existe desde o início da civilização: não constitui de modo algum uma
novidade.
Muitas pessoas acreditam que a logística se baseia apenas na atividade de
transporte, quando na verdade ela se inicia desde o suprimento da matéria- prima
até o consumidor final
1.1 Evolução da Logística
De acordo com Fleury, et. all (2009), até meados de 90, a logística era o elo
da modernização empresarial no Brasil. Os fatores que mais impulsionaram essas
14
mudanças foram: a explosão do comércio internacional, a estabilização econômica
produzida pelo Real e as privatizações da infraestrutura.
Dias (2009) defende que, em nível empresarial o termo evoluiu rapidamente
nos anos da década de 1960, em plena expansão do modelo Toyota de Produção. O
sistema logístico inicialmente desenvolvido envolveu a gestão desde a matériaprima até o consumidor final (recebimento da matéria- prima, transformações do
produto, estoque armazenagem e transporte).
Bowersox Closs (2001, p.26) defende que, antes da década de 50, as
empresas executavam, normalmente, a atividade logística de maneira puramente
funcional. Não havia nenhum conceito ou uma teoria formal de logística integrada.
A falta de atenção dada à logística durante a evolução do conceito de
marketing pode ser atribuída a três importantes fatores. Primeiro, antes da grande
difusão dos computadores e de técnicas quantitativas, não existia nenhum motivo
para se acreditar que as funções logísticas pudessem ser integradas ou que essa
integração de funções pudesse aprimorar o desempenho total. Nas décadas
seguintes, começaram a ocorrer mudanças nas práticas de gerenciamento logístico.
Não havia como ignorar a presença crescente da tecnologia de informação, para ser
usada na área da logística. Os primeiros aplicativos de computador e as primeiras
técnicas quantitativas concentravam-se no aperfeiçoamento do desempenho de
funções logísticas especificas, como por exemplo o processamento de pedidos,
previsões , controle de estoque, transporte, etc. As melhorias entre as funções foi o
que despertou o interesse pela integração entre as mesmas.
Um segundo fator importante, que contribuiu para as grandes mudanças foi o
ambiente econômico volátil. A contínua pressão no sentido de elevar os lucros que
se inicia em meados de 50, junto com as condições de mercado instáveis, continuou
durante a década de 90. Hoje essa pressão por lucro tem-se refletido numa
preocupação gerencial com a contenção e a redução de lucros.
Sendo assim, Bowersox Closs (2001, pg. 27) relata que, na década de 50, a
combinação entre pressão econômica e tecnologia resultou em uma transformação
na prática logística, que continua até hoje. Porém, as tentativas no sentido de
desenvolver um gerenciamento integrado da logística enfrentaram uma oposição
significativa em diversas empresas. Os executivos responsáveis por funções como
compras ou transporte, geralmente desconfiavam de mudanças organizacionais
consideradas essenciais para a implementação dos processos mais amplos da
15
logística. Não era fácil naquela época defender a idéia de que o custo total poderia
ser reduzido por meio de um maior dispêndio em alguma área funcional especifica,
por causa das práticas tradicionais de contabilidade e de avaliação de desempenho.
Por exemplo, os gerentes de transporte eram tradicionalmente avaliados pelos
gastos de transporte de acordo com os percentuais de vendas. De acordo com a
contabilidade tradicional, um gasto mais elevado com o transporte para obter um
melhor nível de serviço ao cliente ou para reduzir um custo total poderia ser visto
como o fim da gerência de transportes. Por esse motivo, é compreensível os
executivos não terem adotado a logística integrada com o mesmo entusiasmo.
Como cita Bowersox Closs (2001, p. 27), uma terceira barreira à ampla
adoção da logística integrada foi a dificuldade de quantificar
o retorno sobre o
investimento que poderia ser obtido. Os problemas de quantificação resultaram, em
parte, da dificuldade da administração entender o real custo de estoque. Com os
procedimentos formais da contabilidade, era difícil poder estimar o retorno financeiro
obtido a partir da redução do investimento em estoque ou quantificar o valor de um
melhor serviço ao cliente. O autor relata ainda que vários profissionais da área
logística enfrentaram sérias dificuldades para conquistar adeptos para a idéia de
uma integração logística entre os executivos mais antigos, pois suas formações
estavam fundamentadas em procedimentos tradicionais de contabilidade e
administração.
Bowersox Closs (2001) conclui que, esses fatores básicos, junto com a
resistência natural a mudanças, foram a causa para que nem todos os esforços
iniciais no sentido de implementar princípios logísticos tivessem sucesso. Várias
tentativas de implementar conceitos novos foram fracassados.
