SAP HANA Enterprise Cloud
SAP HEC para Projectos – Funções e Responsabilidades
1-Apr-2015
© 2015 SAP SE ou uma filial da SAP. Todos os direitos reservados.
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida ou transmitida sob qualquer forma, ou com qualquer finalidade, sem a
autorização expressa da SAP SE ou de uma filial da SAP.
O nome SAP e outros produtos e serviços da SAP aqui mencionados, assim como os respectivos logotipos, são marcas
comerciais ou marcas registadas da SAP SE (ou de uma filial da SAP) na Alemanha e noutros países. Todos os outros nomes de
produtos e serviços aqui mencionados são marcas comerciais das respectivas empresas. Consulte http://www.sap.com/corporateen/legal/copyright/index.epx para obter informações adicionais sobre marcas comerciais e outros avisos.
Salvo se estipulado em contrário num contrato separado, por escrito, entre a SAP ou uma filial da SAP e a sua empresa: (i) a sua
utilização desta Página Web da SAP e de todas as informações, materiais, conteúdos e/ou serviços fornecidos em ou através de
quaisquer Páginas Web da SAP é regulada pelos Termos de Utilização localizados em http://www.sap.com/corporateen/about/legal/terms-of-use.html; (ii) tais informações, materiais, conteúdos e serviços são fornecidos AS IS (tal como se
encontram no momento), sem declaração ou garantia de qualquer espécie por parte da SAP, salvo se estipulado em contrário nos
Termos de Utilização; (iii) a SAP renuncia a qualquer responsabilidade relativa a informações, conteúdos e/ou serviços fornecidos
em quaisquer páginas Web de terceiros, às quais a Página Web da SAP esteja ligada; e (iv) a utilização de qualquer parte ou da
totalidade do acima disposto é da sua inteira responsabilidade, renunciando expressamente a SAP a qualquer responsabilidade
por qualquer utilização.
CINCO CATEGORIAS para Serviços padrão SAP HEC:
Incluído como parte da taxa
SAP responsável por realizar/fornecer
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem
possibilidade de realização por parte do cliente
O serviço é opcional, mas apenas a SAP pode executar a tarefa porque o cliente não tem acesso físico ou lógico, por exemplo, adicionar armazenamento.
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser
delegado na SAP como serviço único a custos
adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser
delegado na SAP como serviço opcional numa base de
subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode
ser delegado na SAP
Praticamente todos estes serviços envolvem ou suportam directamente trabalho na aplicação e estão relacionados com AMS. Ocasionalmente, SAP HEC fornecerá alguns destes serviços como suporte à actividade
principal ou AMS. O cliente pode realizar estes serviços ele próprio, utilizar SAP AMS ou obter um Integrador de Sistemas externo próprio. Estas são actividades únicas como, por exemplo, uma actualização para a
aplicação, ou criar um arquivo único ou um relatório de desempenho, etc. “Cliente responsável” não significa que tenha de realizar alguma acção. Significa, na maioria dos casos "Se eles quiserem e se lhes for
aplicável".
Tal como acima, mas para actividades continuadas ou repetitivas para aplicações – por exemplo, monitorização, manutenção especializada, etc. Com a excepção dos serviços de “Aprovisionamento de Servidores”
opcionais de SAP HEC, tudo o resto é fornecido por AMS. “Cliente responsável” não significa que tenha de realizar alguma acção. Significa, na maioria dos casos "Se eles quiserem e se lhes for aplicável".
Normalmente, uma actividade à qual apenas o cliente tem acesso e pode gerir, por exemplo, conceder o respectivo acesso pessoal a SAP Support Desk, gerir o respectivo fornecedor de telecomunicações, etc. Noutros
casos menos prováveis, a SAP tomou a decisão comercial de não oferecer o serviço. Estes serviços são um conjunto de serviços específicos do cliente, sendo por isso importante considerar apenas para o que é
aplicável. Por exemplo, não é relevante para clientes que não têm Aprovisionamento de Servidores ou SAP IQ. “Cliente responsável” não significa que tenha de realizar alguma acção. Significa, na maioria dos casos "Se
eles quiserem e se lhes for aplicável".
Tarefa
#
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
A - Gestão de Serviços
SM1
SM2
SM3
SM4
SM5
SM6
SM7
SM12
SM13
SM14
SM15
Gestão de Contas
Realizar reuniões de planeamento e revisão de serviço (conforme necessário)
Gestão da capacidade da estrutura de sistemas, monitorização e relatórios de
utilização de recursos (por exemplo, capacidade de armazenamento, memória e
CPU) para evitar problemas operacionais
Desenvolvimento de plano de capacidade baseado em requisitos alterados
(utilizadores, novas aplicações, etc.); necessidade de revisão para alterações de
serviço e extensões baseadas na utilização de recursos, tendências e previsão de
negócios do cliente
Gestão de escalamento
Fornecer análises e sugestões no caso de ocorrer um grande volume de pedidos de
suporte SAP HEC
Gestão de Pedidos de Serviço - Suporte Técnico
Utilizar sistema de controlo definido para inserir e actualizar pedidos técnicos
Gestão de Pedidos de Serviço
- Receber e confirmar pedidos no sistema de controlo de pedidos definido pela SAP
- Avaliar a criticalidade/prioridade de pedidos, esforços e aprovações necessários
- Coordenar a aprovação de pedidos
- Notificar o autor do pedido sobre a aprovação ou rejeição
- Coordenar o agendamento de pedidos
- Notificar a conclusão do pedido
OSS/Gestão do Portal de Suporte
Criar/modificar/eliminar utilizador OSS
Atribuir autorizações
Solicitar chaves de programador
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
conforme necessário, no máximo 1 por trimestre; serviço fornecido apenas
durante o horário de expediente
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
serviço fornecido apenas durante o horário de expediente
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
Solicitar e gerir chaves de objecto
Gestão de Incidentes
Operar o call center que recebe os incidentes 24x7x365
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SM17
Processamento de incidentes
- Qualificação e atribuição de prioridades dos incidentes
- Iniciar a resolução de incidentes
- Monitorização da evolução da resolução de incidentes
- Escalamento de incidentes tal como definido pelo processo de escalamento
- Determinar a resolução de incidentes ou solução alternativa
- Implementar a solução ou solução alternativa
- Verificar a resolução de incidentes
- Informar o cliente sobre a resolução de incidentes
SAP responsável por realizar/fornecer
SM18
Aceitar/aprovar a solução e confirmar a resolução de incidentes
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SM16
Pedidos de Alteração ou Ordens de Alteração sujeitas ao processo definido
no Contrato
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
O cliente deve fornecer à SAP chaves de programador para fins
administrativos (por exemplo, implementação de patches e notas SAP)
Suporte 24x7 só em inglês, idiomas locais, se disponíveis, durante horário de
expediente e mediante acordo explícito com o cliente
4 de 18
Operações Técnicas
Tarefa
#
Delta
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
IM2
IM3
IM4
IM5
IM6
IM7
IM8
IM9
IM10
IM11
IM12
Gestão de Centros de Dados
Gestão de Centros de Dados
Gestão de Rede
Supervisionar a ligação remota entre a estrutura de sistemas alojada e a infraestrutura de suporte da SAP
Separação de sistemas na estrutura SAP HEC do cliente em mais de um segmento
de rede
Operações de Hardware
Manter contratos de manutenção de fornecedor válidos
Utilizar capacidades pró-activas de suporte de fornecedor para ajudar na
identificação de potenciais falhas
Programar manutenção de hardware (como parte de actividades planeadas ou como
resultados de falhas do hardware)
Monitorização do hardware operacional (disponibilidade, parâmetros de operações
críticas)
Monitorização da capacidade de disco
Monitorização da capacidade de servidor
Monitorização da utilização de rede
Pedidos de infra-estrutura/hardware/sistema; processar pedidos de alteração
comercial conforme necessário para actualizações de hardware, adições, etc.
