CampanhaInovação–OficinaAuto2020
AOficinaB2B
(NãoTrabalhaConsumidorFinal)
Segundo um estudo da Wolk Consulting - Aftersales Experts, existem 385 conceitos
oficinaisnaEuropa.Mas,omaisinteressante,équeagrandemaioriadestessãodirigidosao
consumidor final. Existem alguns conceitos que até podem ser considerados de “duplo
alcance”, já que são conceitos que funcionam junto do consumidor final (B2C) e, junto do
consumidorempresarial(B2B).Comosabemos,conceitoscomoosdanovadistribuiçãosão
fortemente vocacionados para o consumidor final. Esta vocação prende-se,
maioritariamente,comaquestãodapoliticadecrédito,jáque,adisponibilidadedeserviços
em horário alargado e aos fins-de-semana são argumentos importantes para quem possui
umafrotadeviaturasenecessitadeasassistir.ExistemoutrosconceitoscomooBoschCar
Service,aTopCar,aRinoeoutros...quedesenvolvemparceriascomempresasquepossuem
frota e ainda, gestoras de frota. Desta forma, conseguem também atingir o cliente
profissional.Segundofontesdosetor,omercadoderentingemPortugalpoderávaler20%
jáesteano.Seadicionarmosaomercadopotencialavontadequeosdecisoresdasgestoras
de frota têm mostrado, em reduzir custos de manutenção e reparação, então temos a
possibilidadededesenharumasoluçãoàmedidaparaestetipodecliente.Jáexistehámuito
tempoumconceitooficinalquetrabalha100%oclienteprofissional:asoficinasdeviaturas
pesadas,quesãoespecialistasemB2Beconhecembemestetipodenegócio.
Noquedizrespeitoaviaturasligeiraseviaturascomerciaisligeiras,nãoexisteumconceito
oficinaldedicadoaestesegmento.Existemsim,empresas,queseespecializaramemTáxis
ouemassistiremumafrotadeumadeterminadaempresa.
Astendênciasdeconsumovão,cadavezmais,nosentidodepagarpelousodaviaturaem
substituição da posse da mesma. Um conceito oficinal orientado ao mercado de 20% de
renting,àsfrotas,e,atodososmodelosdenegócioquevenhamadesenvolveravendada
utilizaçãodasviaturas,parece-nosumconceitocomfuturo.
Umaoficinaquesótrabalhaclienteempresarialtemummercadopotencialmaispequeno
quesetrabalharoconsumidorfinal,mas,temseguramenteavidafacilitada,emtermosde
definiçãodoclientealvo.EstetipodeOficina,podefazerolevantamentodasempresasalvo
quepretendeatingir,desenvolvercontactos,construirumapropostaàmedida,discutiressa
propostae,fecharnegócio-coma
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possibilidadedeacordos/contratosanuaisoumesmoplurianuais.Devemosporissorealizar
umaapresentaçãodaempresa,quepossaserusadanumcomputadorounumtablete,essa
mesmaapresentaçãoestaremsuportefísico(numdípticooutríptico),parasepoderdeixar
naempresaalvo,juntamentecomaproposta.Convidarosdecisoresdaempresaalvopara
visitarem a oficina, mostrar as instalações e ainda, apresentar quem está no front office
(atendimento), é algo que faz todo o sentido, quando estamos a negociar uma relação de
longaduração.
Paratermossucessocomoclienteprofissional,necessitamosdesaberoqueestepretende
de um prestador de serviços de manutenção e reparação auto. Salvo exceções e casos
especiais,esteclientepretende:
-FlexibilidadedeHorário;
-Tempodeimobilizaçãodasviaturas,baixo;
-Reparaçãobemexecutadaà1ªvez;
-Fazertodasasoperaçõestécnicasnomesmolocal;
-Preçosbaixos;
-Transparência;
-Feedbacksobreostrabalhosemcurso;
-Orçamentosatempadoseformais;
-Atendimentopersonalizadoealargadonotempo;
-Processosadministrativosacordadosentreaspartes,cumpridos;
-Rapel.