O pretenso profissional de logística era normalmente visto como um
império em proveito próprio. Essa desconfiança natural, somada à
mentalidade “Não mexa no que está dando certo”, representou um
obstáculo em diversas tentativas iniciais de introduzir o gerenciamento
integrado de processos logísticos. No entanto, graças a alguns relatos de
notável sucesso, o conceito fundamental da logística integrada sobreviveu. (
Bowersox Closs, 2001, p.27)
16
1.2 Atividades Logísticas
Há um exemplo de hierarquia da integração logística, segundo Bowersox Closs
(2001, p.22):
Processos universalmente adotados e posicionamento estratégico: A maneira
como uma empresa decide competir envolve a necessidade de quatro processos
essenciais: criação de valor para o cliente, planejamento, controle e continuidade.
As empresas devem executar todos os processos universalmente adotados para
o crescimento e a sobrevivência à longo prazo.
Competências: Áreas de desempenho essenciais para a consecução dos
processos universalmente adotados. É preciso ter uma ampla variedade de
competências para a sobrevivência a longo prazo. Normalmente, uma empresa
se destaca em algumas competências, nas quais são chamadas competências
centrais.
Ciclo de Atividades: Estrutura operacional para a realização da logística. É
uma estrutura que integra os aspectos espaciais e temporais das operações
logísticas que vinculam o suprimento, o apoio à manufatura e a distribuição física.
Função: Áreas tradicionais de especialização logística essencial para alto
desempenho operacional. Devem ser vistas como partes dependentes da
competência logística e não como áreas de desempenho independentes.
Trabalho Básico: Tarefas específicas que devem ser exercidas dentro de
cada
função,
de
modo
a
satisfazer
às
exigências
logísticas.
As tarefas básicas das atividades logísticas, de acordo com Bowersox (2001),
constituem em atividades específicas que são essenciais para o desempenho
logístico.
A abrangência dessas atividades vai desde o recebimento
de pedidos até a condução de um caminhão, abarcando até
mesmo as atividades sob responsabilidade do diretor de
logística. Devido à natureza da logística, as tarefas básicas
envolvem grande número de pessoas. Com a dispersão
geográfica das operações logísticas, faz com que a maior parte
do trabalho essencial seja executada sem supervisão direta.
Dentro das variedades de atividades logísticas, são precisas
inúmeras tarefas especializadas. Cada umas dessas tarefas é
um alvo em potencial para a padronização, a simplificação ou
17
possível eliminação, ao serem reprojetadas as operações
logísticas. (Bowersox Closs, 2009, p.22).
As empresas devem executar atividades logísticas para atingir seus objetivos
empresariais básicos. Bowersox Closs (2001) afirma que o nível de importância
dado à logística, em sentido estratégico, depende da ênfase dada ao uso proativo
dessa competência para a obtenção de vantagem competitiva. Ele cita que, um
processo universalmente adotado que todas as empresas devem executar com êxito
é a criação de valor para o cliente, pois esse valor é essencial para a obtenção e a
manutenção de um conjunto de clientes leais. Este autor conclui que uma das várias
competências necessárias para criar valor para o cliente é a logística.
A logística empresarial, segundo Ballou (2010), trata de todas as atividades
de movimentação e armazenagem, que facilitam os fluxos de produtos desde o
ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos
fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de
providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a um custo razoável. Estas
atividades são classificadas pelo autor como primárias e de apoio.
1.2.1 Atividades Primárias
Ballou (2010) considera as atividades primárias como sendo Transportes,
Manutenção de estoques e Processamento de pedidos. De acordo com este autor,
essas atividades são primárias porque contribuem com a maior parcela de custo
total da logística ou elas são essenciais para a coordenação e o cumprimento da
tarefa logística.
Transporte: Para a maioria das empresas, o transporte é a atividade logística
mais importante, simplesmente porque ela absorve, em média, de um a dois terços
dos custos logísticos. É essencial, pois nenhuma empresa moderna pode operar
sem providenciar a movimentação de suas matérias-primas ou até mesmo de seus
produtos acabados de alguma forma. Ballou (2010, p. 24) cita que ” Sua importância
é sempre sublinhada pelos problemas financeiros colocados para muitas empresas
quando há uma greve ferroviária nacional ou quando carreteiros
autônomos
paralisam suas atividades devido a aumentos de combustíveis.” Desta forma, os
18
mercados não podem ser atendidos e os produtos que permanecem no canal de
distribuição podem se deteriorarem ou tornarem-se obsoletos.
Transporte refere-se aos vários métodos para movimentar, transportar
produtos. Ballou (2010) destaca os modais rodoviários, ferroviário e aeroviário. A
administração da atividade de transporte geralmente envolve decidir-se quanto ao
método de transporte, aos roteiros e à utilização da capacidade dos veículos.