Escalar capacidade de computação (memória & CPU)
IM14
Gestão de Armazenamento
Gerir ficheiros de dados, sistemas de ficheiros e discos, de acordo com padrões e
práticas
Escalar a capacidade de armazenamento
IM15
Sistema Operativo
Criar e manter utilizadores e grupos de SO
IM13
IM16
IM17
IM18
IM19
IM20
IM21
IM22
IM23
IM24
Informar o cliente sobre incidentes de segurança
Configurar parâmetros SO
Resolver problemas do sistema operativo, monitorização do registo do sistema e
sistemas de ficheiros
Trabalhar com o fornecedor para solucionar problemas do sistema operativo
Monitorização de áreas de troca e de página
Monitorização de carga da memória
Gestão de clusters
Aplicar patches para o sistema operativo
Efectuar actualizações do sistema operativo
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP HEC é operado em instalações da SAP ou em instalações partilhadas
alugadas
SAP responsável por realizar/fornecer
Serviço iniciado após transição formal para SAP
não oferecido
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
Sujeito a taxas adicionais para capacidade adicional
Sujeito a taxas adicionais para capacidade adicional
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
o aumento da utilização de recursos origina taxas adicionais, conforme
acordado por contrato
SAP responsável por realizar/fornecer
o aumento da utilização de recursos origina taxas adicionais, conforme
acordado por contrato
SAP responsável por realizar/fornecer
Acesso só da SAP, nenhum acesso privilegiado do cliente ao sistema
operativo
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
não oferecido
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
IM28
IM29
Monitorização dos processos de cópia de segurança
Testar periodicamente procedimentos de cópia de segurança/restauro
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
IM30
Realizar restauro e recuperação de dados (sistema de ficheiros, base de dados),
conforme necessário após falhas do sistema
Realizar restauro e recuperação de dados (sistema de ficheiros, base de dados) por
pedido do cliente (outros motivos que não uma resposta a falhas do sistema)
Notificar o autor do pedido de que o restauro foi concluído
Notificar os utilizadores de que o restauro foi concluído
Validar a integridade e consistência lógicas da informação restaurada
Integração de infra-estrutura
Integração do Active Directory do cliente
SAP responsável por realizar/fornecer
IM32
IM33
IM34
IM35
Sujeito a um prazo razoável, o cliente deve fornecer o pedido,
suficientemente detalhado, através do sistema de controlo; taxas adicionais
aplicáveis; serviço fornecido apenas durante o horário de expediente (apenas
referente à parte comercial; o momento da implementação técnica será
agendado com base em regulamentações contratuais)
SAP responsável por realizar/fornecer
IM27
IM31
Para equipamento gerido pela SAP
conforme necessário para suportar SLA de sistema global
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
Arranque/Encerramento do Sistema
Realizar o arranque/encerramento programado do hardware e do SO
Reiniciar o hardware/SO após falha
Cópia de Segurança/Restauro
Realizar cópias de segurança do sistema de ficheiros e da base de dados
IM25
IM26
Comentários SAP HEC para Projectos
Secção B - A infra-estrutura descreve os serviços de infra-estrutura
fornecidos para componentes utilizados, como parte de sistemas alojados
SAP HEC; serviços relacionados com "Aprovisionamento de Servidores"
(também conhecido como IaaS) são descritos em detalhe na respectiva
secção
B - Infra-estrutura
IM1
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
A compatibilidade mínima do software SAP tem de ser mantida, sujeito a
aprovação de tempo de inactividade por parte do cliente
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
De acordo com padrões da SAP ou termos específicos do contrato SAP
HEC
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
para verificar procedimentos utilizados em SAP HEC e disponibilidade
operacional; os testes não são realizados para cada sistema individual, mas
para cenários representativos
aplicáveis taxas suplementares para restauros, caso originados por erro do
cliente
aplicáveis taxas adicionais
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
5 de 18
trabalhar apenas com o protocolo SAPGUI; https exige processamento
adicional de certificados, que não está incluído nesta tarefa
Operações Técnicas
#
Tarefa
Delta
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
IM36
Implementação de início de sessão único (Single Sign On)
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
IM37
Fornecer acesso a sistemas/recursos dentro da infra-estrutura do cliente
Capacidades de transferência de ficheiros
Possibilitar partilha de CIFS (também conhecido como Samba) em LINUX
Gestão de utilizadores e acessos
Criação e manutenção da estrutura de pastas nas partilhas
Garantir protecção antivírus actualizada no equipamento do utilizador final que está
ligado às partilhas fornecidas
Implementar protecção contra vírus no servidor
Cópia de segurança dos dados incluídos nas partilhas
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
IM38
IM39
IM40
IM41
IM42
IM43
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Comentários SAP HEC para Projectos
Serviços de implementação SSO fornecidos por SAP Consulting, como
projecto de consultoria; detalhes dependentes da definição do âmbito e do
contrato de consultoria
Se necessário para cumprir obrigações contratuais acordadas
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
6 de 18
O cliente tem de garantir que os dados carregados para as partilhas CIFS
são mantidos devidamente protegidos no seu lado; não são efectuadas
cópias de segurança das partilhas propriamente ditas
Tarefa
#
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
C - Gestão de Bases de Dados
Os serviços SAP HEC, especificados nesta versão de Funções e
Responsabilidades SAP HEC, incluem como base as funções e
funcionalidades que fazem parte de SAP HANA SPS08. Isso significa
que versões posteriores de SAP HANA são suportadas em SAP HEC,
mas exclusivamente no que se refere às funções que já estavam
disponíveis com SAP HANA SPS08. Qualquer suporte SAP HEC de
funções e funcionalidades SAP HANA adicionais posteriores à versão
SAP HANA SPS08 não é abrangido. Serviços adicionais e ampliados
para abordar essas novas funções e respectiva disponibilidade em SAP
HEC serão avaliados e determinados pela SAP caso a caso, incluindo a
avaliação dos esforços e custos associados.
