GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS
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WALLACE BORGES CRISTO
JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA2
João Paulo Coelho Furtado3
RESUMO
A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de negócios,
provocando novos desafios para os gestores das empresas. As empresas estão
passando por transformações no ambiente organizacional, alterando assim suas
estratégias e negócios. Sendo assim, os profissionais de TI devem participar ativamente
do processo de gestão da informatização. Uma das expectativas do uso estratégico da
TI é tornar as organizações mais competitivas.
Palavras Chaves: Governança, Gestão em TI, TI.
1.
INTRODUÇÃO
A tecnologia da informação (TI) vem se apresentando como essencial em diversos
segmentos de mercado. As organizações já perceberam que os profissionais da área
da Tecnologia da Informação existem não apenas para resolver os problemas internos
e externos da organização, mas principalmente para fazer com os setores que se
utilizem da Tecnologia da Informação funcionem de forma adequada. Na Governança
Corporativa encontraremos o planejamento estratégico da organização. Dentro da
Governança em TI, temos o planejamento estratégico da TI, este deve estar em
consonância com o planejamento estratégico da organização. Cabe ressaltar que a
existência da Estratégia da Organização, é primordial para a definição da Estratégia de
1
Professor na Faculdade Infórium de Tecnologia. Email: [email protected]
Professor na Faculdade Infórium de Tecnologia. Email: [email protected]
3
Coordenador do Núcleo de Pesquisa, NTCC e Pósgraduação das Faculdades Infórium, Kennedy e Promove. Email:
[email protected]
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TI. A Estratégia do Negócio tem que estar bem definida e preferencialmente que a área
de TI tenha participado da sua elaboração.
Quando não temos a situação acima, ou seja, a organização não tem uma Estratégia, a
alternativa para a TI é inferir na estratégia organizacional, que implicitamente deve
existir. A TI não deve justificar a falta de seu planejamento e estratégia em função da
falta do planejamento organizacional, pois desta forma a TI pode estar demonstrando o
seu despreparo em antecipar o impacto de suas ações ou a falta delas.
Existe realmente a necessidade de alinhar o planejamento estratégico organizacional
com o planejamento estratégico da TI? A resposta a esta pergunta perpassa por
diversos pontos. Vamos ver alguns deles:
•
diante do aumento da “informatização” das organizações, a TI tem que estar
alinhada com a estratégia da organização;
•
o alinhamento se faz necessário para organizações com ou sem fins lucrativos;
•
analogamente podemos dizer que, quanto mais for evoluído um ser “vivo” ou
organizacional, maior e a sua diferenciação interna. Visto isso, maior será a
necessidade de Integração e Alinhamento, observado isto, o organismo não se
desintegrará;
•
as mudanças que as organizações enfrentam são cada vez mais aceleradas.
•
Uma vez que a TI estiver Alinhada com o Negócio, quais os aspectos devem ser
observados? Alguns pontos são essenciais para a conduta da TI. Vejamos
algumas:
•
as estratégias, valores e objetivos da organização;
•
ter sua estratégia, explicita e alinhada com a organização;
•
ser um agente de mudanças;
•
administrar a TI com integração, eficácia, flexibilidade e eficiência.
2.
REFERENCIAL TEÓRICO
O gestor de TI inicialmente necessita de ferramentas que lhe permitam o
monitoramento dos serviços e processos que são ofertados interna e externamente.
Assim, terá como realizar uma análise rápida da qualidade dos serviços e processos
ofertados e consequentemente identificar o foco dos problemas do seu setor.
Chamamos de “Processos”, as atividades que atendam a um objetivo específico, onde
podemos definir como: entrada – processamento - saída. Exemplos: folha de
pagamento, contas a pagar/receber e outros. Chamamos de “Serviços”, os elementos
que estão relacionados ao suporte dos processos. Exemplos: banco de dados, rede de
computadores e outros. Embora existam várias metodologias, usarei como exemplo, o
ITIL – Information Technology Infrastructure Library, que se apresenta como uma
biblioteca, contendo as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI.
