FACULDADE NORTE CAPIXABA DE SÃO MATEUS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ALAN MICHEL PLASTER SCÁRDUA
PAULO RENATO DE SOUZA PEREIRA
WELBER GIOVANELLI SIMOR
COMO MELHORAR O AMBIENTE FÍSICO DA LOTERIA DO MERCADO?
SÃO MATEUS
2012
ALAN MICHEL PLASTER SCÁRDUA
PAULO RENATO DE SOUZA PEREIRA
WELBER GIOVANELLI SIMOR
COMO MELHORAR O AMBIENTE FÍSICO DA LOTERIA DO MERCADO?
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao
Programa de Graduação em Administração da
Faculdade Norte Capixaba de São Mateus como
requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Administração.
Orientadora: Profª Elen Karla Trés.
SÃO MATEUS
2012
Catalogação na fonte elaborada pela “Biblioteca Dom Aldo Gerna”/UNISAM
S676c
Scárdua, Alan Michel Plaster
Como melhorar o ambiente físico da Loteria do Mercado?/ – São Mateus: UNISAM
/Faculdade Norte Capixaba de São Mateus, 2012.
41.f : enc.
Orientadora: Elen Karla Trés
Trabalho de conclusão de curso (Graduação em Administração)
UNISAM / Faculdade Norte Capixaba de São Mateus, 2012.
1.Cliente 2. Fidelização 3.Layout 4. Melhorias I. Pereira, Paulo Renato de Souza II. Simor,
Welber Giovanelli III.UNISAM / Faculdade Norte Capixaba de São Mateus, 2012. IV. Título.
CDD 658
ALAN MICHEL PLASTER SCÁRDUA
PAULO RENATO DE SOUZA PEREIRA
WELBER GIOVANELLI SIMOR
COMO MELHORAR O AMBIENTE FÍSICO DA LOTERIA DO MERCADO?
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Programa de Graduação em
Administração da Faculdade Norte Capixaba de São Mateus, como requisito parcial
para a obtenção do grau de Bacharel em Administração.
Aprovado em 30 de Novembro de 2012.
COMISSÃO EXAMINADORA
________________________________________________
Profª Elen Karla Trés
Faculdade Norte Capixaba de São Mateus
Orientadora
_________________________________________________
Profª Sandrélia Cerutti Carminati
Faculdade Norte Capixaba de São Mateus
Membro 1
_______________________________________________
Profº Luciano Delabela
Faculdade Norte Capixaba de São Mateus
Membro 2
Este trabalho é dedicado a todo Gestor
empreendedor e visionário, capaz de
enxergar sempre novas oportunidades
diante dos muitos obstáculos e grandes
desafios. Àquele que prioriza o
atendimento, objetivando ser este a
principal ferramenta da empresa para a
conquista e fidelização do seu cliente.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por ser o Criador capaz de
despertar-nos o desejo por um objetivo e
ainda de conceder-nos a capacidade e a
graça de realizá-lo.
À professora e orientadora, Elen Karla
Trés, que não mediu esforços em dedicarnos todo o seu apoio e atenção.
À Faculdade Norte Capixaba de São
Mateus, por ter-nos proporcionado todos
os recursos necessários para obtermos o
sucesso ao final deste longo caminho
percorrido.
Às nossas esposas e namorada que
foram nossas fortalezas durante esta
nova empreitada, demonstrando muito
carinho e compreensão.
Aos nossos pais e demais familiares, pelo
amor, apoio e incentivo.
À Lotérica Avenida Ltda, objeto de estudo
deste trabalho, por ter contribuindo com
informações necessárias, bem como
acesso que favoreceu para o resultado
das pesquisas, imprescindíveis ao
desenvolvimento do trabalho.
Aos colegas do curso, que nos momentos
das muitas dificuldades demonstraram
companheirismo, compartilhando o
conhecimento adquirido, fortalecendo os
nossos ideais.
“Os resultados provêm do aproveitamento
das oportunidades e não da solução dos
problemas. A solução de problemas só
restaura a normalidade. As oportunidades
significam explorar novos caminhos”.
Peter Drucker.
RESUMO
Considerando que a competitividade de mercado bem como a exigência dos
consumidores segue uma crescente proporção, inerentes à grande dificuldade de
fidelização do cliente, este trabalho de Conclusão de Curso fundamenta-se em
valorizar a satisfação e comodidade do cliente, em especial no caso do atendimento
da Lotérica Avenida Ltda., situada no mercado municipal, no centro de São Mateus.
O objetivo principal consiste em descobrir melhorias a serem aplicadas no ambiente
físico e no layout organizacional, proporcionando mais agilidade no atendimento e
um diferencial na prestação deste serviço. Adotou-se como instrumento fundamental
à obtenção dos dados um questionário que possibilitou não somente a identificação
do perfil e das percepções dos entrevistados como também novas sugestões de
melhorias ao ambiente da Lotérica. Classificando, portanto, esta pesquisa com
técnica de cunho bibliográfico, como exploratória, descritiva e explicativa. Os
resultados obtidos neste estudo de caso e pesquisa de campo revelam que a
população mateense considera a necessidade de melhorias no ambiente físico da
supracitada empresa, tais quais serão apresentadas no decorrer deste trabalho.
Palavras-chave: Cliente; Fidelização; Layout; Melhorias.
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 - IDADE................................................................................................. 29
GRÁFICO 2 – SEXO ................................................................................................ 30
GRÁFICO 3 - RENDA .............................................................................................. 30
GRÁFICO 4 - GRAU DE ESCOLARIDADE.............................................................. 31
GRÁFICO 5 - ACREDITA QUE HÀ NECESSIDADE DE MUDANÇA NO AMBIENTE
FÍSICO DA LOTERIA DO MERCADO...................................................................... 31
GRÁFICO 6 - QUAIS MUDANÇAS SÃO NECESSARIAS........................................ 32
GRÁFICO 7 - DE MODO GERAL COMO AVALIA O AMBIENTE FISICO DA
LOTERIA DO MERCADO......................................................................................... 33
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO.............................................................................................. 11
1.1
JUSTIFICATIVA DO TEMA.......................................................................
