Criar a experiência de comércio perfeita
para o cliente Omni-Channel
A mudança da Gestão de Relacionamento com o Cliente
(GRC) para as Relações Geridas pelo Cliente (RGC)
Conteúdo
COMODIDADE
Consistência
experiência
do cliente
relevância
capacitação
agilidade
Sumário executivo 3
Evolução da marca 3
O que define uma boa experiência do cliente? 5
Comodidade5
Consistência5
Relevância6
Capacitação7
Agilidade8
Experiências digitais de última geração 8
Bases para uma excelente experiência do cliente 10
A evolução continua 10
Sumário executivo
O aumento do comércio omni-channel, com a proliferação de novos canais e maiores oportunidades de interação digital,
otimizou plenamente a experiência do cliente. Os consumidores criam relações com as marcas através de várias conexões em
tempo real que se desenvolvem em diversos pontos de contato, graças ao comportamento do comprador que respeita os valores
centrados no cliente e torna obsoletos os processos específicos do canal.
O cliente contemporâneo toma decisões de compra usando uma abordagem informada e esse processo de escolha avança facilmente entre canais online, offline, móveis e sociais. De acordo com a Pesquisa de 500 Mídias Sociais 2014 da Internet Retailer1,
os varejistas centraram a sua atenção nas mídias sociais e foram recompensados com um aumento de visitas de 42%, de 36,3
milhões para 51,5 milhões de visitantes individuais por mês, no Facebook, Twitter, Pinterest e YouTube. Os compradores agora
estão mais suscetíveis a consultar sites sociais antes de comprar algo em um smartphone ou tablet e, se não ficarem satisfeitos, esperam devolvê-lo online ou na loja física. Quando compram online exigem uma finalização rápida e eficaz em termos
de custos, recomendações de produtos online que ecoam no histórico de compras e conhecimento quase psíquico das suas
preferências. A fidelidade baseia-se na capacidade da marca para fornecer uma experiência do cliente consistente e apelativa,
independentemente do caminho de compras, histórico de transações ou canal.
Este documento examina a relação crescente entre experiência do cliente, fidelidade e continuidade de vendas – e apresenta
estratégias executáveis para criar interações baseadas em diálogos contínuos em vários pontos de contato. Combina exemplos
inspiradores e os melhores insights para demonstrar como a experiência do cliente pode preparar o caminho para uma marca
rentável com uma narrativa clara e firme. Mais importante ainda, oferece um modelo para as empresas que sabem que tornar
a experiência do cliente intrínseca à estratégia da marca é a primeira fase para garantir o futuro do negócio e promover o livre
crescimento.
1 500
Mídias Sociais da Internet Retailer, 6 de janeiro, 2014
Criar a experiência de comércio perfeita para o cliente Omni-Channel
1
Evolução da marca
Em The Business Impact of Customer Experience in 2014, a Forrester Research3 dirige-se aos céticos que se recusam a ver os
benefícios financeiros de investir no cliente. Citando um estudo
da Watermark Consulting, a Forrester verificou que os negócios
classificados como líderes na experiência do cliente usufruíram
de um ganho cumulativo de 43%em desempenho de ações ao
longo de um período de cinco anos. Por outro lado, a amostra
de negócios menos dinâmicos à experiência do cliente teve uma
queda de 33,9 % no valor acionista ao longo do mesmo período,
demonstrando que a centralidade no cliente é fundamental
para uma marca moderna e rentável. Aqueles que tratam essa
questão como um pensamento secundário Fazem isso por sua
conta e risco.
Uma experiência extraordinária pode transformar um cliente
em um defensor da marca –fator com fortes implicações para a
continuidade do negócio, fidelidade do cliente e futuras vendas.
No entanto, as marcas afetadas pela herança do pensamento
específico do canal percebem que a arte de planejar experiências
relevantes, que satisfazem as necessidades em vários pontos de
contato, é um processo obscuro. É imperativo que os negócios
adotem princípios de comércio experimental para criar interações exclusivas que captam imaginações, transmitam os valores
da marca e tornem o negócio distinto. Encarregados dessa tarefa,
os comerciantes, habituados a negociar em transações isoladas
ou silos de multicanais, podem por vezes dar-se por vencidos.
