SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM ORGANIZAÇÕES CONTÁBEIS: ESTUDO
MULTICASOS
Ricardo Martinelli MARTINS1
Valéria Rueda Elias SPERS2
Silvia Helena Carvalho Ramos Valladão CAMARGO3
Resumo
O estudo tem por objetivo explorar a natureza e a utilização de Sistemas de Informação dentro
do contexto das organizações contábeis de pequeno porte de uma cidade di interior de São
Paulo – Brasil. O uso de Sistemas de Informação de forma eficiente está intimamente ligado a
capacidade dos profissionais de gestão em entendê-los, operá-los e extrair deles, informações
pertinentes e confiáveis. Este estudo procurará verificar, nas empresas prestadoras de serviço
contábil, os sistemas utilizados para gestão interna e para a prestação de serviços bem como a
relação dos profissionais com estas tecnologias. Buscar-se-á também identificar a relação
entre a organização contábil e seu fornecedor de software bem como sua relação com os
sistemas utilizados pelos seus clientes para possibilitar o processamento das informações
necessárias de forma rápida e eficiente. Notou-se que o relacionamento estabelecido entre os
escritórios e seus clientes é predominado pelo contato pessoal entre as partes, o que possibilita
que o cliente “filtre“ as informações que julga pertinente e suficiente para que o escritório
execute o serviço contratado. Segundo informações prestadas pelos respondentes, o fato de
1
Faculdades Anhanguera - Piracicaba
2
Universidade Metodista de Piracicaba - UNIMEP
3
Universidade Metodista de Piracicaba - UNIMEP
possuir uma interligação entre os sistemas, causa certa insegurança por parte dos clientes
finais em relação a segurança e sigilo das informações armazenadas.
Palavras Chaves: Sistema de Informação, pequena empresa, sistema contábil.
Abstract
The study aims to explore the nature and use of information systems within the context of
small financial organizations of São Paulo – Brazil. The use of information systems
efficiently is closely linked to capacity management professionals understand them, operate
them and extract them, relevant and reliable information. This study will verify, in the
accounting service providers, systems for internal management and the provision of services
as well as the relationship of professionals with these technologies. Fetch will also identify
the relationship between the Organization and its supplier of accounting software as well as
its relationship with the systems used by their customers to enable processing of the necessary
information quickly and efficiently. It was noted that the relationship established between the
Office and its clients is prevailed by personal contact between the parties, allowing the client
to "filter" the information it deems relevant and sufficient for the Office to perform the
contracted service. According to information provided by respondents, the fact of owning an
interconnection between systems, cause some insecurity on the part of end customers in
relation to security and confidentiality of stored information.
Keywords: information system, small business, accounting system.
Reis (1993) afirma que a gestão da informação está intimamente ligada aos processos
decisórios, e para que estes processos sejam eficientes, é preciso que a organização estabeleça
políticas que garantam que as informações sejam fornecidas de forma precisa, em tempo
hábil, e com custo apropriado aos gestores utilizadores da informação.
Segundo Laudon (2007), Sistema de Informação pode ser definido como um conjunto
de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e
distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle
de uma organização.
Strassburg et al., (2007) discute especificamente a importância da utilização dos
Sistemas de Informação Contábil como ferramenta de auxilio na tomada de decisão, porém
existe a necessidade dos profissionais de Contabilidade estarem aptos a explorar os recursos
destas tecnologias, em relação aos escritórios que prestam serviços de contabilidade e sua
relação com o uso dos sistemas.
Para embasar esta pesquisa elaboraram-se os seguintes pressupostos: pressuposto 1: Os
escritórios de contabilidade não possuem profissionais aptos na operação plena dos sistemas
adquiridos; pressuposto 2: Os Sistemas de Informação Gerenciais são subutilizados em sua
potencialidade de oferecimento de serviços; pressuposto 3: Os escritórios de contabilidade
não encontram bons serviços de suporte em sistemas que adquirem; pressuposto 4: Os
escritórios de contabilidade não trabalham a extensão dos Sistemas de Informações com os
clientes, permitindo maior agilidade na troca de informações.
Assim, estabeleceu-se como objetivo geral da pesquisa o de explorar a natureza e a
utilização de Sistemas de Informação dentro do contexto das organizações contábeis.
Para Padoveze (2004) quando o sistema de informação é estruturado adequadamente os
dados contábeis são sistematizados de maneira a permitir que o processo de tomada de
decisão ocorra de forma mais rápida e eficaz, porém é necessário que o sistema esteja
integrado.
1.
Sistemas de Informação (SI)
Os Sistemas de Informação têm papel determinante na gestão dos fatores citados
anteriormente. Para Gordon (2004) a “vida-mestra” do desempenho da organização no
momento atual é a capacidade das organizações em diagnosticar as necessidades de
informação e avaliar as tecnologias existentes, determinando o desempenho das organizações.