12
1.2
DELIMITAÇÃO DO TEMA.........................................................................
13
1.3
PROBLEMA DE PESQUISA.....................................................................
13
1.4
OBJETIVOS............................................................................................... 13
1.4.1 OBJETIVO GERAL........................................................................................
13
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................
14
1.5
HIPÓTESE.................................................................................................
14
1.6
METODOLOGIA........................................................................................
14
1.6.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA......................................................................
14
1.6.2 TÉCNICAS PARA COLETA DE DADOS.............................................................
16
1.6.3 FONTES PARA COLETA DE DADOS................................................................
18
1.6.4 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA PESQUISADA .............................................. 19
1.6.5 INSTRUMENTO PARA A COLETA DE DADOS....................................................
19
1.6.6 POSSIBILIDADE DE TRATAMENTO E ANÁLISE DE DADOS ................................
20
1.7
APRESENTAÇÃO DO CONTEÚDO DAS PARTES DO TRABALHO....... 20
2
REFERENCIAL TEÓRICO....................................................................... 21
2.1
ORGANIZAÇÃO........................................................................................
21
2.2
DIFERENCIAL COMPETITIVO.................................................................
22
2.3
SERVIÇOS................................................................................................
24
2.4
ATENDIMENTO......................................................................................... 26
2.5
LAYOUT....................................................................................................
3
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS / ESTUDO DE
CASO............................................................................................................................
27
29
3.1
EMPRESA OBJETO DE ESTUDO DA PESQUISA..................................
29
3.2
APRESENTAÇÃO DOS DADOS............................................................... 29
3.3
ANÁLISE DOS DADOS.............................................................................
33
4
CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÃO.................................................. 35
4.1
CONCLUSÃO............................................................................................
35
4.2
RECOMENDAÇÕES.................................................................................
36
5
REFERENCIAS............................................................................................ 37
APÊNDICE
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE TCC.......................................................... 41
11
1 INTRODUÇÃO
O ambiente empresarial é fator que vem ganhando destaque no âmbito dos
negócios, visto a extrema necessidade de melhorias no layout organizacional. Isso
se deve ao fato de os consumidores serem cada vez mais observadores e até
mesmo a forma como estão ordenados os itens do ambiente de trabalho pode ser
determinante para a conquista ou não do cliente. Essa é uma realidade que aflige
todas as empresas.
De acordo com Araújo (2011), especialista em gestão de pessoas e consultor na
Atitude Transformação Pessoal, percebe-se cada vez mais a necessidade de se
conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e de como é importante
valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos, os
autores que dissertam acerca desse minucioso tema do competitivo mercado
empresarial são extremamente preocupados em mostrar a importância dos clientes
para o sucesso e desenvolvimento de uma organização, as estratégias que podem
ser utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e consequentemente
nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser tomados na relação
cliente x empresa. Por exemplo, o layout empresarial que pode ser peça
fundamental para a retenção do cliente, atualmente torna-se indispensável para o
sucesso no mundo dos negócios.
Para proporcionar melhor entendimento em relação a esse assunto serão
pesquisados clientes da Loteria do Mercado em São Mateus - ES, e a pesquisa será
direcionada para entender os aspectos no ambiente empresarial que são
importantes na visão dos clientes da Loteria. O objetivo principal consiste em
descobrir melhorias a serem aplicadas no ambiente lotérico da Loteria do Mercado a
fim de obter maior satisfação por parte dos clientes.
Ao longo do trabalho serão exibidas citações que possam comprovar qualquer
informação que venha a ser adquirida, observando dessa forma que o assunto
tratado em questão é de suma importância no cotidiano das empresas e pode ser
12
fator determinante para a conquista ou fidelização dos clientes que são a chave para
o sucesso do negócio.
1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA
Atualmente o mercado de bancos e seus prestadores de serviços vivem em uma
busca constante de estratégias diferenciadas para melhor atender seus clientes, os
quais se tornaram mais exigentes e conhecedores de seus direitos.
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, é um setor
de fundamental importância, tendo em vista o seu papel na economia
nacional. Mas apenas recentemente os bancos brasileiros colocaram os
clientes como centro das atenções na definição do foco de seus produtos e
serviços. Eles não tinham o menor interesse por marketing ou sequer
consideração (KOTLER, 1998, p. 18).
É notável que o ambiente das empresas é peça fundamental no processo de
satisfação do cliente, a cada dia que passa os clientes tornam-se mais exigentes e o
ambiente físico da empresa pode transmitir além de conforto uma imagem de
organização
ou
desorganização
na
empresa.
Segundo
Simões
(2009)
a
humanização do ambiente de trabalho vem se ampliando não por simples modismo,
mas pela necessidade de se buscar diferenciais competitivos sustentáveis.
De acordo com Magalhães (1990, p.51) “conforme a natureza do trabalho, exigir-seá uma luminosidade, uma temperatura, um grau de umidade diferente, o que
também deve estar de acordo com a região onde se trabalha e a época do ano”, ou
seja, cada ambiente, cidade, ou até mesmo época do ano influenciam em qual a
temperatura, umidade ou luminosidade ideal para satisfação do cliente. Resumindo,
empresas diferentes, situadas em localidades distintas podem demandar uma
estrutura física organizacional diferenciada.
Com o objetivo de tornar visível na prática e consequentemente possibilitar um maior
entendimento desse assunto foram realizados estudos em uma amostra dos clientes
da Loteria do Mercado no que se refere a como encontrar melhorias eficientes e
aplicáveis na mesma.
13
Um ambiente físico agradável é importante em uma organização não só para o
cliente como também para os próprios funcionários que tendem a produzir mais
trabalhando em um ambiente com certo grau de conforto. Ainda segundo Magalhães
(1990, p. 51) “se tais elementos forem precários, ninguém trabalhará com moral
elevado”.
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
A presente pesquisa foi realizada com os clientes lotéricos e teve como objetivo
identificar possíveis melhorias no ambiente físico da Lotérica do Mercado, razão
social Loteria Avenida Ltda, localizada no centro da cidade de São Mateus, na visão
do cliente.