Manutenção de estoques: Geralmente, não é viável providenciar produção ou
entrega instantânea aos clientes. Para atingir um grau razoável de disponibilidade de
produto é necessário manter estoques, que agem, segundo Ballou (2010), como
“amortecedores” entre a oferta e a demanda. O uso aplicável de estoques resulta no
fato de que, em média, eles são responsáveis por aproximadamente um a dois
terços dos custos logísticos, o que torna segundo este autor, a manutenção de
estoque uma atividade - chave da logística
Ao passo que o transporte adiciona valor de “lugar” ao produto, o estoque
agrega valor de “tempo”. Ballou afirma que, para agregar esse valor dinâmico, o
estoque deve ser posicionado próximo aos consumidores ou aos pontos de
manufatura. O número normalmente grande destes pontos de estoques e os altos
custos associados a manter estes produtos armazenados, em geral entre 25 e 30%
do valor do produto por ano, requerem administração cuidadosa. Essa administração
de estoques envolve manter seus níveis tão baixos quanto possível, ao mesmo
tempo em que provê a disponibilidade desejada pelos clientes. (Ballou, 2010).
Processamento de pedidos: Os custos relacionados a esta atividade tendem a
ser pequenos quando comparados aos custos de transportes ou de manutenção de
estoques. Entretanto, processamento de pedidos é uma atividade logística primária,
de acordo com Ballou (2010). Sua importância deriva do fato de ser um elemento
crítico em termos do tempo necessário para levar bens e serviços aos clientes. É
também a atividade primária que inicializa a movimentação de produtos e a entrega
de serviços.
Ballou (2010) conclui que, como o resultado final de qualquer operação
logística é prover serviço por conseguir mercadoria para os clientes quando e onde
eles quiserem, estas três atividades são centrais para cumprir esta missão. Por isso,
elas são chamadas de atividades primárias.
19
1.2.2 Atividades de Apoio
Além dos transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos
serem as principais atividades que contribuem para a disponibilidade e a condição
física de bens e serviços, existe uma série de atividades adicionais que apoia estas
atividades primárias. São elas: Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem
de proteção, Obtenção, Programação de produtos e manutenção de informação.
Armazenagem: Está ligada à administração do espaço preciso para manter
estoques. Envolve problemas como localização, dimensionamento de área, arranjo
físico, recuperação do estoque, projeto de docas ou baias de atração e configuração
do armazém. Cuja finalidade principal é a estocagem de produtos.
Manuseio de materiais: Refere-se a armazenagem e também apoia a
manutenção de estoques. É uma atividade que diz respeito à movimentação do
produto no local da estocagem, por exemplo, como cita Ballou (2010), a
transferência de mercadorias do ponto de recebimento no depósito até o local de
armazenagem e deste até o ponto de despacho. São problemas importantes:
seleção do equipamento de movimentação, procedimento para formação de pedidos
e balanceamento da carga de trabalho.
Embalagem de proteção: Um dos principais objetivos da logística é
movimentar produtos sem danificá-los além de economicamente razoável. Um
projeto muito bem feito de embalagem do produto auxilia a garantir movimentação
sem quebras. Além disso, dimensões adequadas de empacotamento facilitam
manuseio e armazenagem eficientes.
Obtenção: É a atividade logística que deixa o produto disponível para o
sistema. Está relacionado com a seleção das fontes de suprimento, das quantidades
a serem adquiridas, da programação das compras e da forma pela qual o produto é
comprado. É importante para a logística, pois decisões de compras têm dimensões
geográficas e temporais que afetam os custos logísticos. A obtenção não deve ser
confundida com a função de compras. Compras inclui muitos detalhes de
procedimento (por exemplo, negociação de preço e avaliação de vendedores), que
não são especificamente relacionados com a tarefa logística; daí o uso do termo
obtenção como substituto
20
Programação do produto: Assim como a obtenção trata do suprimento ( fluxo
de entrada) de empresas de manufatura, a programação de produto lida com a
distribuição (fluxo de saída). Refere-se primeiro às quantidades agregadas que
devem ser produzidas e quando e onde devem ser fabricadas. De acordo com
Ballou (2010), não diz respeito á programação detalhada de produção, executada
diariamente pelos programadores de produção.
Manutenção de informação: Sem as necessárias informações de custo e
desempenho nenhuma função logística dentro de uma empresa poderia operar
eficientemente. Essas informações são essenciais para correto planejamento e
controle logístico. Manter uma base de dados com informações importantes, por
exemplo, localização dos clientes, volumes de vendas, padrões de entregas e níveis
dos estoques apoia, segundo Ballou (2010), a administração eficiente e efetiva das
atividades primárias e de apoio.
O próximo capítulo aborda a gestão de estoque com a ferramenta da
Classificação ABC, sua administração e os tipos de estoques existentes.
21
2.GESTÃO DE ESTOQUE E SUAS FERRAMENTAS
Este é o setor responsável pelo controle das disponibilidades e das
necessidades totais do processo produtivo, envolvendo não só os almoxarifados de
matérias-primas e auxiliares, como também os intermediários e os de produtos
acabados. De acordo com Pozo (2010), o objetivo é não deixar faltar material ao
processo de fabricação, evitando alta imobilização aos recursos financeiros.
