DEMORA NO ATENDIMENTO E DANO MORAL
Nada mais desagradável do que esperar para receber um
serviço, principalmente se as pessoas ficam de pé, formando fila. Diversos
estabelecimentos, privados e públicos, adotam essa forma de organização
para fixar a ordem de chegada dos consumidores e a sequência em que se
dará o atendimento.
Não há ilegalidade nesse meio de determinar em que momento
se dará a prestação do serviço, ou seja, em consonância com a capacidade
de trabalho do fornecedor. Quem realiza atendimento ao público tem o
poder dever de organizar, para que assim, através da burocratização, em
seu sentido clássico, o consumidor possa ser satisfeito na plenitude de
seus interesses.
Uma das necessidades primordiais a ser observada, além da
qualidade do serviço prestado, diz respeito ao tempo em que se aguarda
para que ele possa ser realizado. Necessariamente deve haver um
equilíbrio entre o período em que se espera na fila para ser atendido e a
disponibilidade de força de trabalho para executar o serviço. Nesse
momento faz-se necessário ponderar as necessidades dos consumidores
com a possibilidade de atendimento do fornecedor.
Dessa equação deve surgir um ponto intermediário, que não
gere transtornos a vida cotidiana dos cidadãos e nem imponha um regime
de trabalho que seja técnica e economicamente inviável para quem o
executa. Os estabelecimentos públicos ou privados tem o direito de
organizar como se dará o atendimento ao público, contudo não podem
abusar dessa prerrogativa, impondo aos cidadãos longos períodos de
espera em fila, sem qualquer conforto.
Diante dessas considerações, faz-se necessário estabelecer o
que é uma espera razoável para ambas as partes, algumas leis locais tem
tentado estabelecer esse limiar, principalmente em relação as instituições
bancárias.
A Lei do Município de Goiânia nº 7.867, promulgada em
15/03/1999, determinou que (artigos 1º e 2º) “Ficam as agências
bancárias, no âmbito do Município, obrigadas a colocar à disposição dos
usuários pessoal suficiente, no setor de caixas, pra que o atendimento seja
efetuado em tempo razoável. Para os efeitos desta Lei, entende-se como
tempo razoável para atendimento até 20(vinte) minutos em dias normais;
até 30 (trinta) minutos em véspera de, ou após feriados prolongados”.
Na capital do Estado de Goiás o legislador municipal fixou tal
critério como razoável, entretanto apenas em um situação muito
específica, sendo que nos demais casos em que se verifica longas esperas,
principalmente em fila, o que preponderará para definir o quanto é
aceitável aguardar pelo atendimento é a equidade, moderação, a
conciliação de interesses entre as partes envolvidas.
Vários foram os questionamentos acerca das consequências do
descumprimento dos prazos fixados na lei destacada acima, inicialmente
vale aventar que os órgãos de proteção do consumidor, sempre que
flagram instituições bancárias descumprindo os períodos de tempo
descritos na norma, aplicam multas, com fundamento na transgressão da
mesma; além disso, muito se discutiu sobre a existência do dano moral
por parte do cidadão que fica horas esperando por um serviço essencial.
Não há uma resposta acabada para essa indagação, existem
vários precedentes das turmas recursais do Estado de Goiás concedendo
aos consumidores direito a serem reparados pelo constrangimento de ter
ficado na fila por um período de tempo exagerado, fora dos padrões
aceitáveis.
Recentemente, “em decisão monocrática, o desembargador
Carlos Alberto França manteve sentença que condenou o Banco Bradesco
ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil ao
cliente Davi Brandão de Sousa, por ter esperado mais de duas horas por
atendimento numa agência bancária. O caso havia sido julgado pela 5ª
Vara Cível, da comarca de Goiânia” (fonte: www.tjgo.jus.br notícias de
08/04/2014).
Para o magistrado, os fatos narrados pelo autor da ação
demonstram a “ausência de investimento na área de atendimento ao
consumidor bancário, quando se sabe que a lucratividade dos bancos abre
margem, por si só, para a solução do problema”.
Percebe-se que o judiciário goiano está firmando entendimento
no sentido de existência dos danos de ordem moral quando a demora na
fila é muito grande.
Diante da evolução da jurisprudência e da necessidade de
mudança de postura por parte dos estabelecimentos públicos e privados,
cabe ao cidadão lesado, levar ao conhecimento dos órgãos de proteção ao
consumidor bem como ao judiciário, ofensas a seu direito de ter uma
prestação de serviço realizada dentro dos padrões considerados normais
de espera, sendo esse definido pela norma ou pela equidade.
TIAGO MAGALHÃES é advogado, sócio da banca Santos
Magalhães e Estrela, Advocacia e Consultoria, membro da Comissão de
Direito Constitucional e Legislação da Ordem dos Advogados do Brasil –
Seção de Goiás e Especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil. Email: [email protected] ou [email protected]
Publicado
em
Cliente
SA
em
28/04/2014
http://www.clientesa.com.br/artigos/53817/demora-no-atendimento-xdano-moral/ler.aspx
Publicado
em
Direito
Legal
em
29/04/2014
http://www.direitolegal.org/destaque/demora-atendimento-x-danomoral/
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