1.3 PROBLEMA DE PESQUISA
Percebe-se que atualmente em São Mateus grande parte dos clientes da Loteria do
Mercado opta por utilizarem os serviços da Caixa Econômica Federal pelo fato do
ambiente possibilitar maior comodidade aos clientes, mediante isso é que se
formulou o problema de pesquisa que foi: Como melhorar o ambiente físico da
Loteria do Mercado que não fornece o mesmo conforto que o ambiente da
Caixa Econômica Federal?
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GERAL
Identificar melhorias eficientes e aplicáveis no ambiente físico da Loteria do Mercado
que venham a se tornar um diferencial na visão do cliente lotérico.
14
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Identificar o perfil dos entrevistados;
- Identificar se o cliente da Loteria do Mercado considera necessárias mudanças no
ambiente físico;
- Identificar possíveis melhorias no ambiente da Loteria do Mercado na visão do
cliente;
- Identificar o grau de satisfação dos clientes de modo geral em relação ao ambiente
físico da Loteria do Mercado;
1.5 HIPÓTESE
Acredita-se que ao final deste estudo os clientes julgarão necessárias melhorias na
climatização do ambiente, com a implantação de ar condicionado, bebedouros e
ampliação da estrutura física da Loteria que passaria a abrigar todos os clientes
dentro do próprio estabelecimento. Essas adaptações no ambiente interno da
lotérica permitirão que a espera pelo atendimento seja mais suportável e
consequentemente atraia mais clientes.
1.6 METODOLOGIA
1.6.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA
Existem várias formas de classificar as pesquisas. De acordo com a forma com que
os dados serão coletados e a finalidade da pesquisa, essa pode ser classificada
como exploratória, descritiva e explicativa.
A pesquisa exploratória, designada por alguns autores como pesquisa quase
científica ou não cientifica, é normalmente o passo inicial no processo de pesquisa
pela experiência e um auxílio que traz a formulação de hipóteses significativas para
posteriores pesquisas.
15
A pesquisa exploratória não requer a elaboração de hipóteses a serem
testadas no trabalho, restringindo-se a definir objetivos e buscar mais
informações sobre determinado assunto de estudo. Tais estudos têm por
objetivo familiarizar-se com o fenômeno ou obter uma nova percepção dele
e descobrir novas idéias (CERVO, BERVIAN E SILVA, 2006, p. 61 e 62).
A pesquisa exploratória é uma ferramenta utilizada no início da elaboração de um
trabalho científico, pois permite que sejam adquiridas mais informações a respeito
do tema pesquisado bem como a eliminação de dúvidas acerca do mesmo.
“Desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias são os principais objetivos
das pesquisas exploratórias” (GIL, 2002, p. 43).
Por isso a primeira etapa de um projeto de estudo é a pesquisa exploratória,
conforme afirma Andrade (2009, p. 114) “o primeiro passo para elaboração de todo
trabalho científico é a pesquisa exploratória”.
O ato de observar algo, alguém ou uma situação, e a partir da observação registrar
dados ou fatos e então analisar e fazer sua correlação caracteriza a Pesquisa
Descritiva.
A pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou
fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. Procura descobrir, com maior
precisão possível, a frequência com que um fenômeno ocorre, sua relação e
conexão com outros, sua natureza e características (CERVO, BERVIAN E
SILVA, 2006, p. 61 e 62).
Andrade (2009) reafirma o conceito de pesquisa descritiva elaborado por Cervo,
Bervian e Silva (2006), segundo ela “os fatos são observados, registrados,
analisados, classificados e interpretados sem que haja interferência do pesquisador
neles. Isto significa que os fenômenos físicos e humanos são estudados, mas o
pesquisador não os manipula” (ANDRADE, 2009, p. 112).
Várias técnicas ou métodos para solução de problemas são baseados na pesquisa
descritiva. Moreira (2000, p. 70) acredita que “o seu valor baseia-se na premissa de
que as práticas podem ser melhoradas e os problemas resolvidos por meio da
observação minuciosa, da análise e da descrição.”
16
Os autores ainda afirmam que esta pesquisa desenvolve-se principalmente, nas
ciências humanas e sociais, abordando aqueles dados e problemas que merecem
ser estudados, mas cujo registro não consta em documentos.
A pesquisa explicativa pode ser a continuação de uma pesquisa descritiva, porque
para explicar um fenômeno é preciso descrevê-lo detalhadamente.
Visa identificar os fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência
dos fenômenos. Aprofunda o conhecimento da realidade porque explica a
razão, o “porquê” das coisas. Assume, em geral, a forma de pesquisa
experimental e expost – facto (GIL, 1999, p.46).
De acordo com Andrade (2009, p.112) “a pesquisa explicativa é mais complexa que
as demais, pois não só registra, analisa e interpreta os fenômenos estudados, como
também procura identificar seus fatores determinantes, ou seja, suas causas.”
A pesquisa em questão buscou identificar na visão do cliente lotérico em relação ao
ambiente físico da Loteria do Mercado os fatores que contribuem ou são
determinantes para que não utilizem os serviços da Loteria. Para tanto foram feitas
pesquisas que permitiram compreender esse fenômeno, tais pesquisas podem ser
classificadas em exploratória, pois foram buscadas informações úteis ao projeto e
que possibilitaram melhor entendimento acerca da importância de dar ênfase ao
ambiente
empresarial,
descritiva
porque
essas informações obtidas foram
transmitidas no projeto e dispostas de forma que sejam entendidas com facilidade e
explicativa, pois os dados e informações antes adquiridos e descritos foram
explicados detalhadamente para facilitar a compreensão.
1.6.2 TÉCNICAS PARA COLETA DE DADOS
A escolha da técnica utilizada na coleta de dados é fundamental para a eficiência da
pesquisa e viabilidade dos resultados obtidos. Os instrumentos selecionados
precisam ser capazes de oferecer informações uteis e de qualidade. Para isso é
importante ter em mente o tipo de pesquisa a ser realizada e então fazer a escolha
do método de coleta de dados que mais for adequado à pesquisa em questão.