SAP HANA
DB1
Planear e realizar extensões de sistema de ficheiros, por exemplo, actividades de
cópia de segurança
Monitorização da utilização de recursos de base de dados (memória, CPU,
armazenamento) para detectar problemas em operações técnicas
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
a saída é canalizada para a gestão de capacidade; Recomendações para
optimização podem ser extraídas dos serviços SAP Enterprise Support
DB3
Monitorização do crescimento das tabelas para evitar proactivamente problemas
operacionais e garantir que o serviço cumpre os limites de tamanho contratualizados
SAP responsável por realizar/fornecer
Recomendações para limitação do crescimento dos dados podem ser
extraídas dos serviços SAP Enterprise Support
DB4
DB5
Particionar/rebalancear tabelas
Efectuar migração de armazém de linhas/colunas
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
como consequência de grande crescimento de tabelas
Parte executante a acordar mutuamente entre a SAP e o cliente; migração
de tabelas SAP maiores a efectuar pela SAP; o cliente pode realizar a tarefa
nas tabelas do cliente, caso o deseje; tempo de inactividade adicional com
aprovação do cliente
DB6
Monitorização da base de dados quanto a problemas técnicos; analisar e solucionar
falhas técnicas da base de dados
Limpar ficheiros de registo e de rastreio SAP HANA (rastreios, ficheiros estatísticos,
etc.) para libertar capacidade e manter o sistema SAP HANA limpo e equilibrado
SAP responsável por realizar/fornecer
Manter/alterar parâmetros de configuração SAP HANA com base em padrões e
recomendações da SAP
Iniciar/parar base de dados
Acrescentar um nó SAP HANA adicional para aumentar a capacidade do SAP HANA
SAP responsável por realizar/fornecer
incluindo XS engine
SAP responsável por realizar/fornecer
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
apenas para configurações de ampliação de SAP HANA
DB11
Gestão de bases de dados em modo de espera (replicação de sistema SAP HANA)
para alta disponibilidade
não oferecido
DB12
DB13
Actualizar software de base de dados e cliente SAP HANA
Actualizar e manter o SAP HANA studio
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
DB14
DB15
Configuração de Gestão de Transportes SAP HANA
Implementar/manter ferramentas SAP adicionais (por exemplo, SAP HANA Live
Browser)
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
SAP responsável por realizar/fornecer
DB16
Identificar, analisar e optimizar instruções SQL dispendiosas para melhorar o
desempenho da aplicação
Resolução de problemas do sistema, por exemplo, transacções bloqueadas, para
ultrapassar problemas e restaurar o estado normal das operações do SAP HANA
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
DB18
Criar/modificar utilizadores para modelação SAP HANA no SAP HANA studio
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
DB19
Gestão de utilizadores, funções e autorizações para utilizadores não técnicos
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
DB20
Gestão de utilizadores, funções e autorizações para utilizadores técnicos e
administrativos
Efectuar cópias de segurança da base de dados (cópias de segurança completas
normais e cópias de segurança de registos)
Restaurar e recuperar o SAP HANA após problemas técnicos
Gestão de Bases de Dados (outras bases de dados excluindo SAP HANA)
Monitorização da utilização de recursos de base de dados (memória, CPU,
armazenamento) para detectar problemas em operações técnicas
SAP responsável por realizar/fornecer
DB23
DB24
DB2
DB7
DB8
DB9
DB10
DB17
DB21
DB22
DB22
SAP responsável por realizar/fornecer
Necessário tempo de inactividade adicional para manutenção
Aplicável ao SAP HANA studio instalado no SAP HEC; o cliente poderá
operar instâncias do SAP HANA studio com finalidades próprias, pelas quais
será responsável
dependente de requisitos de cliente; apenas para ferramentas no contexto
SAP HANA fornecidas pela SAP, ferramentas de terceiros não incluídas
Dependente da disponibilidade de pessoal
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
Utilizadores técnicos: por exemplo, utilizadores entregues e utilizados por
SAP HANA
de acordo com a política de cópia de segurança do SAP HEC
SAP responsável por realizar/fornecer
restaura a pedido do cliente, a um custo adicional
SAP responsável por realizar/fornecer
a saída é canalizada para a gestão de capacidade; recomendações para
optimização podem ser extraídas dos serviços SAP Enterprise Support
Efectuar extensões da base de dados para aumentar a capacidade da base de dados
SAP responsável por realizar/fornecer
o aumento da utilização será cobrado de acordo com o contrato
Monitorização dos parâmetros de extensão de tabelas para evitar problemas
SAP responsável por realizar/fornecer
7 de 18
Tarefa
#
DB25
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
SAP responsável por realizar/fornecer
DB31
Monitorização da base de dados quanto a problemas técnicos; analisar e solucionar
falhas técnicas da base de dados
Agendar colectores de base de dados estatísticos periódicos para gerar dados de
desempenho estatísticos
Reorganizar registos de base de dados para libertar espaço
Manter/alterar parâmetros de base de dados
Iniciar/parar base de dados
Criar e verificar estatísticas de optimizador para manter o desempenho da base de
dados
Realizar actualizações do software de base de dados
DB32
Aplicar patches da base de dados
SAP responsável por realizar/fornecer
DB33
Efectuar cópias de segurança da base de dados (cópias de segurança normais da
base de dados e de registos)
Restaurar e recuperar a base de dados após problemas técnicos
SAP responsável por realizar/fornecer
A compatibilidade mínima do software SAP tem de ser mantida, sujeito a
aprovação de tempo de inactividade por parte do cliente
Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional, conforme aprovado
pelo cliente
de acordo com a política de cópia de segurança do SAP HEC
SAP responsável por realizar/fornecer
após problemas técnicos; restaura a pedido do cliente, a um custo adicional
Auxiliar o cliente na optimização de instruções SQL (índices, selecções, etc.) para
melhorias de aplicação
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
Baseado na disponibilidade de pessoal
DB26
DB27
DB28
DB29
DB30
DB34
DB35
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
não oferecido
com base em recomendações de fornecedor e melhores práticas
efectuado apenas para sistemas produtivos
SAP responsável por realizar/fornecer
8 de 18
Tarefa
#
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
D - Operações Básicas
OP1
OP2
OP3
OP4
OP5
OP6
OP7
OP8
OP9
OP10
OP11
OP12
OP13
OP14
OP15
OP16
OP17
OP18
OP19
OP20
OP21
OP22
OP23
OP24
OP25
Detecção e Notificação de Eventos (“monitorização”)
Realizar a monitorização das consolas de alertas para notificação de eventos
Detectar eventos segundo requisitos de monitorização
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
os requisitos de monitorização são definidos com base em Funções e
Responsabilidades SAP HEC e SLAs
Registar eventos
Reagir a eventos de acordo com procedimentos de notificação e escalamento de
eventos
Actualizações de Versões SAP
Desenvolver plano de trabalho de actualizações
Preparações, verificações
Executar preparação
Realizar extensões da base de dados
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
Disponibilizar reparações pendentes antes da actualização
Actualizar base de dados
Efectuar actualização técnica do Software Alojado da SAP
Ajustes de modificação (SPDD, SPAU)
Testar actualização de aplicação
Realizar alterações funcionais a objectos e aplicações personalizados
Testar funcionalidades básicas
Gestão de Segurança SAP
Definição, manutenção, análise e auditoria de funções, perfis, autorizações, etc.
