XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
As Perspectivas dos Sistemas de Gestão da Qualidade Baseados na
Norma NBR ISO 9001:2000
Leonardo Rospi (UNIP – Universidade Paulista) [email protected]
Oduvaldo Vendrametto (UNIP – Universidade Paulista) [email protected]
Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto (UNIP – Universidade Paulista) [email protected]
Resumo
No ambiente competitivo em que atualmente as empresas se encontram, a busca da qualidade
e sua respectiva certificação talvez sejam o melhor caminho para sobrevivência ao longo do
tempo.
A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade dessas empresas, tomando como base a
norma NBR ISO 9001:2000 (ABNT) deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser
requisito para o sucesso em alguns ramos de negócios. O mercado consumidor está mais
exigente em suas reivindicações e a abertura do mercado (iniciada em 1989) submeteu a
indústria brasileira a uma competição acirrada com os produtos estrangeiros, que se
encontravam num patamar acima em termos de qualidade e tecnologia.
Sendo assim, a indústria brasileira busca melhorar seu padrão de qualidade e uma das
ferramentas de que dispõe é a norma ISO supracitada. Entretanto, há aspectos relacionados
a essa revisão da norma, que são discutidos no presente trabalho.
Palavras-Chave: Gestão da Qualidade; Certificação; NBR ISO 9001:2000.
1. Gestão da Qualidade e conceito de Qualidade
De acordo com a norma NBR ISO 9001:2000, Gestão da Qualidade é o conjunto de
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à
qualidade. Em relação ao conceito da palavra Qualidade, e tendo como base autores clássicos
da área, pode ser definida conforme descrito no Tabela 1:
Autor
Definição
Crosby
Deming
Feigenbaum
Conformidade com os requisitos
Orgulho do trabalho realizado
O melhor para certas condições do cliente. Essas condições são (a) o
verdadeiro uso e (b) o preço de venda do produto
Juran
Adequação ao uso
Ishikawa
Qualidade em todos os aspectos da atividade
Fonte: Hélio Gomes (1995)
Tabela 1 – Definições clássicas de qualidade
ENEGEP 2006
ABEPRO
1
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
A NBR ISO 9001:2000 define Qualidade como sendo “grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a requisitos” e, de acordo com essa definição, pode-se
resumir Gestão da Qualidade como “forma de gestão de uma organização, definida pela alta
direção, tendo como base as necessidades dos seus clientes, baseada na identificação de
requisitos de qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um planejamento para
que esse padrão seja atingido e na constante busca pela melhoria, em todos os seus aspectos,
visando à satisfação dos clientes e a eficácia da organização”.
2. A importância da ISO na Gestão da Qualidade
A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização criada com a
finalidade de emitir normas internacionais, alcançando hoje 161 países. Sua sede é em
Genebra, Suíça e foi criada em 1947 com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e
a unificação de padrões técnicos, tendo publicado seu primeiro padrão em 1951. Atualmente,
está ligada também à normalização de padrões de gestão. Cada país membro da ISO possui
uma entidade nacional como sua representante junto aos comitês da ISO, sendo representada
no Brasil pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), que foi criada em 1940,
enquanto o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial) é o responsável pelo credenciamento e fiscalização dos organismos certificadores.
Conforme ressalta Valls (2004) em seu artigo “O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e
sua aplicação nos serviços de informação”, de 1947 a 2004 a ISO publicou mais de 13.700
normas internacionais das mais diversas aplicações. A vasta maioria das normas ISO é
altamente específica para um produto, material ou processo particular. Contudo as normas da
série ISO 9000 são diretamente voltadas ao estabelecimento de sistemas de gestão da
qualidade.
2.1. A série ISO 9000
Zacharias (2001) descreve que a primeira norma relativa a Sistema da Qualidade foi a Mil-Q9858 editada em 1963 pelo Departamento de Defesa dos EUA. Em 1970 foi emitido o
documento 10 CFK 50-B pela comissão de Energia Atômica Americana, que fundamentou o
conceito de Sistema de Garantia da Qualidade. Em 1987 surgiu uma nova família de normas,
a ISO 9000, que ganhou rapidamente a atenção de uma audiência muito maior que suas
predecessoras porque se referia a toda a comunidade empresarial, e não só aos engenheiros.
Muito diferente das outras, as normas ISO são genéricas e não específicas, sendo relacionadas
com sistemas de gerenciamento e não com produtos.
Para Mello (2002), a série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes
internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Desde sua primeira publicação em 1987,
ela tem obtido reputação mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gestão
da qualidade, que se refere a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou
atividades.