Mudar de um mercado caracterizado pela gestão de relacionamento com o cliente (GRC) para um sustentado pelas relações
geridas pelo cliente (RGC) está no centro dessa mudança. Uma
explosão de novos canais acompanhada de uma proliferação
de dados – que informa quem os clientes escolhem para fazer
transações – transferiu o poder das marcas para as mãos dos
compradores a um ritmo que ultrapassou tudo o que os negócios
testemunharam anteriormente.
Quando é criada uma marca, é feita uma promessa solene aos
clientes. A marca representa algo concreto – como melhor qualidade, valor, utilidade, velocidade ou serviço – e essa promessa
tem que ser mantida ao longo do tempo. "Uma promessa
de marca eficaz precisa ser claramente definida, relevante e
significativa", afirma Philip Kotler, consultor e autor de marketing de renome.2 “Você tem que cumprir sistematicamente esse
compromisso e dar uma impressão consistente a cada um dos
pontos de contato."
Se você pedisse a alguém, há setenta e cinco anos, para descrever a marca de uma empresa, essa pessoa talvez lhe apontasse
para um logotipo, slogan ou anúncio impresso famoso. Há
cinquenta anos, também poderia incluir um anúncio de televisão
emblemático. Há quinze anos, o site da empresa funcionava como
o veículo para a presença da marca. Há cinco anos, incluía uma
página no Facebook ou uma conta no Twitter. A definição evoluiu e
ampliou de tal forma que novas ideias e novos canais podem ser
inventados e rapidamente incorporados nessa combinação.
Hoje, a promessa de marca e todas as interações com o cliente são
gerenciadas proativamente em tempo real e os consumidores têm
apreciado – e esperado – esse nível contínuo de contato. Esse não
é apenas um simples exercício dimensional que controla o cliente
pelos canais ou relativo à comunicação da promessa de marca
através de novos meios. Trata-se, antes de mais nada, de gerir toda
a relação e o ciclo de vida com o cliente usando todos os canais e
meios tecnológicos disponíveis. Com tantas fontes e escolhas à
disposição dos compradores, a fidelidade está diminuindo – com
muitas marcas brancas ou genéricas ultrapassando as marcas
tradicionais. Portanto, é fundamental que as empresas façam uma
gestão eficaz da promessa de marca de modo vitalício.
A marca abrange todos os pontos de contato que um cliente tem
com uma empresa – seja antes de efetuar uma compra, ao longo
do processo de compra ou anos após a venda, no Twitter ou nas
interações no serviço de atendimento ao cliente. A marca não é
apenas determinada por uma relação com potenciais compradores, mas também pela relação mais ampla entre o comprador
e a sua rede social. A marca é uma experiência unificada – uma
experiência de omni-channel.
Os pontos de contato duplicaram como uma extensão contínua
dos valores da marca, em que as prioridades da empresa, as
diferenças e a definição de mensagens se desenvolvem. Os consumidores não querem se preocupar com as complexidades das
suas interações com os comerciantes ou pensar sobre a logística:
apenas querem comodidade, simplicidade, velocidade e alto valor
em todas as transações.
Essas percepções são fundamentais para abandonar crenças que
já não funcionam na era das relações geridas pelo cliente e para
investir com sucesso em experiências consistentemente ricas,
tendo sempre o consumidor contemporâneo em mente.
O que define uma boa
experiência do cliente?
Por mais que pareça simples, conseguir proporcionar uma
experiência que satisfaça as necessidades do cliente pode ser
desafiador. Existem cinco pontos que são catalisadores para
uma experiência do cliente empolgante, juntamente com exemplos de marcas cujas perspectivas centradas no consumidor estão inspirando os setores.
Comodidade
Os clientes atuais estão sempre limitados pelo tempo, o que
significa que a comodidade não é somente um benefício,
mas sim um princípio central de uma forte experiência do
cliente. Desde fazer compras online e ir buscar na loja, até a
entrega no mesmo dia e preços favoráveis para o consumidor,
as marcas que efetuam transações de forma mais simples e
atrativas também desfrutam de uma vantagem competitiva.
