MANUAL CLIENTE
SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ
TODA A Qualidade GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES.
TODA A QUALIDADE GVT AOS SEUS OLHOS
O Serviço de Gerência é uma ferramenta fundamental para garantir o melhor desempenho dos serviços
de telecomunicações contratados pela sua empresa.
O objetivo é atuar nos serviços de telecomunicações de seus clientes para garantir a excelência
operacional de suas soluções. Essa ferramenta também monitora constantemente o uso de sua rede de
telecomunicações de maneira pró-ativa. Tudo para prevenir a ocorrência de problemas e agilizar a solução,
quando necessário. Todas as informações estão disponíveis para o cliente em um Portal de Gerência
exclusivo, onde é possível obter um diagnóstico imediato do uso de serviços de telecomunicações. A rede
da GVT é 100% NGN (Next Generation Network), o que permite oferecer as mais modernas e inovadoras
soluções de voz, dados e Internet, sempre adequadas às necessidades de seus clientes.
A GVT também se preocupa com a qualidade do atendimento. Para isso, conta com gerentes exclusivos
para atender todo tipo de empresa. Sem contar que, ao contratar a GVT, os clientes contratam os serviços
de uma empresa preocupada com as melhores práticas de governança corporativa. Prova disso é o fato
de ser a única operadora de telecomunicações brasileira listada no Novo Mercado da Bovespa.
AVISO: As informações contidas neste manual são de propriedade da GVT e não podem ser
alteradas, copiadas ou reproduzidas.
2
CARTA DE APRESENTAÇÃO
Prezado Cliente Corporativo,
Seja bem vindo à GVT!
Pensando em aprimorar ainda mais o relacionamento com seus clientes, a GVT lançou o Serviço de
Gerência. É uma solução que traz transparência sobre os serviços corporativos, garantindo a alta
qualidade e se antecipando às suas necessidades. Somos nós pensando o tempo todo na sua empresa.
O Serviço de Gerência está disponível em três modalidades para se adequar aos desejos do cliente:
Básico, Estendido e Avançado. Todas elas permitem o gerenciamento contínuo de indicadores que
aumentam o controle sobre a qualidade e o valor dos serviços prestados pela GVT.
Obrigado pela confiança ao optar pela GVT. Boa experiência!
Cordialmente,
Alcides Troller Pinto
Vice-Presidente de Marketing e Vendas
3
Índice
Sobre a GVT
6
Central de Atendimento Corporativo
Apresentação
7
Telefone de contato
7
Benefícios do Serviço de Gerência
Tabela de características
8
Valor da Solução gerenciada pela GVT
9
Benefícios para os Clientes de voz
10
Capacidades do Serviço
11
Solução Serviço de Gerência
4
Visão geral da Solução
12
Topologia
12
Como funciona
13
Componentes importantes
13
Descrição das modalidades
14
Tabela de funcionalidades
15
Componentes do Serviço – Desempenho
16
Componentes do Serviço – Falhas
17
Detalhes das funcionalidades do Serviço de Gerência
Pró-atividade na correção de falhas
18
Apresentação
18
Processo
19
O Portal de Gerência
Apresentação
20
Endereço de acesso
21
Tipos de usuários
22
Na GVT (Comercial / Principal / Técnico)
22
No Portal de Gerência (Master / Delegado / Usuário)
22
E-mail de boas-vindas (Ativação do Serviço)
23
Primeiro acesso – Página de login
24
Primeiro acesso – Alterar senha do usuário
25
Acessando o Portal de Gerência – Esqueci minha senha
26
Consulta código cliente fatura
27
Requisitos mínimos de sistema
28
5
SOBRE A GVT
Desde 2000, quando iniciou as operações nas regiões Sul e Centro-Oeste, e depois Sudeste
e Nordeste, a GVT investe em inovação e atendimento. Hoje a GVT é uma empresa líder no
desenvolvimento de soluções em telecomunicações e Internet no Brasil.
A GVT está entre as grandes operadoras de telefonia fixa do país, com cobertura nacional
e presença nas principais cidades brasileiras, porque tem um compromisso com os seus
clientes, usando a experiência para ajudá-los a alavancar mais negócios.