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
Administração de utilizadores do cliente (por exemplo, criação, alteração e eliminação
de utilizadores, manutenção de perfis de utilizador, funções, autorizações, dados
mestre e palavras-passe)
Manter perfis de utilizador, funções, autorizações, dados mestre e palavras-passe no
cliente 000
Fornecer ao cliente acesso ao cliente 000
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
Cópia Homogénea do Sistema
Cópia homogénea do sistema (planeamento, preparações, verificações, cópia de
segurança de base de dados, restauro de base de dados, tarefas técnicas de pósprocessamento, teste de funcionalidades técnicas do sistema)
Tarefas de pós-processamento (aplicação)
Teste de aplicação
Controlo de Alterações
Personalização, configuração, manutenção, suporte e resolução de problemas de
aplicação
Planeamento de pedidos de alteração
Aplicar Notas SAP ao sistema de software alojado da SAP (notas necessárias para
corrigir problemas relativos a aplicação)
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
o aumento da utilização de infra-estruturas causará o aumento da taxa de
serviço
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
Apenas perfil predefinido restrito; fornecido conjunto limitado de utilizadores;
serviço apenas prestado a pedido
para sistemas já localizados em SAP HEC
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
a delineação entre "aplicação" e "técnico" é definida pelo documento
Funções e Responsabilidade SAP HEC; a correcção de problemas da
responsabilidade de SAP HEC de acordo com as F&R é considerada no
âmbito "técnico" e as notas seriam aplicadas tal como definido na respectiva
tarefa. A área temática da nota correspondente só pode servir de indicador
aproximado, uma vez que apenas um subconjunto de áreas temáticas BC-*
é abrangido pelo serviço padrão SAP HEC. As duas áreas em que o serviço
SAP HEC é principalmente aplicado são BC-CST e BC-DB
OP26
Aplicar Notas SAP ao sistema de Software Alojado da SAP (notas necessárias para
corrigir problemas relativos a componentes técnicos da SAP)
SAP responsável por realizar/fornecer
dependente da criticalidade da reparação e apenas se não estiverem
disponíveis Support Packages adequados; a delineação entre "aplicação" e
"técnico" é definida pelo documento Funções e Responsabilidade SAP HEC;
a correcção de problemas da responsabilidade de SAP HEC de acordo com
as F&R é considerada no âmbito "técnico" e as notas seriam aplicadas tal
como definido na respectiva tarefa. A área temática da nota correspondente
só pode servir de indicador aproximado, uma vez que apenas um
subconjunto de áreas temáticas BC-* é abrangido pelo serviço padrão SAP
HEC. As duas áreas em que o serviço SAP HEC é principalmente aplicado
são BC-CST e BC-DB
OP27
Importação de pacotes de idiomas SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
OP28
SAP responsável por realizar/fornecer
Apenas importação inicial; manutenção continuada, por exemplo, tarefas de
preenchimento, não incluída
Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional do sistema
OP29
implementação de patches para software de sistema executado ao nível do SO, por
exemplo, núcleo SAP
Gestão de Saídas
Criar, alterar e eliminar impressoras na solução SAP
OP30
Analisar pedidos de saída defeituosos (transacção SP01)
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
OP31
Reorganizar o sistema spool da SAP para manter o sistema limpo
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
A SAP só suportaria tipos de impressoras incluídos nas directrizes
publicadas da SAP
via tarefas em background padrão da SAP
9 de 18
#
Tarefa
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
OP32
Design e implementação de formulários de impressão
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
OP33
Bloquear/desbloquear impressoras SAP
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
OP34
OP35
Verificar a consistência da tabela spooler para evitar problemas de impressão
Configuração de spool virtual (balanceamento de carga entre processos de spool)
SAP responsável por realizar/fornecer
OP36
Resolução de problemas técnicos de spool e impressão (no sistema da SAP)
SAP responsável por realizar/fornecer
OP37
OP38
OP39
Serviços pró-activos
Analisar relatórios do SAP EarlyWatch Alert quanto a conclusões e recomendações
relativas a aspectos incluídos no âmbito do serviço do SAP HEC (operações
técnicas)
Preparar sessões de serviço SAP através da manutenção do RTCCTTOOL
via tarefas em background padrão da SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos
adicionais
Os problemas originados fora do sistema/âmbito da solução da SAP têm de
ser solucionados pelo cliente
não oferecido
não oferecido
não oferecido
OP40
Análise de sessões de serviço realizadas em sistemas operados no SAP HEC quanto
a conclusões e recomendações relativas a aspectos incluídos no âmbito do serviço
SAP HEC (operações técnicas)
Implementação de resultados de sessões de serviço SAP
OP41
OP42
OP43
Identificar problemas de desempenho de utilizador final
Fornecer análise de desempenho das aplicações (por exemplo, ABAP)
Monitorização de transacções empresariais críticas
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
OP44
Analisar e optimizar o código do cliente para melhorar o desempenho e a estabilidade
do sistema
Analisar relatórios EarlyWatch e fornecer recomendações para alterações relativas à
aplicação SAP (fora do âmbito das operações técnicas do serviço padrão SAP HEC)
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
Configuração e operações continuadas de arquivamento de dados para
monitorização do crescimento dos dados e o tamanho da base de dados
Instalação do Sistema
Instalação da estrutura de soluções como indicado no SOW, com base em padrões e
melhores práticas da SAP e do SAP HEC
não oferecido
OP48
Configuração técnica (pós-processamento da instalação) de sistemas instalados (por
exemplo, agendamento de tarefas em background, cópias de segurança, etc.)
SAP responsável por realizar/fornecer
OP49
OP50
OP51
OP52
Integração de sistemas instalados no ambiente de operações SAP HEC
Activação da monitorização do sistema SAP HEC
Integração do sistema com outros sistemas e aplicações
Configurar a monitorização com o SAP Solution Manager do cliente, localizado em
SAP HEC
Configuração de aplicações (configuração após a instalação) de sistemas instalados
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
fornecido como serviço opcional a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
OP45
OP46
OP47
OP53
não oferecido
não oferecido
SAP responsável por realizar/fornecer
Se o novo sistema for configurado como uma cópia de um sistema já
existente em SAP HEC, isto é abrangido pela configuração geral, não
existindo taxas adicionais para uma "cópia do sistema". Isto não é aplicável à
integração de sistemas em SAP HEC, que é tratada em separado como
parte do serviço de "Integração e Migração".