Criada pelo Governo Britânico (1980), mas se tornou padrão de mercado somente em
1990. Sugere as melhores práticas, baseada, nos serviços implantados em várias
empresas, ou melhor por mais de 10.000 empresas em todo mundo. ITIL é uma
biblioteca composta por 7 livros principais, e podemos tratá-la como um consenso em
como tratar os processos dentro da TI. Os processos são genéricos, logo, devem ser
adotados e adaptados ao segmento da empresa.
Por muito tempo as organizações mantiveram seus negócios com pouco apoio da TI.
No entanto, a realidade hoje e muito diferente. Hoje a TI é o diferencial competitivo
dentro das organizações. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são
tratadas em reuniões de planejamento estratégico dos conselhos administrativos da
organização. Visando o alinhamento com os objetivos da organização. Não é mais
possível tratar a TI de forma isolada. A TI hoje em muitas empresas é o parceiro
estratégico, fazendo parte do negócio. Com a relevância da TI na organização, novos
desafios foram incorporados, vejamos alguns deles:
- Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do
negócio;
- Suporte a serviços: manutenção dos sistemas de TI;
- Dependência da TI para o negócio;
- Redução de custos e riscos;
- Justificativa para retorno sobre os investimentos em TI;
- Conformidade com leis e regulamentos;
- Manter a segurança sobre as informações.
Tendo em vista os novos desafios da TI e da sua importância para os negócios da
organização, como otimização dos processos, redução de custos e riscos dentre outros.
Alguns enquadramentos (frameworks) e práticas foram criadas. A figura a seguir
apresenta como foi a evolução dos enquadramentos e como foi desenvolvendo o
amadurecimento no Gerenciamento de Serviços.
Fonte: baseado no livro Service Support da OGC
Não podemos afirmar que um processo é ou não compatível com a ITIL. Podemos
utilizar a ITIL como base das melhores práticas.
2.1
ITIL é importante?
A área de TI alcançou uma grande importância dentro da organização, e serve como
meio para atingir os objetivos traçados pela empresa. Visto isso, a biblioteca da ITIL
vem ganhando destaque no Gerenciamento de Serviço, servindo como apoio e
melhorando os processos de TI.
O objetivo central da ITIL é a operação e gestão da infra-estrutura de tecnologia na
organização. Mantendo o foco no fornecimento de serviços de TI, auxiliando no
atendimento das necessidades do cliente e desta forma mantendo os objetivos do
negócio. A figura a seguir, demonstra como é o relacionamento dos processos da ITIL
para permitir o alinhamento entre TI e o negócio.
Fonte: baseado no livro Service Support da OGC
Abaixo, uma breve descrição dos processos apresentados na Figura 1:
• Planejamento para Implementar Gerenciamento de Serviços: Temas e tarefas
envolvidas no planejamento, implantação e melhoria dos processos de Gerenciamento
de Serviços dentro de uma empresa.
• Gerenciamento de Infra-estrutura: Engloba a TI e as relações com outras áreas, como
o Gerenciamento de Serviços.
• Perspectiva do Negócio: Apresenta como objetivo o gerenciamento do negócio, com
os componentes do Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Aplicações e
Gerenciamento da Infra-estrutura, que são necessários para suportar os processos do
negócio.
• Gerenciamento de Aplicações: Trata do gerenciamento dos aplicativos, desde as suas
necessidades até o ciclo de vida do aplicativo.
• Gerenciamento de Segurança: Detalha o processo de planejamento e administração
de um determinado nível de segurança na informação e serviços.
• Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega
da qualidade dos serviços de TI. Estes processos são:
Gerenciamento de Níveis de Serviço;
Gerenciamento Financeiro;
Gerenciamento de Capacidade;
Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI;
Gerenciamento da Disponibilidade.
• Suporte de Serviços: Oferece os detalhes da função de Help Desk e os processos
necessários para o suporte e a manutenção dos serviços de TI. Estes processos são:
Gerenciamento de Incidentes;
Gerenciamento de Problemas;
Gerenciamento de Configurações;
Gerenciamento de Alterações;
Gerenciamento de Versões.
2.2 Gerenciamento de Serviços
Por que devemos implementar o Gerenciamento de Serviços?