6
CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO
APRESENTAÇÃO
A GVT conta com uma área de pós-vendas que está disponível para auxiliar o cliente nas
questões de instalação, ativação, faturamento de serviços e produtos corporativos.
A Central funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano. Os contatos
telefônicos são registrados em nosso sistema para acompanharmos a resolução do
problema até sua finalização, mantendo atualizados o histórico e as informações de contato.
TELEFONE DE CONTATO
A abertura de chamados deverá ser realizada pelo telefone 0800 6025 488.
Para utilizar este canal de comunicação, será necessária a identificação do Cliente. Esteja
de posse do seu CNPJ e endereço no qual o serviço está instalado. De preferência tenha uma
fatura do serviço em mãos.
7
BENEFÍCIOS DO SERVIÇO DE GERÊNCIA
TABELA DE CARACTERÍSTICAS
CARACTERÍSTICA
8
O QUE É
BENEFÍCIOS
Monitoramento 24x7 dos
serviços GVT dos clientes
Controle perene dos indicadores dos serviços do cliente,
mantendo um banco de dados com seu histórico.
Confiabilidade
Qualidade
Atuação pró-ativa das equipes
de atendimento e operações
GVT automatiza e simplifica atividade. Pronto atendimento de
eventuais falhas ou não conformidade dos serviços, garantindo
a maior disponibilidade possível dos serviços.
Confiabilidade
Produtividade
Preventividade
GVT automatiza e simplifica atividades se antecipando
a problemas crônicos com o cliente.
Portal de Gerência com
relatórios e informações
online
Gerar relatórios ajustados para visualizar informações de desempenho,
configuração e disponibilidade dos seus serviços de Dados, Internet e Voz.
serviço de Valor
Agregado (VAs)
Venda, inclusão, discriminação e cobrança unificada
com os serviços de que estão sendo gerenciados.
Peso minoritário no
preço da solução
Pequeno valor na composição global da solução.
Economia
Retorno sobre
o investimento
Qualidade de nível de
serviço, informação
e funcionalidade
Fornece ao cliente informações de configuração,
desempenho e relatórios de disponibilidade.
Controle
Qualidade
Funcionalidade
Segurança
Constância
Controle
Transparência
Qualidade
Praticidade
Simplicidade
VALOR DA SOLUÇÃO GERENCIADA PELA GVT
Confira os benefícios de ter um único provedor de telecomunicações e gerenciamento:
> Redução de custos, aumento da eficiência operacional e retorno sobre os investimentos.
> Maior segurança e confiança no provedor de telecomunicações: ações pró-ativas.
> Maior disponibilidade e controle sobre os recursos de rede.
> Recuperação no menor tempo possível: agilidade e transparência na identificação e
recuperação de problemas.
> Informações para a tomada de decisões.
> Transparência no nível de serviço contratado (SLA).
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Benefícios para os Clientes de Voz
> Segmentação da atuação do call center e das campanhas publicitárias;
> Emissão de relatórios e análise do uso de telefonia;
> Avaliação por tipo de ligação e região das vendas e dos atendimentos;
> Acompanhamento da qualidade/performance de atendimento do Call Center;
> Traçar o perfil dos clientes que ligam para seu telefone de atendimento.
Exemplos de aplicação:
Por exemplo, é possível detectar que não há ou há poucas chamadas de cliente de determinada
região do Brasil, assim indicando que deve-se investir mais em publicidade/propaganda na
região. Ou até mesmo calcular que a infraestrutura em determinada localidade está saturada.
Pode-se detectar que a maioria dos clientes que liga para o 0800 o fazem de um terminal móvel,
o que aumenta seus custos, logo seria possível realizar alguma ação para tentar se antecipar ao
cliente e assim diminuir a incidência desse tipo de ligação.
10
CAPACIDADES DO SERVIÇO:
> Separar chamadas entre: entrantes / saintes / combinação.
> Exibir informações sobre: quantidade, tempo, tempo médio de chamadas, ocupação de
canais (E1) e distribuição percentual.
> Filtrar chamadas entre: completadas, perdidas por congestionamento, não responde ou
ocupado, toque, conversação, entre outras.