O âmbito é determinado por funções e responsabilidades gerais, tal como
indicado catálogo do serviços SAP HEC
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
10 de 18
configuração de agentes de monitorização, configuração; não inclui trabalho
a realizar no próprio sistema SAP Solution Manager do cliente
A SAP entrega sistemas que estão tecnicamente configurados ao nível do
SAP NetWeaver e prontos a serem utilizados. Qualquer solução (por
exemplo, SAP BW, SAP CRM, SAP EP) ou tarefa de configuração
específica do cliente não estão incluídas e devem ser realizadas pelo cliente
#
OP54
Tarefa
Recuperação de Desastres
Implementar a configuração da recuperação de desastres de acordo com o plano da
arquitectura e as especificações contratuais
Delta
Desenvolver procedimentos de recuperação de desastres (apenas centro de dados e
infra-estrutura técnica do sistema)
não oferecido
OP56
Gestão contínua da arquitectura de recuperação de desastres: controlo da replicação
de dados para local secundário, incluindo resolução de problemas
não oferecido
OP57
Gestão contínua da arquitectura de recuperação de desastres: manutenção e gestão
de alterações para sistemas em local secundário, para garantir a consistência do
sistema, incluindo resolução de problemas
Desenvolver e manter procedimentos de recuperação de desastres para as áreas e
os aspectos do serviço da responsabilidade do cliente (camada de aplicação, infraestrutura do cliente, conectividade ao SAP HEC, interfaces, medidas e processos
organizacionais, etc.)
não oferecido
OP59
Executar Testes de Recuperação de Desastres (apenas centro de dados e infraestrutura técnica do sistema)
não oferecido
OP60
Execução de activação pós-falha produtiva no caso de um desastre oficialmente
declarado
não oferecido
OP61
Executar Testes de Recuperação de Desastres (camada de aplicação, infra-estrutura
do cliente, interfaces, medidas e organizacionais, etc.)
Gestão de Rede Alargada
Fornecer infra-estrutura de rede no centro de dados/instalações do cliente
Fornecer infra-estrutura de rede no centro de dados da SAP para ligação de
equipamento de telecomunicações fornecido por clientes
Determinar o tamanho adequado e adquirir ligação de rede entre as instalações do
cliente e SAP HEC; gerir o fornecedor de telecomunicações/ISP
não oferecido
OP62
OP63
OP64
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
não oferecido
OP55
OP58
Operações Técnicas
não oferecido
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
De acordo com as directrizes da SAP, o cliente tem de garantir uma infraestrutura de rede compatível nas suas próprias instalações
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
E - Operações NetWeaver ABAP
AO1
AO2
AO3
Operações Gerais
Monitorização de disponibilidade da instância SAP
Resolução de problemas da instância SAP no caso de problemas técnicos
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
apenas para problemas técnicos; os problemas relacionados com aplicações
têm de ser solucionados pelo cliente
Poderá necessitar da assistência do cliente
Analisar o registo do sistema da SAP e corrigir falhas técnicas incluídas no âmbito
dos serviços
Monitorização de processos SAP para evitar problemas nas operações do sistema
SAP responsável por realizar/fornecer
AO5
Monitorização de processos de actualização no software SAP para evitar problemas
nas operações do sistema
SAP responsável por realizar/fornecer
AO6
Analisar cancelamentos de actualizações, decidir sobre o impacto empresarial e a
reacção adequada
Limpar actualizações canceladas
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
AO9
Analisar entradas de bloqueio, decidir sobre o impacto empresarial e a reacção
adequada
Verificar/limpar entradas de bloqueio
AO10
Verificar dumps ABAP para detectar problemas graves do sistema
não oferecido
AO11
Administrar grupos de início de sessão SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
AO4
AO7
AO8
SAP responsável por realizar/fornecer
A SAP informa o cliente sobre problemas no processo de actualização;
podem ser utilizados métodos de diagnóstico de incidências fornecidos por
SAP Enterprise Support para encontrar causas raiz relacionadas para
actualizações
relativamente a problemas de aplicação e impacto
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
O cliente pode realizar esta actividade; caso seja solicitado que a SAP
realize a tarefa, o design/definição deve ser fornecido pelo cliente
11 de 18
#
Tarefa
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
AO12
Resolver problemas de desempenho do sistema da SAP
não oferecido
AO13
AO14
Manter parâmetros de perfil do sistema da SAP
Implementar/actualizar ferramentas para garantir a disponibilidade para serviços de
suporte da SAP
Arquivamento (definição da estratégia de arquivamento, execução e monitorização
de processos de arquivamento)
Gestão de Web Service Runtime
Configurar ligações RFC técnicas (transacção SM59) a sistemas geridos pela SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
Configurar ligações RFC (transacção SM59) a sistemas técnicos geridos pelo cliente
e a qualquer ligação RFC relacionada com aplicações
Operações de Cliente SAP
Copiar, eliminar cliente num sistema da SAP (incluindo análise e resolução de
problemas técnicos)
Realizar a exportação/importação entre sistemas da SAP (incluindo análise e
resolução de problemas técnicos)
Investigar e resolver erros funcionais (aplicação, tabelas/campos da base de dados,
etc.)
Administração de Interfaces
Criação, execução, monitorização e resolução de problemas de pastas batch input
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
Configuração, monitorização e resolução de problemas de interfaces e de funções
relacionadas com interfaces (por exemplo, IDocs, scripts e tarefas de interface,
qRFC/tRFC/bgRFC, cenários ALE, etc.)
Agendamento de Tarefas
Agendar (através de SM36 --> tarefas padrão), verificar e monitorizar tarefas em
background de sistema padrão da SAP para facilitar uma melhor manutenção do
sistema da SAP
Administração de tarefas em background de aplicações:
- Definir agendamento de tarefas de produção e dependências com base em
requisitos empresariais
- Agendamento de tarefas
- Monitorização de tarefas
- Verificar resultados para conclusão e exactidão de tarefas
- Resolução de problemas
- Ajustar o agendamento de modo a considerar falhas e atrasos
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
AO15
AO16
AO17
AO18
AO19
AO20
AO22
AO23
AO24
AO25
AO26
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
SAP responsável por realizar/fornecer
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
ligação RFC técnica = ligação RFC genérica necessária para todos os
sistemas baseados em SAP HEC, por exemplo, para configuração de
monitorização SAP HEC
Limite máximo de 300 GB, acima desse limite são apenas efectuadas cópias
do sistema devido a restrições técnicas
Limite máximo de 300 GB, acima desse limite são apenas efectuadas cópias
do sistema devido a restrições técnicas
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
SAP responsável por realizar/fornecer
De acordo com as directrizes da SAP definidas na Nota SAP 16083; tarefas
padrão adicionais da SAP serão analisadas e acordadas com o cliente
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