Os benefícios de um programa de Gerenciamento de Serviços vai levar um certo tempo
para ser alcançado, no entanto, alguns resultados são alcançados a curto prazo. Vamos
ver a seguir os principais benefícios para uma organização quando decidem
implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Serviços:
1 Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável.
2 Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a
habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade.
3 Visão mais clara da capacidade atual.
4 Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho,
possibilitando traçar melhorias.
5 Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar
melhor as expectativas.
6 Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais
qualidade e rapidez.
7 (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle
dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais.
8 Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio.
Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças
simultaneamente.
2.3 Conceito de Serviço
São componentes relacionados entre si, fornecendo suporte para um ou mais
processos de negócios. Os serviços estão ligados com a interação direta com o usuário.
Exemplo:
Um sistema de contas a pagar/receber é fornecido usando uma base SQL e uma
rede;
2.4 Conceito de Processo
Processo são atividades relacionadas com um objetivo especifico. Devem constituir de:
entradas de dados, informações e produtos. Uma vez identificado os recursos
necessários ao processo, transformaremos estas entradas nos objetivos previstos.
Podemos descrever a estrutura de um processo da forma seguinte:
•
Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas
•
Cada tarefa terá Entradas e Saídas
•
Cada tarefa será executada por uma função. Pode ser humana ou executada por
software.
•
A execução das funções é controlada por regras (definições de como deve ser).
•
Cada processo tem que ter um proprietário, ele define o processo em si.
2.5 Diferença entre Cliente e Usuário
Dentro do cenário de Gerenciamento de Serviços de TI temos dois elementos: Cliente e
Usuário. Vejamos a diferença entre eles.
CLIENTE: É aquele que custeia os serviços de TI. Se a TI for um departamento interno
de uma empresa, os clientes serão as unidades de negócio da empresa. Agora no caso
da TI ser um prestador de serviços, os clientes são as empresas atendidas.
USUÁRIO: Pessoa que usa os serviços da TI no dia-dia. Cada departamento de uma
organização, com os seus vários usuários dos serviços de TI.
Podemos dividir em dois grupos os processos de Gerenciamento de Serviços da ITIL:
entrega de serviços e suporte de serviços. Sendo que a entrega de serviços estão
apresentados na tabela 1. Já o suporte de serviços está descrito na tabela 2.
Tabela 1 – Processos de Entrega de Serviços da ITIL (OGC, 2003)
PROCESSO
DESCRIÇÃO
Gerenciamento de Permite que uma organização gerencie seus recursos e preveja
Capacidade
a necessidade de uma capacidade adicional com antecedência.
Gerenciamento de Fornece
Finanças
o entendimento,
monitoração
e,
se
necessário,
recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo,
desta forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado
entre custo e desempenho para cada nível de negócio.
Gerenciamento de Assegura que os usuários tenham a disponibilidade de serviço de
Disponibilidade
TI necessária para suportar seus negócios com um custo
justificável.
Gerenciamento de Assegura e monitora um acordo para prestação de um ótimo
Níveis de Serviço
nível de serviço entre provedor e usuário tendo em vista que a
execução de um serviço de qualidade requer clareza na definição
do serviço e a existência de acordos entre os fornecedores de
serviços de TI e os clientes destes serviços.
Gerenciamento de Planeja a recuperação de crises que necessitam que o trabalho
Continuidade
Serviços de TI
dos seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um
plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em
casos de emergência ou desastres.
Tabela 2 – Processos de Suporte de Serviços da ITIL (OGC, 2003)
PROCESSO
DESCRIÇÃO
Help Desk
É o ponto central de contato para os clientes reportarem
dificuldades, queixas e questões. Pode servir de interface para
outras atividades tais como, solicitações de mudança, contratos
de manutenção, licenças de software, acordos de níveis de
serviço e gerenciamento de configuração.
Gerenciamento de Têm por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais
Incidentes
rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de
qualidade e disponibilidade do serviço.
Gerenciamento de Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise
Problemas
dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim
de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.
Gerenciamento de Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI através do registro
Configurações
de todos os seus itens em um banco de dados, efetuando um
controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na
realização dos serviços de TI.