2.1 Administração de Estoques
O termo controle de estoque, dentro da logística, segundo Pozo (2010) é em
função da necessidade de estipular os diversos níveis de materiais e produtos que a
organização deve manter, dentro de parâmetros econômicos. Este autor afirma que,
os materiais e produtos que compõem o estoque são: matéria-prima, material
auxiliar, material de manutenção, material de escritório, material e peças em
processos e produtos acabados. Pozo (2010) afirma: “E a razão pela qual é preciso
tomar uma decisão acerca das quantidades dos materiais a serem mantidos em
estoques está relacionada com os custos associados tanto ao processo como aos
custos de estocar.” A empresa deve-se preocupar e determinar quais são os níveis
para cada item que a mesma pode manter economicamente.
Entretanto, a função principal da administração de estoques é maximizar o
uso de recursos envolvidos na área logística da empresa, e com grande efeito
dentro dos estoques. Eles são responsáveis por um terço a dois terços dos custos
logísticos totais e correspondem entre 25% a 30% do valor do produto final por ano.
O papel dos estoques na empresa é servir como amortecedor entre os vários
estágios da produção e garantir um grau razoável de disponibilidade do produto
final.
2.2 Tipos de Estoques
Existem diversos tipos ou nomes de estoques, que podem ou não ser
mantidos em um ou diversos almoxarifados. Geralmente, as empresas possuem em
22
sua organização cinco almoxarifados básicos, que são, segundo Pozo (2010):
Almoxarifado de matérias-primas, almoxarifado de materiais auxiliares, almoxarifado
de manutenção, almoxarifado intermediário e almoxarifados acabados. Entre eles:
Segundo Pozo (2010), almoxarifado de matérias-primas: é o material básico
que irá receber um processo de transformação dentro da fábrica, para
posteriormente entrar no estoque de acabados como produto final.
Almoxarifado de materiais auxiliares: Compõe-se de agregados que
participam do processo de transformação da matéria-prima dentro da fábrica, tais
como: rebolos, lixas, bedames, óleos, ferramentas, etc. É o material que ajuda e
participa na execução e transformação do produto, mas não se agrega a ele, porém
é imprescindível no processo de fabricação.
De acordo com Pozo (2010), almoxarifado de manutenção: este é o estoque
onde estão às peças que servem de apoio à manutenção dos equipamentos e
edifícios, tais como rolamentos, parafusos, peças, ferramentas. Geralmente estão
aqui também os materiais de escritórios, usados na empresa (papel, caneta etc.).
Almoxarifado intermediário: conhecido também como peças em processos,
estes podem ou não ser restritos, ou seja, possuir espaços delimitados e
controlados; por isso, tem um fator altamente fluente no custo do produto. Faz parte
desses almoxarifados peças que estão em processo de fabricação, ou em
subconjuntos, que são armazenadas para compor o produto final. O volume desse
estoque é normalmente resultante de planejamento do estoque de matéria-prima e
do planejamento da produção.
Como afirma Pozo (2010), almoxarifados acabados: este é o estoque dos
produtos prontos e embalados que serão enviados aos clientes. O resultado do
volume desse estoque é função da credibilidade atendimento da empresa e do
planejamento do estoque de matéria-prima e em processo. Portanto, à medida que
os estoques de entrada e em processo aumentam, esse estoque também aumenta.
Seu bom planejamento e seu controle também são de suma importância, visto que
todo material parado em estoque está onerando o custo do produto, além de mostrar
forte sujeição à obsolescência.
Em outras palavras, os estoques são conhecidos como:
Estoque de canal ou em processo: são os estoques em trânsitos, que se
formam entre as etapas de produção através dos elos da Cadeia de Suprimentos
23
devido à lenta movimentação e/ou distâncias longas ou quando existem muitos elos.
Estoques em processos são entre os elos da produção.
Estoques
para
fins
de
especulação:
especulação
com
preço.
Estoque regular ou cíclico: são necessários para suprir a demanda durante os
reabastecimentos.
Estoque de segurança, mínimo ou morto: é o pulmão contra variabilidade na
demanda e nos prazos de reposição. Este serve para usar em último caso, quando
acontece algo que não foi programado.
Estoque Obsoleto ou defasado: Todos os estoques podem virar obsoletos, ou
seja, defasado. Uma das metas para que o estoque não se torne obsoleto é manter
o nível de estoque o mais baixo possível para minimizar custos, mas sem correr o
risco de faltar produto e materiais.
Os objetivos do planejamento e controle de estoque, segundo Pozo (2010)
são:
Assegurar o suprimento adequado de matéria-prima, material auxiliar, peças e
insumos ao processo de fabricação;
Manter o estoque o mais baixo possível para atendimento compatível às
necessidades vendidas;
Identificar os itens obsoletos e defeituosos em estoque, para eliminá-los ;
Não permitir condições de falta ou excesso em relação à demanda de vendas;
Prevenir-se contra perdas, danos, extravios ou mau uso;
Manter as quantidades em relação às necessidades e aos registros;
Fornecer bases concretas para a elaboração de dados ao planejamento de
curto, médio e longo prazos, das necessidades de estoque;
Manter os custos nos níveis mais baixos possíveis, levando em contra os
volumes de vendas, prazos, recursos e seu efeito sobre o custo de venda do
produto.
