T E C H DOS S IE R
Transforme a TI
Transforme
a empresa
Três imperativos da TI para a transformação
da empresa realizada pelo CIO em um
mundo dinâmico.
Consolidar para conduzir a visibilidade
da empresa e a padronização
TI intuitiva, acessível e favorável aos negócios
Automatizar para acelerar a receptividade
e a inovação da TI
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Transforme a TI, transforme a empresa
TI
— É a espinha dorsal da empresa moderna e não apenas outra função
dela. Para as empresas continuarem a ter sucesso em um mundo cada vez mais dependente
da tecnologia, os CIOs devem assumir um papel estratégico de liderança e impulsionar
a mudança em toda a a empresa. Conduzir a estratégia de negócios não é um papel totalmente
novo, mas é uma responsabilidade adicional para a função de trabalho tradicional do CIO.
Embora muitos CIOs possuam as habilidades e a ambição para impactar a estratégia de
negócios, os modelos operacionais de TI existentes e uma infraestrutura obsoleta impedem
essas habilidades. Os CIOs que foram bem sucedidos na redução da distância entre
a TI e a empresa começaram por acelerar a transformação da TI.
Os CIOs de sucesso de hoje transformam a TI através da
de recursos e iniciativas com os objetivos da empresa.
Eles promovem a TI como um facilitador de negócios e fazem tudo
o que podem para dissipar percepções anteriores da TI como nada
além de um serviço de assistência e um guardião da tecnologia.
Eles inspiram e motivam a equipe de TI a participar de uma cultura
orientada para o serviço. Eles possibilitam a transformação da TI por
meio da consolidação de sistemas de TI fragmentados, alavancando
novos modelos de terceirização como a nuvem, automatizando tudo
o que for possível e oferecendo aos empresários uma vitrine intuitiva
à TI de autoatendimento para obterem o que eles precisam para fazer
seu trabalho.
Durante um recente fórum de liderança de CIOs, 24 CIOs e outros
líderes de TI seniores discutiram o papel do líder de TI na empresa
moderna. O grupo compartilhou estratégias que eles usaram para
empresariais. Este documento fornece aos CIOs e aos líderes
de TI uma visão dos três imperativos de TI que esses executivos
de TI usaram para reposicionar e transformar a empresa:
1 Conduzir a visibilidade e a padronização da empresa;
2 Tornar a TI intuitiva, acessível e favorável aos negócios;
3 Acelerar a capacidade de resposta e a inovação da TI.
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Transforme a TI, transforme a empresa
Consolidar para conduzir a visibilidade
da empresa e a padronização
Foco primeiro na TI
e inúmeras aquisições. Embora isso possa ser bom para a integridade
dos negócios, pode ser prejudicial para os CIOs que não assumem
um papel de liderança e agem rapidamente para garantir os padrões
globais. A falta de normas pode resultar em múltiplos sistemas
de TI não estão equipados com as informações que eles precisam
para priorizar iniciativas e executar decisões precisas. Melhorar
o desempenho do serviço de TI e publicar o valor da TI para os
colegas de negócios é quase sempre ilusório. Além disso, sem mudar
o modelo operacional da TI para possibilitar uma empresa moderna,
os executivos de TI correm risco de perder o controle de seu próprio
o diretor global de TI dessa grande empresa de bebidas. "Passamos
muito tempo padronizando processos."
Não é de admirar que grande parte dos executivos de TI que
participou do fórum de liderança de CIOs começou sua iniciativa
de transformação de TI consolidando sistemas de serviços de TI
redundantes em um único sistema de registro. O objetivo comum
uma linha de base para a consistência do processo global. Sua visão
uma única plataforma. Uma plataforma global de TI era simplesmente
uma "visão" dos CIOs participantes, até a introdução da computação
em nuvem e uma abordagem moderna à automação.
um líder de TI em uma organização militar dos EUA.
Por exemplo, um grande fabricante de refrigerantes estava lidando
com mais de dez sistemas de serviços de TI adquiridos ao longo dos
anos. Uma falta de integração e a existência de vários repositórios
e os recursos de TI. Além disso, processos globais que diferiam em
Sem consistência, que métrica poderia ser usada para medi-los?
as organizações de TI da dependência da infraestrutura e limitações
locais e da complexidade do software de servidor do cliente. Ela pode
conduzir a mudança a partir de um ponto central e também fornecer
um meio para os CIOs derrubarem grupos e silos regionais de
gerenciamento de TI em favor de um único sistema de TI de registro.
Conforme os elementos se cruzam, a TI é liberada do trabalho pesado
e dos custos de manutenção de infraestrutura e tarefas de integração
Executivos de TI que participaram do fórum de liderança
de CIOs começaram a sua iniciativa de transformação
de TI consolidando sistemas de serviços de TI redundantes
em um único sistema de registro.
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Transforme a TI, transforme a empresa
intermináveis entre as ferramentas herdadas. Os CIOs e suas equipes
são liberados para gerenciar centralmente os serviços de TI e focalizar
nos pontos do projeto e na qualidade do processo para realizar uma
prestação de serviços de sucesso em toda a empresa.