AO28
Controlo de Alterações
Configurar e manter o SAP Transport Management System (STMS), configuração de
vias de transporte
Transferir e disponibilizar ordens de transporte
AO29
Executar transportes para mover objectos entre sistemas da SAP
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
AO30
Resolução de problemas no SAP Transport Management System
SAP responsável por realizar/fornecer
AO31
Abordar problemas de transporte funcionais
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
apenas para problemas de transporte técnicos, não relacionado com
problemas originados pelo conteúdo dos transportes, por exemplo, objectos
bloqueados
cliente responsável pelo conteúdo dos transportes
AO32
Aplicar SAP Support Packages para implementar as actualizações de software mais
recentes nos sistemas
Aplicar SAP Enhancement Packages recomendados para aplicar as melhorias mais
recentes e funcionalidades adicionais nos sistemas
Ajuste de objectos de repositório como parte de alterações do software
Teste e aceitação de alterações de objecto
SAP responsável por realizar/fornecer
Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional do sistema
AO27
AO33
AO34
AO35
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
fornecido como serviço único a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
12 de 18
Antes de importar transportes críticos, o cliente deve informar a SAP e
realizar o transporte como uma actividade programada
Operações Técnicas
Tarefa
#
Delta
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
E - Operações SAP J2EE
AJ1
SAP responsável por realizar/fornecer
AJ2
AJ3
SAP J2EE: ajustar/configurar aplicações Java
Patch SAP J2EE para manter actualizado o nível do software
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
apenas para problemas técnicos; os problemas relacionados com aplicações
têm de ser solucionados pelo cliente
F - Aprovisionamento de Servidores (também conhecido como
IaaS)
SP11
Planeamento de Segurança
Fornecer requisitos de comunicação de aplicações
Determinar requisitos de segurança e comunicação
Criar e manter políticas de segurança
Determinar uma estratégia de segurança e planos de implementação
Monitorização e avaliação de estratégias de segurança
Operações de Hardware
Manter contratos de manutenção de fornecedor válidos, conforme necessário
Utilizar capacidades pró-activas de suporte de fornecedor para ajudar na
identificação de potenciais falhas
Agendar manutenção de hardware (para falhas do hardware e modificações
planeadas)
Agendar manutenção de hardware/equipamento como recomendado pelos
fornecedores
Monitorização de hardware
Gestão de Servidores
Dimensionamento da infra-estrutura de servidores
SP12
SP13
SP14
Fornecer infra-estrutura de servidores
Fornecer licenças para SO
Instalação de sistema operativo básico
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SP15
Instalação de patches de SO e actualizações de segurança
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SP16
Instalação de software antivírus e actualizações de padrões
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SP17
Licenças de software antivírus
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SP18
SP19
SP20
SP21
Realizar o arranque/encerramento programado do hardware
Reiniciar o hardware após falha
Definir requisitos de monitorização de hardware
Definir requisitos de monitorização do sistema operativo
Gestão de Armazenamento
Gerir discos de acordo com padrões
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SP23
SP24
Gerir ficheiros de dados/sistemas de ficheiros
Solicitar tamanho da área de armazenamento/extensões de tamanho para a área de
armazenamento de cópias de segurança.
Seleccionar e executar cópias de segurança de acordo com as necessidades de
aplicação/cliente e armazenar dados de cópias de segurança na área de
armazenamento de cópias de segurança designada. Garantir a manutenção da área
de armazenamento de cópias de segurança.
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SP25
Fornecer uma partilha NFS ou SMB como área de armazenamento de cópias de
segurança para permitir o armazenamento de cópias de segurança definidas pelo
cliente. O dimensionamento da área de armazenamento de cópias de segurança é
efectuado com base nas informações do cliente, de acordo com o contratado.
SAP responsável por realizar/fornecer
SP26
Escalar a capacidade de armazenamento
SAP responsável por realizar/fornecer
SP27
SP28
Gestão de Aplicações
Definir requisitos de aplicação
Fornecer licenças de aplicação específicas de cliente
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SP6
SP7
SP8
SP9
SP10
SP22
Comentários SAP HEC para Projectos
É favor verificar as secções relevantes (por exemplo, SAP PI, SAP EP, para
F&R específicas de produto)
SAP J2EE
Resolução de problemas do SAP J2EE no caso de problemas técnicos
SP1
SP2
SP3
SP4
SP5
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional do sistema
Serviço para fornecer plataforma de servidor, por exemplo, para instalar e
executar aplicações de terceiros (IaaS); não aplicável à infra-estrutura de
servidores utilizada para executar a estrutura de sistemas da SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
Máquinas virtuais fornecidas conforme especificado no SOW/Formulário de
Encomenda; o cliente tem de garantir que o dimensionamento é exacto e
que as máquinas virtuais fornecidas cumprem os requisitos do caso de
utilização visado
As licenças serão fornecidas e cobradas pela SAP
SO suportado:
SUSE LINUX (versão mais actual)
MS Windows Server (versão mais actual)
O servidor será enviado com o último nível de patch de segurança disponível,
depois da entrega o cliente é responsável pelas actualizações; uma
delegação na SAP poderia tornar-se possível depois da implementação de
um conceito de infra-estrutura alterado, no entanto, não está disponível um
calendário confirmado
O cliente é responsável pela instalação de antivírus e por actualizações
diárias de padrões de vírus; uma delegação na SAP poderia tornar-se
possível depois da implementação de um conceito de infra-estrutura
alterado, no entanto, não está disponível um calendário confirmado
uma delegação na SAP poderia tornar-se possível depois da implementação
de um conceito de infra-estrutura alterado, no entanto, não está disponível
um calendário confirmado
ao nível do hipervisor
monitorização do SO fora do âmbito
apenas configuração inicial e gestão do armazenamento NAS; capacidade
de acordo com o contratado
aumentar capacidade de armazenamento a pedido do cliente; aplicam-se
taxas adicionais
13 de 18
O cliente tem de certificar-se de que detém licenças válidas para executar o
software instalado num ambiente como o SAP HEC
#
SP29
SP30
SP31
SP32
SP33
SP34
Tarefa
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
Instalação de aplicações
Operações de aplicação
Instalação de patches e actualizações de segurança
Monitorização de aplicações
Recuperação de Desastres
Fornecer máquinas virtuais (VM) e armazenamento relacionado no Centro de Dados
secundário. Fornecer privilégios de acesso total (acesso raiz) à máquina virtual.
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
Instalar a aplicação na máquina virtual dedicada no Centro de Dados secundário.