Conforme se observa no Quadro 1, um Sistema de Informação não é uma unidade e sim
a junção de vários componentes que interagem armazenando, organizando e difundindo
informações com o objetivo de fornecer subsídios para uma gestão eficiente.
Podem-se encontrar na literatura várias definições, conforme apresentado no Quadro 1:
Quadro 1: Definições de um Sistema de Informação
DEFINIÇÕES DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Balarine
2002, p.3
Albertão,
2005, p.67
O’Brien,
2007, p.4
Laudon
2007, p.9
Mattos
2005, p.5
Sistemas de Informação (SI) são os resultados da implementação da TI,
através da utilização de computadores e telecomunicações.
Sistema de Informação é uma série de elementos ou componentes interrelacionados, numa ordem específica, que coletam (entrada), manipulam
(processamento), disseminam (saída) os dados e informações e
fornecem um mecanismo de feedback (retroalimentação). Essas
informações são então utilizadas pelos usuários para a tomada de
decisões.
Um sistema de informação (SI) pode ser qualquer combinação
organizada de pessoas, hardware, software, redes de comunicação,
recursos de dados e políticas e procedimentos que armazenam,
restauram, transformam e disseminam informações em uma
organização.
Um Sistema de Informação pode ser definido tecnicamente como um
conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou
recuperam), processam armazenam e distribuem informações destinadas
a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma
organização. [...] também auxilia os gerentes e trabalhadores a analisar
problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.
Um Sistema de Informação é um sistema especializado no
processamento e na comunicação de dados (máquinas) ou de
informações (organismos vivos). É constituído por um conjunto de
módulos (objetos) de comunicação, de controle, de memórias e de
processadores, interligados entre si por meio de uma rede com protocolo
comum. As relações lógicas entre esses módulos são definidas pelos
programas executados e pelo Sistema de Informação.
Fonte: Elaborado pelo autor.
O’Brien & Marakas (2007, p.13) classificam os sistemas conforme sua aplicação em
Operacionais e Gerenciais.
Outro ponto que se deve considerar além desta abrangência de um SI em várias áreas é a
situação na qual se deve gerenciar e integrar o funcionamento de vários SI diferentes.
As pequenas empresas têm sentido o impacto das novas tecnologias na cultura
organizacional e no mercado na qual atua. Para César (2005) as MPE´s acabam antecipando e
analisando sua estrutura somente quanto afetada pela concorrência. Além disto, o autor
salienta que a SI é um fator fundamental para a gestão empresarial visando a potencialização
do desenvolvimento do processo produtivo e da gestão organizacional.
O objeto de pesquisa deste trabalho foi direcionado para as Organizações de Serviços
Contábeis, portanto tornou-se relevante a discussão sobre a aplicação de Sistemas de
Informação nas pequenas empresas, pois segundo informações do SEBRAE (2009), grande
parte dos escritórios prestadores de serviços contábeis pode ser enquadrada nesta categoria de
empresas.
Segundo Padoveze (2002, p.133) um Sistema de Informação Contábil (SIC) deve buscar
aperfeiçoar a utilização das informações já existentes nos demais sistemas da organização o
que torna de vital importância, mesmo para processos internos, a integração entre eles.
Borges (2007) considera o contador o principal responsável pelos Sistemas de
Informações Contábeis, respondendo pelo planejamento, operação e análise das informações
geradas.
2.
Técnicas e Procedimentos Adotados
A pesquisa elaborada a partir de um estudo de casos múltiplos. Segundo Yin (2001,
p.21) a necessidade pelo estudo de caso surge do desejo de se compreender fenômenos sociais
complexos.
A seleção das organizações contábeis respondentes foi feita por conveniência devido à
dificuldade de obter informações sobre as relações destas empresas com seus fornecedores de
sistemas e clientes, pois a questão de confidencialidade foi bastante destacada por eles.
Os critérios adotados para a seleção destes três respondentes foram os seguintes:
facilidade de acesso aos diretores da empresa e cada uma delas deveria utilizar Sistema de
Informações de um fornecedor diferente.
Os objetos de estudo desta segunda etapa foram três empresas prestadoras de serviços
contábeis do interior do Estado de São Paulo; duas delas com sede na cidade de Piracicaba e a
terceira localizada na cidade de São Carlos.
Complementando a pesquisa, foram analisadas também as empresas fornecedoras dos
Sistemas de Informação utilizados por estas organizações e clientes destas organizações que
utilizam estes sistemas como forma de otimizar a troca de informações.
Deve-se destacar o fato de que devido a compromisso de confidencialidade, nenhuma
das empresas envolvidas neste estudo, bem como seus representantes foram identificados.
3.
Apresentação e Análise dos Resultados
Com o método de estudo de casos múltiplos, buscou-se esclarecer a questão do suporte
e treinamento aos quais as organizações contábeis têm acesso.
Caso A
•
Organização contábil A
Composta por quatro funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no porte de
Micro Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio e serviços.
Possui quatro computadores e uma carteira de 120 clientes.