Os estoques também sofrem com sintomas e deficiências para seu controle,
os mais comuns são: quantidades maiores de estoques enquanto a produção
permanece constante, produção parada por falta de material, falta de espaço para
armazenamento e baixa rotação do estoque, conhecido também como obsoletismo.
24
2.3 Classificação ABC
De acordo com Pozo (2010), o principio da Curva ABC foi elaborado,
inicialmente, por Vilfredo Pareto, na Itália, no fim do século passado, quando por
volta do ano de 1897 elaborava um estudo de distribuição de renda e riqueza da
população local. Nessa pesquisa, Pareto notou que grande porcentagem da renda
total concentrava-se nas mãos de uma pequena parcela da população, em uma
proporção aproximadamente 80% e 20% respectivamente, ou seja, que 80% da
riqueza local estava concentrada com 20% da população. Esse princípio geral, anos
depois foi difundido para outras atividades e passou a ser uma ferramenta muito útil
para os administradores.
Ela permite identificar, de acordo com Dias (2009), aqueles itens que
justificam atenção e tratamento quanto à sua administração. A curva ABC pode ser
obtida com a ordenação dos itens conforme a sua importância relativa.
A curva ABC pode ser usada para administração de estoques, para definição
de políticas e vendas, estabelecimento de prioridades para programação da
produção, salários e outros. Ela tem utilidade ampla nos mais diversos setores em
que necessita tomar decisões envolvendo grande volume de dados e a ação tornase urgente.
Pozo (2010), afirma que o grande mérito do uso da curva ABC é a
classificação dos itens de estoque em critérios ou classes A, B ou C, em vista de
seus custos e quantidades. Em outras palavras, os itens mais importantes são em
pequenos números e de alto valor, e devem ser controlados rigidamente, ou seja,
com uma atenção melhor.
No ramo da logística empresarial e mais especificamente na administração de
materiais; a curva ABC tem seu uso mais especifico para estoques de acabado,
vendas, prioridades de programação da produção, tomada de preços em
suprimentos e dimensionamento de estoque. Pozo (2010), afirma que, toda a sua
ação tem como fundamento primordial tomar uma decisão e ação rápida que possa
levar seu resultado a um grande impacto positivo no resultado da empresa. Assim, a
curva ABC é chamada em razão de dividirmos os dados obtidos em três categorias
distintas denominadas classes A, B e C.
Classe A: Grupo de itens mais importantes que devem ser tratados com uma
atenção especial pela administração.
25
Classe B: Grupo de itens em situação intermediaria entre as classes A e C.
Classe C: Grupo de itens menos importantes que justificam pouca atenção por
parte da administração.
De acordo com Pozo (2010), a montagem da Curva ABC é realizada em quatro
passos, assim:
1. Inicialmente, a empresa deverá levantar todos os itens, com os dados de suas
quantidades, preços unitários e preços totais;
2. O segundo passo é colocar todos esses itens em uma tabela em ordem
decrescente de preços totais e a somatória total. Nesta tabela deve constar as
seguinte colunas: item, nome ou número da peça, preço unitário, preço total do
item, preço acumulado e porcentagem;
3. O passo seguinte é dividir cada item pela somatória total de todos os itens e
colocar a porcentagem obtida em sua respectiva coluna;
4. E por fim, a empresa deverá dividir todos os itens em classe A, B e C, de acordo
com a prioridade e tempo disponível para a empresa tomar decisão.
O gráfico da curva ABC, é representado, pela figura 1.1 abaixo:
Figura 1.1: Curva ABC
Fonte: Curva ABC; disponível em www.scrib.com; acessado em 25 de setembro de 2012
Dias (2009), afirma que os diferentes esquemas utilizados nas construções
26
das curvas ABC podem ser resumidos sob forma de um diagrama de bloco,
conforme o Quadro1.1. Este quadro tem por objetivo facilitar a montagem da Curva
ABC, ao mesmo que todos os aspectos sejam devidamente considerados.
Quadro 1.1 Modelo para confecção da Curva ABC
Necessidade da Curva ABC
1
Discussão Preliminar
Definição dos Objetivos
Verificação das Técnicas para Análise
2
Tratamento de Dados
Cálculo Manual, Mecanizado ou Eletrônico
Obtenção da Classificação: Classe A
3
Classe B e Classe C sobre a Ordenação Efetuada
Tabelas Explicativas e Traçado do Gráfico ABC
4
Análise e Conclusões
5
Providências e Decisões
Fonte: Dias, 2009, p.78
A empresa deverá ser dedicada e ter cuidados especiais aos problemas
sugeridos na fase de verificação e levantamento dos dados a serem utilizados na
confecção da curva ABC. Sendo assim, Dias (2009) conclui, que deverão ser
providenciados: pessoal treinado e preparado para fazer levantamentos; depois
fazer os formulários para a coleta e dados, e por fim, providenciar as normas e
rotinas para o levantamento.