17
Existem vários tipos de pesquisa, cada uma especifica para determinada
situação. A pesquisa bibliográfica é basicamente o referencial teórico, ou
seja, utiliza as citações e conceitos de autores retiradas de jornais, livros,
internet, etc. para validar ou afirmar uma informação adquirida, dessa forma
a citação ou conceito de outro autor servirá de sustentação para sua
afirmação (VERGARA, 2007, p. 48).
Gil (2002, p. 73) ainda acrescenta que “retirar textos da internet para constituir o
referencial teórico do trabalho não é aconselhável”.
Outro exemplo de pesquisa é a documental, mais utilizado para pesquisas
históricas, com intuito de descobrir o passado de alguém ou de algo através de seus
documentos.
São investigados documentos com o propósito de descrever e comparar
usos e costumes, tendências, diferenças e outras características. As bases
documentais permitem estudar tanto a realidade presente como o passado,
com a pesquisa histórica (CERVO, BERVIAN E SILVA, 2006, p. 62).
A pesquisa documental é muito semelhante à bibliográfica, a diferença está nas
fontes de onde são retiradas as informações.
Segundo Gil (2002, p. 73) “essas fontes são de materiais que ainda não
receberam um tratamento analítico ou podem ser reelaborados de acordo
com o objetivo da pesquisa. Ou ainda são documentos de arquivos,
relatórios, certidões, etc”.
A pesquisa experimental trata-se da pesquisa que fornece o conhecimento empírico,
aquele que se adquire nas experiências cotidianas. Segundo Vergara (2007, p. 48)
“É uma investigação empírica na qual o pesquisador manipula e controla variáveis
independentes e observa as variações que tais manipulação e controle produzem
em variáveis dependentes”.
Cervo, Bervian e Silva (2006, p. 62) afirmam que “o estudo de caso implica no ato de
pesquisar uma determinada comunidade ou individuo”.
Diferindo do estudo de caso a pesquisa de campo já possui um problema e as
informações procuradas se fundamentam nesse problema.
Pesquisa de Campo é aquela utilizada com objetivo de conseguir
informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se
18
procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar ou,
ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles (MARCONI E
LAKATOS, 1990, p.75).
A observação consiste em assistir a uma determinada ação ou situação para dela
obter as informações necessárias.
É aplicar atentamente os sentidos físicos a um objeto para dele obter um
conhecimento claro e preciso. A observação é de importância capital nas
ciências. E dela depende o valor de todos os outros processos. Sem a
observação, o estudo da realidade e de suas leis seria reduzido à simples
conjectura e adivinhação (CERVO, BERVIAN E SILVA, 2006, p. 31).
A observação pode ser considerada uma forma muito eficaz de se obter
informações, pois em alguns casos a ela permite que sejam percebidos detalhes
relevantes que não seriam notados sem uma observação minuciosa de algo, alguém
ou alguma ação.
Por se tratar de um trabalho de pesquisa em campo e do estudo de uma situação
que afeta o cotidiano dos clientes da empresa pesquisada, M&N Loterias, e visto a
necessidade da confirmação teórica das informações aqui obtidas, as técnicas
utilizadas para a coleta de dados serão: pesquisa bibliográfica, pois a pesquisa se
apoiará em um referencial teórico usando como base citações de outros autores,
estudo de caso, pois será objeto de pesquisa uma comunidade (grupo de indivíduos
e uma organização).
1.6.3 FONTES PARA COLETA DE DADOS
O levantamento de dados pode ser feito via fonte primária ou secundária.
A pesquisa primária basicamente é conduzida a partir do zero, ou seja, os dados são
levantados diretamente pelo pesquisador. De acordo com Andrade (2009, p. 43)
“fontes primárias são constituídas por obras ou textos originais, material ainda não
trabalhado, sobre determinado assunto.”
19
A secundária se dá por meio de dados pré-existentes, portanto os dados usados já
foram coletados por outro motivo e por isso estão disponíveis. Segundo Andrade
(2009, p. 43) “fontes secundárias referem-se a determinadas fontes primárias, isto é,
são constituídas pela literatura originada de determinadas fontes primárias e
constituem-se em fontes das pesquisas bibliográficas.”
Para esta pesquisa serão utilizadas as fontes primárias, pois para a coleta de dados
serão aplicados questionários junto à população mateense a respeito do problema
de pesquisa proposto, e secundárias porque alguns dados coletados já estarão
disponíveis em materiais bibliográficos, censos ou publicações.
1.6.4 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA PESQUISADA
Para tal pesquisa foram entrevistados 426 clientes da Loteria do Mercado. Isso
proporcionará 90% de confiança, uma margem de erro de 4% e a probabilidade de
sucesso e fracasso é de 50%.
1.6.5 INSTRUMENTO PARA A COLETA DE DADOS
Os instrumentos utilizados para coleta de dados podem ser:
-Análise de documentos;
-Entrevista;
-Questionário;
-Formulário (o questionário preenchido pelo pesquisador).
No entanto, as técnicas utilizadas para a pesquisa em questão foram:
- O Questionário também chamado de survey (pesquisa ampla). Sua confecção é
feita pelo pesquisador e seu preenchimento é realizado pelo informante. Para
Marconi e Lakatos (2006, p. 203) "questionário é um instrumento de coleta de dados,
20
constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por
escrito sem a presença do entrevistador”.
- Observação direta extensiva, com a técnica de formulário. Segundo Marconi e
Lakatos (2006, p. 107) “formulário é um roteiro de perguntas enunciadas pelo
entrevistador e preenchidas por ele com as respostas do pesquisado”.
1.6.6 POSSIBILIDADE DE TRATAMENTO E ANÁLISE DE DADOS
Para a pesquisa será realizada a coleta de dados com a intenção de obter
informações necessárias para o desfecho do trabalho. Após a coleta dos dados os
mesmos serão tratados, isto é, codificados e tabulados. Finalmente as informações
adquiridas poderão ser apresentadas e analisadas para posteriormente concluir a
pesquisa.