Gerenciamento de Trata da realização de mudanças na infra-estrutura de TI de
Alterações
forma segura e organizada através da implementação de
procedimentos que passam pela avaliação do impacto da
mudança, autorização e planejamento de sua implementação.
Gerenciamento de Assegura que apenas versões testadas e corretas do software
Versões
autorizado sejam disponibilizadas para a operação. Controlando,
armazenando,
distribuindo
efetivamente e eficientemente.
e
implementando
software
3.
RESULTADOS
3.1 Possíveis Problemas
Na implementação das práticas da ITIL, é importante que se tenha ciência que alguns
problemas aparecerão, o importante é que as dificuldades sejam superadas, no entanto
alguns destes problemas são conhecidos, sendo eles:
• falta de verba, comprometimento e entendimento;
• cultura da empresa (relacionada a colaboração dos demais departamentos);
• excesso de expectativa (a maioria dos retornos não serão automáticos);
• problemas na gestão do projeto (em um projeto existe responsáveis por cada fase
da implementação e dos recursos);
• falhas na comunicação;
• objetivos não alcançados.
3.2 Possíveis resultados com a adoção do ITIL
• Falhas: 30% quantidade, 50% tempo resolução;
• Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras;
• Capacidade: 15% capacidade ociosa;
• Disponibilidade: 10%;
• Confiabilidade;
• Tempo de lançamento no mercado.
Fonte: ITIL Forum 2003
3.3 Implementação e Melhoria Contínua de Serviços
Na implementação dos processos da ITIL, se faz necessário delinear uma visão que
inclua objetivos, metas e métricas. Tendo em vista o conjunto que perpassa, pela área
do negócio e a área de TI. Sendo que o principal objetivo é a implementação de um
Programa de Melhoria Contínua de Serviços.
O passo seguinte consiste em estabelecer onde se pretende chegar e como se
pretende chegar. Devemos ter objetivos mensuráveis e um política de melhoria dos
processos existentes.
Devemos verificar se os pontos que foram estabelecidos foram atingidos, fazendo
medições das métricas estabelecidas e estabelecer um mecanismo que permita repetir
os passos que foram descritos. Desta forma, é possível estabelecer um processo de
melhoria contínua.
Fonte: baseado no livro Service Support da OGC
4.
CONCLUSÕES
A Tecnologia da Informação vem ampliando cada vez mais sua importância dentro das
organizações. Um dos seus objetivos é tornar a organização mais competitiva, e este
objetivo está sendo atingido. No decorrer da evolução tecnológica, as organizações
perceberam a necessidade de se adaptarem e buscarem sistemas mais avançados.
Visando obter facilidades na administração e organização dos seus trabalhos. A TI não
é a única responsável pelas conquistas da organização. Os objetivos organizacionais
devem estar bem delineados, assim conseguimos justificar os investimentos em
Tecnologia da Informação.
Um exemplo que pode ser destacado são as empresas que atuam no ramo financeiro,
por exemplo, os bancos. Estas organizações reconheceram o papel crucial que a TI
poderia ter em seus negócios. Para estas organizações a Tecnologia da Informação
exerce um papel fundamental na composição dos seus serviços e produtos, como:
Cartões magnéticos, Caixas Eletrônicos dentre outros.
Outras organizações em outras áreas perceberam a relevância de se ter informações e
como elas podem agregar valor e qualidade em seus produtos e serviços oferecidos
garantindo assim sua permanência em um mercado cada vez mais competitivo.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
OGC - Office of Government Commerce. ITIL Service Support v.2.0. UK: Crown, 2003.
MASTER NET. Disponível em:
<http://www.mnt.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=9:gestao-de-tinas-organizacoes-modernas&catid=37:sustentabilidade-da-ti&Itemid=50>. Acesso em:
Nov 2012.
Mainframe Brasil. Disponível em:
<www.mainframebrasil.com.br/upload/upload//apostila_ITIL.doc>. Acesso em: Nov
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UNESC. Disponível em: http://www.unescnet.br/nip/edicoes/20071/Artigo7.pdf. Acesso
em: Nov 2012.