A uniformidade dos dados coletados é de primordial importância
para a consistência das conclusões da curva ABC, principalmente
quando estes dados são numerosos. Nesse caso, é interessante
fazer uma análise preliminar após o registro de uma amostra de
dados para verificar a necessidade de estimativas, arredondamentos
e conferências de dados afim, de padronizar as normas de registro.
Em seguida, conforme a disponibilidade de pessoal e de
equipamentos, deve ser programada a tarefa de cálculo para
obtenção da curva ABC, utilizando-se meios de cálculos manual,
mecanizado ou eletrônico. (DIAS, 2009, p. 78)
27
A definição das classes A, B e C obedece apenas a critérios de bom senso e
conveniência dos controles a serem estabelecidos, afirma Dias, 2009. Em geral são
colocados, no máximo, 20% dos itens na classe A, 30% na classe B e os restantes
50% na classe C. Como Dias (2009) já afirmou, essas porcentagens poderão variar
de caso para caso, segundo as diferentes necessidades de tratamentos
administrativos a serem aplicados.
28
3 ESTUDO DE CASO
Para a elaboração do estudos de caso foi aplicado questionário em três
empresas localizadas na região de Lins- SP, uma do setor industrial metalúrgico
(empresa A), outra do setor varejista automotivo (empresa B) e a última do setor de
máquinas agrícolas (empresa C), com o intuito de verificar o emprego da ferramenta
de gestão de estoques Classificação ABC. Caso esta ferramenta não seja
empregada, a pesquisa apresentará os motivos.
Para melhor entendimento das
empresas pesquisadas, segue abaixo um breve histórico de cada uma das mesmas.
3.1 Empresa A
Instalada na região de Lins, no interior de São Paulo, há 30 anos, esta
empresa
desenvolve
projetos
personalizados
em
aramados,
chaparia
e
comunicação visual, com produtos e serviços de acordo com as necessidades dos
clientes. Para todo esse trabalho, a empresa conta com uma equipe de engenharia,
desenho-técnico, capacitada e com equipamentos modernos, capazes de oferecer
soluções estratégicas com garantia de qualidade em todos os produtos e serviços
prestados.
Com frota própria, a empresa trabalha com estoque de matérias-primas e em
parceria com seus fornecedores, para um atendimento imediato aos pedidos de
fabricação, e isso é um diferencial competitivo no mercado.
Os produtos fabricados passam por uma rigorosa inspeção de qualidade, com
testes de impacto, medidor de camadas, análise dos banhos de fosfato de zinco e
controle dos resíduos do tratamento de efluentes, entre outros procedimentos.
3.2 Empresa B
A empresa atua desde fevereiro deste ano e conta com 8 funcionários e 30
fornecedores. A empresa possui um veículo próprio personalizado, ou seja,
adesivado e para levar e buscar clientes, peças, pneus e resgatar veículos parados.
29
Isso ajuda no marketing da empresa, pois o carro com o adesivo da mesma faz
propagandas, além de ser um diferencial ir e buscar os clientes.
3.3 Empresa C
A empresa pesquisada atua há 65 anos, nas áreas de máquinas agrícolas e
afirma que é líder de maquinários agrícolas há 50 anos ininterruptos.
Seus produtos (tratores, colhedeiras e implementos) são exportados para
mais de 80 países, com atuação destacada nos Estados Unidos, Argentina,
Venezuela, Chile e África do Sul.
Em 2005, a empresa lançou uma máquina voltada para pequenas
propriedades e para agricultura familiar, a empresa afirma que foi implantada na
fábrica de tratores do Projeto Gestão Sustentável dos Recursos Hídricos: reuso de
água nos processos produtivos e a máxima proteção ambiental.
3.4 Uso da Classificação ABC nas empresas pesquisadas
3.4.1 Empresa A
Através de questionário aplicado à empresa no setor metalúrgico, com
objetivo de verificar se a empresa utiliza o método Classificação ABC para gestão de
seu estoque, constatou-se que a empresa utiliza um software de controle de
estoque, conhecido como Eprom (software ERP) e que todos os materiais recebidos
são conferidos e inspecionados. A rotatividade do estoque da mesma é razoável.
A empresa usa a Classificação ABC e o critério adotado pela mesma para
selecionar quais itens em A, B ou C é o preço do material e o consumo. Infelizmente,
a empresa não citou a porcentagem dos itens A, B e C, pois estas informações são
restritas pelo setor responsável, o que dificulta a conclusão deste trabalho. Porém a
mesma afirma que são inúmeros os itens, a maioria dos itens A, são compostos por
tubos e arames; os B são tintas e acabamentos; e por fim os itens C são acessórios
de uso em produto que tem pouca saída. A empresa diz que usa a Classificação
ABC exatamente para estabelecer prioridade nas compras.
