Global Field Operations
From Vision to Value
Treinamento - CSC
Port. Vers 1.0
Treinamento Parceiros - Operações
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CSC – Customer Service Center
CSC- Customer Service Center é um portal unificado
para acessar e gerenciar todos os seus casos relacionados a
produto e serviço. O novo portal unificado consolida e substitui
uma série de portais existentes de gerenciamento de casos e é
projetado para facilitar o auto-atendimento e visibilidade caso.
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Para accessar Você precisará do ID do usuário Cisco.com. Se você não tem o ID do usuário
Cisco.com, precisa se cadastrar.
• Ir para o site da Cisco www.cisco.com
• Na pagina da Cisco clique em MY Cisco
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Como Acessar esta Ferramenta
• Abrirá a página do Log In
• Digite o seu User Name e Password
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Como Acessar esta Ferramenta
• Clique no + ADD
MODULOS
• NO 1º quadro verde
do lado esquerdo do
seu visor – New:
Clique em Add to My
Cisco
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Como Acessar esta Ferramenta
• Aparecerá a mensagem : Customer Service Central has been added to My Cisco
Workspace.
• Clique em SEE Workspace
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• Abrirá a página do My Cisco Workspace
• A página do My Cisco Workspace possue 3 abas My Case, Open a Case e
Browse Communities.
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• Clique em Open a Case
• O Category 1 – possui uma lista com várias categorias – selecione a categoria que
corresponde ao seu problema.
• Só aparecerá outras sub categorias de acordo com o que foi selecionado na 1ª categoria.
Quando não aparecer mais nenhuma subcategoria clique em Continue
O sistema trará uma lista
correspondente com as categorias
escolhidas.
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Como abrir um caso:
• Preencha os campos com o máximo de informações possíveis. Os campos que possuem
asteríscos são obrigatórios.
• Ao colocar o cursor nos campos aparecerá balões informativos explicando o que
preencher em cada campo.
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Em Segment selecione LATAM, pois o caso irá para agentes que falam português.
Que tipo de cotação e Service Program
Descrever ao máximo
Adicionar o email (no máximo 10 emails ou
até 250 caracteres)
No Attach A File – Browse (só
pode-se adicionar um arquivo
por vez ou com no máximo
20MB)
Informações do contato
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• Após todo este procedimento têm-se 3 opções:
• 1- Submit
• 2- Save Draft
• 3 – Cancel
• No Save Draft – caso possua dúvidas ou na falta de alguma
informação, clicando no Save Draft pode-se editar e submeter o
caso em um outro momento.
• Uma vez aberto o caso recebe-se a confirmação.
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• Clicando na aba My Case este caso estará listado, visualiza-se o
número e as informções que foram adcionadas.
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Na aba My Case estará listado todos os casos abertos por você.
Por esta razão, foram criados filtros de busca que são dois:
1. Find – filtro de busca simples
• Selecione o filtro que corresponde a sua necessidade.
• Dependendo do filtro selecionado poderá ou não abrir um outro filtro
• Clique em GO.
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2. Advanced Search – filtro de busca avançada.
• Ao selecionar Advanced Search abrirá os mesmos filtros que possue a busca
simples. A diferença é que pode-se selecionar vários filtros ou a combinação
deles ao mesmo tempo. Além de selecionar também, o período em que os
casos foram abertos ou encerrados.
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Na aba do My Cases, a coluna Status exibe vários ícones.
• Ao clicar no íncone na frente da palavra Status, será exibido uma janela
com os íncones (símbolos) e o que cada um deles significa e a que se
refere.
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1. Clique no CaseID # (número/ código do caso). Exibirá uma
janela com os detalhes do caso;
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2. Na barra/linha superior você visualiza as abas: Edit /Update;
Request To Close; Copy this Case; Print; Escalete.
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• Print- imprime as informações sobre o caso com exceção dos
arquivos anexos;
• Copy- copia apenas as informações exibidas na tela com
exceção dos arquivos anexos e comentarios;
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Request to close – ao clicar aparece três opções com os motivos
pelo qual desejas encerrar o caso.
Selecione uma das opções, acrescente algum cometário e clique em
Request To Close – o ícone do Status será alterado automaticamente;
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• Edit- irá editar, adicionar mais arquivos ou informações
adicionais no campo Comments (cometários).
• Não se pode alterar o Número do Caso e Deal ID. Se o número do Deal ID está
incorreto, informe o erro e o número correto na coluna Comments.
• Clique em Save Changes. O arquivo sera exibido com as modificações
realizadas.
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• Clique no My Case e o status do caso foi atualizado.
• Só poderá editar um caso aberto até antes do encerramento do mesmo. Uma
vez encerrado , o caso só poderá ser reaberto em até 3 semanas. Depois deste
período a única alternativa a ser feita é copiar o caso e criar um novo.
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Aba Browse Communities
• Possue todos os links com as informações sobre as ferramentas da Cisco.
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Thank You.
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