2 Gestão
3 The
de Marca B2B, Philip Kotler, Springer, 2006
Business Impact of Customer Experience in 2014, Forrester Research, Inc., março de 2014
Criar a experiência de comércio perfeita para o cliente Omni-Channel
2
A Nespresso demonstrou uma grande compreensão da
experiência do cliente, através do marketing omni-channel das
suas misturas de café de qualidade e das máquinas de café
expresso de alto desempenho. A empresa opera lojas físicas,
às quais se refere como boutiques, tendo uma sofisticação que
é central à imagem da marca.
Conforme descrito por Ben Davis num blog de Econsultancy4,
“Com esses salões de exposição, a Nespresso afirma-se como
um produto de estilo de vida. ‘Esses produtos são tão bons que
merecem ser exibidos da mesma forma que um supercarro
ou saboreados da mesma forma que o champanhe’… uma
experiência de varejo para satisfazer todos os seus desejos.”
A relevância governa o mundo das relações geridas pelo
cliente. O novo consumidor espera que as interações sejam
em tempo real, personalizadas e adaptadas às preferências
de compras, histórico de transações e comportamentos de
cada usuário.
As marcas que usam os dados para criar intimidade com o
cliente deixam os rivais para trás. The Future of Customer
Engagement7 mostra a interação entre a fidelidade do cliente
e uma abordagem personalizada. De acordo com o relatório,
58%dos entrevistados compartilhariam detalhes, como a
medida e o tamanho com os varejistas, 49% afirmam quenão
têm problemas com o fato das marcas recolherem dados
pessoais e 35%aprovam uma empresa que compartilha
os dados com terceiros, desde que seja para criar uma
experiência do cliente personalizada.
Dando seguimento a esse tema, uma página para usuários
da Nespresso oferece benefícios exclusivos para os membros
cadastrados, incluindo uma revista sofisticada, detalhes
semelhantes aos explicitados nos documentários sobre os
cafés, características de notícias esportivas e um aplicativo
móvel para encomendas expedidas e acesso rápido a
especialistas do produto para obter aconselhamento e
respostas às perguntas.
“O marketing permanente se resume a isso mesmo”, afirma
Davis. “Conquiste seus clientes não só com tecnologia cara
que apenas irá tirar o seu café, mas faça com que eles
interajam com o café exclusivamente através da sua marca.”
Consistência
A consistência pode ser o ponto principal quando se estabelece
um verdadeiro negócio de omni-channel, mas também é
essencial criar experiências baseadas em uma presença de
marca unificada, na qual os consumidores possam confiar. The
Future of Customer Engagement, um estudo realizado pela
Edge Research and SAP5, explica como a continuidade tem
papel fundamental nas expectativas do cliente.
O relatório concluiu que 51 % dos clientes esperavam que as
ofertas de produtos de um varejista fossem as mesmas em
vários Canais. Outros 57 % esperavam que as promoções
fossem consistentes nos ambientes online, offline e em pontos
de contato sociais. 69 % acreditavam que os preços variáveis
nos diversos canais deveriam ser algo pertencente ao passado.
A Nordstrom, pioneira em omni-channel, leva essa questão
ainda mais longe. A loja de artigos de luxo, que devido a sua
visão única do cliente acompanha todas as transações em
tempo real, nos diversos, vai muito além da oferta de preços
consistentes. Ela ainda garante que seus clientes mais
importantes desfrutem da mesma experiência, quer façam
compras na loja física ou online. O varejista organiza eventos
em que os VIPs têm direito a coquetéis, canapés e promoções
na loja – e esses mesmos clientes recebem ofertas exclusivas
por e-mail que são trocadas o-line. Essa poderosa estratégia
de fidelidade combina cada interação offline com uma
equivalente no mundo virtual. A paixão da Nordstrom pelos
clientes reflete-se nos seus resultados – em maio de 2014,
um artigo da Bloomberg6 comunicou que as vendas online
aumentaram 33% no trimestre anterior.
