PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DO PARÁ
- S I S T E M A
D A
Q U A L I D A D E
M i n i
P R O D E P A
C u rs o
A NBR-ISO 9001:2000 EM 16 RESPOSTAS
Marcos Antonio Lima de Oliveira, MSc
Certified Quality Engineer – ASQ/USA
Diretor da QUALITAS
01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO?
ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) localizada
em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade.
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países
do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 136 países membros. A ABNT é o representante
brasileiro.
A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho.
02. O QUE É A SÉRIE ISO 9000?
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para “Gestão da Qualidade” e “Garantia da Qualidade”. Ela não é
destinada a um “produto” nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de
qualidade nas organizações.
As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e
são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.
A série é composta das seguintes normas:
ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário
ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos
ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance
ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental
A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000.
03. QUE TIPO DE INFORMAÇÃO ENCONTRAMOS NA SÉRIE ISO 9000?
A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situações
contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade. Mais
detalhadamente temos:
ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia
ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover
produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada.
ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos para
melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas
ISO 19011 - provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental.
www.qualitas.eng.br
1
PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DO PARÁ
- S I S T E M A
D A
Q U A L I D A D E
P R O D E P A
04. COMO FORAM DESENVOLVIDAS AS NORMAS ISO 9000?
Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 1987.
No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comitê Técnico Brasileiro - CB 25.
05. COM QUE FREQUÊNCIA ELAS SÃO REVISADAS?
Elas são revisadas a cada 5 anos. A última revisão foi publicada em em dezembro/2000.
06. QUAL O IMPACTO DA ISO 9000 NOS NEGÓCIOS?
Acredita-se que a política de comércio tende para o processo de Certificação de Sistemas da Qualidade. A Certificação
de Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar produtos e serviços a nível mundial.
Mais de 410.000 organizações já foram certificadas no mundo e pelo menos 150 países já adotaram as normas ISO 9000.
O Brasil conta com cerca de 9.000 organizações certificadas .
As organizações já certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços a implantação de
sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto para vender para essas 9000 organizações brasileiras é
fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000.
07. O QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAÇÃO ISO 9000?
Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um
organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.
08. QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAÇÃO?
O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é
auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a
organização deixar de cumprir os requisitos.
09. QUAIS SÃO OS REQUISITOS DA ISO 9001?
A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos:
5. Responsabilidade da administração
6. Gerenciamento de recursos
7. Produção
8. Medição, análise e melhoria
10. QUAIS SÃO AS ETAPAS NECESSÁRIAS PARA A CERTIFICAÇÃO?
Comprometimento da alta administração.
É fundamental o comprometimento da direção da organização. Além dos benefícios e vantagens, a Diretoria deve estar
consciente das dificuldades da implantação e do investimento necessário ( tempo das pessoas, recursos financeiros para
consultoria, treinamento e certificação )
Seleção e designação formal de um coordenador.
O coordenador tem um papel importante no processo. Além de conhecimentos específicos de qualidade, deve ter
características que facilitarão o trabalho como: facilidade de comunicação, acesso fácil aos membros da organização,
conhecimento da instituição, etc.
www.qualitas.eng.br
2
PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DO PARÁ
- S I S T E M A
D A
Q U A L I D A D E
P R O D E P A
Formação do Comitê de coordenação.
O Comitê é normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como
responsabilidade a realização da análise crítica periódica do sistema de qualidade implantado.
Treinamento.
Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuação das pessoas. Isso só é conseguido através de um
plano de treinamento adequado.
Elaboração e divulgação da política da qualidade.
A Política da Qualidade expressa o comprometimento da organização com o processo de qualidade. A Política é elaborada
pelos membros do Comitê.
Palestra sobre qualidade para todos os funcionários.
É necessário obter a adesão de todos os funcionários. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que está
em andamento e receber os conceitos básicos da qualidade.
Divulgação constante do assunto qualidade.
É preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organização. Por isso a necessidade de uma divulgação constante
do assunto.
Estudo de cada um dos requisitos da norma e realização do diagnóstico da organização em relação ao requisito.
