Modelo Integrado de
Aplicação da CAF
Seminário CAF
Ponta Delgada, 30 Junho 2005
Claudia Lauro
Programa Qualidade do
Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social
Fase de Projecto
 Decisão
 Concepção
 Apresentação
 Aprovação
© Claudia Lauro
 Criação do Grupo de Trabalho Programa Qualidade
Objectivos
 Reduzir custos da não qualidade
 Racionalizar circuitos e optimizar processos
 Envolver a gestão de topo
 Motivar as pessoas
 Focalizar no cliente
 Fomentar a aprendizagem, a inovação e melhoria contínua
 Orientar para resultados
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 Maximizar recursos e promover parcerias
 Satisfazer as necessidades reais da sociedade
Programa Europeu
 Presidência da Áustria
– Compromisso de Ministros
1998
ÁUSTRIA
ALEMANHA
FINLÂNDIA
PORTUGAL - 2000
FRANÇA
SUÉCIA
BÉLGICA
ESPANHA
DINAMARCA-2002
GRÉCIA
ITÁLIA
IRLANDA
HOLANDA-2004
LUXEMBURGO
...
© Claudia Lauro
2006
 Presidência de Portugal
– CAF
– 1.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da UE
 Presidência da França
– Resolução de Ministros da AP a aprovar a aplicação da CAF nas AP
da UE
 Presidência da Dinamarca
– 2.ª Versão da CAF
– 2.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da EU
 Presidência da Itália
– Resolução de Ministros da AP a reforçar a necessidade de aplicação
da CAF nas AP da EU
 Presidência da Holanda
– 3.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da EU
 Presidência do Luxemburgo
– Estudo sobre a aplicação da CAF
© Claudia Lauro
Estrutura Comum de Avaliação (CAF)
© Claudia Lauro
Programa Qualidade
Âmbito de Aplicação
© Claudia Lauro
Aprox. 26 000 pessoas
17 organismos
© Claudia Lauro
Modelo de Implementação
Replicação Interna
© Claudia Lauro
Modelo Integrado de Aplicação
Modelo Integrado de Aplicação
Factores-Chave




Patrocínio ao mais alto nível
Empenho da gestão de topo
Comunicação
Envolvimento
Inovação
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Parcerias
Benchmarking
Modelo Integrado de Aplicação
Meios
 Pessoas




© Claudia Lauro

Grupo de Trabalho
Interlocutores
Dinamizadores
Equipas de Auto-Avaliação
Colaboradores
 Materiais



Manual de Formação
Questionário de Auto-avaliação
Linhas de Orientação para o
Relatório
Modelo Integrado de Aplicação
Acções / Actividades
© Claudia Lauro





Reuniões
Workshops
Sessões de Sensibilização
Formação
Apoio aos Processos Internos
Modelo Integrado de Aplicação
Condução do Processo
© Claudia Lauro
Divulgação e Sensibilização
Recolha de Evidências
Preenchimento de Questionário
(Pro-forma Approach)
Identificação das
Oportunidades de Melhoria
Estabelecimento do
Plano de Acção
Elaboração de Relatório
Acompanhamento e Validação
Condução dos
Processos de Auto-Avaliação
Processo de Auto-Avaliação
Modelo Integrado de Aplicação
Resultados do Processo




Diagnóstico
Identificação das Oportunidades de Melhoria
Estabelecimento de um Plano de Acções
Projectos-Piloto
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Cultura da Qualidade
Orientação para o Futuro
Modelo Integrado de Aplicação
Satisfação



© Claudia Lauro

Clientes
Colaboradores
Parceiros
Sociedade em Geral
Condução de Processos de Auto-Avaliação
 Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens

Sessões de sensibilização
 Abrangentes
 Em cascata
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 Em todos:
 Presença da gestão de topo
 Apresentação do Programa Qualidade pelo GT (21)
 Apresentação do Processo de Condução Interno do
Processo de Auto-avaliação pelo Interlocutor
Condução de Processos de Auto-Avaliação
 Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens

Equipas de auto-avaliação
 3 a 15 elementos
 N.º ímpar de elementos
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 Total aprox. 300 colaboradores do Ministério
Condução de Processos de Auto-Avaliação
 Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens

Processos de recolha de evidências
 Divididos Por Áreas
 Por Elementos As Equipas
 Utilização de Inquéritos
© Claudia Lauro
 Avaliação de satisfação de colaboradores (2 processos)
Condução de Processos de Auto-Avaliação
 Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens

Em todos:
 Preenchimento dos Questionários de Auto-avaliação
 Elaboração do plano de acções de melhoria
 Apresentação do relatório
© Claudia Lauro

Processo de auto-avaliação (1 a 2 meses)
Auto-Avaliação
Média por Critério
Meios
© Claudia Lauro
1 - LIDERANÇA
2PLANEAMENTO E
ESTRATÉGIA
3 - GESTÃO DAS
PESSOAS
Média dos 17 Organismos do ex-MSST
Resultados
4 - PARCERIAS E
RECURSOS
5 - GESTÃO DOS
PROCESSOS E DA
MUDANÇA
6 - RESULTADOS
ORIENTADOS
PARA OS
CIDADÃOS/
CLIENTES
7 - RESULTADOS
RELATIVOS ÀS
PESSOAS
8 - IMPACTO NA
SOCIEDADE
9 - RESULTADOS
DE DESEMPENHO
CHAVE
Auto-Avaliação - Tendência Europeia
Meios
© Claudia Lauro
1 - LIDERANÇA
2PLANEAMENTO E
ESTRATÉGIA
3 - GESTÃO DAS
PESSOAS
Média dos 31 Organismos Europeus
Resultados
4 - PARCERIAS E
RECURSOS
5 - GESTÃO DOS
PROCESSOS E DA
MUDANÇA
6 - RESULTADOS
ORIENTADOS
PARA OS
CIDADÃOS/
CLIENTES
7 - RESULTADOS
RELATIVOS ÀS
PESSOAS
8 - IMPACTO NA
SOCIEDADE
9 - RESULTADOS
DE DESEMPENHO
CHAVE
Auto-Avaliação
Média por SubCritério
Meios
1.1
1.2
1.3
1 - LIDERANÇA
1.4
2.1
2.2
2.3
2 - PLANEAMENTO
© Claudia Lauro
E ESTRATÉGIA
3.1
3.2
3.3
3 - GESTÃO DAS
PESSOAS
4.1
Resultados
4.2
4.3
4.4
4.5
4 - PARCERIAS E RECURSOS
4.6
5.1
5.2
5.3
5 - GESTÃO DOS
PROCESSOS E DA
MUDANÇA
6.1
6.2
6-
7.2
7-
RESULTADOSRESULTADOS
8.1
8.2
8 - IMPACTO
NA
ORIENTADOS RELATIVOS SOCIEDADE
PARA OS
Média dos 17 Organismos do ex-MSST
7.1
ÀS PESSOAS
9.1
9.2
9RESULTADOS
DE
DESEMPENHO
Horizonte Temporal de Aplicação
Dezembro
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Criação do GT
Prep. Manual de Formação
Formação
Processos de Auto-Avaliação
© Claudia Lauro
Relatório Final
Apresentação de
Resultados
6 MESES
Acções de melhoria
 Criação de equipas da qualidade
 Definição da Visão, Valores, Política da Qualidade e
Objectivos estratégicos.
 Avaliação da satisfação de clientes.
© Claudia Lauro
 Reuniões periódicas de dirigentes e colaboradores
 Divulgação de documentos na intranet- Planos de acção,
Planos específicos.
Acções de melhoria
 Avaliação da satisfação de colaboradores
 Identificação dos processos-manuais de procedimentos
 Formação em Gestão pela Qualidade, atendimento
© Claudia Lauro
 Implementação de acções de melhoria identificadas
através das reclamações
 Avaliação – Relatórios ( Balanço social, indicadores de
desempenho..)
Acções de melhoria
 Caixas de sugestões – clientes internos e externos
 Reciclagem de materiais, papel e toner- Monitorização da
medida
 Acções enquadradas no SIADAP
© Claudia Lauro
 Projectos de Benchmarking
 Auto-avaliação enquadrada nos níveis de Excelência da
EFQM em 2005
Acções Transversais
T
© Claudia Lauro
Acompanhamento