Relevância
A W.W. Grainger, Inc. entende como a relevância e a
comodidade podem reforçar a presença da marca. A Grainger
é a maior vendedora de suprimentos de manutenção,
reparação e operação (MRO) da América do Norte. Suas
receitas anuais são superiores a 9 bilhões de dólares,
incluindo aproximadamente 3 bilhões de dólares em vendas
online, o que representa um terço das vendas totais da
empresa. ”Muitos clientes preferem a facilidade que o nosso
comércio eletrônico oferece. Fornecemos não só funções de
pesquisa e encomenda simples, como também ferramentas
para gerir e aprovar encomendas, além de relatórios sobre
frequência de compras e custos”, afirma Michael DuBose,
vice-presidente de contas empresariais e grandes contas
da Grainger nos EUA, conforme citado em Wholesale &
Distribution International.8
A Grainger faz um esforço consciente para manter suas
ofertas relevantes para todos os clientes. “Temos dois
modelos: modelo multicanal com uma equipe de vendas,
filiais, telefone e web, e um canal único apenas online
concebido especificamente para clientes menores”, disse
DuBose à revista. Os resultados revelam a sabedoria da
abordagem da Grainger.
As marcas de luxo proeminentes também estão intensificando
os esforços para oferecer experiências relevantes e contínuas
ao longo de toda a jornada do cliente. A loja britânica Burberry
tem se esforçado para aumentar o apelo a jovens profissionais
usando uma estratégia digital que aumenta a sensibilização do
público e o envolvimento dos clientes.
Escrevendo para o The Guardian9, Jessica Swinton, consultora
da Brand Union, observou que a ex-CEO da Burberry, Angela
Ahrendts (que saiu para liderar o negócio de varejo da
Apple) nomeou essa estratégia “‘a loja de um milhão de pés
quadrados’, sugerindo que cada interação é tão importante
como a seguinte, seja qual for o canal que os clientes optem
por aderir através da marca.”
“A cerimônia de vendas na loja é uma parte intrínseca da
proposta de valor”, adicionou Swinton. “Porém, parece que
os clientes não têm problemas em comprar qualquer tipo de
4 Nespresso:
experiential marketing at its best, Econsultancy, 13 de março de 2014
Future of Customer Engagement, Edge Research Reports and SAP, junho de 2014
6 www.bloomberg.com/news/2014-05-15/nordstrom-profit-tops-estimates-after-online-outlet-sales-grow.html
7 The Future of Customer Engagement, Edge Research Reports & SAP, junho de 2014
8 Wholesale & Distribution International, 2014
9 How Burberry's digital strategy is boosting brand value, Guardian News and Media Limited, 2014
5 The
Criar a experiência de comércio perfeita para o cliente Omni-Channel
3
artigos online e uma estratégia digital relevante e dinâmica
aumentou a popularidade das marcas em mais de 7 %.”
A Burberry tornou-se líder do setor com desfiles de moda
transmitidos ao vivo, Intensivas campanhas nas mídias sociais
e comunidades online para atingir, também, as classes
sociais mais baixas. De acordo com Swinton, – “Simbólico
de tudo o que é britânico - elegância, inovação e talento
criativo, a Burberry cultivou a capital cultural e gerou sucesso
econômico, aumentando o valor da marca por toda a parte.”
Capacitação
A transferência de poder das marcas para os compradores é a
mudança mais significativa na área do relacionamento com o
cliente. As marcas que compreendem a sua existência, na qual
depende da habilidade de proporcionar experiências únicas
aos clientes, além de auxiliá-los a tomarem as melhores
decisões de compras, estão em uma posição de vantagem.
A United Services Automobile Association (USAA) trabalha
comseguros residenciais e de automóveis, um setor
frequentemente acusado de negligência para com o
consumidor. A USAA está definindo novos padrões cultivando
experiências do cliente que promovem jornadas de
compras esclarecidas e contínuas. Além disso, prepara os
representantes de vendas com um treinamento rigoroso que
incentiva o conhecimento praticamente perfeito dos produtos,
tendo também lançado uma plataforma tecnológica em que
os clientes podem facilmente pesquisar, financiar e assegurar
novos veículos. Para a USAA, capacitar seus clientes a
tomarem decisões mais inteligentes é mais produtivo do que
criar um exército de fãs fiéis. De acordo com o The Business
Impact of Customer Experience in 201410, houve um aumento
de 23 %no número de veículos vendidos.
