Onze dicas para você usar bem o telefone na sua empresa
Como sabemos, pequenas diferenças fazem as grandes vitórias num mercado
altamente competitivo como o nosso. Reunimos onze dicas para que o seu negócio
obtenha vantagens através destas pequenas diferenças. Trace um plano de
implementar uma delas por mês e com certeza Você e sua empresa obterão resultados
positivos.
1. Ligue para a sua empresa e pergunte por Você. Ou peça para alguém fazê-lo e
ouça o resultado. Faça isto no começo, no final do expediente, nas horas
próximas do intervalo do meio dia ou como a primeira ligação de uma segunda
feira pela manhã. Repita este telefonema durante uma semana.
2. Ligue para a sua empresa ou peça para alguém fazê-lo, como se fosse um
cliente em potencial ou um cliente ativo. Faça perguntas, peça informações,
reclame, deixe recado para que retornem o contato, etc...faça como fazem os
seus clientes ! Repita este telefonema durante uma semana.
3. Faça valer uma regra de atendimento de responder ao chamado de um
telefonema antes do quarto toque. Ao atender, diga o nome da sua empresa, o
seu nome e a saudação ( Bom dia, boa tarde ou boa noite ). Tenha o cuidado
para o seu interlocutor ouça e entenda claramente. Repita este procedimento
para todos os telefonemas.
4. Anote todos os recados fielmente. Providencie para que a mensagem chegue
até o seu destino. Tenha certeza que o cliente tenha o retorno mesmo se a
pessoa que recebeu o recado não pode retornar o contato por alguma razão.
Retorne todos os recados dentro de no máximo um dia. Repita este
procedimento para todos os recados.
5. Se sua empresa dispõe de menu de chamada ( "disque um para...dois para... " ),
ouça-o cuidadosamente. Observe se ele é coerente e de fácil utilização. Ouça
toda a gravação com o senso crítico de um cliente e tenha a certeza que a
mensagem soa de modo agradável e não extenuante ( fuja das musiquinhas tipo
plin-plin ). Repita sempre este procedimento.
6. Não use o viva-voz a menos que seja necessário que outra pessoa participe da
conversação. O viva-voz dá a impressão que Você está fazendo outra coisa
além de dar a atenção ao seu interlocutor. Além do mais a sua voz soará como
se estivesse no banheiro...Repita sempre este procedimento.
7. Telefone para o seu cliente tão logo o produto ou serviço tenha sido entregue.
Contate-o para ter certeza que a emissão da fatura ou nota fiscal está correta.
Repita sempre este procedimento.
8. Telefone periodicamente para os seus clientes ativos para reter e fidelizar a sua
carteira. Este contato pode ter o objetivo de antecipar um ciclo de compra ou
apenas para marcar presença. Repita sempre este procedimento.
9. Quando Você deixar uma mensagem numa secretária eletrônica ou para alguém
anotar o recado, inclua o propósito da ligação e um prazo razoável para o
retorno da ligação. Repita sempre este procedimento.
10. Disponha a todos os seus colaboradores informações sobre a sua empresa, o
seu negócio e os seus clientes. Não permita que qualquer telefonema gere má
impressão por que a pessoa que atendeu o telefone desconhece algum destes
itens. Repita sempre este procedimento.
11. Volte a primeira dica e comece a agir.
Agora !