Umdosargumentosmuitasvezesmencionadoparaqueoclienteprofissionalnãosejatão
interessante, é a questão das margens libertadas. Ou seja, o consumidor final deixa mais
margemqueoclienteprofissionalnonegóciodaoficina.Mesmoquesejaverdade(emuitas
vezesassistimosadescontosnaspeçastãoagressivosporpartedasOficinas,quecolocamos
a questão, se a margem libertada é ainda suficiente para a rentabilidade económica da
oficina),ovolumedasfrotas,deverápermitirumataxadeocupaçãoa100%dostécnicosea
suaotimizaçãoemtermosdarentabilidade,jáqueasviaturassão“conhecidas”daoficina,
tornandootrabalhotécnicodemanutençãomuitomaisfácilassimcomo,ostockdepeças.
O Marketing B2B é ele também diferente do B2C. É ainda hoje prática corrente, colocar
pessoas(normalmentejovens)numparquedeestacionamentodeumagrandesuperfície,a
distribuir flyers com uma campanha ou oferta. A prática corrente vai mostrando que, na
grandemaioriadoscasos,éumaperdadetempoedinheiro.Oretornodesseinvestimentoé
normalmente, francamente, baixo. O Marketing relacional (onde as redes sociais
desempenham um papel muito importante) e o Marketing experimental, são hoje
ferramentas da maior importância para os negócios B2C. O Retalho tem hoje grandes
desafios,jáquetemosgeraçõescomcomportamentosdeconsumototalmentediferentes.
Temos consumidores que não manuseiam ferramentas online e temos consumidores que
pretendemfazertudo
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online.Conseguirserviresatisfazerconsumidorestãodispareséograndedesafiodoretalho
naspróximasdécadas!
Asempresaseoclienteprofissional,poroutrolado,colocam-nosoutrotipodedesafios.O
graudeexigênciaécadavezmaiselevado,jáqueapressãonareduçãodecustosémuito
grande. Nos acordos/contratos podem existir cláusulas que obriguem a viatura de
substituição, sempre que o prazo de reparação não tenha sido cumprido; Ou obriguem a
responsabilização/indemnizaçãoquandoareparaçãonãoficabemexecutadaà1ª.
Outroaspectoquetemcadavezmaisrelevânciaéa“GestãodaFrota”docliente.Ouseja,a
Oficina passa a informar o cliente, se na viatura X a reparação no valor de Y, merece ser
realizada. Deve ainda reportar ao cliente ações preventivas que poderão, a médio prazo,
poupar no valor de uma reparação ou, reduzir o tempo de imobilização da viatura. O que
aquireferimosemuitomais,podesertrabalhadoatravésdesoftwaresespecíficosparagerir
frotasdeviaturas.
Com um conceito oficinal dedicado a empresas, podemo-nos concentrar naquilo que as
empresas necessitam. Para dar desenvolvimento comercial ao conceito e ir renovando a
carteiradeclientesdaoficina,deveremoscolocarumapessoaafazer“telemarketing”junto
das empresas com frotas, na tentativa de agendar uma reunião para apresentação da
empresa e seus serviços. Para estas reuniões deverá ir um comercial que tenha algumas
competências técnicas. Na grande maioria dos casos, o responsável pela frota de uma
empresa, não percebe (nem quer perceber) de técnica auto. Este desfasamento na
perspectiva com que o tema é analisado e o pressuposto que as oficinas ganham muito
dinheiro e nem sempre de forma transparente, pode levar ao insucesso comercial da
parceria. Existem casos em que a oficina já deu tudo o que podia e, o potencial cliente,
continuaaexigirmais.Temosdeconseguirexplicaremostrardeumaformatransparentea
razãodascoisas.Damosumexemplotípico:AOficinaXdáumapropostade15€/horaem
mão-de-obra.AOficinaYdáumapropostade25€/hora.Fazendoumacomparaçãosimples,
a Oficina X é a mais competitiva. Poderá efectivamente não o ser, se não seguir os
Tempáriosdasoperaçõestécnicasdefinidospelamarca.
O negócio B2B da manutenção/reparação auto é um negócio que exige mais
profissionalismo,maisrigortécnicoeadministrativo,e,ummarketingdedicado.Étambém
umnegóciodevolume,quepodetransformarporcompletoomodelodenegócioauto,que
está desenhado para o cliente final. Num mundo em que os modelos de negócio estão a
alterar-seacadaminutoequeénainovaçãoquemuitosapostamoseusucesso,nãonos
parecedescabidoanalisarmosapossibilidadequeaquiapresentamos.
Paraaquelesquevêemnainovaçãooseufuturoetiveremcoragemparaamudança,aqui
estamos prontos como sempre, para dar o nosso contributo, através do nosso email:
[email protected]
BOAMUDANÇA!
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