A empresa possui um Sistema de Informações identificado nesta pesquisa como Sistema
A, o qual utiliza tanto para a gestão das contas dos clientes quanto para a gestão do próprio
escritório. As principais vantagens apontadas no sistema foram à presença de muitos recursos,
entre eles o respondente destacou a possibilidade de integração Fiscal/Contábil/Administração
de Pessoal.
Com relação ao treinamento ele ocorre apenas quando ocorrem atualizações mais
profundas do sistema, e um problema apontado foi o fato de não haver centro de treinamento
para este fim.
Como ponto negativo o respondente destacou o suporte oferecido pela empresa. O
suporte é oferecido por e-mail, telefone ou acesso remoto via Internet e se não for suficiente
para solucionar o problema, atende-se in loco.
A atenção despendida quando acionados é considerada na média entre “Insatisfatório” e
“Totalmente Satisfatório”, o tempo de disponibilidade dos atendentes e o tempo de espera
para que sejam atendidos é considerado pouco satisfatório. Segundo declaração do
respondente, “Eles tem mais para oferecer do que oferecem”.
O respondente considera muito importante a utilização de sistemas de informação na
sua organização e este é utilizado para dar suporte apenas às atividades operacionais da
organização. Alguns recursos não são utilizados, pois o respondente considera o sistema
muito complexo e não foi devidamente treinado para utilizá-lo conforme declarou
anteriormente. Além do Sistema A, também é utilizado na organização o processador de textos
Microsoft Word®, a planilha eletrônica Microsoft Excel®, o Microsoft Outlook® e MSN
Messenger® para estabelecer contato com seus clientes além dos aplicativos on-line
disponibilizados pelos órgãos públicos (Nota eletrônica, Nota paulista, etc.).
Quando inquirido com relação ao custo do sistema e do suporte, o respondente declarou
que em nenhum dos dois casos estes valores representam peso significativo para a
organização.
Com relação à utilização do Sistema A para compartilhamento de dados com seus
clientes, apesar desta ferramenta existir, ela não é utilizada; tampouco o respondente se sente
a vontade em indicar o sistema a seus clientes por não estar totalmente satisfeito com o
atendimento que recebe dos fornecedores preferindo não assumir a responsabilidade pela
indicação.
•
Organização desenvolvedora de sistemas A
Composta por vinte funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no porte de
Média Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio e serviços.
Atua no mercado a vinte e um anos e possui uma carteira entre 180 e 200 clientes.
A empresa é responsável pelo desenvolvimento, manutenção e suporte do Sistema de
Informações identificado como Sistema A, citado anteriormente.
Hoje desenvolve ERP voltados às empresas de médio e grande porte com soluções
modularizadas e integradas. Nos últimos quatro anos não tem investido em produtos para
micro e pequenas empresas prestadoras de serviços contábeis, período no qual voltou seus
esforços para setores contábeis de grandes empresas e indústrias.
O Sistema A permite que as organizações contábeis troquem informações com seus
clientes através de arquivos além de dar suporte à criação de portais com este mesmo
propósito. O respondente considera como pontos fortes de seu produto a robustez e
confiabilidade que o sistema oferece.
O desenvolvedor do Sistema A declara haver incorporado ao custo de aquisição do
sistema o treinamento para a operação do produto além de um custo mensal que dá direito ao
suporte caso seus clientes julguem necessário. Observou-se que o desenvolvedor possui na
planta de sua empresa local destinado ao treinamento de clientes e funcionários.
Com relação às organizações contábeis, o respondente declarou que tem sentido de seus
clientes, dificuldade com as mudanças na legislação, falta de preparo para lidar com novas
tecnologias e restrições quanto a investimento em TI.
•
Cliente final A
Composta por cinco funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no porte de
Micro Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio e serviços.
Possui dois computadores e uma carteira de 300 clientes.
A empresa possui um Sistema de Informações identificado nesta pesquisa como Sistema
A, o qual utiliza tanto para a gestão do negócio. As principais vantagens apontadas no sistema
foram o “Controle e emissão de notas”
Com relação ao treinamento, foi realizado um treinamento básico no local, por ocasião
da aquisição do sistema cerca de nove anos antes desta entrevista.
Como ponto negativo o respondente destacou o suporte oferecido pela empresa. O
suporte é oferecido por telefone em último caso um atendimento in loco.
A atenção despendida é considerada “Totalmente Satisfatória”, o tempo de
disponibilidade dos atendentes também é considerada “Totalmente Satisfatória” e o tempo de
espera após o chamado para que a solicitação seja solucionada é considerado “Insatisfatório”.
O respondente considera muito importante a utilização de sistemas de informação na
sua organização e este é utilizado basicamente para dar suporte apenas às atividades
operacionais da organização e de forma pouco representativa como suporte as decisões
estratégicas. Alguns recursos não são utilizados, pois o respondente considera o sistema muito
complexo além de não se adequar ao estilo de gestão da empresa. O respondente declara que:
“O sistema para controle de estoque é muito complexo e atrasa o trabalho”.