> Consolidar e distribuir entre: ramais DDR, escritórios, piloto + ramais, tipo de uso (VC1, LDN
+ CSP, 0800), degrau, etc.
> Exibir informação em: listas (detalhes de informação do número), gráficos (linha e área) e
tabelas.
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SERVIÇO DE GERÊNCIA
VISÃO GERAL DA SOLUÇÃO
TOPOLOGIA
12
COMO FUNCIONA
- Centraliza informações dos sistemas GVT.
- Gera um banco de dados para interagir via Portal de Gerência.
- O administrador acessa o Portal de Gerência com seu login e senha provisórios enviados por
e-mail, e em seguida escolhe sua senha pessoal.
- O administrador do cliente pode criar novos usuários, com perfil específico, para que também
acessem o portal. O administrador tem a total responsabilidade pela gestão dos seus usuários.
- O Serviço que é gerenciado tem um tratamento especial dentro da estrutura da GVT. Por meio do
monitoramento, é possível antecipar falhas com atuação pró-ativa (Disponível em algumas modalidades).
- A GVT possui uma equipe Centro de Operações Corporativa, o COC, que é responsável por monitorar
os serviços do cliente e atuar pró-ativamente nos casos necessários, bem como realizar outras
atividades que outras funcionalidades do serviço necessitam.
COMPONENTEs IMPORTANTES
Sistema de Gerência GVT - Plataforma centralizada para o gerenciamento de desempenho,
falhas e configuração.
Pró-atividade GVT - Gerência pró-ativa 24 horas, 7 dias por semana, com o acompanhamento
de profissionais que resolvem (Disponível em algumas modalidades).
Relatórios Consolidados – Relatórios gráficos e numéricos dos indicadores de desempenho
dos serviços contratados.
Centro de Operações GVT - Equipe treinada e especializada no suporte ao cliente e desempenho
de nossos produtos.
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MODALIDADES PARA VOZ
O Serviço de Gerência possui 3 modalidades: Básico, Estendido e Avançado.
Componente
Básico
Desempenho
Consulta à disponibilidade
de recursos
Falhas
estendido
Pró-atividade e relatórios
de perfil de tráfego
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Pró-atividade e relatórios
customizados avançados
Para clientes que desejam relatórios
Para clientes que precisam
Para clientes que precisam
simples de ocupação média
de pró-atividade para sua solução
da mais alta disponibilidade para
dos meios (canais) e intensidade
e desejam relatórios detalhados
sua solução e desejam retirar
de tráfego causada.
com perfil das ligações realizadas
relatórios com cruzamentos.
e recebidas.
Configuração
Avançado
Tabela de Funcionalidades x Modalidades
1
Básico
2
estendido
3
Avançado
Desempenho
de voz
Ocupação média de canais,
intensidade de tráfego
simultâneo e gráfico de HMM
+ relatórios de disponibilidade
do serviço.
1 + relatórios de perfil
de tráfego com a distribuição
da quantidade e tempo de
chamadas com diversas
consolidações.
2 + relatórios
avançados de telefonia.
Falhas
----
1 + pró-atividade
na correção de falhas*
2 + acompanhamento
(ativo) periódico
de chamados*
Configuração
----
----
----
*Funcionalidade depende do serviço que está sendo gerenciado.
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ComponeNtes do Serviço
Desempenho
Exibe em gráficos, tabelas e listas as chamadas de seu serviço de voz:
- Ocupação média de canais: exibe a ocupação média ocorrida dos recursos do seu serviço de
voz.
- Intensidade de tráfego: mede a quantidade de tráfego simultânea que foi gerada no serviço
de voz em questão.
- Relatórios de perfil de tráfego: exibe a quantidade e tempo de tráfego permitindo analisar a
distribuição segundo consolidações por região, tipo ou degrau da ligação.
- Relatórios avançados: exibe relatórios de chamadas, das informações de quantidade, tempo,
listagem de números chamadores e chamados e permitindo consolidações em diversos
formatos.
- Disponibilidade mensal: captura informações do sistema de registro de falhas da GVT e
contabiliza o tempo no qual o serviço permaneceu disponível ao cliente dentro do período
do mês.