1.7 APRESENTAÇÃO DO CONTEÚDO DAS PARTES DO TRABALHO
No capítulo 1 foi apresentada uma breve introdução a respeito do tema em questão
bem como o porquê da escolha do tema, suas delimitações e a empresa estudada, a
partir daí foi elaborado o problema de pesquisa e os objetivos da pesquisa, também
foi citada a metodologia utilizada para realizar a pesquisa destacando as técnicas,
fontes e instrumentos utilizados para a coleta de dados.
No capítulo 2 abordará todo o referencial teórico no qual a pesquisa foi embasada.
No capítulo 3 os dados finais da pesquisa serão apresentados e analisados.
No capítulo 4 serão apresentadas a conclusão e recomendações para a empresa e
posteriores pesquisas.
O capítulo 5 mostrará as referências bibliográficas.
21
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 ORGANIZAÇÃO
Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes
recursos, as quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma
eficiente, alcançando cada vez mais a satisfação e fidelização de seu consumidor.
Nos dias atuais os consumidores buscam cada vez mais produtos e serviços de
qualidade, modernos e diferenciados. Isso faz com que as organizações se
mantenham atualizadas, das mudanças globais e procurem sempre inovar, saindo
na frente de seus concorrentes. De acordo com Cury (2000, p. 116) “a organização é
um sistema planejado de esforço cooperativo no qual cada participante tem um
papel definido a desempenhar e deveres e tarefas a executar”.
As características de uma organização podem ser muitas e são elas que definem o
perfil de uma organização e como vão alcançar seus objetivos. Através da
capacidade de questionar cultura e valores, bem como de mudar comportamento
estimulando a experimentação de novas técnicas e o aprendizado não só por meio
da perfeição, mas também através do erro, ser flexível e utilizar a capacidade
criativa de seus colaboradores, fazer com que as experiências e informações
individuais se tornem coletivas.
Atualmente o mercado requer organizações mais complexas, pois elas devem
acompanhar a sua alta complexidade e volatilidade, portanto as empresas devem
procurar a melhor maneira de se organizar e que lhe trará os melhores resultados.
É importante enfatizar sempre que o cliente é a chave para o sucesso de toda
organização, sendo ele o fator determinante para as constantes mudanças e
adaptações pelas quais uma organização deve passar para continuar competitiva no
mercado. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 97) “os clientes têm que estar no
22
topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem
assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado.”
A satisfação dos clientes é uma das principais formas das organizações
conquistarem mercado, ocorrendo a partir da captação e relacionamento dos
mesmos, “a satisfação do cliente é o grau de felicidade vivida por ele. É resultado de
toda uma organização - por departamentos, funções e pessoas.” Frances e Bee
(2000, p. 7). Entretanto cada organização atende a apenas uma parcela de
mercado, então é necessário que cada organização volte seus esforços para a
parcela da população que comprará seus produtos ou serviços.
A empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma
de atraí-los e de aumentar a sua fidelidade. Os clientes precisam ser
identificados e compreendidos, buscando a satisfação e a fidelização como
instrumentos de fortalecimento no mercado (BOGMANN, 2002, p. 84).
Segundo Guedes (2009) “nem sempre houve a necessidade de ser juntar pessoas e
recursos a fim de produzir bens ou serviços. Contudo, as organizações estão
expandindo e melhorando, impulsionadas pela alta competitividade e exigência da
sociedade”.
As organizações existem, pois todos precisamos de bens e serviços para
viver e são as organizações as responsáveis por produzir esses bens e
serviços. Portanto as organizações existem para atender às necessidades e
desejos da sociedade e do mercado (COELHO, 2004, p. 21).
Como foi mencionado acima as organizações produzem bens ou serviços de
qualidade com a finalidade de vendê-los aos clientes e desta forma conseguir sua
satisfação e consequentemente fidelização.
2.2 DIFERENCIAL COMPETITIVO
Ter um diferencial competitivo torna a empresa única aos olhos do cliente, toda
empresa pode ser diferente das outras em vários aspectos ou ter um diferencial que
só os trabalhadores internos percebem, esse diferencial que o cliente não percebe
23
não é interessante, pois dessa forma o cliente não saberá as vantagens que são
oferecidas pela organização.
Dessler (2003, p.14) define vantagem competitiva como “qualquer fator que permita
à empresa diferenciar seus produtos ou serviços dos seus concorrentes, a fim de
aumentar sua participação no mercado”.
Para Perillo (2009) o principal diferencial competitivo das empresas é a sua
capacidade de conseguir, manter e utilizar, de forma eficiente a inteligência de seus
recursos humanos.
Não basta ter produtos de alta qualidade, prestar os melhores serviços ou ainda
vender a um baixo preço se o concorrente também faz tudo isso, nesse caso não há
um diferencial que torna o seu produto ou serviço único. É importante ter algo de
diferente no seu produto ou serviço, algo que só você pode oferecer e nenhum
concorrente pode copiar.
Uma vantagem competitiva sustentável ocorre quando uma empresa
implementa uma estratégia de criação de valor que não esteja
implementada simultaneamente pelos concorrentes de forma real ou
potencial, e quando outra organização é incapaz de copiar os benefícios
dessa vantagem (MILKOVICH e BOUDREAU, 2000, p. 136)
Porter (1989) descreve ainda o instrumento básico para diagnosticar a vantagem
competitiva e para encontrar formas de intensificá-la usando a cadeia de valores.
Através dessa cadeia de valores, a organização é dividida nas suas atividades
básicas (investigação e desenvolvimento, produção, comercialização e serviço) o
que facilita a identificação das fontes de vantagem competitiva.
O diferencial adotado pela empresa deve ser algo que o cliente deseja, dessa forma
seu produto ou serviço terá qualidades e características únicas que não poderão ser
oferecidos por uma empresa concorrente, consequentemente haverá sempre uma
parcela de clientes que estará disposta a pagar um valor maior para poder usufruir
do seu produto ou serviço.
