ÍNDICE
INTRODUÇÃO
13
PARTE A
UMA VISÃO SOBRE A GESTÃO
DA COMUNICAÇÃO DE CRISES
CAPÍTULO 1
UMA VISÃO ESTRATÉGICA SOBRE A GESTÃO DE CRISES
Francisco Costa Pereira e António Marques Mendes
1. Os novos paradigmas sociais
21
2. O conceito de crise sua evolução
26
3. A gestão de crises na vida das organizações
30
4. A liderança de crises nas organizações
32
CAPÍTULO 2
MODELOS DE GESTÃO DE CRISES
António Marques Mendes
1. Introdução
41
2. Diferentes abordagens disciplinares à gestão de crises
45
3. Modelos de gestão de crises
3.1. Modelo sistémico de Pearson e Mitroff (1993)
3.2. Modelo informacional de Sturges
3.3. Modelo simétrico de Gonzalez Herrero e Pratt
3.4. Modelo normativo de Lukazewksi
3.5. Modelos de fases
49
49
51
54
58
60
4. Conclusão
61
CAPÍTULO 3
AUDITORIA DE CRISES
Francisco Costa Pereira
1. Introdução
69
2. Os comportamentos políticos nas organizações
71
3. A responsabilidade social
3.1. Ética
77
82
4. Os riscos nas empresas e a sua gestão
4.1. Os riscos no meio interno – auditoria interna
4.2. Os riscos no meio externo – auditoria externa
4.3. Avaliação dos riscos e sua hierarquização
4.4. Preparação para a crise
4.5. Alguns aspectos operacionais da auditoria
4.6. Conclusão
84
87
90
94
98
100
101
5. Anexo
102
CAPÍTULO 4
ESTRATÉGIAS E PROCEDIMENTOS DA RESPOSTA ÀS CRISES
António Marques Mendes
1. Crise versus fenómeno de crise
107
2. A mediação dos media
109
3. A estrutura da resposta à crise
3.1. Identificação e caracterização das crises
3.2. Identificação de stakeholders e públicos envolvidos
3.3. Selecção e preparação da estratégia de resposta à crise
3.4. Activação do sistema de resposta à crise
110
111
123
128
135
4. Conclusão
141
CAPÍTULO 5
CRISES ORGANIZACIONAIS: AMEAÇAS OU OPORTUNIDADES?
Miguel Pina e Cunha
1. Aprendizagem antes das crises
146
2. Aprendizagem durante as crises
152
3. Aprendizagem depois da crise
157
4. Conclusão
159
CAPÍTULO 6
COMUNICAÇÃO INTERNA EM SITUAÇÃO DE CRISE
José Viegas Soares
1. Introdução
163
2. Comunicação interna: uma disciplina de comunicação
165
3. As missões da comunicação interna
168
4. Objectivos da comunicação interna
169
5. Os dois tipos de comunicação interna
170
6. A comunicação interna e os seus três níveis de análise
171
7. Atitudes face à comunicação interna
172
8. Comunicação interna e crises organizacionais
172
9. Em jeito de conclusão
189
CAPÍTULO 7
CRISES NO E-WORLD
Ricardo Santos
1. Introdução
193
2. As novas realidades
2.1. A sociedade de informação e os contornos da nova organização
2.2. A comunicação mediada por computador
2.3. A Web
2.4. Alteração dos modelos de comunicação
194
194
196
197
201
3. As relações públicas e as novas tecnologias da informação
3.1. Situação actual do uso da Net nas relações públicas
3.2. A necessidade de compreender os públicos
202
203
209
4. Dos assuntos às crises
4.1. Os assuntos on-line
4.2. As crises on-line
213
213
215
5. Novos desafios para as RP
5.1. Aproveitamento estratégico de novas soluções
5.2. Legitimidade – importância da credibilidade
e da construção de confiança
5.3. Novo modelo comunicacional
5.4. Aplicação à gestão de comunicação de crises
227
227
6. Conclusão
240
7. Glossário – alguns conceitos
242
228
229
233
PARTE B
APLICAÇÕES
CAPÍTULO 8
CASO SHELL – BRENT SPAR (1995)
1. A crise: a história
251
2. Os actores
252
3. Enquadramento
253
4. O cronograma dos acontecimentos até ao despoletar da crise
254
5. Cenários
256
6. O desfecho
257
7. O cronograma dos acontecimentos durante a crise até ao seu desfecho
258
8. Avaliação e aprendizagens
259
9. Conselhos
260
CAPÍTULO 9
CASO COCA-COLA – BÉLGICA (JUNHO 1999)
1. A crise: a história
263
2. Enquadramento
264
3. O cronograma dos acontecimentos
265
4. Actores
267
5. Cenários
268
6. O desfecho da historia
269
7. Situação portuguesa
269
8. Avaliação e aprendizagens
271
CAPÍTULO 10
CASO URÂNIO EMPOBRECIDO – PORTUGAL (2000)
1. Síntese do caso
277
2. Factos
278
3. Actores
287
4. Análise
288
CAPÍTULO 11
QUEDA DA PONTE DE ENTRE-OS-RIOS – PORTUGAL (2001)
1. Síntese do caso e perspectiva seguida
295
2. Factos
296
3. Análise
320
ÍNDICE DE FIGURAS
329
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
333