Além do Sistema A, também é utilizado na organização o processador de a planilha
eletrônica Microsoft Excel®, o MSN Messenger® e duas contas de e-mail para estabelecer
contato com seus clientes.
No que se refere a relação ao custo do sistema e do suporte, o respondente declarou que
nos dois casos os valores representam um custo aceitável considerando seus benefícios.
Quanto à utilização do Sistema A para compartilhamento de dados com a Organização
contábil A, este recurso não é utilizado.
Observa-se que a Organização contábil A apesar de utilizar o Sistema A aplicado à
gestão do escritório e às contas dos clientes, não explora todos os recursos oferecidos pelo
sistema devido à falta de treinamento. Esta constatação contribui para fortalecer o segundo
pressuposto desta pesquisa, que indica: “Os sistemas de informações gerenciais são
subutilizados em sua potencialidade de oferecimento de serviços”, Além do primeiro
pressuposto que formula “Os escritórios de contabilidade não possuem profissionais aptos na
operação plena dos sistemas adquiridos”.
Analisando-se as características da Organização desenvolvedora de sistemas A
verificou-se a existência de uma infra-estrutura adequada ao treinamento e suporte aos
clientes, porém segundo seu representante, a cerca de quatro anos o foco da empresa deixou
de ser o das micro empresas contábeis passando a investir em empresas maiores que possuem
dentro de sua estrutura setores contábeis.
A realidade da Organização Contábil A confirma o Pressuposto 3: “Os escritórios de
contabilidade não encontram bons serviços de suporte em sistemas que adquirem”. A falta de
sintonia entre a Organização contábil A e seu desenvolvedor de sistemas fez com que o
escritório buscasse se desvencilhar dos serviços do Sistema A pesquisando novas alternativas.
Observou-se que mesmo possuindo um cliente que também utiliza um sistema desenvolvido
pela Organização desenvolvedora de sistemas A não estabelece nenhuma interação através
dele como diz o Pressuposto 4: “Os escritórios de contabilidade não trabalham a extensão dos
Sistemas e Informações com os clientes, permitindo maior agilidade na troca de
informações”.
Existe também um descontentamento em relação à Organização desenvolvedora de
sistemas A por parte do Cliente final A pois devido as suas características tem dificuldade em
continuar utilizando o sistema por julgar muito complexo para as suas atividades, além do
suporte não ser mais tão adequado às suas necessidades.
Pode-se constatar que as três empresas mantiveram uma relação comercial duradoura,
que vem se desgastando nos últimos quatro anos, período no qual o foco do Sistema A deixou
de ser as micro e pequenas empresas.
Caso B
•
Organização contábil B
Composta por quarenta e três funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no
porte de Pequena Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio
e serviços. Possui quarenta e três computadores e uma carteira de 200 clientes.
A empresa possui um Sistema de Informações identificado nesta pesquisa como Sistema
B, o qual utiliza tanto para a gestão das contas dos clientes quanto para a gestão do próprio
escritório. As principais vantagens apontadas no sistema foram a presença de muitos recursos
e a grande confiabilidade.
Com relação ao treinamento, foram feitos nos módulos Folha de Pagamento, Escrita
Fiscal e Contábil e no módulo Financeiro.
Como ponto negativo o respondente destacou a dificuldade em se conseguir alterações
no sistema.
O suporte é oferecido por telefone ou e-mail. A atenção despendida quando acionados é
considerada “Parcialmente Satisfatória”, o tempo de disponibilidade dos atendentes (horários
de atendimento) e o tempo de espera para que sejam atendidas as solicitações apresentadas
são considerados “Pouco satisfatórios”.
O respondente considera muito importante a utilização de sistemas de informação na
sua organização e este é utilizado para dar suporte nas atividades operacionais e estratégicas
da organização para isso utiliza cerca de 80% dos recursos oferecidos pelo sistema.
Além do Sistema B, também é utilizado na organização o processador de textos e
planilha eletrônica do pacote BR Office®, além do Microsoft Outlook® e contas de e-mail para
estabelecer contato com seus clientes.
Com relação ao custo do sistema o valor é considerado “Indiferente” significando que
não é considerado caro nem barato para a organização. No caso do suporte, o respondente o
classificou como “Aceitável”.
Quanto a utilização do Sistema B para compartilhamento de dados com seus clientes, a
organização tem como hábito indicar aos seus clientes para que possam viabilizar a troca de
informação entre eles, porém atualmente esta integração via sistema não está ocorrendo com
nenhum de seus clientes; apenas eventualmente a organização faz uso de um portal integrado
ao sistema para disponibilizar informações.
•
Organização desenvolvedora de sistemas B
Composta por oitenta e cinco funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra no
porte de Média Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do comércio e
serviços. Possui também uma rede de cerca de setecentos representantes responsáveis pelo
atendimento e treinamento dos clientes
Atua no mercado a vinte e quatro anos e possui uma carteira de clientes de
aproximadamente 11.300 mais aproximadamente 100.000 cópias do sistema instaladas.