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Falhas
- Pró-atividade e acompanhamento: suportada pela plataforma de alarmes da GVT, consiste no
monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, dos serviços GVT e permite o acionamento
do Centro de Operações Corporativo para tratar o problema do cliente com uma atuação em
até 15 minutos e com acompanhamento periódico do centro de relacionamento com o cliente
(somente para as modalidades Estendido e Avançado).
O Centro de Operações Corporativo – COC:
Tem como missão monitorar os produtos dos clientes do Serviço de Gerência. Esse núcleo
formado por técnicos especializados e treinados para o atendimento ao cliente conta com
um sistema integrado e exclusivo para assegurar a excelência das soluções GVT, cuidado e
atenção ao cliente.
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DeTALHES DAS Funcionalidades do Serviço de Gerência
Pró-ATIVIDADE NA CORREÇÃO DE FALHAS
APRESENTAÇÃO
A intenção da funcionalidade de pró-atividade é permitir que o cliente possa ficar tranquilo
quanto ao correto funcionamento da solução contratada. Assim, assegurar que esteja sempre
com a máxima performance quando solicitada.
O Que É
FORMA De
iNTeRAçÃO
GuiA
RÁPiDO
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Gerência de qualidade e continuidade realizada por uma equipe específica
de monitoramento, o COC (Centro de Operações Corporativas), que tem
como função sempre se antecipar ao cliente e atender às suas necessidades
de forma a atuar imediatamente ao ser detectada uma falha e trabalhar
em sua correção.
Contato pró-ativo da GVT com o cliente para
tratar de falhas que estejam ocorrendo.
Passo 1 - Após ser alarmado pelo sistema, o operador do COC irá
entrar em contato com o cliente para tratar do problema.
Processo
O Centro de Operações Corporativo monitora os serviços por meio de eventos no sistema de
alarmes da GVT e ao ocorrer um alarme:
1 - Uma pessoa da equipe faz o seu reconhecimento e os testes iniciais para determinar a
origem do problema e a abertura do Registro de Problema;
2 - Entra em contato com o responsável técnico do cliente em até 15 minutos após a sua
ocorrência, informando que já esta tratando do problema e fazendo uma checagem padrão
com o cliente;
3 - Caso não seja possível resolver o problema diretamente, encaminha o Registro de Problemas
para ser tratado pelas equipes especializadas da GVT.
4 - Informa a Central de Relacionamento Corporativo que já esta tratando a ocorrência.
DISPONÍVEL NAS SEGUINTES MODALIDADES E SERVIÇOS
Plataforma
de Alarmes
Plataforma
de Gerência
O operador faz checagem
inicial, se for o caso, liga
para o cliente, executa
checagem padrão e
inicia tratamento
Sistemas GVT e
equipamento de Campo
Avançado
Estendido
Básico
Vox IP
MODALIDADE
Vox NG
Vox 0800
Serviços
Voz
Vox Digital
FAMÍLIA
Vox
Remota
evento
Correlacionado
disponível para
os serviços e as
modalidades
* Os serviços devem estar direcionados para um Vox Digital.
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PORTAL de Gerência
aPRESENTAÇÃO
Como função central, o portal permite que o cliente monitore seus sistemas, averigue indicadores
de comportamento e possa receber mensagens da GVT enquanto o ciclo de funcionamento do
produto mantém o regime de gerenciamento dos serviços pela GVT.
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Endereço de Acesso:
http://www.gvt.com.br/portalgerencia/
Tela Inicial do Portal de Gerência:
21
TIPOS DE USUÁRIOS:
No Portal de Gerência:
Na GVT:
Administrador Master: é obrigatoriamente o
Contato Comercial Principal e quem recebe o
e-mail de ativação do serviço. Este usuário tem
acesso a todas as funcionalidades do portal. Suas
informações podem ser alteradas ou atualizadas
somente por meio de contato com a Central de
Relacionamento Corporativo, solicitando as devidas
modificações em seu Contato Comercial Principal.