A versão de 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foram usadas intensivamente
como a base para a certificação independente (terceira parte) de sistemas da qualidade. Isso
resultou na certificação de aproximadamente 600.000 empresas em todo o mundo. Como o
protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas pelo menos a cada cinco anos
para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas, a versão 1994 da
ENEGEP 2006
ABEPRO
2
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
família da norma ISO 9000 foi revisada pelo Comitê Técnico TC 176 da ISO, resultando a sua
versão 2000.
A Tabela 2 mostra a evolução do número de certificados emitidos no Brasil pelas normas ISO
9000 em suas três versões (1987, 1994 e 2000).
Ano de emissão
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
Número de
empresas
18
18
64
134
384
371
696
1015
1491
Ano de emissão
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006/maio
Número de
empresas
1389
2348
2072
2627
4450
3238
1999
732
Fonte: ABNT/CB 25 (Mai/06)
Tabela 2 – Certificados NBR ISO 9001 emitidos no Brasil por ano calendário
2.2. Plano de transição
De acordo com Mello (2002), a ISO preparou um plano de transição para orientar os usuários
das normas ISO 9000 nos possíveis arranjos que podem vir a ser considerados durante a
transição das normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003 para a ISO 9001:2000. Ela dividiu o
período de transição em duas fases:
- FASE UM: relativa ao período em que a norma ISO 9001:2000 começou a ser desenvolvida
até a data de sua aprovação como norma internacional em 15 de dezembro de 2000 (data em
que a fase um terminou). A norma passou por diversos estágios, de CD 1 (Fisrt Committee
Draft) até FDIS (Final Draft International Standard), após o que foi aprovada.
- FASE DOIS: período compreendido entre 15 de dezembro de 2000 e 15 de dezembro de
2003, em que os certificados ISO 9001, 9002 e 9003 da revisão 1994 continuavam válidos,
juntamente com os certificados ISO 9001 da revisão 2000.
Este plano de transição afetou três grupos de usuários definidos pela ISO:
- usuários atuais: grupo formado por organizações com sistema de gestão da qualidade já
implementado pelas normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003.
- usuários intermediários: grupo formado por organizações que estavam em processo de
implementação das normas ISO 9001:1994, 9002, 9003 e que ainda não haviam atingido a
total implementação dos requisitos de uma dessas normas. Esse grupo incluía também os
usuários que já iniciaram a implementação do sistema de gestão da qualidade com base na
norma ISO 9001:2000.
ENEGEP 2006
ABEPRO
3
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
- usuários novos: grupo formado por organizações que estavam iniciando a utilização da
norma ISO 9001:2000 ou a implementação das normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003 pela
primeira vez, ou aqueles que são usuários potenciais.
2.3. Excelência em qualidade
Zacharias (2001) enfatiza que a série ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mínimos
para um Sistema da Qualidade. Implementar a ISO 9000 não significa automaticamente ter
excelência em padrão de qualidade: depende muito da forma como foi feita a implementação
e, conseqüentemente, da cultura da qualidade na organização. O padrão de excelência em
qualidade pode ser demonstrado através da implementação dos critérios do Prêmio Nacional
da Qualidade (PNQ), equivalente em suas exigências ao Prêmio Malcolm Bridge dos Estados
Unidos. A norma ISO 9000:2000 deu um grande passo na direção indicada por esses prêmios,
ao incorporar exigências não existentes na versão anterior.
Nesse aspecto apreciamos muito a posição de Oliveira (2004), para quem: “O sucesso de toda
implementação de um sistema de gestão da qualidade depende muito do quanto as pessoas
envolvidas com os processos da organização estão conscientizadas, comprometidas e
alinhadas com as propostas e sistemáticas a serem implementadas pelo modelo de gestão”.
Se o objetivo de uma empresa não é concorrer nem ao menos implementar os critérios do
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), poderá, no mínimo, possuir seu sistema de gestão da
qualidade certificado pela norma ISO 9001:2000. Atualmente, esse processo de certificação
proporciona a criação de uma série de mecanismos e sistemáticas que direta ou indiretamente
estão contidos nos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. Esta
implementação pode ser um passo importante para uma posterior evolução rumo ao PNQ.
2.4. Princípios de Gestão da Qualidade
Conforme pode ser visto claramente em Mello (2002), as normas ISO 9000:2000 e ISO
9004:2000 apresentam oito princípios de gestão da qualidade que estabelecem a diferenciação
entre as anteriores normas ISO 9001; 9002 e 9003 e a nova norma ISO 9001:2000. Os autores
consideram os três primeiros citados a seguir como os principais, embora, a nosso ver, todos
tenham considerável importância.