A empresa é responsável pelo desenvolvimento, manutenção e suporte do Sistema de
Informações identificado como Sistema B, citado anteriormente.
Desenvolve softwares que automatizam funções administrativas e contábeis destacando
módulos de contabilidade, financeiro, compras, ponto, escrita fiscal, comercial, vendas,
logística, folha de pagamento, estoque, nota fiscal eletrônica entre outros.
Atende clientes de vários portes nas áreas mais comuns do comércio e indústria.
O Sistema B permite que as organizações contábeis troquem informações com seus
clientes através de um pacote de relacionamento que permite implementar um portal na
Internet. Os pontos fortes destacados foram a integração dos módulos como o Fiscal e
Contabilidade, Clientes externos, possuir enfoque gerencial além do fiscal e Business
Intelligence (BI).
O Sistema B é vendido sem treinamento ou manutenção cujos contratos devem ser feitos
a parte com um de seus representantes. Os contratos mais comuns de suporte disponibilizam
atendimento on-line e por telefone, porém é oferecido o atendimento in loco que normalmente
é utilizado em último caso, pois seu custo não faz parte do pacote.
A relação com as organizações contábeis, tem apresentado como dificuldade a falta de
atualização dos clientes em relação ao sistema utilizado decorrente da falta de hábito e tempo
para acompanhar os boletins disponibilizados pelo desenvolvedor.
•
Cliente final B
O respondente não se sentiu confortável em indicar um cliente destacando a falta de
disponibilidade destes em participar de pesquisas, porém destacou que atualmente ele não se
lembrava de nenhum cliente que estivesse realizando troca de informações suportadas pelo
Sistema B ou através de portal. Seus clientes preferem um contato mais pessoal.
A Organização contábil B, utiliza o Sistema B tanto para a gestão do escritório quanto
para a gestão das contas dos clientes; declarou explorar cerca de 80% dos recursos oferecidos
pelo sistema; o restante não considera necessário à rotina do escritório.
Com relação aos pressupostos “Os escritórios de contabilidade não possuem
profissionais aptos na operação plena dos sistemas adquiridos” e “Os Sistemas de Informação
Gerenciais são subutilizados em sua potencialidade de oferecimento de serviços”; estas não se
aplicam às condições encontradas na organização contábil.
Os treinamentos referentes ao Sistema B são contratados a parte, porém os diretores da
empresa procuraram capacitar seus colaboradores a explorar de maneira mais eficiente os
recursos do sistema conforme citado por Borges (2007) e, o que maximiza o retorno do
investimento.
Um diferencial da Organização desenvolvedora de sistemas B foi ter buscado em
parceiros a execução de algumas tarefas que demandam maior distribuição geográfica e mão
de obra especializada; os parceiros assumem as vendas, treinamento e suporte enquanto ela
cuida do desenvolvimento do sistema. Por conta desta característica, o ponto destacado como
negativo foi a dificuldade de conseguir alterações no sistema.
Apesar desta rede de parcerias, o escritório contábil apontou a pouca disponibilidade de
horário para atendimento e o tempo excessivo de espera para solução de problemas como
fatores que depreciam o suporte oferecido, confirmando o Pressuposto 3 que afirma: “Os
escritórios de contabilidade não encontram bons serviços de suporte em sistemas que
adquirem”.
Com relação ao Pressuposto 4: “Os escritórios de contabilidade não trabalham a
extensão dos Sistemas de Informações com os clientes, permitindo maior agilidade na troca
de informações” pode ser considerada verdadeira, neste caso não existe tanta limitação por
parte do escritório contábil. O fator mais determinante para que as informações não sejam
trocadas pelo sistema é a própria cultura das empresas clientes finais que vêem no contato
pessoal a segurança que necessitam para confiar aos escritórios seus dados contábeis.
Caso C
•
Organização contábil C
Recém inaugurada, é composta por dois funcionários incluindo-se os diretores, se
enquadra no porte de Micro Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo
do comércio e serviços. Possui dois computadores e uma carteira de 03 clientes.
A empresa possui um Sistema de Informações identificado nesta pesquisa como Sistema
C, o qual utiliza tanto para a gestão das contas dos clientes quanto para a gestão do próprio
escritório. As principais vantagens apontadas pela organização é o fato de que o sistema
atende todas as necessidades de escrituração além de ser fácil de utilizar e possuir um bom
suporte técnico.
Com relação ao treinamento ele é gratuito (incorporado no valor do sistema) e pode ser
feito quantas vezes o cliente julgar necessário, ocorre periodicamente já tendo sido utilizado
os de “Escrituração Fiscal” e “Folha de Pagamento”. Outro ponto destacado pelo
respondente é o fato de haver de vídeos de treinamento disponíveis no site da empresa para os
clientes cadastrados.