A ISO 9001:2000 está dividida em quatro requisitos e 32 seções. É necessário estudá-los, interpretá-los e adaptá-los às
necessidades da organização.
Plano de trabalho para implantação de cada requisito
Para atender aos requisitos da norma ISO 9001 é necessário uma série de ações. Essas ações envolvem recursos e tempo.
Por isso é necessário um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantação.
Formação de grupos de trabalho com a participação dos funcionários para elaborar as instruções de trabalho.
A participação dos funcionários é fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no
futuro. É necessário obter o seu comprometimento para que a documentação gerada seja de fato utilizada.
Elaboração do manual da qualidade.
O Manual é um documento que descreve o sistema implantado. É muito utilizado nas auditorias e é uma exigência da
Norma.
Treinamento dos funcionários na documentação da qualidade.
Uma vez elaborados os procedimentos e instruções de trabalho, é necessário que todos os funcionários sejam treinados a
fim de que todas as operações sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade.
Formação dos auditores internos da qualidade.
Para a manutenção do sistema implantado é necessário um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os
auditores internos.
Realização das auditorias internas.
As auditorias indicarão pontos do sistema que não estão sendo seguidos e, portanto, precisam ser melhorados..
Implantação das ações corretivas para as não conformidades.
www.qualitas.eng.br
3
PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DO PARÁ
- S I S T E M A
D A
Q U A L I D A D E
P R O D E P A
São as ações corretivas que vão introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantação vai melhorar os indicadores
da organização. É o tópico que assegura o retorno do investimento feito através da redução do re-trabalho.
Seleção da entidade certificadora.
Para escolher a entidade certificadora é necessário identificar a expectativa dos clientes.
Realização da pré-auditoria
Trata-se de uma avaliação simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizações, com resultados positivos.
Realização da auditoria de certificação
Nesta auditoria as práticas são comparadas com os padrões estabelecidos na documentação.
(Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MÉDIAS ORGANIZAÇÃOS, de Marcos Antonio Lima de
Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996 )
11. QUAIS OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000?
a) para a organização:
- Maior participação no mercado;
- Maior satisfação dos clientes;
- Redução de custos;
- Melhoria da produtividade;
- Maior competitividade;
- Maior lucro
b) para os clientes:
A) Maior confiança nos produtos da organização;
B) Redução de custos;
C) Satisfação em relação aos produtos adquiridos;
D) Melhor atendimento em caso de reclamações.
12. QUAIS OS NOVOS REQUISITOS INTRODUZIDOS PELA REVISÃO DO ANO 2000?
5.2 Foco no cliente
5.4.1 Objetivos da qualidade
5.4.2 Planejamento da qualidade
5.6.4 Comunicação interna
6.1 Provisão de recursos
6.3 Outros recursos
7.1 Planejamento da produção
7.2.1 Identificação dos requisitos do produto
7.2.2 Revisão dos requisitos do produto
7.2.3 Comunicação com o cliente
7.5.5 Validação de processos
8.1 Planejamento
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.3 Medição e monitoramento dos processos
