PRINCIPAIS REFLEXÕES DA 103ª. NRF
Como parte do encerramento das atividades de acompanhamento da 103ª. NRF, os
integrantes do Grupo da ABF se reuniram para discutir as principais mensagens e
tendências assimiladas ao longo de todos os dias de evento. De principal, o que ficou
foram 3 grandes temas: inovações, convergência e engajamento.
A essência da competitividade residirá na capacidade de utilizar a tecnologia para
entender melhor o consumidor e o que o motiva a comprar. E, a partir disso, entregar
novas formas de realizar suas compras. Daí resulta a necessidade da reinvenção dos
pontos de venda físicos, os quais deverão cada vez mais criar uma atmosfera de
hospitalidade, conforto e diversão – o que deverá estar retratado no modelo de
negócio, no projeto arquitetônico, no design e nos processos de atendimento das
empresas.
Na NRF do ano passado, falou-se muito em omnichannel. Dessa vez, este conceito
continuou bastante presente, mas destacou-se muito a necessidade dos diferentes
canais trabalharem de forma convergente, servindo um de apoio ao outro e não como
concorrentes. A experiência de consumo marcante deverá estar presente em todos os
canais da empresa de forma alinhada, mantendo a essência da mesma.
A criação de uma experiência integrada de consumo nos leva à necessidade de uma
gestão 360° do consumidor – para que isso aconteça, será preciso gerar engajamento,
começando pela própria equipe para atingir os clientes. A simples definição de missão
e valores tradicionais dentro da cultura da empresa já não é mais suficiente – é preciso
transcender para propósitos reais, sejam eles filantrópicos, sociais ou ambientais – e
mais do que isso: é preciso executá-los em suas práticas cotidianas. A produtividade da
equipe depende de um propósito para se inspirar – é o que vimos num dos cases
retratados em nossas HOT NEWS, o da Life is Good. Neste sentido, uma frase ilustra
bem este sentimento e nos leva à reflexão: “O segredo não é correr atrás das
borboletas, mas cuidar do nosso jardim para atraí-las”.
A gestão dos negócios deverá estar baseada em indicadores que espelhem o
comportamento do consumidor. Não se trata apenas de um modismo – o Big Data é
uma tendência que veio para ficar. Mas, mais importante que extrair os dados acerca
do consumidor, é saber quê dados obter e como interpretá-los – é preciso ter em
mãos os “right data”. O varejo está se tornando cada vez mais técnico: a racionalização
de portfólio, otimizando as melhores ofertas e facilitando a escolha do consumidor,
simplificará a decisão do cliente. Estas opções devem ser feitas com técnica e a partir
de pesquisas com consumidores e tendências de mercado. A partir da aplicação prática
desses conceitos, será possível customizar as ofertas aos clientes. A constante prática
de levantamento, análise e busca dos melhores meios de interpretação dos dados, leva
ao que se chamou de “Varejo Beta”, onde a contínua transformação e melhoria são
características marcantes. A Hointer, outro case trazido em nossas HOT NEWS, retrata
perfeitamente esta tendência. Como nenhuma outra, a Hointer soube enxergar o
smartphone como é um dispositivo de engajamento de clientes por excelência: além
de mídia para relacionamento, ele permite a pesquisa, a seleção e a compra de
produtos, sendo ainda utilizado como meio de pagamento.
Para fechar as atividades, o grupo da ABF visitou ainda 2 outras empresas – em
especial, se destaca a rede de farmácias nova-iorquina Duane Reade. A rede, com mais
de 250 lojas (e mais de 8 mil se integradas à cadeia Walgreens, que a adquiriu em
2010), com uma localização privilegiada em Nova York, teve o crescimento mais rápido
do setor de drogarias, com a maior venda por metro quadrado do segmento. A visita
foi realizada em sua “Flagship Store” na região de Wall Street. Essa loja já foi bastante
premiada em diversas situações e, de fato, impressiona pelo tamanho, organização,
visual merchandising, entre outros temas. A tecnologia presente, aliada a um serviço
de excelência, geram encantamento nos clientes, que se demonstram bastante fiéis.
Tratou-se de mais um exemplo de consolidação do conhecimento do cliente, alinhado
com tecnologia e com produtividade.
Em resumo, como parte de um processo de criação de um diferencial competitivo, as
empresas precisam enxergar a tecnologia como aliada do varejo, permitindo conhecer
o máximo de informações possíveis sobre o cliente para poder provê-lo com
experiências únicas de consumo - o indivíduo precisa ser envolvido e estar no centro
de um processo de consumo muito mais pautado na experiência. O entretenimento
oferecido pelos canais de venda, a customização do produto e a personalização da
oferta permitirão o aumento da relevância da marca junto ao consumidor.
Nos próximos dias, vocês receberão nossa última HOT NEWS com vídeos de
depoimentos e impressões de alguns de nossos parceiros de evento. Além disso,
fiquem atentos ao evento Pós-NRF, promovido pela ABF no dia 30/01 em São Paulo. Adir
Ribeiro, Presidente da Praxis Business e Consultor Técnico da ABF para a NRF, será um dos
palestrantes.
Para
maiores
informações
e
inscrições
acessem:
http://www.portaldofranchising.com.br/noticias/inscreva-se-agora-para-o-pos-nrf-2014-abf
Praxis Business