DATA: 06/05
AUDITÓRIO: CAPITAL HUMANO
TEMA: COMUNICAÇÃO INTERNA
PALESTRANTE: MARCELO SILVA
Uma Empresa Brasileira
Fundado em 1957, pelo
Sr. Pelegrino e Dona Luiza,
na cidade de Franca, interior de São Paulo. Hoje o Magazine
Luiza é uma das empresas líderes no varejo nacional, com
757 lojas
regiões
distribuídas em
16 Estados
brasileiros, nas
Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste
conta com um quadro de 24
mil colaboradores
e
Distribuição Geográfica
149
l - 149
Shopping - 24
757
758
Região Sudeste e Centro-Oeste
Convencional - 169
Shopping - 12
Virtual - 34
Convencional - 247
Shopping - 45
Virtual - 77
Crescimento
757
Nossa Visão
Clientes
Clientes
Crescimento
Rentabilidade
Inovação
Colaboradores
Colaboradores
Acionistas
Acionistas
Fornecedores de produtos e serviços
Comunidade
Fornecedores
Comunidade
Pilares Estratégicos
Clientes
Crescimento
Colaboradores
Acionistas
Inovação
Fornecedores
Comunidade
Como a Comunicação Interfere na Produtividade ?
Drivers da Comunicação
Comunicação
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TV Luiza
Rádio Luiza
Portal Luiza
Ferramentas google
Luiza notícias
Reunião matinal
Execução
Rito
de comunhão
Marketing multicanal
Seminário do
posicionamento
estratégico
Disk presidência
Qualidade de Serviços, Inovação e Melhoria Contínua
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Melhores empresas para se trabalhar
(Great Place to Work)
Avaliação 360°
Pesquisa de clima
Conselho de colaboradores
Campanha olho no Execução
olho
Atendimento 10 estrelas
Desenvolvimento das pessoas
Redução do turnover
Projetos de inovação e rentabilização
Centro de atendimento ao cliente
Comunicação Efetiva
TV Luiza
❏
Implantada em 2005,
colaboradores estejam
aproxima e permite que os
alinhados aos propósitos da
Companhia
❏ Transmissão semanal via satélite
❏ As lideranças são os “âncoras” do canal, e se posicionam
sobre os
princípios e valores da Companhia,
assim como sobre as ações / atividades do momento
Rádio Luiza
❏ Parte
integrante
programação,
do
ambiente
orientada
de
por
trabalho,
sua
pesquisa
de
satisfação entre os colaboradores, é executada nas lojas
e centros de distribuição
❏ Além das ofertas e promoções, são veiculadas mensagens
sobre qualidade de vida, direito do idoso, da criança e do
adolescente, boa alimentação, cidadania, medidas de
prevenção para uma boa saúde, notícias da Companhia e
depoimentos de colaboradores
Portal Luiza
❏ Site atualizado permanentemente, ao longo do dia, com
registro médio de dois milhões de acessos
❏
Principal fonte de informações, notícias e
procedimentos
que
auxiliam
o
colaborador
no
desempenho de suas funções
❏ Importante espaço para que o
sua
opinião,
seja
por
colaborador expresse
chats,
fóruns,
enquetes,
comentários em notícias ou pesquisas e sugestões
Ferramentas Google
❏
Email comunicação eletrônica usual
❏
Drive
ferramenta
para
armazenar,
sincronizar
e
compartilhar arquivos online com facilidade
❏
Hangout
ferramenta de comunicação instantânea, escrita
e audio visual
❏
Google Plus
comunidade para conectar-se com amigos,
familiares, colegas de trabalho, explorar seus interesses,
compartilhar fotos, enviar mensagens
Luiza Notícias
❏
Notas
dos
corporativos,
com
lideranças
principais
acontecimentos
eventos internos, premiações, reuniões
e
melhores
práticas
da
cultura
da
Companhia
❏ Enviado semanalmente para a diretoria e principais
lideranças da Companhia
Reunião Matinal
❏ Alinhamento para busca dos resultados diários nas lojas e
CDs
❏ Resumo do dia anterior.