"No mundo industrial, uma métrica importante é a utilização de ativos
o que você comprou, o quanto você puder. Precisamos do mesmo
processo de pensamento com os sistemas de TI.... Uma regra será
"Tudo no fluxo de trabalho da
empresa ao redor do qual você
pode modelar as ferramentas."
DE TI
Automatizar e padronizar — TI tomando
a liderança
As organizações de TI orientadas ao serviço podem ser um modelo
para os seus parceiros de negócios. Os CIOs que participam da
estratégia de negócios estão liderando iniciativas de linha de negócios
com a automação de serviços corporativos em mente — alavancando
a tecnologia e os modelos de serviços de TI comprovados para ajudar
os seus parceiros de negócios a operar seus próprios processos de
de processos de TI e virtualização da NYSE Euronext, observou,
segurança e saúde ambiental no campo, entre outras coisas,
um plano de orientação para o suporte de serviços de negócios.
Como resultado, ela está vendo melhorias no tempo de atividade
dos equipamentos e na produtividade do pessoal.
pontos de partida para ajudar os parceiros de negócios a operar
inundado de processos manuais e não necessariamente auditáveis
pode modelar ferramentas."
integrado que fornece uma forma mensurável, transparente
fazer a diferença no aumento da relevância estratégica da TI.
e modelos de serviços de TI comprovados podem facilmente se
traduzir em automação de processos de negócios. Por exemplo,
os novos funcionários tenham as ferramentas e recursos de que
necessitam em seu primeiro dia no trabalho.
serviços de TI e o combina com uma compreensão dos problemas
de trabalho e aprovação e pode aplicar isso a quase qualquer função
funcionar, as outras funções também irão querer usá-lo. O próximo
passo é determinar onde mais na empresa eu posso, em seguida,
empresa de refrigerantes.
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Transforme a TI, transforme a empresa
TI. O departamento de TI de hoje está muito além do fornecimento
de suporte de reparo por telefone. No entanto, muitas vezes é assim
que os empresários descrevem seu departamento de TI. Os CIOs que
participaram do fórum de liderança concordaram unanimemente que
é dever da TI mudar a forma como os seus colegas de negócios os
percebem, fazendo marketing da TI como um líder em inovação. Muitos
CIOs recorreram ao autoatendimento de funcionários como uma cura
de primeira etapa e um meio de modernizar o componente de serviços
de TI altamente visível.
Os empresários normalmente interagem com a TI quando precisam
pedir algo ou obter ajuda. Quando a experiência de suporte ou
compras on-line pessoal dos funcionários é comparada com a sua
experiência do local de trabalho, não é de admirar por que a TI é vista
a TI e os negócios no ponto de serviço — um lugar de alta interação
de TI e negócios — pode ajudar a fechar essa lacuna e imediatamente
elevar a percepção da TI.
Possibilitar uma TI intuitiva,
acessível e favorável aos
negócios
o gerente de operações de serviços integrados em um provedor de
seguros. "Essas chamadas são cada vez mais frequentes e dizem
que esse deve ser o último lugar a recorrer."
que as pessoas encontrem sua própria ajuda."
O autoatendimento não só satisfaz as expectativas dos funcionários
e controlados. Quando implementado corretamente, o portal de
autoatendimento torna-se a vitrine da TI — a interface que comunica
o que a TI oferece para a empresa em termos que a empresa entende.
Autoatendimento de TI
"Assistência técnica" — o nome é frequentemente associado com
Os CIOs recorreram ao autoatendimento
de funcionários como uma cura da
primeira etapa e um meio de modernizar
o componente de serviços de TI
altamente visível.
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Transforme a TI, transforme a empresa
"Agora, estamos em uma situação na qual a TI está
novamente liderando a empresa, dizendo que podemos
automatizar rapidamente os processos a um custo muito
aceitável. Essa é a maior transformação que podemos
imaginar ou aspirar."
processadas. Tudo isso leva a um processamento de solicitações
valiosos recursos de TI.
Conduzir o autoatendimento empresarial
Conforme a TI se ajusta para se tornar um parceiro orientado ao
serviço para a empresa, a empresa começará a procurar a TI em busca
de orientação. Ao demonstrar aos colegas de outras disciplinas os
A TI pode aproveitar este momento ao disponibilizar serviços
compartilhados através de um serviço consolidado e catálogo
de solicitações. Os funcionários encontram rapidamente
o que eles precisam para realizar suas tarefas como desejarem.
permitem o encaminhamento adequado de solicitações ou a entrega
de informações aos prestadores de serviços necessários, quer o usuário
precise obter cartões de visita, resolver um problema de faturamento
compartilhados atingem o auge quando o catálogo de serviços da
de negócios, por seu próprio esforço.
CEO da ServiceNow. "Agora, estamos em uma situação onde a TI
está mais uma vez conduzindo os negócios, de forma que podemos
automatizar rapidamente os processos a um custo muito aceitável.