1–Foco no cliente: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável
que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder
suas expectativas;
2–Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando
as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo;
3–Melhoria contínua: Mello (2002) afirma que a melhoria contínua do desempenho global
da organização deveria ser um objetivo permanente. Oliveira (2004) completa afirmando que
é uma questão de sobrevivência.
Os outros princípios restantes são:
4–Liderança;
5–Envolvimento das pessoas;
6–Abordagem sistêmica para a gestão;
ENEGEP 2006
ABEPRO
4
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
7–Abordagem factual para a tomada de decisões;
8–Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
É conveniente ressaltar que, de acordo com a ABNT/CB-25, um princípio de gestão da
qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma
organização, visando melhorar continuamente seu desempenho em longo prazo, pela
focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as parte
interessadas.
3. A certificação de sistemas de gestão da qualidade no Brasil
3.1. Potencial de certificações
Segundo França Vianna (2004), atualmente o Brasil tem 7960 empresas certificadas pela
NBR ISO 9001 e 1500 pela NBR ISO 14000 (referente a Sistemas de Gestão Ambiental).
Como no Brasil existem aproximadamente 1.500.000 (1,5 milhão) de micros, pequenas,
médias e grandes empresas, desse total apenas 0,7% têm algum tipo de certificação. Há quatro
ou cinco anos, as referências para o potencial de certificações de sistemas de gestão no Brasil
sugeriram um número em torno de 30.000 organizações, sendo que não foi atingido ainda
nem 50% do valor potencial (26,5%).
3.2. Situação da certificação após a revisão da série NBR ISO 9000:2000
A Tabela 2 apresenta um panorama da evolução da certificação ISO 9000 no Brasil. Para
melhor visualização, os dados dessa Tabela foram representados na Figura 1, na qual se
observa uma queda de evolução a partir de 2004, justamente quando se encerrou a fase de
transição das normas ISO 9001:1994 para a ISO 9001:2000. Acreditamos que esse fato esteja
diretamente ligado à maior dificuldade para implementar as novas normas, devido às suas
exigências adicionais, conforme acima discutido.
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Núm. Empresas
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
18
18
64
134
384
371
696 1015 1491 1389 2348 2072 2627 4450 3238 1999 732
Fonte: ABNT/CB 25 (Maio/06)
Figura 1 – Certificados NBR ISO 9001 emitidos no Brasil por ano calendário
ENEGEP 2006
ABEPRO
5
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
A fim de avaliar a veracidade dessa pressuposição, realizamos um teste estatístico conforme
descrito a seguir.
Adotando-se uma regressão linear entre 1997 (x = 1) e 2003 (x = 7), na qual y representa o
número de certificações, chegamos a, conforme a simbologia adotada por Costa Neto (2002):
Sxx = 28
Syy = 5.683.388,86
b=
Sxy
= 415,464
Sxx
Sxy = 11.663
_
_
a = y – b.x = 459,286
= 459.286 + 415,464x
Podemos realizar um teste para verificar se o valor observado de y em 2004 é
significativamente inferior ao valor previsto pela regressão. Chamemos:
' = valor esperado conforme a regressão
y’ = valor observado quando x´= 8
' = 459,286 + 415,464 . 8 = 3783,998 = 3784
y’ = 2697
Testar-se-ão as hipóteses:
H0: y´- ' = 0
H1: y´- ' < 0
O teste é unidirecional pois, se tendência existe com a exigência da norma NBR ISO
9001:2000, é no sentido de diminuir o número de certificações.
A variável aleatória de teste será:
tn-2 = t5 =
y´- '
S( y´- ')
=
2697 - 3784
531,950
= - 2,043
onde:
_
S(y´- ') = SR. { 1 + (1 / n) + [ (x’ – x )2 ] / Sxx }½
= 406,284 { 1 + (1 / 7) + [ (8 – 4)2 ] / 28 }½ = 531,950
Com:
SR = { [ Syy – ( Sxy2 / Sxx ) ] / (n – 2) }½ = 406, 284
Como t5;5% = 2,015 e -2,043 < -2,015, conclui-se que y´- ' < 0 (praticamente) a esse nível de
significância de 5 %.