30
De acordo com as informações acolhidas, a empresa afirma que há perda de
material em seu estoque e duas providências foram tomadas para que isso não
acontecesse novamente, a primeira é a restrição de acesso a pessoas não
autorizadas e a segunda foram medidas de segurança. Ela acredita que a perda
desse material foi devido ao local inadequado e mal armazenado, e não à falta de
controle, pois a classificação ABC prioriza o controle dos itens mais relevantes para
a empresa, porém a mesma continua fazendo compras emergenciais, devido ao mal
manuseio do responsável, pois o software seguido de relatórios sugere a compra de
uma certa demanda e a empresa compra menos que a demanda do sistema. Assim
em casos que ocorre a falta de mercadorias, o motivo seria a falta de planejamento
de compras.
O local de armazenagem dessa empresa poderia ser otimizado através da
melhora da distribuição do estoque, porém não foi melhorado, pois, seus produtos
estão desorganizados.
3.4.2 Empresa B
Com os dados coletados da empresa B, viu-se que ela utiliza de um software
para o controle de seu estoque chamado Cosmos e que os materiais quando
recebidos são conferidos e inspecionados. Seu estoque tem alta rotatividade.
A empresa utiliza o Método de Classificação ABC para tomar decisões sobre
o estoque, tendo como critério para selecionar os materiais de classes A, B ou C a
variabilidade no consumo dos mesmos. Não é sempre que a empresa usa a
ferramenta da classificação ABC para tomar decisões, uma das decisões que ela
usa é para saber quais as peças deveriam ser compradas. A mesma afirma que as
informações estão no software e as porcentagens dos itens são A: 30%, B:50% e C:
20%, respectivamente peças e pneus. A empresa usa, exatamente a Classificação
ABC, para a realização de compras de produtos, a mesma julga necessário alguns
dados para fazer nova compra, tais como: quantidade atual do estoque; quantidade
comprada; preço anterior, fornecedor e prazo para pagamento.
A empresa afirma que já houve perda de material em seu estoque por falta de
preparo dos funcionários, tendo em vista que eles foram alertados a ter mais
atenção no manuseio da peça e/ou pneu.
31
A empresa considera que seu local de armazenagem poderia ser melhorado
através de uma melhor distribuição das peças nas gôndolas, sendo a empresa nova
no mercado, a organização se dá através da necessidade. E quando ocorre falta de
mercadorias, o motivo seria a falta do planejamento de compras.
3.4.3 Empresa C
No caso da empresa C, constata-se que ela utiliza de um software Sinc, e
seus materiais também são conferidos e inspecionados, a rotatividade do estoque é
alta para alguns itens e baixa para outros.
A empresa usa a classificação ABC e o critério para selecionar quais são os
itens A, B e C é através do preço do produto. Infelizmente, não foi informada a
porcentagem dos itens A, B e C da mesma.
Quando houve perda de material em seu estoque, a empresa fez uma
conferência e a organização dos itens foi melhorada. A mesma afirma que isso
aconteceu por conta de manuseio errado, e para melhorar seu local de
armazenagem, que a mesma considera adequado, ela faria um estoque fechado,
deixando os itens com um responsável que só faria a liberação dos mesmos
mediante pedido e número da nota fiscal.
Em casos em que ocorre falta de mercadorias, o motivo seria a diferença
entre o software (sistema) e o espaço físico.
32
4.CONCLUSÃO
Considerando que o objetivo deste trabalho é verificar o emprego da
ferramenta de Classificação ABC em empresas de diferentes ramos de atividade
(indústria e comércio) no controle de estoque, conclui-se que as três empresas
pesquisadas utilizam um software para o controle de estoque. Seus produtos são
inspecionados e conferidos quando recebidos, porém em cada caso, a rotatividade
do estoque é diferente devido às empresas serem de áreas distintas, manusearem e
controlarem o estoque de formas diferentes. No caso da empresa A, que possui o
software ERP que fornece inúmeras ferramentas de análise, inclusive a
Classificação ABC, o que ocorre quando há faltas de mercadorias é a falta de
planejamento de compras. Porém, o que sucede essa falta de mercadorias é o não
uso adequado dessa ferramenta, mesmo com as informações disponíveis no
sistema gerando relatórios, o departamento de compras da empresa realiza compras
em lotes menores que o demandado e acaba fazendo muitas compras
emergenciais. A ferramenta seria muito benéfica se fosse utilizada de forma correta,
o que não acontece. O mesmo acontece com o estoque da empresa A, os produtos
são classificados em A, B e C, porém a porcentagem e as demais informações são
negligenciadas pelo setor responsável. Se a empresa utilizasse de forma adequada
a ferramenta da Classificação ABC, ela não teria gastos com compras emergenciais,
lembrando que a empresa deve alimentar o software sempre que surge alguma
alteração, ou seja, um sistema de gerenciamento de estoques bem administrado
permite que a empresa possa cortar custos. Os principais benefícios desse exercício
são que a empresa pode atender toda a demanda e quando ela compra em
quantidade e de maneira planejada, obtém descontos.