Como ponto negativo o respondente citou o suporte oferecido. Ressaltou como
problema no suporte a dificuldade de estabelecer contato com o 0800 da empresa e considera
o tempo de resposta para as solicitações um pouco demorado, embora tenha admitido que as
consultas ao suporte são feitas na maior parte das vezes “de última hora”. O suporte é
oferecido on-line e por telefone. O respondente não julga necessário o atendimento in-loco.
A atenção despendida quando acionados e o tempo de disponibilidade dos atendentes
são considerados “Totalmente Satisfatórios”, e o tempo de espera para que sejam atendidos é
considerado “Parcialmente Satisfatório”.
O respondente considera muito importante a utilização de sistemas de informação na
sua organização e este é utilizado tanto para dar suporte às atividades operacionais da
organização quanto para as atividades estratégicas. Alguns recursos não são utilizados por não
serem necessários as atividades do escritório; outros como a nota eletrônica e a integração
com portais governamentais, são consideradas importantes; porém ainda não são utilizados
pois não foi possível realizar treinamento nestes módulos, embora já estejam agendados.
Além do Sistema C, também é utilizado na organização o processador de textos
Microsoft Word®, a planilha eletrônica Microsoft Excel®, MSN Messenger® e portais de
relacionamento para estabelecer contato com seus clientes.
Com relação ao custo do sistema e do suporte, o respondente declarou que nos dois
casos os valores praticados pela empresa desenvolvedora são bastante acessíveis.
Quanto à utilização do Sistema C para compartilhamento de dados com seus clientes, o
respondente ainda não utiliza o recurso; porem declarou: “Já agendei treinamento para isso”.
O respondente possui alto grau de satisfação com relação ao sistema e procura indicar o
sistema a seus clientes.
•
Organização desenvolvedora de sistemas C
Composta por duzentos e cinqüenta funcionários incluindo-se os diretores, se enquadra
no porte de Média Empresa segundo dados do IBGE/SEBRAE referentes ao ramo do
comércio e serviços. Atua no mercado há dezenove anos e possui uma carteira de
aproximadamente 9000 clientes.
A empresa é responsável pelo desenvolvimento, manutenção e suporte do Sistema de
Informações identificado como Sistema C, citado anteriormente.
Desenvolve sistemas voltados à micro e pequenas empresas com produtos para as áreas
administrativas e contábeis.
O Sistema C permite que as organizações contábeis troquem informações com seus
clientes através de arquivos além de dar suporte à criação de portais com este mesmo
propósito. O respondente destacou como pontos fortes de seu sistema a integração de
relatórios e operações além de ser bastante ágil e prático.
O desenvolvedor do Sistema C declara disponibilizar treinamentos mensais gratuitos
para clientes do sistema que podem ser agendados sob demanda.
Com relação às organizações contábeis, o respondente cita que seus clientes sentem
certa dificuldade com a mudança organizacional e alguns julgam seu produto muito
complexo. Outra dificuldade apontada é que devido as constantes atualizações parte
significativa dos clientes não conseguem se manter atualizados o que ocasiona segundo ele:
“congestionamentos nos picos de atendimento”.
•
Cliente final C
A Organização contábil C não indicou nenhum de seus clientes para que participassem
desta pesquisa. Segundo o responsável pela organização contábil, as ferramentas que
permitiriam a integração entre ele e seus clientes ainda não são utilizadas, porém após o
treinamento neste produto que já está agendado, a possibilidade de utilização será novamente
avaliada.
No Caso C, apesar do porte da Organização contábil C, se observou um alto grau de
capacitação dos usuários em relação ao Sistema C, o respondente declarou utilizar o sistema a
aproximadamente 14 anos (em seu escritório anterior) e devido a sua adaptação ao sistema
quando montou seu próprio escritório continuou utilizando o sistema. Neste caso o
pressuposto de que “Os escritórios de contabilidade não possuem profissionais aptos na
operação plena dos sistemas adquiridos” não condiz com a realidade da Organização contábil
C.
Outro diferencial encontrado é a proatividade e a característica “autodidata” do
respondente que explora os recursos disponibilizados pela Organização desenvolvedora de
sistemas A para solucionar dúvidas ou ir mais preparado para os treinamentos que são
disponibilizados gratuitamente levando dúvidas surgidas durante o auto-treinamento.
A Organização desenvolvedora de sistemas C possui seu próprio serviço de suporte ao
usuário, o representante da Organização contábil C tem alto grau de satisfação em relação a
este serviço. Embora tenha manifestado que existe uma pequena demora na solução das
solicitações, destacou que ela ocorre em períodos considerados de pico ou como declarou:
“Consultas de última hora”.
3.1.
Análise do multicaso
Com base nas informações coletadas nas entrevistas pode-se compor o Quadro 5.