8.5.1 Planejamento para a melhoria contínua
www.qualitas.eng.br
4
PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DO PARÁ
- S I S T E M A
D A
Q U A L I D A D E
P R O D E P A
13. QUE ORIENTAÇÃO POSSO OBTER PARA IMPLANTAR A ISO 9000?
A ISO publicou uma série de normas que complementam as normas básicas, orientando a sua implementação. Essas
normas serão gradativamente substituídas por Relatório Técnicos. Segue relação de todas as normas ISO sobre o
assunto:
NBR ISO 9000:2000
Fundamentos e vocabulário
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para
NBR ISO 9000-3/1993
aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de
“software”
NBR ISO 9000-4/1993
ISO 9001:2000
ISO 9004:2000
NBR ISO 9004-2/1993
Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 4: Guia para a
gestão do programa de dependabilidade
Sistemas de gerenciamento da qualidade – requisitos
Sistemas de gerenciamento da qualidade – guia para melhoramento da
performance
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes de
serviços
NBR ISO 9004-3/1994
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 3: Diretrizes
para materiais processados
NBR ISO 9004-4/1993
Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes
para melhoria da qualidade
NBR ISO 10005/1997
Diretrizes para plano da qualidade
NBR ISO 10007/1996
Diretrizes para a gestão da configuração
NBR ISO 10011-1/1993
Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade - Parte 1: Auditoria
NBR ISO 10011-2/1993
Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critérios para
qualificação de auditores de sistemas de qualidade
NBR ISO 10011-3/1993
Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gestão dos
programas de auditoria
NBR ISO 10012-1/1993
NBR ISO 10012-2:1999
Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição - Parte 1:
Sistema de comprovação metrológica para equipamento de medição
Garantia da qualidade para equipamentos de medição - Parte 2: Diretrizes para
controle do processo de medição
NBR ISO 10013/1995
Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade
NBR ISO 10006
Gestão da qualidade - Diretrizes para a qualidade em gerenciamento de projetos
ABNT ISO RT 10014
Diretrizes para gestão dos aspectos econômicos da qualidade
ABNT ISO RT 10015
Diretrizes para treinamento
ABNT ISO RT 10017
Guia para a aplicação de técnicas estatísticas para a ISO 9001:1994
ABNT S/N
ISO 19011
Compatibilização da ISO 9001:1994 com boas práticas de fabricação na indústria
farmacêutica
Guidelines on quality and environmental auditing
Para acelerar a implantação da ISO 9000 podem ser consultados livros e publicações. Visite a seção PUBLICAÇÕES do
nosso site: http://www.qualitas.eng.br
Fone: 0-xx-71-9983-9001
Fax: 0-xx-71-345-6031
[email protected]
www.qualitas.eng.br
5
PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DO PARÁ
- S I S T E M A
D A
Q U A L I D A D E
P R O D E P A
14. COMO ESCOLHER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA?
A Certificação é o processo pelo qual a organização procura demonstrar para seus clientes que tem um sistema de
qualidade implantado.
Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver se eles tem alguma preferência.
Se a sua organização exporta produtos, procure escolher uma organização que seja bem conhecida nos países que
compram seus produtos.
15. QUAIS OS ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO EXISTENTES NO BRASIL?
No Brasil o INMETRO é o responsável pela fiscalização ( acreditação ) dos organismos certificadores.
Os seguintes organismos de certificação atuam no Brasil
( dados de dezembro/2002 ):
ORGANISMO
TELEFONE
ABNT
21-3974-2367
ABS
11-3846-8611
BRTUV
21-2532-2113
BSI
13-3223-5770
BVQI
21-2505-6000
CCB
11-2575-2899
CTA
12-3947-5279
DNV
21-2509-7232
DQS
11-5696-5920
Fundação Vanzolini
11-3836-6566
Germanisher Lloyd
11-3862-4781
IQA
11-5533-4545
ITQC
LLOYD’S REGISTER
RINA
11-5083-5000
SAS
31-3223-6766
SGS
11-5504-8930
TECPAR
41-3316-3000
UCIEE
11-3253-9000
E-MAIL
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Sã[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
16. Qual é a relação entre a ISO 9000 e os Prêmios de Qualidade?
A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mínimos para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não
significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de
+qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da organização são executados de forma
controlada.
Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano
(Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as
cláusulas da ISO. São utilizados para avaliar organizações consideradas de Classe Mundial. Organizações que tem sistema
de qualidade certificado pela norma ISO 9000 tem de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.
www.qualitas.eng.br
6
PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DO PARÁ
- S I S T E M A
D A
Q U A L I D A D E
P R O D E P A
BIBLIOGRAFIA:
Oliveira, Marcos DOCUMENTAÇÃO PARA A ISO 9001:2000, 2001, E-ditora QUALITAS, Salvador
Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9001:2000 EM PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS,
2001, E-ditora
QUALITAS, Salvador
Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA, 1993, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro
OS LIVROS PODERÃO SER OBTIDOS COM O AUTOR:
Fone: 0-XX-71-9983-9001
[email protected]
http://www.qualitas.eng.br
www.qualitas.eng.br
7