24
2.3 SERVIÇOS
Segundo Machado (2008) serviços diferem de produtos, pois são atividades
econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e
lugares específicos, através da realização de uma compra desse serviço, isto é, um
produto é um bem tangível enquanto o serviço é intangível. Um serviço é
experimentado, usado ou consumido no momento e acontece durante as interações
entre clientes e empregados, que oferecem soluções, através de seus serviços
prestados para seu cliente.
Para Kotler (1994, p. 541), serviço é “qualquer ato ou desempenho que uma parte
pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na
propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico”.
Kotler (1994, p. 546) também ressalta que “o cliente busca sempre um melhor valor,
porém, quando está muito satisfeito, não trocará de prestador de serviços”. Por isso
é preciso muito mais que preços, tornando-se necessário oferecer serviços
diferenciados no quais os clientes se sintam realizados em suas decisões.
Se um cliente julga ter recebido um serviço cuja qualidade supera às suas
expectativas, ele considera ter recebido uma prestação de qualidade
superior e se sente inclinado a utilizá-lo novamente, ou recorrer a empresa
que o prestou (KOTLER E ARMSTRONG, 2003, p. 415).
Desse modo, é importante que a empresa se preocupe constantemente com a
qualidade do serviço que presta, medindo-o por meio da percepção dos clientes.
Se tratando de serviços a qualidade percebida pelo consumidor é o julgamento a
respeito da excelência geral ou superioridade do fornecedor. “É uma forma de
atitude relacionada, mas não equivalente à satisfação e que resulta da comparação
das expectativas com as percepções de desempenho efetivo”, como ressaltam
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988, p. 40). Assim, o que os clientes fazem é, em
resumo, comparar o serviço que recebem com o serviço que, segundo suas
expectativas, deveriam receber. O julgamento da qualidade resultará do grau e da
direção do afastamento entre as expectativas e o que efetivamente foi recebido do
fornecedor.
25
Bretzke (2000, p. 14) acredita que “uma das principais formas de entregar valor ao
consumidor é oferecendo a ele o produto ou serviço de que ele necessita e deseja
de forma individualizada”.
Outro grande problema que as empresas prestadoras de serviços enfrentam está
relacionado à conquista de novos clientes.
Os clientes em potencial e os clientes ocasionais normalmente são bem
tratados durante o cortejamento que precede a venda. Muitas empresas
buscam agressivamente novos clientes, mas esses clientes saem
imediatamente se o serviço não for bom (WING, 1998, p. 132).
Se a empresa trabalha com venda de produtos e acontece de ser efetuada a entrega
de um produto com defeito ao cliente esse problema pode ser resolvido com uma
troca eficiente, rápida e sem burocracia de forma que os clientes não se sintam
prejudicados, ou até mesmo satisfeitos por terem seu problema resolvido, mas se a
empresa é de prestação de serviços e o serviço prestado não atender às
expectativas do cliente ele provavelmente irá procurar outra empresa.
As características de um serviço são divididas em 4 partes: intangíveis, inseparáveis,
variáveis e perecíveis.
Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos,
ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e, por fim,
consumidos. Se um empregado comete algum erro, o cliente recebera um produto
com defeito, pela produção sequencial dessa característica.
A qualidade do serviço depende de quem o proporciona e de quando, onde e como
é proporcionado. As empresas podem ajudar na qualidade desses serviços,
proporcionando a seus funcionários um incentivo, como bônus mensal, para quem
for escolhido o funcionário do mês. Através de um feedback com clientes, realizado
pela gerência da empresa.
Percebe-se então que serviços também devem ser tratados de forma diferenciada
26
em relação aos produtos, uma vez que quando se estabelece um padrão de
qualidade na produção de bens estes serão concluído com qualidade homogênea.
Em contrapartida um serviço prestado é muito individual e relativo, pois cada pessoa
faz a mesma tarefa ou presta o mesmo serviço de forma diferente dos demais.
2.4 ATENDIMENTO
O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos ou prestar serviços de
alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As
pessoas não toleram produtos e serviços de má qualidade, elas os devolvem e
passam a comprar em outro lugar é preciso oferecer excelência aos clientes para
mantê-los. O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e
significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas
devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o
possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem. Na atual
economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no
sucesso de uma empresa.
Acreditar que atender clientes faz parte de um processo de qualidade é um dos
valores fundamentais que as empresas devem adotar. Zenone (2003) explica que os
clientes estão cada vez mais exigentes e, como consequência, as empresas
enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios, tendo que reestruturar
sua maneira de atuar no mercado. Para tanto, é necessário estabelecer planos
estratégicos de relacionamento com os clientes, bem como a unificação junto a
todos os colaboradores.
O atendimento é a principal ferramenta de uma empresa para a conquista
de todo e qualquer cliente, sendo que a qualidade deste é indiscutível para
o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto. O cliente
deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado e tratado
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas
decisões e opiniões (GODRI, 1994, p. 33).
O atendimento é um dos fatores que contribui para a retenção de clientes, um cliente
bem atendido em algum estabelecimento volta sempre.
27
Em uma empresa onde o ambiente é deficitário e a mesma não dispõe de capital
para investimento na infraestrutura, uma solução para reter clientes seria a
excelência no atendimento, que apesar de não substituir a necessidade de
melhorias no ambiente já agrega valor à organização e pode tornar-se um diferencial
importante.
Kotler e Armstrong (1999, p. 6) dizem que “as empresas inteligentes têm como meta
encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois
oferecendo mais do que prometeram”. Com esta afirmação podemos concluir que a
sinceridade ou ética empresarial é importante na conquista e manutenção dos
clientes, ou seja, o produto ou serviço ofertado deve ser igual ou superior à
propaganda, caso contrário o cliente pode criar falsas expectativas e dessa forma
certamente se decepcionará.
2.5
LAYOUT
Um erro comum entre os administradores iniciantes é que eles se preocupam
demais com a gestão de estoques, de pagamentos, qualidade no atendimento entre
outros que esquecem que primeiramente o cliente vê o ambiente da empresa. É
importante colocar-se no lugar do cliente para entender como ele percebe o
ambiente da empresa. Carollo Neto (2007) afirma que é necessário verificar no que
o empreendimento precisa ser modificado, não apenas renovando a vitrine e
mantendo o ambiente limpo, o importante é saber como o cliente se sente ao
atravessar a porta.
