| COMUNICAÇÃO ENTRE MÉDICOS |
TÉCNICAS QUE CAPACITAM
AS EQUIPES MÉDICAS A SE
COMUNICAREM MELHOR ENTRE SI
Por Gilmara Espino
TIMOTHY GILLIGAN
Oncologista e diretor do
Centro de Excelência em
Comunicação da Cleveland
Clinic, nos Estados Unidos
Médicos precisam se comunicar bem
com seus pacientes. Isso ninguém discute.
Mas o que tem sido feito para melhorar a
comunicação entre os médicos?
A questão foi apresentada por Timothy
Gilligan, da Cleveland Clinic, nos Estados
Unidos. Ele esteve no Brasil a convite
da Organização Nacional de Acreditação
(ONA) para o Seminário Internacional de
Segurança do Paciente e Acreditação em
Saúde, realizado nos dias 7 e 8 de agosto
de 2015.
Sua apresentação pode ser estruturada
em três grandes blocos, que a Melhores
Práticas, mídia oficial do evento, reproduz
a seguir.
SITUAÇÃO ATUAL
“MÉDICOS
PRECISAM SER
TRATADOS DO JEITO
COMO QUEREMOS
QUE ELES TRATEM OS
PACIENTES”
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res Práticas
• Há um desafio educacional e outro cultural para que os médicos aprendam a se comunicar melhor. “Os programas universitários estão avançando, mas não se dá muita atenção
à disciplina Comunicação na educação médica. Não é uma surpresa não sabermos nos
comunicar direito, principalmente no que se refere a dar más notícias”.
• Os pontos mais críticos na comunicação estão na transferência de pacientes entre
unidades de internação ou hospitais, na troca de informações entre clínicos e especialistas
e na passagem de plantão.
• A comunicação entre profissionais é fundamental porque nem sempre a informação dada
pelo paciente é confiável. “O que os pacientes sabem quando a gente entra na sala? Eles
esquecem metade do que seus médicos falaram antes, e menos da metade do que lembram
está correto. As informações que recebo do meu paciente não são totalmente confiáveis.
Por isso, preciso falar com meus colegas. Um estudo feito nos Estados Unidos diz que 75%
dos pacientes hospitalizados não sabem o nome do médico que os estava atendendo. Dos
que diziam lembrar, 40% errava o nome. Há um caos na comunicação com o paciente, eles
não se lembram do que dissemos e não sabem quem disse para eles”.
• Um grande avanço aconteceria se médicos especialistas e clínicos trocassem mais
informações sobre os pacientes encaminhados. Segundo uma pesquisa realizada nos Estados Unidos com 4720 médicos, 25% dos entrevistados admitem que só às vezes explicam
o porquê do encaminhamento de um paciente ao especialista. Por outro lado, apenas 62%
recebem o relatório do especialista de volta.
• Em outro estudo, demonstrou-se que a troca de informações entre especialistas contribui em igual relevância para o estado de saúde do paciente que o uso de medicamentos.
ESPECIAL
FERRAMENTAS PARA AJUDAR NA COMUNICAÇÃO
Timothy Giligan demonstrou como algumas instituições estão utilizando a tecnologia para facilitar
os processos de comunicação entre os médicos. Os exemplos vão desde o simples uso do telefone
ao uso de softwares específicos:
• Telefone: “A vantagem da ligação telefônica é a possibilidade de se perceber o tom de voz dos
interlocutores e o fato que a relação está se dando ali, no exato momento da ligação. A dificuldade
é conseguir horários compatíveis, sem interromper o fluxo de trabalho. O e-mail também é uma
boa opção porque é um registro de que pode ser consultado a qualquer momento, mas não há
interação e nem a particularidade da voz”.
• Sistema eReferral: Sistema eletrônico para integrar o cuidado primário com o especialista. Por
meio de um formulário, é possível preencher as informações sobre o paciente e anexar exames.
• Informação estruturada: Um estudo comparando médicos residentes que faziam uso de uma
metodologia de comunicação estruturada com um segundo grupo que não seguia nenhum modelo
demonstrou que eventos do tipo quase-erros foram de 31% no primeiro grupo para 55% no segundo. A confiança das equipes (uns nos outros) foi de 95% para o primeiro, contra 49% do segundo.
As metodologias de troca estruturada de informação mais conhecidas são o SBAR e o ISBARP.
EMPATIA
• Empatia pode ser desenvolvida nas equipes clínicas a partir de treinamentos práticos. “É previsível que médicos tenham conflitos quando lidam com outros seres humanos, mas precisamos
aprender a nos comunicar de forma que os pacientes possam nos entender, para que lembrem o
estamos orientando.”
• A comunicação efetiva, que tem como premissa a empatia, aumenta a satisfação do paciente
e da equipe, reduz o estresse, melhora resultados clínicos e reduz eventos adversos.
• O programa de capacitação em comunicação da Cleveland Clinic, dirigido por Giligan, está
estruturado em três módulos, sendo o primeiro mais teórico, o segundo com discussão de casos,
e o terceiro com exercícios práticos de simulação. As turmas variam de 8 a 10 pessoas e há 2 facilitadores por grupo, coordenando a atividade. “Nós procuramos desenvolver as seguintes habilidades: estabelecer a relação, fazer uma conexão, desenvolver o relacionamento ouvindo a história da
pessoa, e depois engajando-nos nesse relacionamento para ter um processo colaborativo com um
plano e entendimento compartilhado do processo da doença. Essa é a parte didática demonstrada
no treinamento. No final do dia, a gente pergunta sobre os casos difíceis que já tiveram, que tipo
de encontro com os pacientes eles queriam melhorar. Na última parte, os facilitadores praticavam
cenários usando essas questões levantadas”, finaliza.
REFERÊNCIAS
CUIDADO
CENTRADO NO
PACIENTE
“SE QUEREMOS QUE
OS MÉDICOS TENHAM
EMPATIA PELOS
PACIENTES, ENTÃO
NÓS PRECISAMOS
TER EMPATIA PELOS
MÉDICOS, ENTENDER
SUA EXPERIÊNCIA E
CRIAR A PARTIR DISSO,
NÃO SIMPLESMENTE
DIZER A ELES
O QUE FAZER”
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