Exemplo do uso do método
Delphi para obter consenso na
empresa
Indústria de manufaturados
Avaliação de fatores que influem no
conceito dos clientes (varejistas) em
relação à empresa
FASES:
1. Identificação dos fatores e sua ponderação de
importância
2. Avaliação da percepção do desempenho por fator por
parte dos clientes
OBJETIVO:
orientar a definição de estratégia diferenciada por cliente
ou região
Convocados 5 especialistas pelo coordenador da
pesquisa
A) Francisco- Finanças
B)Alfredo- Marketing
C)João-Gerente de distribuição
D)Orlando- Vendas
E)Manoel-Gerente de Produção
Primeira FASE da pesquisa:
Explicar a pesquisa + questionário sobre quais seriam os 4
fatores, a serem pontuados de 0 a 5, conforme a crescente
maior importância do atributo/fator para a satisfação do cliente
As respostas seriam o resultado de uma pesquisa
por seção representada pelo especialista.
Respostas
Participante
Francisco
Alfredo
Fator
Nota
* ausência de avarias no produto
5
* prazo para pagamento da fatura
4
*mix de produtos oferecidos
3
*entrega na data
2,5
* prazo de entrega máx. 2 dias
5
* rapidez nas comunicações
4
(resposta rápida a solicitações)
*frequência de visita de vendedores
* frota pintada com o logotipo da empresa
3
3,5
João
* prazo de entrega
4,5
*escolha da transportadora pelo cliente
4,5
*ausência de danos à carga
3,5
*facilidade de comunicação com a empresa
3,5
Orlando * prazo para pagamento das faturas
Manoel
5
* frequência das visitas dos vendedores
4,5
* ausência de avarias na mercadoria
4,5
*mix de produtos oferecidos
3,5
* ausência de danos nos produtos
5
* embalagem adequada
5
* entrega de pequenos lotes
4
(frequência de entrega)
*prazo de pagamento das faturas
3,5
ETAPA: recebimento e análise das respostas pelo
coordenador da pesquisa
** Compatibilização dos fatores/atributos citados
Por exemplo:
entrega na data programada
X
prazo de entrega máx. 2 dias
** Composição de lista ponderada dos fatores
= PRAZO DE
ENTREGA
LISTA DOS FATORES PONDERADOS
Fator
Notas
%
ausência de avarias
5+3,5+4,5+5=18
22,2
prazo de pagamento das faturas
4+5+3,5=12,5
15,4
prazo de entrega
2,5+5+4,5=12
14,8
frequência das visitas dos vendedores 3+4,5=7,5
9,3
rapidez de comunicação com a empresa 4+3,5=7,5
9,3
mix de produtos
8,0
3+3,5=6,5
embalagem adequada
5
6,2
escolha da transportadora pelo cliente
4,5
5,6
frequência das entregas
4
4,9
pintura da frota (com logotipo)
3,5
4,3
Total
81,0
100,0
ETAPAS FINAIS DA PRIMEIRA FASE
** revisão da lista de fatores e dos pesos atribuídos
pelos participantes
=>REORDENAÇÃO dos fatores com NOVOS
pESOS
(um participante pode ser mais exigente
e criterioso do que outros - na verdade
a seção que o participante representa
pode sê-lo)
Varejistas
de regiões
diferentes
SEGUNDA FASE DA PESQUISA
Nova pesquisa com especialistas
Questionário: Atributos ou Fator
PONTUE CONFORME A NOTA
1. Ausência de avarias
2.Prazo de entrega
3.Prazo de pagamento/faturas
4.Facilidade de comunicação
5.Embalagem adequada
6.Pintura da frota (imagem)
7.Frequência de visitas dos vendedores
8.Mix dos produtos
9.Frequência de entrega
10.Escolha da transportadora pelo cliente
Alternativas
A B
NOTA:
o impacto (positivo)
é quase nulo = 1
há pequeno impacto
=2
há impacto
moderado = 3
há impacto positivo
forte =4
há impacto positivo
muito forte = 5
Varejistas
de regiões
diferentes
SEGUNDA FASE DA PESQUISA
Nova pesquisa com especialistas
Questionário: Atributos ou Fator
PONTUE CONFORME A NOTA
1. Ausência de avarias
2.Prazo de entrega
3.Prazo de pagamento/faturas
4.Facilidade de comunicação
5.Embalagem adequada
6.Pintura da frota (imagem)
7.Frequência de visitas dos vendedores
8.Mix dos produtos
9.Frequência de entrega
10.Escolha da transportadora pelo cliente
Alternativas
A B
NOTA:
o impacto (positivo)
é quase nulo = 1
há pequeno impacto
=2
há impacto
moderado = 3
há impacto positivo
forte =4
há impacto positivo
muito forte = 5
Exemplo de resposta
FATOR: prazo de entrega Alternativa
A
B
F………….4
2
A…………3
2
J…………..5
1
O………….2
1
M………….3
1
mediana
Análise das respostas:
Cálculo das medianas e faixas interquartil por fator ou atributo
ETAPA: envio dos questionários com medianas e faixas interquartil aos
especialistas
OBJETIVO: reavaliação de suas avaliações face à variação das respostas do
grupo de especialistas
RESULTADO
Notas finais por atributo: MEDIANAS DA ÚLTIMA RODADA DO quest.
+ PESOS DOS FATORES OU ATRIBUTOS (definidos na primeira fase)
MÉTODO Delphi
* especialistas não trocam
opinião entre si
( A RIGOR,
não devem saber da
composição do grupo; tenta-se
evitar
tendenciosidade/influências)
* cuidado na escolha dos
‘especialistas’
Eliciting expert’s knowledge: a comparison of
two methods, Scapolo e Miles(2006),
Technological Forecasting & Social Change,
73, pp. 679-704
IMPORTANTE:
número ideal de
especialistas 10-20
número ideal de rodadas
(CONSENSO)
=> em torno de DUAS
OU TRÊS