As empresas e fabricantes "business-to-business" (B2B poderão
enfrentar ainda mais exigências do que os comerciantes
orientados para o consumidor no que se refere à capacitação
do usuário. Quando o fabricante de produtos fotográficos
Nikon lançou um novo site de comércio eletrônico, ele teve que
pensar sobre as funções para os consumidores e compradores
comerciais, desde os fotógrafos profissionais, pequenos
revendedores e e-tailers da Nikon, até o mercado popular.
Conforme o diretor geral sênior, responsável pela experiência
do cliente da Nikon, David Dentry, explicou à Internet
Retailer11, a maioria dos clientes da Nikon são clientes
de negócios, mas a flexibilidade da nova plataforma de
comércio da Nikon também permite a eles dar resposta aos
compradores domésticos, com todas as ferramentas de
pesquisa e compra com as quais os consumidores têm se
acostumado.
A Internet Retailer observou que a Nikon está planejando
“como poderá oferecer sites no estilo franchise para os seus
revendedores varejistas – incluindo lojas especializadas que
podem nunca ter vendido online – para vender produtos da
Nikon a partir das suas próprias lojas online com a marca
Nikon. Ou então, a Nikon poderá criar um portal no seu site
de comércio eletrônico através do qual divulgará informações
sobre os produtos e comercializará os materiais para os sites
já existentes dos varejistas. Isso os ajudaria não só a vender,
como também a garantir informações consistentes da Nikon e
divulgação da marca.12”
Agilidade
Atualmente, a aceleração tecnológica significa que a aquisição
de clientes conectados depende da capacidade da marca de
conseguir se aproximar de forma ágil. Os negócios devem
adotar ferramentas e análises que reconheçam as alterações
no mercado e as mudanças no comportamento do comprador,
bem como sistemas escaláveis que permitam uma ação rápida
quando as oportunidades se apresentarem.
A 3M Company é famosa em todo o mundo pelas suas
“Ideias que ficam” e “Tecnologia Inovadora para um mundo
em mudança13”, bem como pelas manobras inovadoras no
comércio ágil que ficam na mente dos consumidores para
criarem envolvimento e fidelidade através de excepcionais
experiências digitais.
Conforme comunicado da PwC Strategy& Inc.14, a 3M começou
essa iniciativa integrando conteúdo, otimização de pesquisa e
mídias sociais para se aproximar dos seus clientes, incluindo
páginas “faça você mesmo” no Facebook, projetos realizados
pelos clientes da 3M que têm a oportunidade de mostrar o seu
trabalho e publicar testemunhos sobre os própios produtos da
marca utilizados para as suas criações.
Olhando para o futuro, a 3M está garantindo sua própria
agilidade contínua usando análises e dados que, de acordo
com a PwC15, “identificam os problemas dos clientes e
resolvem-os rapidamente… e... (promovem) a inovação
aumentando a colaboração – incluindo a colaboração com
‘outsiders’.”
Experiências digitais
de última geração
As experiências marcantes do cliente não passam apenas
por manter consistência, relevância e comodidade a qualquer
custo. Passam também por criar um diálogo contínuo com o
cliente em todas as etapas da sua jornada, desde o processo
de pré-compra aos toques pós-vendas.
É sabido que o Umpqua, um banco de Oregon em rápido
crescimento, está mudando o jogo da experiência do cliente
para o negócio dos serviços financeiros. O banco, que opera
um canal online, bem como uma rede no setor nacional de
368 unidades, abdicou dos modelos bancários desatualizados
para proporcionar experiências excepcionais baseadas em
conexões emocionais com os clientes e um entendimento
aprofundado das necessidades dos clientes.