Configurar a replicação do sistema de ficheiros entre os Centros de Dados principal e
secundário em toda a rede alargada (WAN) do cliente. Monitorização do estado da
replicação e realizar as actividades de operação necessárias. não oferecido
não oferecido
14 de 18
o cliente é responsável pela gestão do ciclo de vida do software
Tarefa
#
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
F - Add-ons de Parceiro
Add-ons de parceiro
PA1
PA2
PA3
PA4
PA5
Instalação
Configuração
Monitorização de aplicações
Aplicação de patches
Resolução de problemas de aplicação, incluindo contactos com a organização de
suporte dos parceiros
O cliente tem de assegurar o licenciamento adequado do respectivo
add-on para SAP HEC
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
F - SAP Business Connector
BC1
BC2
Operações
Monitorização de disponibilidade e ligação a back-end
Resolução de problemas técnicos
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
BC3
BC4
Aplicação de patches BC
Reorganização do arquivo de mensagens
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
CP1
CP2
CP3
CP4
CP5
CP6
Operações
Determinar procedimento de carga de dados inicial
Realizar procedimento de carga de dados inicial
Personalização CO-PA
Configurar ligação da BD ao SAP HANA
Configurar tarefas CO-PA para replicação de dados
Monitorização de tarefas CO-PA para replicação de dados
DS1
DS2
DS3
DS4
DS5
Operações
Iniciar/parar Serviços DS e BOE relacionados com SLAs contratuais
Actualizar software e cliente de base de dados DS & BOE
Criar/modificar utilizadores para DS
Gestão de utilizadores & direitos
Criar/modificar tarefas de serviços de dados
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
DS6
Agendar tarefas de serviços de dados
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
DS7
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
DS8
Criar/configurar ligações de bases de dados para serviços de dados (por exemplo,
ODBC)
Monitorização de tarefas
DS9
DS10
Cópia de segurança de repositório DS & BOE
Eliminar histórico de tarefas em background
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
DS11
DS12
DS13
DS14
Verificar que os servidores de acesso e de tarefas estão a funcionar
Remover conteúdo obsoleto de repositório
Resolução de problemas com tarefas DS
Executar ajuste de desempenho
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
não oferecido
SC1
SC2
SC3
Operações
Instalação técnica de SCIC
Instalação e configuração inicial de SCIC
Configurar SCIC inicial do sistema de origem
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
SC4
Configurar tarefas de replicação LiveCache no sistema de origem
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
SC5
SC6
Iniciar/parar SCIC
Monitorizar tarefas de replicação LiveCache no sistema do cliente
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
SC7
SC8
Gestão do ciclo de vida de SCIC (patches/Support Packages do SO)
Criar KPIs (indicadores-chave de desempenho) personalizados
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
SC9
Gerir utilizadores finais com SAP HANA studio
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
SC10
Monitorização de disponibilidade de SCIC
SAP responsável por realizar/fornecer
os problemas relacionados com aplicações têm de ser solucionados pelo
cliente
poderá ser necessário tempo de inactividade adicional do sistema
serviço fornecido apenas durante o horário de expediente
F - SAP CO-PA Accelerator
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
no sistema back-end ERP; a SAP deve auxiliar a pedido do cliente
no sistema back-end ERP; a SAP deve auxiliar a pedido do cliente
no sistema back-end ERP; a SAP deve auxiliar a pedido do cliente
F - Serviços de Dados
Poderá ser necessário tempo de inactividade
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
F - Operações de SCIC (SAP Supply Chain Info Center)
BI3
BI4
BI5
Operações
Monitorização de serviços BO com desempenho ideal
Monitorização do tamanho das pastas de instalação de Business Objects (Registo,
Dados, FileStore)
Cópia de segurança (cópia de segurança de todo o conteúdo/cópia de segurança de
BIAR)
Analisar/reparar e compactar todos os erros de repositório
Limpar a cache de Tomcat
não é válido para o sistema de origem do cliente
Baseado em URL - se aparecer o ecrã de início de sessão, o sistema é
considerado como disponível
F - SAP BI4.X
BI1
BI2
por exemplo, configuração de ligação a base de dados secundária/RFC
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
15 de 18
Tarefa
#
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
BI6
BI7
BI8
BI9
BI10
BI11
Limpar a cache de Web Intelligence
Limpar ficheiros de registo
Limpar directórios vazios criados para o Repository Diagnostic Tool
Reiniciar o Web Application Server
Actualização/aplicação de patches ao servidor de BO
Programar Acções de Objecto: importação e execução
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
PI1
PI2
PI3
Implementação do SAP Process Integration
Instalação de adaptadores e componentes de software fornecidos pela SAP
Instalação de adaptadores fornecidos por parceiros externos
Configuração das ligações de sistema necessárias a sistemas de parceiros
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
PI4
Operações de SAP Process Integration
Monitorização básica de Process Integration (PI)
SAP responsável por realizar/fornecer
O Cliente é responsável pelos resultados de acções que poderão ter impacto
no Software de Servidor, incluindo Componentes do Software de Aplicação e
do SO, e que terão impacto nos SLAs definidos ou resultarão em violações
das Condições de Serviço definidas
F - SAP PI
PI5
Monitorização técnica do sistema, excluindo apenas funções específicas de
PI
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI6
Monitorização de funções PI específicas de aplicação, por exemplo, mensagens,
filas, etc.
Monitorizar o processamento de mensagens em PI (sucesso e desempenho)
PI7
Monitorizar canais de comunicação, filas, registos de tarefas pendentes de PI (AEX)
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI8
Monitorizar processos BPM (sucesso e desempenho)
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI9
PI10
Configurar adaptadores
Lidar com mensagens incorrectas
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI11
Arquivamento de mensagens
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
PI12
Configuração e documentação de cenários de integração de PI, desenvolvimento de
mapeamentos de mensagens
Gestão de alterações e de versões: transportes de PI
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI19
Manutenção de funções/autorizações (excepto função de administrador da SAP e do
cliente inicial)
Criar e manter padrões de configuração e directrizes de desenvolvimento, por
exemplo, convenções de nomes
Planeamento de actualizações/upgrades e execução até à actualização de testes de
regressão
Segurança: manutenção do certificado de cliente para parceiros externos
Manutenção de utilizadores e funções/autorizações (excepto para a função de
administrador da SAP e do cliente inicial)
Planear, configurar e monitorizar a manutenção de PI/BPM/AEX
PI20
Planear, configurar e monitorizar o arquivamento de mensagens PI
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI21
Ajustar a parametrização e configuração de PO/PI/AEX
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI22
Manutenção do certificado de cliente para parceiros externos
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI23
Manutenção do directório da estrutura de sistemas (SLD)
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI24
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI27
Aplicar actualização de conteúdo de aplicação básica SAP ao Enterprise Services
Repository (ESR)
Lidar com erros e analisar causa raiz para processamento incorrecto de mensagens
em PI (AEX)
Verificar disponibilidade de PI/PO/AEX após alterações (actualizações, patches,
notas)
Configurar ligações de sistema necessárias a sistemas de parceiros
PI28
Gestão de transporte de objectos de PI
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PI13
PI14
PI15
PI16
PI17
PI18
PI25
PI26
Têm de fornecer software e licenças dos adaptadores
Base de Tempo e Materiais para alterações na configuração da rede
(routers, listas de acesso de firewalls) O cliente tem de fornecer ligações de
rede a sistemas de destino.
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
O cliente terá, eventualmente, de considerar a necessidade de
arquivar/eliminar mensagens antigas. Solução de arquivamento ou espaço
em disco não incluídos.
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer, pode ser delegado na SAP como serviço único a custos adicionais
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
16 de 18
Relacionado com cenários de PI
Tarefa
#
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
RT1
RT2
F - Real-Time Offer Management
Operações
Iniciar/parar serviços de RTOM
Aplicar patches de RTOM
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
RT3
RT4
Monitorização de disponibilidade, conectividade a sistema de BD e CRM
Resolução de problemas
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
EP1
EP2
EP3
EP4
EP5
F - Enterprise Portal
Operações
Monitorização de serviços de aplicação para Portal, Unificadores, Unification Server,
PCD, TREX, CM, Base de Dados, SAP J2EE, IIS e ITS
Manutenção de Portal, Unificadores, Unification Server, PCD, TREX, CM, Base de
Dados, SAP J2EE, IIS e ITS
Manutenção de LDAP (Novell, ADS, iPlanet e outros)
Tempo de inactividade necessário se o serviço RTOM for executado em
menos de dois nós e sempre que o esquema da BD seja
alterado/actualizado.