do Grupo de Trabalhor
Resultados da
Auto-avaliação
dos Organismos
a
t
a
m
e
n
t
o
e
A
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á
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A
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s
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Vantagens:
• Monitorizar e
adoptar
plataformas
iguais
• Métricas
comuns
• Análise
comparativa
• Tratamento
exaustivo e
rigoroso
• Partilha de
metodologia e
modelos
estruturados
• Estabelecimen
to de
Indicadores
Críticos
• Avaliação
quantitativa
e/ou
qualitativa
• Evidenciar
tendências
• Redução de
1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua
•Implementação das acções definidas em cada organismo
•Exercício de Auto-Avaliação em 2005.
•Aplicação da CAF na Casa Pia de Lisboa e Gabinete de Cooperação.
Cultur
a
2 - Benchmarking
•Conferência / Partilha de Práticas e Experiências
•Publicação – Análise Global e Apresentação de cada Organismo e processo efectuado
Acções
•Comunidades de Partilha de Práticas e Conhecimento
• Benchmarking externo
•Site
Abrangen
tes
3 - Inovação e Gestão da Mudança
•Abordagem por processos (identificação e simplificação de processos)
Transvers
ais
4 - Comunicação e Orientação para o Cliente
•Carta da Qualidade - Compromisso com o Cidadão
•e-services (submissão de formulários online)
•Avaliação de satisfação de clientes
•Portal
•Contact Center
•comunicação interna- Intranet
5 - Motivação e Envolvimento
ao MSSFC
Gestão
pela
•Manual da Qualidade
•Manual de Procedimentos
e
de
Satisfação
de todas as
Partes
Interessadas
•Manutenção/ Criação de Equipas
•Avaliação da Satisfação dos Colaboradores
•Manual do Colaborador
•Carta de Valores
•Anuário
6 - Ambiente
•ISO 14 001:1999
7 - Orientação para a Excelência
•Acompanhamento e Coordenação das Iniciativas no âmbito da Qualidade
•Projectos-Piloto (ISO 9001:2000)
•Orientação para os níveis de Excelência da EFQM
Qualid
ade
e
Dinâmi
ca
dos
Serviç
os
Satisfação
de todas as
Partes
Interessadas
Considerações gerais
Patrocínio ao Mais Alto Nível
Efectuado pelos próprios colaboradores no
âmbito do programa
© Claudia Lauro
Estruturado e abrangente num Ministério
 Constituiu uma oportunidade - um desafio
Considerações gerais
© Claudia Lauro
 Proporcionou um melhor conhecimento das organizações
 Permitiu identificar um potencial de melhoria comprometendo
os colaboradores num processo de mudança
 Evidenciou a necessidade de promover uma cultura de
Avaliação
 Orientou para o exterior e para o cidadão/cliente
 Permitiu que acções de melhoria fossem efectuadas durante o
processo
 Possibilitou troca de experiências, benchmarking e orientação
para o futuro
Envolvimento, dinâmica, ambiente criados pelo:
grupo de trabalho, formadores, interlocutores, dinamizadores,
colaboradores e gestão de topo.
Informação Online
UPAN (EN/PT)

http://www.unpan.org/
EUPAN / EIPA (EN)

http://www.eupan.org
© Claudia Lauro
CLAD / SIARE (PT)

http://www.clad.org.ve
Contactos
Claudia Lauro
Telf:
+ 351 91 495 82 38
E-mail:
[email protected]
© Claudia Lauro
[email protected]
Obrigada
Claudia Lauro
Programa Qualidade do
Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social