No caso da empresa B, por ser nova no mercado, ela considera que seu local
de armazenagem poderia ser melhorado. Afinal, o armazém deve ser capaz de
manter o estoque em boas condições, os materiais desperdiçados geram perdas de
oportunidades e receitas. Porém, a ferramenta ABC, é utilizada quando apenas para
saber quais peças deverão ser compradas. A empresa classifica as porcentagens
dos itens A, B e C respectivamente em 30%, 50% e 20%, segundo Dias (2009),
afirma que o ideal seria as empresas classificarem como A: 20%, B: 30% e C: 50%,
podendo sofrer algumas variações de acordo com o produto da empresa, segundo
as diferentes necessidades de tratamentos administrativos a serem aplicados, mas
33
as variações da empresa B são muito altas, principalmente em relação aos itens
classificados como C.
Em relação à empresa C, um problema verificado é a quantidade de produtos
acusada no software ser diferente da quantidade efetivamente armazenada. Esse é
um dos motivos pela falta de produto em seu estoque, e essa falta prejudica o grau
de atendimento da empresa. Se a empresa utilizasse de forma correta a
Classificação ABC, priorizando o controle dos itens A e B, bem como a quantidade
real do estoque, a falta de produto não aconteceria. Tanto na empresa A, como na
empresa C, não foi obtida a informação da porcentagem dos itens classificados
como A, B e C de seus inventários.
34
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BALLOU, R. H. Logística Empresarial. São Paulo: ATLAS, 2010.
BOWERSOX, D. J; CLOSS, D. Logística Empresarial: o processo de integração da
cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.
CURVA ABC. Disponível em www.scribd.com/doc/curva-abc, acessado em 25 de
Setembro de 2012
DIAS. M. A. P. Administração de Materiais: Uma abordagem logística. São Paulo:
Editora Atlas, 4ª Edição, 2009.
FARIA, A. C., GAMEIRO, C. M. F. : Gestão de custos logísticos. São Paulo: Atlas,
2010.
FLEURY, F.P, Wanke P., Figueiredo F.K. Logística Empresarial: A Perspectiva
Brasileira. São Paulo: Atlas,2009
POZO,H. Administração de recursos materiais e patrimoniais, 6ª ed. - São Paulo:
Atlas, 2010
SLACK, N et al. Administração da Produção. São Paulo: Editora Atlas, 2007.
TRIVIÑOS, disponível em www.geocities.ws/cienciascontabeisfecea, acessado em
17 de Novembro de 2012.
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APÊNDICE- A QUESTIONÁRIO
Questionário- Gestão de Estoque
EmpresaGeandra Ferreira Petroli, Itamar Petroli Júnior – Alunos do curso de LogísticaFatec Lins
Responsável:
_____________________________________________________________
1- A empresa possui algum software de controle de estoque?
( ) Sim
( ) Não
2- Se sim, qual o software?
_____________________________________________________
3- Os materiais recebidos são conferidos e inspecionados?
( )Sim
( )Não
(
(
(
(
(
4- Como é a rotatividade do estoque?
) Alta
)Baixa
)Razoável
)Alta para alguns itens e baixa para outros
) Insignificante
5- Existe perda de material em seu estoque?
( )Sim
( )Não
( )Já houve
6- Se já houve, o que foi feito para que não acontecesse novamente?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7- Se sim, você acredita que essa perda de material em seu estoque, aconteceu
por conta de:
36
(
(
(
(
(
(
)Local inadequado
)Manuseio errado
) Material obsoleto
) Mal armazenado
) Falta de previsão de vendas
) Mal Controlado
(
(
(
(
8- Você considera o local de armazenagem de seu estoque:
)Adequado
)Inadequado
) Suficiente
) Poderia ser melhorado
9- Se pudesse ser melhorado, em sua opinião como você faria? E por qual
motivo ainda não foi melhorado?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
10- A empresa usa a Classificação ABC para tomar decisões sobre o estoque?
( )Sim
( )Não
11-Se não, por qual motivo ?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
12-Caso a empresa não use, como é feito o controle de estoque?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
13- Se for o caso, quanto é a perda, em valor (R$), por não usar a Classificação
ABC?
___________________________________________________________________
37
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
14- Caso a empresa use a Classificação ABC, qual o critério para selecionar,
quais itens são A, B ou C?
( )Preço do Material
( )Preço do Produto
( )Consumo
( )Outro: ____________________________________________________
15- Em casos em que ocorre falta de mercadorias, o motivo seria:
( )Atraso na entrega pelo fornecedor
( )Diferença entre o software (sistema) e o espaço físico
( )Falta de planejamento de compras
( )Falta de atenção do funcionário responsável pelo sistema