Essa é a maior transformação que podemos imaginar ou aspirar."
E para muitas empresas, é o momento certo para realizar essas
aspirações. "Agora, estamos muito conectados à empresa. Cada parte
da empresa é responsável por melhorar o atendimento e aumentar
a receita e a TI está habilitando essas organizações do ponto de vista
grande cadeia de varejo. "Estamos totalmente integrados com todos
que não estava disponível até o ano passado."
"Agora, estamos muito conectados
à empresa. Cada parte da empresa
é responsável por melhorar o serviço
e aumentar a receita e a TI está
habilitando essas organizações
do ponto de vista tecnológico."
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Transforme a TI, transforme a empresa
e perda de controle.
Priorizar a carga de trabalho do projeto é uma prática de TI padrão
e que, provavelmente, nunca irá diminuir. No entanto, o tipo de projetos
os CIOs serão capazes de equilibrar as atividades de manutenção
com iniciativas estratégicas. Para isso, os líderes de TI devem acelerar
os modelos de atendimento escaláveis, como a nuvem, e conduzir
uma mentalidade de automação primeiro em toda a empresa.
O resultado é uma infraestrutura autossustentável e mais tempo
gasto em iniciativas estratégicas.
A TI moderna depende da automação para existir e as organizações
de TI devem considerar a automatização de serviços para reduzir as
suas próprias responsabilidades de gerenciamento e oferecer recursos
de uma maneira mais leve, mais rápida, "sem intervenção manual".
A automação acelera o trabalho, torna-o mais consistente, de uma
Automatizar para acelerar
a receptividade e a inovação
da TI
Oferta e demanda é, talvez, um dos conceitos mais fundamentais
no mundo dos negócios. No caso da maioria das organizações de TI,
a TI não está posicionada para atender à demanda de negócios.
escassos, a TI tem duas opções: Dizer: "Não, obtenha o que você
precisa de outra pessoa" ou priorizar novamente a carga de trabalho
do projeto.
Ambos têm um impacto negativo grave na importância estratégica
da TI. A opção "não" resulta no responsável da empresa consultando
a TI para conseguir o que eles precisam. Na maioria dos casos,
o responsável da empresa não está comprando um produto
autossustentável — ele está entregando recursos corporativos a uma
iniciativa que contribui para a arquitetura corporativa. E nos casos
tecnologia em algum momento. O outro efeito bumerangue do "não",
de TI adotam a automação, capturando seus conhecimentos
e dimensionando-a para o benefício de todos, eles se retiram do mundo
das tarefas manuais e rotineiras e se colocam em uma realidade onde
eles podem ajudar a organização a buscar mais esforços estratégicos.
Considere o poder da automação combinado com o poder
do autoatendimento. A vitrine da TI torna-se um front-end para
virtuais, executar diagnósticos em suas próprias máquinas ou enviar
solicitações de bens e serviços empacotados.
As organizações de TI devem
considerar a automatização
de serviços para reduzir as suas
próprias responsabilidades de
gerenciamento e oferecer recursos
de uma maneira mais leve, mais
rápida, "sem intervenção manual".
Transforme a TI, transforme a empresa
Em vez de apenas gerenciar serviços
e operações, a TI precisa automatizálos, com intervenção humana designada
apenas para atividades que ainda não
podem ser automatizadas.
Mas também é importante que os líderes de TI compreendam que
a automação do serviço não precisa ser limitada às atividades
operacionais padrão da TI. Ou seja, abrir a mente para descobrir as
dos limites do impacto que a experiência da TI pode ter em outras
partes da empresa. Por exemplo, ele aponta para uma grande empresa
de telecomunicações que utiliza a ServiceNow para criar registros de
de trabalho automatizados entram em ação, incluindo a execução
de diagnósticos para preencher automaticamente um registro com
"Assim, o incidente, desde a concepção até o fechamento, acontece
Últimas considerações
Conduzir a mudança fundamental da TI envolve a troca do modelo de
TI de uma função de manutenção para uma função totalmente centrada
em torno da orientação aos serviços. A TI deve ser reestruturada
para ajudar seus parceiros de negócios a transformar as operações
e processos que oferecem mudança e vantagem. A TI deve adotar uma
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visão de conclusão do trabalho de todos os tipos em microssegundos.
Em vez de apenas gerenciar serviços e operações, a TI precisa
automatizá-los, com intervenção humana designada apenas para
atividades que ainda não podem ser automatizadas.
Quando os processos de negócios são padronizados e automatizados,
a TI é consolidada na empresa de forma global para criar um único
sistema de registro, os departamentos de TI são posicionados para
economizar tempo e os CIOs posicionam-se para se concentrar
na melhoria de outros aspectos dos negócios com recursos de TI.
com relação aos três imperativos da TI, que são consolidação,
autoatendimento e automação, colocará os CIOs na posição para
liderar suas organizações para um futuro melhor.