É necessário que o empreendedor crie uma composição harmoniosa entre
exposição de produtos, vitrine, fachada, etc. para dessa forma otimizar o espaço
interno criando uma boa imagem da empresa para o cliente.
É importante que o layout reflita a filosofia e a cultura da empresa, e essencialmente
represente um equilíbrio tanto nas cores escolhidas e na forma como os elementos
aparecem distribuídos.
28
Uma organização com um bom layout não só atrai mais clientes como também
maximiza a eficiência do trabalho, permitindo que o funcionário tenha mais conforto
e execute as tarefas com mais rapidez.
Conforme Chiavenato (2000, p. 63), “o conforto dos funcionários e a melhoria do
ambiente físico passam a ser valorizados, não porque as pessoas o merecem, mas
porque eram essenciais para a melhoria e eficiência do trabalho”.
Faria (1997, p. 129) reafirma a ideia de Chiavenato relatando “que em um bom
layout se destacam os seguintes princípios: da economia de movimentos, do fluxo
progressivo, da flexibilidade, da integração”.
É importante ressaltar que um cliente não entra em uma loja só para comprar
produtos ou serviços, e que uma bela fachada ou um ambiente que transmite
conforto e beleza são excelentes atrativos para todo cliente.
O layout pode ser implementado em qualquer lugar que necessite de melhor
organização do espaço e fluência de pessoas ou materiais.
Moreira (2000, p. 181) salienta que “o significado de planejar o arranjo físico é
decidir como serão dispostos os centros de trabalho que permanecerão no
ambiente”.
Dessa forma o ambiente necessita estar com um arranjo físico que seja atraente ao
cliente, onde os elementos que o compõem estejam ordenados harmonicamente.
29
3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS / ESTUDO DE CASO
3.1 EMPRESA OBJETO DE ESTUDO DA PESQUISA
A presente pesquisa foi realizada na Loteria do Mercado que é um correspondente
bancário da Caixa Econômica Federal. Além de efetuar o recebimento de bloquetos
de cobrança, contas de consumo e impostos, a loteria também trabalha com a venda
de jogos e atualmente também efetua abertura de conta para a Caixa Econômica
Federal bem como saques e depósitos.
Situada na Av. Jones dos Santos Neves, nº 529, mercado municipal, Box 09, na
cidade de São Mateus – ES. A loteria do Mercado foi fundada em 27 de junho de
2010, porém já esteve anteriormente instalada em outros dois pontos, também na
cidade de São Mateus e com o nome de Loteria Kisorte. Atualmente possui quatro
funcionários.
3.2 APRESENTAÇÃO DOS DADOS
Idade
15%
44,50%
até 25 anos
40,50%
25 a 35 anos
acima de 35 anos
Gráfico 1: Idade
30
Analisando o gráfico 1 percebe-se que das pessoas entrevistada 15% possuem até
25 anos de idade, 40,5% de 25 a 35 anos de idade e 44,5% mais de 35 anos.
Conforme os dados do gráfico 2, das pessoas entrevistadas 49% são do sexo
masculino e 51% do sexo feminino.
Sexo
Sexo
51%
49%
masculino
feminino
Gráfico 2: Sexo
Renda
2,50%
21%
1 a 2 salários
3 a 4 salários
76,50%
Gráfico 3: Renda
acima de 4 salários
31
O gráfico 3, mostra que dos entrevistados 76,5% tem renda de até 2 salários
mínimos, 21% entre 3 e 4 salários e 2,5% acima de 4 salários.
A seguir no gráfico 4 percebe-se que 9,5% das pessoas entrevistadas possuem o
ensino fundamental completo, 16,5% não concluíram o ensino fundamental, 49,7%
tem segundo grau completo, 18,5% não terminaram o segundo grau, 0,8%
concluíram o ensino superior e 5% não terminaram o ensino superior.
Grau de Escolaridade
49,70%
9,50%
18,50%
16,50%
0,80%
5%
Grau de Escolaridade
Gráfico 4: Grau de escolaridade
Acredita que há necessidade de mudança no
ambiente físico da loteria do mercado
26,50%
sim
não
73,50%
Gráfico 5: Acredita que há necessidade de mudança no ambiente físico da loteria do mercado
32
De acordo com os dados apresentados no gráfico 5, dos entrevistados 73,5%
acreditam que há necessidade de mudança no ambiente físico da loteria e 26,5%
não veem necessidade de mudança.
Conforme dados apresentados no gráfico 6, dos entrevistados que julgam
necessárias mudanças no ambiente físico da loteria do mercado 9,7% acreditam que
o ambiente ficaria mais agradável com instalação de ar condicionado , 49% acham
que o ambiente físico da loteria do mercado precisa de locais para espera de
atendimento, 36,7% sugerem a instalação de monitor com controle de senhas, 2,8%
opinam pela melhoria do layout e 1,8% acreditam que sejam necessárias outras
mudanças.
Quais mudanças são necessárias
2,80%
1,80%
9,70%
instalação de ar condicionado
locais para espera de
atendimento
36,70%
monitor com controle de senha
melhoria no layout
49%
outros
Gráfico 6: Quais mudanças são necessárias
33
De modo geral como avalia o ambiente físico
da loteria do mercado
63%
23%
11,50%
ótimo
2,50%
bom
regular
ruim
Gráfico 7: De modo geral como avalia o ambiente físico da loteria do mercado
Analisando o gráfico 7 conclui-se que 11,5% dos entrevistados consideram de uma
maneira geral o ambiente físico da loteria do mercado ótimo, 63% avaliam o
ambiente como bom, 23% como regular e 2,5% consideram ruim o ambiente da
loteria do mercado.
3.3 ANÁLISE DOS DADOS
Conforme análise de dados percebe-se que a maioria dos entrevistados é composta
por pessoas com idade superior a 25 anos (85%), tendo um equilíbrio dos sexos,
masculino (49%) e feminino (51%).