10
The Business Impact of Customer Experience in 2014, Forrester Research, março de 2014
Nikon frames its new site around pleasing all types of customers, Internet Retailer, 28 de fevereiro de 2014
12 Nikon frames its new site around pleasing all types of customers, Internet Retailer, 28 de fevereiro de 2014
13 http://www.3m.com/
14 Don’t Reengineer. Reimagine, strategy+business, maio de 2013, PwC Strategy& Inc.
15 Don’t Reengineer. Reimagine, strategy+business, maio de 2013, PwC Strategy& Inc.
11
Criar a experiência de comércio perfeita para o cliente Omni-Channel
4
A obsessão do cliente é mais do que um atributo para o
banco Umpqua – é um princípio unificador visível em todos
os aspectos da sua marca. O site do banco é extremamente
personalizado e oferece atualizações de eventos em tempo
real, atualizações e conversas em mídias sociais relevantes
para a atividade do cliente – um envolvimento fantástico para
os usuários que navegam no canal online. As filiais do Umpqua
são menos outlets bancários e mais centros de vizinhança,
concebidas para satisfazer os clientes e criar uma comunidade
em torno da marca. O banco defende medidas orientadas para
o cliente, como rápidos processos de aplicação de hipoteca e
funcionários que distribuem chocolates em todas as transações,
enquanto também servem como fonte de informação de eventos
da comunidade. As filiais do Umpqua nas mídias sociais e as
suas estratégias de marketing são exemplos didáticos de uma
abordagem bem projetada centrada no cliente. Ela convida os
clientes a procurarem consultoria financeira e a expressarem
sua opinião através do Facebook e Twitter. Substitui os representantes de vendas e os materiais de marketing simples por
panfletos bem projetados anexados em vasinhos de plantas.
Apesar de a estratégia do banco parecer pouco ortodoxa, a sua
dedicação à experiência do cliente está colhendo benefícios
generosos. Um artigo da Economist16 de junho de 2014 observou que o Umpqua se aproxima dos 50 bilhões de dólares em
ativos, com planos de expandir sua rede no setor nacional.
Uma vez que a Medtronic opera uma matriz global descentralizada, cada unidade de negócios tem seu próprio método de
entrar no mercado e sua própria abordagem com os clientes
que tenham provocado historicamente uma certa ineficácia.
No entanto, com a implementação de uma plataforma de comércio global, os clientes enxergam apenas uma Medtronic.
Bases para uma excepcional
Experiência do cliente
No jogo da experiência do cliente, as empresas que rejeitam
os processos específicos do canal para estabelecer relações
personalizadas em todos os pontos de contato são obrigadas a
reforçar seus resultados. Seguem sete passos para criar uma
experiência vitoriosa para o cliente.
→→ Monitore as interações dos clientes para cultivar as percepções em tempo real sobre as preferências de compras,
histórico de compras e comportamento de navegação.
O maior criador de tecnologia para dispositivos médicos do
mundo, a Medtronic, trabalha além fronteiras, disciplinas e
indústrias para oferecer soluções novas e inovadoras através
de uma elevada experiência do cliente e envolvimento dos
clientes B2B e B2C. As recentes iniciativas globais de omnichannel da empresa ilustram a importância da agilidade junto
com capacitação, relevância, consistência e comodidade.
→→ Forneça aos membros da equipe acesso em tempo real a
informações de inventário expectativas do cliente, registros do serviço, histórico de encomendas e devoluções – e
garanta visibilidade em todos os pontos de contato.
→→ Implemente opções de autoatendimento e tecnologia
Todos os pacientes individuais e os profissionais médicos que
trabalham com eles são clientes da Medtronic, que implementou uma plataforma global de grande dimensão que suporta 30
países, 20 idiomas e 25 diferentes moedas para proporcionar
experiências únicas a cada um deles. O site de e-commerce
da empresa para pacientes individuais é classificado como "Eshop" e o seu portal para os clientes comerciais se chama "My
Orders" – duas marcas diferentes que resultam de uma única
solução que fornece agilidade, relevância e comodidade, bem
como velocidade, escalabilidade, flexibilidade e segurança.
Os canais de comunicação com pacientes, médicos, administradores da área da saúde, organizações de compras e
compradores hospitalares estão sempre ligados – sendo que
os usuários podem usar smartphones, tablets, computadores
portáteis, computadores convencionais e fax para interagir de
forma consistente, persistente e independente com os recursos de envolvimento dos clientes da Medtronic. Esses incluem
realizar encomendas 24 horas por dia online ou via fax ou EDI,
agendar as encomendas recorrentes, informações detalhadas
sobre os produtos, cálculo de preço, visibilidade de inventário,
serviço ao cliente e assistência nos produtos presenciais, visibilidade de cross-channel do estado da encomenda e histórico
do cliente, opiniões, redes sociais e muito mais.