Combinadas as estratégias e
metas para o dia que se inicia
❏ Direito de sugerir, fazer propostas e manifestar sentimentos
Rito de Comunhão
❏ Realizado às segundas-feiras pela manhã em todas as
unidades da Companhia
❏ Seguido um roteiro base, que prevê a comunhão com a
pátria (Hino Nacional), com a Companhia (Hino do
Magazine Luiza) e finaliza com a oração do Pai Nosso
❏ Compartilhamento dos resultados, principais notícias da
imprensa
e
comemorativas
a
celebração
dos
resultados
e
datas
Marketing Multicanal
Lu
App
Seminário do Posicionamento Estratégico
❏
Evento realizado 2 vezes por ano, com a participação
de toda a liderança da Companhia: diretores, gerentes dos
escritórios, gerentes das lojas e da logística
❏
Lançado o tema que norteará as estratégias para o ano
❏ Tema no último encontro:
#abraceonovo
❏ Definição e realização das metas e planos de
ação
Disk Presidência
❏ Aberto a todos os colaboradores, o Disque-Presidência
possibilita
a comunicação com a
presidente,
inclusive
denunciar práticas em desacordo com os valores da
Companhia
❏ A presidente e a diretora de Gestão de Pessoas analisam as
denúncias com o objetivo de fazer prevalecer
ética e a valorização da equipe
a justiça, a
Qualidade de Serviços, Inovação e Melhoria Contínua
Melhores Empresas para se Trabalhar
❏ 1998 Pela 1° vez na lista das melhores empresas do GPTW
❏ 2001 3º na lista das melhores para se trabalhar do Brasil
❏ 2003 1° empresa de varejo no Brasil e no mundo, a ser eleita
a Melhor para se trabalhar - Brasil"
❏ 2005 3º na lista das melhores empresas para mulheres
trabalharem do Brasil
❏ 2007 A melhor empresa para mulher trabalhar no Brasil
❏ 2008 Melhor empresa para executivos trabalharem no Brasil
❏ 2010 Empresa que melhor se comunica com os
colaboradores
❏ 2011 Empresa que melhor escuta os colaboradores
❏ 2014 5ª Melhor empresa para trabalhar do Brasil
Avaliação 360°
❏ Realizada anualmente, permite que os colaboradores avaliem
seus líderes
❏ Líder avaliado pelo superior hierárquico, pares e equipe
❏ Realizada com total sigilo, mediante formulários confidenciais
disponibilizados no Portal Luiza
❏ Lideranças recebem um relatório com seus resultados e
feedbacks
Pesquisa de Clima
❏ Colaboradores do Magazine Luiza são convidados a dizer
como se sentem em relação à Companhia
❏ Respostas anônimas. Todos são incentivados a expor suas
opiniões de forma sincera. Participação espontânea
❏ Mobilização por meio dos canais internos de comunicação:
TV, Rádio e Portal Luiza
Conselho de Colaboradores
❏ Colaboradores do conselho atuam diretamente com a gerência
e os gestores no processo decisório de administração da
unidade em que trabalham
❏ Cada integrante do grupo atua como guardião da alma e dos
valores da Companhia no ambiente de trabalho
❏ Representante eleito diretamente pelos colaboradores da área,
sem participação das lideranças. Através do conselho, a
equipe expõe insatisfações, sugestões e reivindicações
Campanha Olho no Olho
❏
Simplicidade é a marca do olho no olho
❏ Alinhamento dos profissionais sobre o desempenho, conduta
e comportamento, para objetivar, reorientar e estimular
❏ A verdade liberta, é rápida e transparente, quando colocada
para o crescimento das pessoas. Nunca ofende
Atendimento 10 Estrelas
❏
Abordagem interativa e vivencial
para que o
vendedor se atualize, sinta-se motivado e pratique o bom
relacionamento com os clientes, dentro dos princípios e
valores da Companhia
❏ Conteúdo desenvolvido com base nas melhores experiências
internas dos vendedores e gerentes da Companhia
Desenvolvimento das Pessoas
❏ Programa formação de líderes
❏ Treinamentos sobre produtos e serviços
❏ Integração de novas lojas
❏ Cursos portal do saber (e-learning)
❏ Treinamentos escritórios, cds e lojas
Redução do Turnover
❏ Treinamentos de integração para desenvolver as habilidades necessárias em atendimento
10 estrelas, margem e lucro, serviços, cultura, processos, produtos e conhecimento geral da
Companhia
❏ Entrevistas de desligamentos para aprofundar as causas e direcionar planos de ações para
mitigação do turnover
Projetos de Inovação e Rentabilização
Centro de Atendimento ao Cliente
❏ Cuidar do cliente como dono da Companhia
❏ Investimento mensal em treinamento e na replicação das
melhores práticas
❏ Despertar o senso do “pertencimento”. No crachá dos
colaboradores
está escrito
faça aos outros o que
gostaria que fizessem a você
❏ Fornecer
recursos
para
que
o
atendente
tenha
“empowerment” e possa de fato resolver os problemas do
cliente
O que eu aprendi em minha trajetória pessoal e profissional
4
lições
que a vida
me
ensinou...
1. O Líder tem que dar o exemplo (“na hora da verdade”)
"Diretores e gerentes monitoram e supervisionam. Mas só se convertem em líderes de verdade se inspiram e
motivam. (...) O líder inspira e motiva"
2. É preciso ter consistência e ser genuíno
"Considero que é muito
melhor dizer um 'não' verdadeiro do que um 'sim' falso e temporariamente
conveniente"
3. A comunicação é crucial
– O que se passa com dona Marlene?
– Ela quer falar com você, mas está com muito
medo.
– Medo? Medo do quê? – retruquei.
– Medo de você. Pois você é um bicho-papão…
É porque você é “caxias” e super exigente.
(bloqueio na comunicação)
– “ As lâminas de aço”
Dona Marlene
Gerente de Contas a Pagar Bompreço
4. A arrogância é o primeiro passo para o declínio
“A vida me ensinou a apreciar virtudes,
mas também a rejeitar vícios.... o
pior
deles é a arrogância... esse é o
primeiro passo para a obsolescência e
o declínio."
“A arrogância é o maior de todos os
males”
Variação Real do PIB (1980 – 2015)
Ciclos e Fases (1991 - 2015)
Obrigado!
[email protected]
(11) 3504-2471