Este resultado deve ser encarado com alguma reserva, pois a Figura 1 sugere a possibilidade
de crescimento da variação residual com o tempo. Compensando folgadamente esse fato, está
a previsão para 2006 que, com base no número de certificações observadas nos cinco
ENEGEP 2006
ABEPRO
6
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
primeiros meses, sugere para o ano uma estimativa de (12/5) x 732 = 1756,8, bastante inferior
ao resultado de 2004.
3.3. Outras considerações
Através de uma pesquisa realizada pela revista Falando de Qualidade (Out/03-nº 137) que
visava fornecer um panorama geral da transição para a ISO 9001:2000 observou-se que o
tempo médio da maioria das empresas (82,9%) levaram de 4 meses a 1 ano para efetuar essa
transição e que o principal motivo para a transição foi o desenvolvimento de um sistema
melhor e mais flexível (50,7%) e a expectativa a respeito da nova ISO recai sobre “melhoria
do desempenho”.
Observou-se também que os respondentes, em sua maioria, estão satisfeitos com os efeitos
que a ISO tem proporcionado às empresas (93,5%) e que o principal efeito da implantação da
nova versão, a maioria (45,7%) indicou a maior participação do alto comando de sua empresa,
bem como a melhoria do planejamento empresarial.
Quanto ao futuro, os itens mais citados referem-se a melhoras nos sistemas de qualidade como
esperança para o futuro, acompanhados da busca da melhoria dos enfoques voltados aos
clientes. Além disso, as empresas pretendem continuar aperfeiçoando o processo de melhoria
contínua do sistema da qualidade.
4. Considerações finais
Conforme apresentado, observa-se que, pela sua importância em termos de melhorias para
uma organização e pelas possibilidades de redução de gastos, a implementação, certificação e
respectiva manutenção de um sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2000
são de vital importância para permanência de uma organização num mercado altamente
exigente e competitivo. Porém, foi observado que está havendo um decréscimo na quantidade
de organizações certificadas tomando como base os anos de 2004 e 2005, de acordo com
dados da ABNT/CB-25 e demonstrado na Tabela 1.
O início dessa drástica redução do número de organizações certificadas coincide com o
término do período em que os certificados NBR ISO 9001, 9002 e 9003 da revisão de 1994
ainda continuavam válidos. Ao final desse período (15 de dezembro de 2003) somente os
certificados NBR ISO 9001 da revisão 2000 passaram a valer.
Isto sugere que investigações mais aprofundadas sejam realizadas, buscando a importância, a
profundidade e as conseqüências deste fenômeno. Para tanto, estamos iniciando uma nova
pesquisa, a ser conduzida junto a organismos certificadores, a consultores para implementação
e a empresas certificadas, cujos resultados pretendemos apresentar tão logo estejam
disponíveis.
Para tanto, pretendemos elaborar questionário onde se abordarão assuntos como dificuldades
para implementação da norma ISO 9001:2000, ponto de vista dos envolvidos e perspectivas
da implementação da norma, dentre outros.
Referências
ENEGEP 2006
ABEPRO
7
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestão da qualidade –
fundamentos e vocabulário: NBR ISO 9000. Rio de Janeiro, 2000.
------. Sistemas de gestão da qualidade – requisitos: NBR ISO 9001. Rio de Janeiro, 2000.
------. Sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para melhorias de desempenho: NBR ISO 9004. Rio de
Janeiro, 2000.
COSTA NETO, Pedro Luiz; Estatística. 2a. Edição, São Paulo: Editora Edgar Blucher, 2002.
FRANÇA VIANNA, Rosemary; Revista Falando de Qualidade nº 151 (Dez/04); Artigo: “A certificação de
sistemas de gestão e o comércio internacional”. Págs. 24 a 26: Editora Banas, 2004.
GOMES, Hélio; Pensamentos da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1995.
MELLO, Carlos Henrique Pereira; ISO 9001:2000 Sistema de gestão da qualidade para operações de produção
e serviços. 1ª edição, São Paulo: Editora Atlas, 2002.
OLIVEIRA, Marcos Alberto de; Em busca da excelência empresarial. 1ª edição, São Paulo: DVS Editora, 2004.
REVISTA FALANDO DE QUALIDADE nº 137 (Out/03); Artigo: A transição para a ISO 9001:2000 no
Brasil”. Págs. 51 a 55: Editora Banas, 2003.
VALLS, Valéria Martin; Artigo: “O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de
informação”. São Paulo, 2004.
ZACHARIAS, Oceano J.; ISO 9000:2000 conhecendo e implantando: uma ferramenta de gestão empresarial. 1ª
edição, São Paulo: Assoc. Religiosa Imprensa da Fé, 2001.
ENEGEP 2006
ABEPRO
8