Atualmente, o volume de encomendas online da empresa em
alguns mercados excede todos os outros canais e seus custos
relativos ao serviço ao cliente reduziram 85%no caso de muitas transações. As encomendas que anteriormente demoravam 3,5 minutos a serem realizadas podem ser concluídas
eletronicamente em 30 segundos.
para promover a comodidade e fazer com que os clientes
voltem sempre.
→→ Utilize conteúdo atrativo para informar e educar os clientes além de criar uma comunidade em torno da marca.
→→ Torne os membros da equipe da experiência do cliente
fiéis e incentive todos os funcionários a transformarem os
clientes em compradores.
→→ Elimine o caminho de compras cansativo, abraçando a
tecnologia, como carrinhos de compras em um clique, e
facilite ao máximo as transações comerciais com comodidades como compras de assinaturas e gestão de assinaturas online.
→→ Estabeleça um diálogo mútuo com os clientes através de
determinados canais, como mídias sociais e bate-papos
ao vivo, e trate das questões de serviço ao cliente assim
que surgirem.
Esses passos são essenciais para construir relações produtivas com os clientes e assim criar condições para ganhos a
longo prazo.
Criar a experiência de comércio perfeita para o cliente Omni-Channel
5
A evolução continua
A explosão digital e as mudanças no comportamento do
comprador alteraram permanentemente o curso das relações
com os clientes. As marcas que compreendem a importância
da experiência do cliente e estão preparadas para cumprir
os princípios centrados no cliente estão mais bem equipadas
para aumentar a sua cota de mercado e ver os resultados
dispararem.
É essencial ressaltar que cultivar uma marca proporcionando
uma elevada experiência do cliente não é um compromisso a
curto prazo. A experiência do cliente, tal como a evolução tecnológica, é um alvo em movimento. As empresas vencedoras
são aquelas que sabem que se trata de uma questão a longo
prazo.
Uma boa experiência nem
sempre significa uma boa
aparência
Elegante, contínua, minimalista – a Internet está cheia de
vitrines digitais atrativas. No entanto, confundir uma presença
online elegante com uma experiência do cliente marcante
poderá ser um erro.
A Amazon.com é o exemplo perfeito.
Apesar de o site desse titã do e-commerce ter uma interface
confusa com valores de design desatualizados, a política de
expedição de dois dias da empresa com taxa fixa, o sistema
de realização de encomendas por um clique, as recomendações extremamente personalizadas com base no histórico
de transações e o comportamento de navegação coloca a
empresa muito à frente da concorrência nas principais áreas
funcionais.
A Amazon também fornece todos os elementos fundamentais
de uma excepcional experiência do cliente para proporcionar
uma experiência de compras e de serviço consistente em
todos os canais.
Sobre a hybris software
A hybris software, companhia pertencente à SAP, auxilia empresas de todos os continentes a venderem mais bens, serviços e conteúdo digital por meio de
múltiplos pontos de contato (online e off-line), de quaisquer canais e quaisquer dispositivos. A tecnologia “OmniCommerce™" da hybris permite que dados
para comércio e processos comerciais sejam gerenciados de maneira unificada, proporcionando uma visão única dos clientes, produtos e pedidos. Seu
software Omni-Channel é estruturado em uma plataforma única, baseada em padrões abertos, também é capaz de suportar todo tipo de inovação, e oferecer
o melhor retorno sobre o Custo Total de Propriedade (TCO). Os principais analistas de mercado apontam a hybris como uma das líderes do setor. Suas
soluções estão disponíveis on-premise, on-demand e em managed host, proporcionando o máximo de flexibilidade a clientes de todos os portes. Mais de 500
companhias já firmaram contrato com a hybris, incluindo as marcas B2B globais W.W.Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters e 3M, e também
empresas B2C como Toys“R”Us UK, Metro, Bridgestone, Levi's, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso e Lufthansa.
www.hybris.com/pt | [email protected]
Versão: Setembro 2014 Sujeito a alterações sem aviso prévio © hybris
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