Quadro 5: Comparativo Entre os Casos Estudados
A
B
C
O
C
Porte
Aplicação
Treinamento
Suporte
% Utilização
Custo Sistema
Custo Suporte
Indicação
Compartilhamento
Micro
C. Clientes e Gest. Escrit.
Eventuais
Muito Insatisfeito
Baixo (complexidade)
Bom
Caro
Não
Não (não confia)
Pequena
C. Clientes e Gest. Escrit.
Fez vários
Insatisfeito
Alta
Bom
Barato
Sim
Não
Micro
C. Clientes e Gest. Escrit.
Regulares
Insatisfeito (justificável)
Alta
Barato
Barato
Sim
Não
D
S
Porte
Clientes (foco)
Compartilhamento
Suporte e Treinamento
Visão do cliente
Média
Médias e Grandes
Suporta
Próprio
Falta de preparo para TI
Média
Todas
Suporta
Parcerias (contr. a parte)
Não se atualizam
Média
Micro e Pequenas
Suporta
Próprio (gratuito)
Falta prep. / picos de uso
C
F
Integração
Sem interesse/dificuldade
Sem interesse
Sem interesse
OC: Organização Contábil
DS: Desenvolvedor
CF: Cliente Final
Fonte: Elaborado pelo autor.
Podem-se encontrar dentro dos três casos analisados características comuns entre as três
organizações e pontos bastante díspares entre elas. Segundo dados do IBGE/SEBRAE
referentes ao ramo do comércio e serviços, têm-se duas representantes classificadas como
Micro empresas (Organização contábil A e Organização contábil C) e uma Pequena empresa
(Organização contábil B).
Todas elas possuem Sistemas de Informação, ferramenta que consideram de vital
importância para a existência do negócio conforme apontado por César et al, (2005). Os
sistemas utilizados foram desenvolvidos por empresas diferentes sendo utilizados pelas três
organizações contábeis tanto para a gestão do próprio escritório quanto para a gestão das
contas dos clientes.
As organizações também fazem uso de outros softwares de apoio como planilhas
eletrônicas e processadores de texto. Observou-se que a Organização contábil B embora de
maior porte, optou por usar softwares gratuitos como apoio, enquanto as outras duas optaram
por programas mais difundidos, porém pagos.
Além disso, todas utilizam sistemas disponibilizados por órgãos governamentais e
correio eletrônico para se relacionar com seus clientes.
As três Organizações desenvolvedoras de sistemas analisadas apontaram que uma das
principais dificuldades encontradas nas Organizações contábeis é a falta de familiaridade com
a TI; porém pode-se encontrar esta situação apenas na Organização Contábil A. Nela, ocorre
uma realidade diferenciada na qual o desenvolvedor do sistema demonstrou claro interesse em
deixar de atender micro e pequenas empresas. Observou-se que apesar de existir uma
estrutura para treinamento a Organização Contábil A não é beneficiada por ela o que reflete
diretamente na baixa taxa de utilização dos recursos disponíveis no sistema.
Nas organizações contábeis B e C existem indícios do domínio da tecnologia utilizada,
verificou-se alto grau de utilização do sistema e capacitação dos usuários. Pode-se destacar a
Organização Contábil C que utiliza a estrutura de treinamento de seu desenvolvedor de
sistemas com bastante freqüência favorecida pela gratuidade dos cursos capacitação. No caso
da Organização Contábil B existe um custo referente à capacitação, pois este serviço,
juntamente com o suporte, foi atribuído a outras empresas que são parceiras do desenvolvedor
do sistema, o qual é contratado de maneira independente da aquisição do software. Uma
vantagem com esta parceria é que foi formada uma rede de treinamento e suporte cujo acesso
fica fisicamente mais próximo dos clientes.
Borges (2007) destaca a importância das pessoas nos Sistemas de Informações
Contábeis, verificou-se que existe relação direta entre a capacitação dos usuários e sua
satisfação e aproveitamento do sistema. Observou-se que dentro das organizações contábeis B
e C onde recebem maior respaldo do desenvolvedor do sistema, os usuários estão mais
capacitados e o sistema de informação é muito melhor explorado.
Outro ponto comum encontrado nas três organizações contábeis investigadas é a
dificuldade com o suporte oferecido. Encontraram-se três situações bastante distintas. A
Organização desenvolvedora de sistemas A que tem se dedicado a outra categoria de clientes
(médios e grandes). A Organização desenvolvedora de sistemas C que optou por formar uma
rede de parcerias cujo objetivo é prestar serviços de vendas, suporte e treinamento não
definindo o porte dos clientes. E finalmente a Organização desenvolvedora de sistemas C que
possui seu próprio centro de treinamento e tem como foco as pequenas e micro empresas.
Nos três casos os escritórios de contabilidade não se sentem totalmente amparados por
seus serviços de suporte principalmente no que diz respeito ao tempo de espera para os
problemas apresentados. Devido às características observadas, o caso mais crítico é o da
Organização Contábil A cujo foco dos serviços está destinado a outros clientes o que pode
indicar não haver perspectiva de melhora. No caso da Organização Contábil C se tem uma
situação muito melhor, apesar de também haver descontentamento com o tempo de resposta
para os problemas apresentados, o respondente entende que esta demora ocorre sobretudo em
períodos nos quais existe concentração de atividades, como por exemplo, vésperas de entrega
de declarações de impostos. Em virtude deste fato existe maior tolerância por parte do
escritório aos eventuais atrasos.