disponibilidade, conectividade (a BD/CRM)
apenas para problemas técnicos; os problemas relacionados com aplicações
têm de ser solucionados pelo cliente
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
A SAP só controla serviços de aplicação; o cliente é responsável pelo
controlo do conteúdo do portal
A SAP só instala o SAP Enterprise Portal básico
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP6
Analisar registos do Sistema do Portal e rever as falhas ocorridas
Manutenção da estrutura de sistemas, ligação de sistemas externos - por exemplo,
SAP
Definição da fonte de dados
EP7
Mapeamento de utilizadores
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP8
Atribuição de função/canal/iPanel
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP9
Administração de conteúdo
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP10
Configurar e manter dados mestre de utilizadores do Portal
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP11
Bloquear e eliminar dados mestre de utilizadores do portal
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP12
Desbloquear utilizadores do portal bloqueados
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP13
Definir e alterar perfis de autorização de portal específicos de licenciado
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP14
Administrar Repositório de Conteúdo
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP15
Administrar índices de TREX
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP16
Administrar Taxonomias
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP17
Monitorização do estado das filas TREX
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP18
Eliminar documentos incorrectos em filas TREX
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP19
SAP responsável por realizar/fornecer
Poderá ser necessário tempo de inactividade adicional
EP20
Implementar patches para: Portal, CM, TREX, Unification Server, SAP Unifier, Java
Servlet Engine
Personalizar, actualizar POE incluindo todos os componentes
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP21
Monitorizar iViews
SAP responsável por realizar/fornecer
Definir palavras-passe J2EE, configurar a porta Java, adicionar pacotes de
serviços
Monitorizar o servidor apenas quanto ao tempo de actividade e
disponibilidade; inclui iViews, funções, páginas
EP22
Actualização de páginas, funções, conteúdo HTML estático
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP23
Monitorização e manutenção de serviços Java
SAP responsável por realizar/fornecer
EP24
Definir e implementar o conceito de segurança para aplicação
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
EP25
Definir e implementar o conceito de segurança da infra-estrutura
SAP responsável por realizar/fornecer
F - SAP IQ (utilizado como persistência de dados para NLS ou soluções de arquivamento de terceiros)
Instalação/Configuração de Base de Dados
Verificação/preparação de requisitos de sistema (Versão BW, Notas SAP,
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
configuração origem/destino)
Instalação da base de dados SAP IQ
SAP responsável por realizar/fornecer
Configuração inicial/definições de parâmetros
SAP responsável por realizar/fornecer
Definições de Segurança
SAP responsável por realizar/fornecer
Monitorização de Configuração
SAP responsável por realizar/fornecer
Inicializar ligação entre BW/NLS e SAP IQ
SAP responsável por realizar/fornecer
Operações da Base de Dados
Iniciar/parar base de dados
SAP responsável por realizar/fornecer
Gestão de capacidade da base de dados
SAP responsável por realizar/fornecer
Reorganização/actualização estatística
SAP responsável por realizar/fornecer
dbcc (verificação de consistência da base de dados)
SAP responsável por realizar/fornecer
IQ1
IQ2
IQ3
IQ4
IQ5
IQ6
IQ7
IQ8
IQ9
IQ10
A SAP deve informar o cliente sobre a necessidade de assistência
Segundo acordo com a SAP, necessidade de ligação de porta
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
O licenciado é responsável por desenvolver novos serviços Java e por
personalizar serviços Java existentes
17 de 18
o cliente tem de verificá-la do lado do BW
Tarefa
#
IQ11
IQ12
IQ13
IQ14
Delta
Operações Técnicas
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_ptPT.xlsx
Responsabilidade SAP HEC para Projectos
Comentários SAP HEC para Projectos
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
IQ17
Resolução de problemas técnicos da base de dados
Configurar cópia de segurança
Restaurar cópia de segurança
Monitorização da ligação à base de dados
Gestão do Ciclo de Vida
Instalação de patches de base de dados
Actualização da versão da base de dados
Aplicação
Criar/agendar/restaurar pedidos de arquivamento de dados
IQ18
Processamento de consultas
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
IQ19
IQ20
Instalação de add-ons de parceiro em sistemas back-end
Aprovisionamento de servidores para o servidor da solução de arquivamento
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SAP responsável por realizar/fornecer
IQ21
Instalação de software de parceiro
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
IQ22
IQ23
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
SN6
Configuração de software de parceiro
Serviços geridos para software de parceiro (processamento de problemas)
F - Operações de SNC
Instalação e Configuração
Configuração e personalização de SNC
Monitorização específica de aplicação (por exemplo, CIF, qRFC, registo de
aplicação)
Configuração de servidor de e-mail em NetWeaver
Manter endereços de e-mail de remetentes autorizados para carregamento de
ficheiros
Monitorização do tráfego de e-mails
Restrições
Funcionalidade de cFolders
SN7
Funcionalidade de SAP Event Management
fornecido como serviço opcional a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
SN8
Funcionalidade de microblog
fornecido como serviço opcional a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
PP1
PP2
PP3
PP4
PP5
PP6
PP7
PP8
F - Operações PPM
Instalação e Configuração
Monitorização específica de aplicação (por exemplo, CIF, qRFC, registo de aplicação)
Definição de Listas de Segurança para Controlos do Office
Activação de Gestão de Documentos baseada em HTTP
Integração de Projectos MS
Configuração de servidor de e-mail em NetWeaver
Manter endereços de e-mail de remetentes autorizados para carregamento de ficheiros
Monitorização do tráfego de e-mails
Tarefas Periódicas Manuais para Gestão de Projectos e Gestão de Portfólios
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
PP9
Tarefas Periódicas Programadas para Gestão de Projectos e Gestão de Portfólios
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
IQ15
IQ16
SN1
SN2
SN3
SN4
SN5
o cliente tem de verificar a ligação do lado do BW
SAP responsável por realizar/fornecer
SAP responsável por realizar/fornecer
cliente responsável por realizar/fornecer; pode ser delegado na SAP como serviço opcional numa base de subscrição
se a solução de parceiro exigir um servidor suplementar; consultar a secção
Aprovisionamento de Servidores deste documento para obter detalhes
o cliente tem de certificar-se de que detém licenças válidas para executar o
software instalado num ambiente como o SAP HEC
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
cliente responsável por realizar/fornecer, não pode ser delegado na SAP
fornecido como serviço opcional a custos adicionais, sem possibilidade de realização por parte do cliente
18 de 18
apenas abrangido se explicitamente indicado como parte do
SOW/Formulário de Encomenda
apenas abrangido se explicitamente indicado como parte do
SOW/Formulário de Encomenda
apenas abrangido se explicitamente indicado como parte do
SOW/Formulário de Encomenda
Tarefas Periódicas Manuais descritas para Gestão de Projectos e Gestão de
Portfólios, definidas no Manual de Operações Técnicas para PPM 6.0
Tarefas Periódicas Programadas descritas para Gestão de Projectos e
Gestão de Portfólios, definidas no Manual de Operações Técnicas para PPM
6.0. O âmbito para as Tarefas Periódicas tem de ser definido no projecto de
base porque algumas tarefas são dependentes do cenário.