Serviços VIP: Um nicho de mercado
A Washclub Lavanderia Europeia Ltda formalizou a inauguração dos tão esperados serviços VIP para seus
clientes de Ipanema e Leblon. Numa entrevista especial, Frederic Michel explica porque esses tipos de
serviço têm feito sucesso instantâneo.
Frederic: Logo que começamos a oferecer esses tipos
de serviço, percebemos o quanto eram necessários, o
que representou um nicho de mercado para nós.
Inicialmente tínhamos apenas dois clientes, um
brasileiro e um de Dubai, ansiosos para encontrar um
estabelecimento que tivesse um cuidado especial
com suas roupas e entendesse como tratar as marcas
compradas no exterior. Como a qualidade sempre foi
nossa mais alta prioridade, decidimos não
desenvolver esse segmento por algum tempo, para
garantir que não cometeríamos o menor erro.
Obviamente, esse tipo de serviço não é para todos; é
claramente exclusivo e dirigido a uma clientela muito
especial que precisa ter a segurança de que sua peça
de 3000 euros está sendo bem cuidada. Foi preciso
submeter nossa equipe a um longo programa de
treinamento e estabelecer procedimentos especiais,
específicos às necessidades ou instruções de nossos
clientes
O serviço VIP garante acesso a:
• Fotografia, análise e listagem de todos os itens
• Um representante 24/7
• Tratamento prioritário
• Um especialista exclusivamente dedicado a limpar as roupas
• Um laboratório para analisar as manchas e como removê-las da melhor maneira
• Uso de produtos específicos, de acordo com os desejos do cliente e as especificidades da roupa
• Desenvolvimento de sabão/ amaciante/produto para passar roupa, perfumados de acordo com o gosto
• Um especialista exclusivamente dedicado a passar as roupas
• Peças passadas de acordo com o desejo do cliente
• Embalamento especial conforme o pedido e o tipo de roupa; por exemplo, roupas de couro
• Contatos com fabricantes e marcas estrangeiras (mundo afora).
• Serviços de alfaiate
• Estocagem em sala especial
• Serviços de consultoria sobre a melhor maneira de guardar roupas nas condições atmosféricas do Rio de
Janeiro
• Entrega em qualquer parte do estado do Rio de Janeiro (de acordo com o pedido)
Que tipos de serviços são mais requisitados?
Frederic: Na verdade, isso realmente depende do perfil do cliente para o qual esses serviços são criados.
Qual é a ideia por trás dos serviços VIP? Simplesmente fazer um trabalho melhor, dar um passo adiante de
qualquer outra lavanderia na cidade. Sabemos que nossos clientes VIP estão esperando essa atenção e esse
cuidado especial. Eles já estão ocupados demais em sua vida diária e simplesmente precisam desses
serviços sem aborrecimentos, com o conforto de saber que suas roupas estão sendo tratadas com o maior
cuidado e de não se preocupar se vão recebê-las desbotadas ou mesmo estragadas. Alguns de nossos
clientes estão diretamente em contato conosco, mas, na maior parte das vezes, eles não estão cuidando
pessoalmente da lavagem de suas roupas... Nosso representante estará em contato com os assistentes
pessoais desses clientes, que, por sua vez estarão eles mesmos tão ocupados que apenas terão tempo de
dar um telefonema para resolver a questão da lavagem das roupas, sabendo que esse telefonema não irá
complicar sua vida e sim simplificá-la. Portanto, é importante que estejamos disponíveis 24 horas por dia,
sete dias por semana (24/7), para mostrar nossa dedicação e o quanto estamos prontos para ajudar.
O que realmente faz a diferença?
Frederic: Com o tempo, ficamos por dentro dos desejos de nossos clientes, o modo como se vestem, seu
gosto por moda, e o quanto estão cuidando de sua imagem. Precisamos assegurar que estejam
confortáveis em suas roupas quando aparecem na TV ou quando de repente aparecem paparazzi tirando
fotos. Tomamos cuidado especial com os detalhes para garantir que apareçam da melhor maneira o tempo
todo. O mais importante é estabelecer essa relação de confiança para que o nosso cliente saiba que irá
receber suas roupas exatamente como deveria, passada da forma que querem e embalada do modo que
desejam... Alguns empresários vão precisar que suas camisas estejam prontas para jogar na mala para sua
próxima viagem de negócios ou conferência; algumas precisarão que seu vestido de festa esteja em Búzios
para a abertura de uma galeria de arte, etc.
No que se refere às diferenças, com o passar dos anos desenvolvemos contatos com fabricantes e com
marcas estrangeiras mundo afora. Algumas roupas serão recebidas com algumas alterações a fazer,
algumas com botões faltando, outras com um buraco de cigarro ou uma necessidade de um serviço grande
de alfaiataria. É nossa responsabilidade dar a essas roupas uma segunda vida e é apenas através desses
contatos com marcas famosas que encontraremos respostas e seremos bem-sucedidos em tratar da melhor
maneira a complexidade da questão. Um pequeno vestido de crochê da Valentino ou um carré de seda
pintado à mão da Hermes não podem, obviamente, ser tratados da mesma forma que um simples pulôver.
Há um conhecimento por trás e uma especialidade exigida.
Como definiria o toque especial de seus serviços VIP?
Frederic: Obviamente, tendemos a pensar que tudo relacionado aos nossos serviços VIP é especial. No
entanto, temos que desenvolver alguns toques especiais, como o sabão, amaciante e produto para passar
roupa, perfumados de acordo com a fragrância que nossos clientes usam ou gostam. Há melhor maneira de
saber que suas roupas são inteiramente suas que quando você as tira do guarda-roupa e sente o cheiro do
seu perfume favorito? Uns podem achar que é exagero, mas, para alguns, é apenas uma questão de bemestar e saber que, em algum lugar, alguém está pensando na sua felicidade. Pergunte aos nossos
funcionários como funciona o programa VIP; em breve você conhecerá os prazeres de ser bem cuidado!