A situação da Organização Contábil B é intermediária as outras duas, embora exista
esta insatisfação com relação ao suporte, o respondente se mostra bastante satisfeito com os
resultados apresentados pelo sistema.
Conforme se observou no Quadro 1, os autores atribuem a um Sistema de Informação
também a função de difundir informações. Os sistemas A, B e C incorporam dentre as suas
funcionalidades um módulo que permite a integração entre a organização contábil e seus
clientes. Através dos sistemas é possível a troca de arquivos e os sistemas B e C permitem
ainda a criação de portais na internet nos quais os clientes podem imprimir guias de
recolhimento ou acessar informações específicas disponibilizadas pelos seus contadores.
Apesar da existência destas ferramentas verificou-se que nenhuma das organizações
contábeis estudadas as utiliza como subsídio para a troca de informações. Observou-se que a
maioria dos contatos são feitos pessoalmente, momento no qual informações são trocadas. Em
seguida pode-se destacar a utilização de e-mails para este mesmo propósito.
O motivo descrito pelos respondentes responsáveis pelas organizações contábeis para
que este contato ainda continue sendo feito de forma pessoal é principalmente a preferência
de seus clientes que se sentem mais confortáveis em manter seus dados e de sua empresa
isolados de outras organizações.
Um dos respondentes declarou que: “Trabalhamos com empresas de pequeno porte e
profissionais liberais, e para uma grande parcela desses clientes, aquilo que vem para a
contabilidade não reflete a sua realidade, o que fatalmente distorce as informações
disponíveis”.
Devido à alta carga tributária que incide sobre estes clientes, existe uma tendência de
informar ganhos mais modestos, visando à redução de impostos. O contato pessoal entre o
contabilista e seu cliente, permite que ele investigue melhor as informações fornecidas e tente
eliminar distorções que fariam com que a contabilidade final se consolidasse.
Nas empresas A, B e C, o Pressuposto 4: “Os escritórios de contabilidade não trabalham
a extensão dos Sistemas de Informações com os clientes, permitindo maior agilidade na troca
de informações” procede.
4.
Considerações Finais
Os pressupostos 1 e 2 levantados em relação aos escritórios de contabilidade puderam
ser confrontadas, e dos pressupostos 3 e 4 confirmados.
No que se refere às empresas pesquisadas nota-se que os serviços contábeis são
realizados a partir de SI, porém verificou-se a presença de outros softwares que apóiam o
sistema principal. Nas três organizações são utilizadas planilhas eletrônicas para tabular dados
e gerenciar pequenas atividades, além das planilhas outros softwares largamente empregados
são os correios eletrônicos e aplicativos disponibilizados pelos órgãos oficiais como, por
exemplo, o Carnê Leão. Pode-se destacar que a Organização Contábil B utiliza planilha
eletrônica e outros softwares gratuitos, diferente das outras organizações que adotam o padrão
Microsoft® o que é forte indicativo de capacitação tecnológica, pois seu uso depende de
treinamento mais específico.
Das três organizações analisadas pode-se observar que apenas na Organização Contábil
A as necessidades em relação aos sistemas informatizados não tem sido sanadas fato que pode
ser explicado devido às novas diretrizes da Organização desenvolvedora de sistemas A cujo
foco voltou-se para as médias e grandes empresas.
Foi verificado na primeira etapa da pesquisa que 85,71% dos respondentes têm como
hábito indicar sempre ou quase sempre para os clientes, um sistema de informações que
permita a integração entre as empresas, fato também verificado nos estudos de caso.
Porém observou-se que esta prática não tem permitido tão boa integração como era de
se esperar. Constatou-se na segunda etapa nas organizações contábeis B e C que apesar da
indicação dos escritórios, parte dos clientes acaba optando por outros sistemas, dificultando
ou inviabilizando a integração.
A Organização Contábil A prefere não influenciar na escolha dos seus clientes em
relação ao sistema de informações adotado, uma vez que ela também tem restrições quanto ao
seu próprio sistema.
O relacionamento estabelecido entre os escritórios e seus clientes é predominado pelo
contato pessoal entre as partes, o que possibilita que o cliente “filtre“ as informações que
julga pertinente e suficiente para que o escritório execute o serviço contratado. Segundo
informações prestadas pelos respondentes, o fato de possuir uma interligação entre os
sistemas, causa certa insegurança por parte dos clientes finais em relação a segurança e sigilo
das informações armazenadas.
Acredita-se que dos casos analisados a principal limitação encontrada em relação ao uso
de sistemas de informação é a relação entre a organização contábil e o suporte oferecido pela
empresa desenvolvedora do sistema. Porém observou-se que esta limitação não enfraquece a
confiança que as organizações contábeis B e C têm em seus sistemas, fato que não ocorre na
Organização Contábil A.
5.
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