>UNIVERSIDAD JAVERIANA gerencia sua
infraestrutura TI com Aranda SOFTWARE
“Para uma Organização que deseje implementar sua gestão de TI abaixo
as melhores práticas ITIL, Aranda SOFTWARE reflete os processos de
maneira transparente para aplica-los e implementa-los na ferramenta
facilitando o processo” Hilda Cristina Chaparro López, chefe do Escritório
de Serviços a Usuários da Diretoria de Tecnologias da Informação,
UNIVERSIDAD JAVERIANA.
A PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA foi à primeira universidade na Colômbia
a ser reconhecida com Acreditação Institucional pela CNA e atualmente sua
comunidade encontra-se formada por mais de 22.000 estudantes entre programas
de Graduação, Pós-Graduação e centros regionais, mais de 4.200 professores e mais
de 1.500 empregados administrativos, também conta com mais de 179 grupos de
investigação registrados em Ciências e é uma das 5 Instituições Colombianas
incluídas no QS World University Rankings da empresa Britânica Quacquarelli
Symonds.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Bogotá, Colômbia
www.javeriana.edu.co
>Objetivo
ŸOtimizar a gestão de Infraestrutura tecnológica.
ŸImplementar uma ferramenta que permita
automatizar a administração dos serviços.
ŸUnificar o ponto de registro de informação.
A UNIVERSIDAD JAVERIANA precisava otimizar a gestão de serviços de TI
A UNIVERSIDAD JAVERIANA dispõe de uma filial na cidade de Cali e tem sua filial
principal na Cidade de Bogotá a qual executava as solicitações de suporte através
de uma ferramenta desenvolvida para isto, e uma obtida gratuitamente na rede,
mais os processos como seguimento de chamado e o tempo de solução dos
mesmos, entre outros, deviam ser realizados manualmente.
“A Universidade Javeriana procurava uma solução flexível, de escala, de alta
usabilidade, amigável ao usuário e de administração simples”. Hilda Cristina
Chaparro López, chefe do Escritório de Serviços a Usuários da Diretoria de
Tecnologias de Informação, UNIVERSIDAD JAVERIANA.
A UNIVERSIDADE JAVERIANA com o apoio dos consultores da Aranda SOFTWARE e
da Telefônica liderando o processo, em meados de 2009 definiram fases e o
cronograma para a implementação onde se iniciou com o projeto do Aranda
SERVICE DESK para os serviços tradicionais de suporte informático posteriormente
foram incluídos os serviços de Sistemas de Informação, Centro de Computação (email e bases de dados), Telecomunicações e Redes.
>Solução
ŸImplementação do Aranda SERVICE DESK (USDK), para
a automatização do registro dos casos.
ŸConfiguração da funcionalidade SLAs para
estudantes, professores e administrativos.
ŸSeguimento e status dos incidentes por detalhe e/o
atendente.
>Benefícios
•Seguimento automático do processo dos incidentes.
•Visualização global atualizada do status dos serviços
de IT, para a tomada de decisões eficazes.
>
w
w
w
.
a
r
a
n
d
a
s
o
f
t
.
c
o
m
>UNIVERSIDAD JAVERIANA gerencia sua
infraestrutura TI com Aranda SOFTWARE
>Soluciones Implementadas
Aranda SERVICE DESK
>Parceriro de Negócios
Teléfonica
Adicionalmente trabalhou-se a saída em produção do Sistema de Informação de
Gestão Acadêmica e Administrativa, fazendo uso da Aranda para o registro e
seguimento de incidentes.
“A assessoria e suporte comercial entregue pela Telefônica, Sócio de Negócios
da Aranda, para a Universidade Javeriana foi constante. Fizeram seguimento e
controlaram todas as solicitações de incidentes que se geraram neste processo.”
Afirmaram Hilda Cristina Chaparro chefe do Escritório de Serviços a Usuários, Juan
Felipe Barajas Coordenador da Mesa de Serviços e Claudia Bohórquez Agente Líder
e Administradora da Aranda SOFTWARE.
Optimização da gestão para a TI
A UNIVERSIDADE JAVERIANA agora conta com um único registro de informação,
catálogos de serviços e árvore de categorias de incidentes.
Esta Entidade agora pode ver os chamados por cliente, especialista, grupo de
atendentes, tipo de chamado, status e data, entre outros, abrindo a possibilidade
de fazer gestão de incidentes e solicitações de serviço com a necessidade requerida
pelos usuários, assim como é possível ver os status dos especialistas envolvidos na
solução dos incidentes.
No projeto se estabeleceram acordos de nível de serviço para cada tipo de serviço e
segundo as possibilidades de resposta dos grupos de atendentes da Diretoria de
Tecnologia da Informação da UNIVERSIDADE JAVERIANA, pela qual agora conta
com a possibilidade de mudar acordos de serviço segundo a urgência, importância
e criticidade dos incidentes.
A entidade educativa PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERI ANA, agora se beneficia da
otimização da gestão de TI, já que a solução Aranda SERVICE DESK unifica e
centraliza as solicitações da área acadêmica e administrativa em um único
repositório de informação, permitindo assim identificar rapidamente os possíveis
problemas que se geram em TI para entregar soluções a tempo.
Solicite informação adicional sobre éste u
outros produtos do Aranda Software ao e-mail
[email protected], consulte a seu
distribuidor autorizado ou visite nosso sitio em
Internet www.arandasoft.com.
Permitindo hoje em dia tomar decisões e também suporta-las em cifras, como
crescimento em agentes ou suportes em sites, reforços de capacitação, criação de
guias rápidos para usuários, ajustes a desenvolvimentos de aplicações da
Universidade, entre outros.
>
w
w
w
.
a
r
a
n
d
a
s
o
f
t
.
c
o
m