Contato Comercial: é a pessoa que representa
legalmente o cliente e é o responsável pelo
contrato e pelas relações comerciais do serviço
que está sendo prestado pela GVT. Assim, será a
pessoa que poderá ser acionada em questões de
cobrança, faturamento, descontos e quem poderá
solicitar ações sobre seus serviços.
Contato Comercial Principal: O primeiro Contato
Comercial cadastrado no sistema da GVT e que,
portanto, tem a preferência nas comunicações
relacionadas a questões comerciais.
Contato Técnico: é a pessoa representante
no cliente que possui qualificação técnica ou
responde por questões técnicas do serviço que
está sendo prestado pela GVT. Será o usuário a ser
contatado pelo Centro de Operações Corporativo
(COC) em casos de detecção de falhas em seu
serviço gerenciado (pró-atividade).
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Administrador ou Administrador Delegado:
É um usuário criado pelo administrador master
ou por qualquer outro e que, portanto, possui
poderes de administrador e tem acesso a todas as
funcionalidades do portal, inclusive podendo criar
(delegar) novos administradores.
Usuário: é um usuário criado por qualquer
administrador e que não possui poderes para
alterar informações administrativas nem realizar
criação, alteração ou exclusão de usuários
no Portal de Gerência. Este usuário pode ter
um perfil específico de acesso (restrição a
algumas informações) que é determinado pelo
administrador que o criou e/ou alterou.
E-Mail de Boas Vindas (Ativação do Serviço)
Clique no botão para acessar
diretamente a tela de login do
Portal de Gerência.
Observação:
- A mensagem é enviada automaticamente para o e-mail do principal contato comercial
cadastrado na GVT.
- Caso não tenha recebido o e-mail, verifique com seu consultor GVT se seu cadastro está
atualizado e com o e-mail preenchido.
- Para solicitar diretamente a atualização do e-mail do seu principal Responsável Comercial,
ligue para a Central de Atendimento Corporativo GVT: 0800 6025 488. É fundamental que essa
informação esteja sempre atualizada.
23
Primeiro Acesso
Página de Login
Insira o CNPJ
de “ Boas
Vindasque
” consta no contrato
Insira
o CNPJ
do Serviço de Gerência e que foi enviado
no e-mail.
Insira a senha provisória que foi
enviada pelo e-mail de boas-vindas.
Após a efetivação do seu primeiro
acesso, você será obrigado a realizar
a troca de senha.
Deixe selecionada a opção “CNPJ”.
Clique no botão após preencher todos
os dados para efetivar o acesso ao
Portal de Gerência.
24
Primeiro Acesso
Alterar Senha do Usuário
Senha atual: insira a senha provisória
recebida no e-mail de boas-vindas.
Nova senha: a nova senha escolhida
pelo usuário.
Confirmar nova senha: deve-se repetir
a senha escolhida no campo anterior.
Botão alterar: troca efetivamente a
senha do usuário e dispara o e-mail
para o endereço eletrônico com login
e senha.
25
AcessANDO O PORTAL DE GERÊNCIA
ESQUECI MINHA Senha
Código Cliente: código que identifica
o cliente que é exibido em qualquer
fatura de serviços do cliente.
Este campo será utilizado para
validar o envio de nova senha.
Opte por:
- CNPJ caso seja o administrador
master do serviço e se logará com
todos os 14 dígitos do CNPJ.
Botão Enviar: envia uma nova senha para
o e-mail cadastrado previamente para o usuário.
Caso o e-mail esteja desatualizado, será
necessário atualizar esta informação antes.
Para o administrador master será necessário
solicitar à Central de Atendimento Corporativo
da GVT a mudança do e-mail do seu principal
(primeiro) Responsável Comercial.
Para os demais usuários e administradores
será necessário contatar um de seus
administradores para executar esta atualização.
OBSERVAÇÃO - Para acessar essa tela, clique no link “Esqueci minha senha”.
26
ACESSANDO O PORTAL DE GERÊNCIA
CONSULTA CÓDIGO CLIENTE FATURA
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Requisitos Mínimos de Sistema para o Serviço de Gerência
e o acesso ao Portal de Gerência
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Serviço de Gerência
TODA A QUALIDADE GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES.
Dúvidas adicionais e suporte:
0800 6025 488 Atendimento Cliente Corporativo