A grande maioria dos entrevistados (76,5%) possuem renda de até 2 salários
mínimos, apenas 2,5% recebem mais de 4 salários mensalmente, essa baixa média
de renda é justificada pelo baixo grau de escolaridade, pessoas que concluíram ou
não o ensino fundamental ou que possuem segundo grau incompleto totalizam
quase metade dos entrevistados (44,5%). Vale ressaltar que existe um expressivo
número de entrevistados com o segundo grau completo (49,7%).
34
De todos entrevistados apenas 26,5% estão satisfeitos com o ambiente físico da
loteria do mercado, 73,5% veem necessidade de mudança, esse resultado já podia
ser esperado visto que a hipótese sugeria que seriam cabíveis mudanças na
climatização do ambiente com ar condicionado (9,7%), sendo que também foram
mencionados locais para espera de atendimento (49%) e monitor com controle de
senha (36,7%), esses resultados obtidos podem ajudar a loteria a fidelizar mais os
clientes que já possui e posteriormente conseguir novos.
Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 477) “conforme aumenta a satisfação, a
fidelidade também aumenta”, Kotler e Armstrong (2003, p. 475) ainda afirma que
“atrair um novo cliente é cinco a sete vezes mais caro que reter um cliente já
existente.”
Ter um bom layout na empresa atrai mais clientes e maximiza a eficiência do
trabalho, fazendo com que o funcionário tenha mais conforto e execute mais
rapidamente as tarefas.
Conforme Chiavenato (2000, p. 63) “o conforto dos funcionários e a melhoria do
ambiente físico passam a ser valorizados, não porque as pessoas o merecem, mas
porque eram essenciais para a melhoria e eficiência do trabalho”.
São essas mudanças que se implantadas farão os clientes verem a empresa com
outros olhos, tornando-a única e obtendo um diferencial competitivo em relação as
outras.
É notável também que a grande maioria dos entrevistados considera de modo geral
o ambiente físico da loteria do mercado entre bom (63%) e regular (23%) totalizando
86%.
35
4 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÃO
4.1 CONCLUSÃO
Atendendo aos objetivos da pesquisa, que primeiramente era de identificar o perfil
dos entrevistados, percebeu-se que os entrevistados são em sua maioria pessoas
com idade superior a 25 anos tanto do sexo feminino como do sexo masculino, com
renda média em sua maioria de até dois salários mínimos e que cursaram até o
segundo grau completo. A pesquisa foi satisfatória, pois atendendo ao segundo
objetivo da pesquisa que era saber se os clientes consideravam necessárias
mudanças no ambiente físico da loteria do mercado foi constatado que mais da
metade dos entrevistados (73,5%) acha que o ambiente físico da loteria precisa de
mudanças para poder se tornar um lugar mais atrativo para seus clientes e
consequentemente reter os mesmos.
Outro ponto importante que a pesquisa permitiu foi alcançar o terceiro objetivo de
identificar possíveis melhorias no ambiente físico da loteria do mercado na visão do
cliente. Esse é um dos pontos mais importantes da pesquisa, pois permitiu ter a
percepção de que a loteria do mercado precisa melhorar alguns aspectos do seu
ambiente como 35estã-lo mais agradável através da instalação de ar condicionado e
também instalando locais de espera de atendimento e monitor com controle de
senha.
Atendendo ao quarto e último objetivo de identificar de um modo geral o grau de
satisfação dos clientes em relação ao ambiente físico da loteria do mercado foi
detectado que em sua maioria os clientes (63%) consideram o ambiente bom, porém
ressalvam possíveis melhorias que tornariam seus clientes mais fiéis.
Dessa forma o objetivo principal da pesquisa que é identificar melhorias eficientes e
aplicáveis no ambiente físico da Loteria do Mercado que venham a se tornar um
diferencial na visão do cliente lotérico pôde ser alcançado, visto que os clientes
entrevistados sugeriram melhorias em aspectos que consideram importantes no
36
ambiente lotérico, pois apesar de o ambiente ser considerado regular, pequenas
mudanças destacadas pelos entrevistados trariam resultados mais satisfatórios tanto
para os clientes quanto para a loteria.
No fim a hipótese pôde ser comprovada visto que a grande maioria dos
entrevistados opinou por melhorias no ambiente, tais como instalação de ar
condicionado, locais para espera de atendimento e monitor com controle de senha.
4.2 RECOMENDAÇÕES
Com base nos dados obtidos em relação à pesquisa, notou-se que os entrevistados
estão satisfeitos com o layout da loteria e o ambiente em geral, porém algumas
melhorias são necessárias. Foi sugerido a instalação de ar condicionado,
acomodação com locais para espera e um controle de filas através de monitor com
controle de senhas a fim de tornar o ambiente físico da loteria do mercado mais
aconchegante e confortável para satisfação dos clientes.
De acordo com os resultados obtidos percebe-se uma necessidade de mudança no
ambiente lotérico, baseado nisso foi feita uma sugestão para pesquisas futuras que
sejam pesquisadas a viabilidade de implementar melhorias no ambiente lotérico
atual, ou se é mais promissor mudar a loteria de ponto comercial.
37
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Futura, 2003.
40
APÊNDICE
41
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DE TCC
1 - Qual a sua idade?
( ) até 25 anos
( ) 25 a 35 anos
( ) acima de 35 anos
2 – Sexo:
( ) masculino ( ) feminino
3 – Qual a sua Renda:
( ) 1 a 2 salários
( ) 3 a 4 salários
( ) acima de 4 salários
4 – Qual o grau de escolaridade:
( ) Fundamental completo
( ) Fundamental incompleto ( ) Segundo Grau Completo
( ) Segundo Grau Incompleto
( ) Superior completo
( ) Superior incompleto
5 - Você acredita que há necessidade de mudanças no ambiente físico da loteria do mercado?
( ) sim ( ) não
Se sim, qual (is) mudança(s) são necessárias:
( ) Instalação de ar-condicionado
( ) locais para espera de atendimento
( ) monitor com controle de senha
( ) melhoria no layout
( ) outro:
_____________________________________________________________________
6 – Como você avalia de modo geral o ambiente físico da Loteria do mercado?
( ) Ótimo
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim