vencer
overcome
Quando deu uma volta em torno da Torre Eiffel e
inaugurou a era dos vôos pilotados, o brasileiro
Santos Dumont transformou o sonho em realidade:
ficar perto do que se deseja mais rapidamente. As
distâncias foram derrotadas.
When he made his first flight around the Eiffel Tower and
began the era of manned powered flight, the Brazilian
inventor Santos Dumont transformed his dream into a reality: striving unceasingly at that which he most fervently wish
to achieve. Distances were overcome.
Vencer distâncias
Overcoming distances
Para encurtar caminhos, a Brasil Telecom conta com uma supervia digital de mais de 11 mil quilômetros
de extensão, que vai desde o Acre até o Rio Grande do Sul, cobrindo as regiões Centro-Oeste e Sul.
In overcoming its distances, Brasil Telecom uses a digital superhighway of more than 11,000 kilometres in length, which
runs from Acre to Rio Grande do Sul, covering the Mid-West and Southern regions of Brazil.
Com as telecomunicações, o conceito de espaço teve
de ser repensado. Agora pode-se estar com quem
quiser, por vídeo, voz ou texto, na hora que se desejar. Já não há mais distâncias.
With telecommunications, the concept of space must be
rethought. Now it is possible to be in contact with whoever one
likes, using video, voice or text transmissions, at any hour of the
day. Distances are now irrelevant.
Vencer distâncias
Rede Network
Metas de universalização e de qualidade
Universalization and quality targets
Overcoming distances
vencer distâncias overcoming distances
Rede
Network
A rede da Brasil Telecom recebeu investimentos que
Brasil Telecom invested approximately R$1.0 billion on its
totalizaram R$1,0 bilhão em 2002, representando
network facilities in 2002, representing 53% of the
53% do investimento total. Isso possibilitou a insta-
Company’s total capital expenditure program. This
lação de 533 mil terminais, bem como a expansão da
allowed the installation of 533,000 terminals, as well as
rede de comunicação de dados e de serviços
the expansion of its data communication network and
inteligentes. Assim, a Brasil Telecom garante a quali-
intelligent services. As a result, Brasil Telecom guarantees
dade do serviço prestado e se mantém preparada
quality in the services it provides and is prepared for the
para a expansão do tráfego.
expected increase in call traffic.
Dentre as principais realizações do ano, está a
Among the main achievements made in 2002 was the
implantação de quatro Pontos de Acesso ao Serviço (PAS)
implementation of four Service Access Points (PAS) in the
nas cidades de Campo Grande, Cuiabá, Maringá e Porto
cities of Campo Grande, Cuiabá, Maringá and Porto
Alegre, além da ampliação dos cinco PAS existentes. Com
Alegre, as well as the expansion of the five existing
isso, novos serviços foram introduzidos, como, por
Points. New services could be introduced as a result, such
exemplo, o Internet Call Waiting e o terminal híbrido.
as Internet Call Waiting and the hybrid terminal.
Foi introduzida também a
Another new tool introduced
ferramenta Calling Line
NO ÚLTIMO TRIMESTRE
THE IMPLEMENTATION
was Calling Line Identification
Identification Verification
DO ANO INICIOU-SE A
OF MPLS AND ADDI-
Verification (CLIV) in the sig-
(CLIV) na rede de sinaliza-
IMPLANTAÇÃO DO MPLS
TIONAL IP NETWORK
naling
ção, visando realizar o blo-
E DOS EQUIPAMENTOS
EQUIPMENT WAS BEGUN
allowed CSP 14 users from
queio
de
AGREGADORES NA REDE
IN THE LAST QUARTER OF
other operators with past due
outras operadoras que uti-
IP. AS IMPLEMENTAÇÕES
THE YEAR. THIS WILL
accounts to be blocked.
lizam o CSP 14 e que estão
IRÃO GARANTIR O FOR-
GUARANTEE THE SUPPLY
The first Dense Wavelength
inadimplentes.
NECIMENTO DE SER-
OF
DIFFERENTIATED
Digital Multiplex (DWDM)
No backbone de transmis-
VIÇOS DIFERENCIADOS
SERVICES FOR CORPO-
was implemented in the trans-
são, houve a implantação
PARA OS CLIENTES.
RATE CLIENTS.
mission backbone between
de
usuários
dos primeiros sistemas
network,
which
Blumenau and Florianópolis
Dense Wavelenght Digital Multiplex (DWDM) entre
and Porto Alegre and Caxias do Sul, which increased
Blumenau e Florianópolis e entre Porto Alegre e
eightfold the initial transmission capacity of these sections
Caxias do Sul, o que permitiu ampliar em oito vezes a
of the state’s backbones.
capacidade inicial de transmissão desses trechos dos
R E L AT Ó R I O A N UA L 2 0 0 2 A N N UA L R E P O RT
backbones estaduais.
34
Development of data communication plant
The first steps taken were directed towards expanding the
Evolução da planta de comunicação de dados
existing networks, and specifically the installation of 124,700
As principais ações foram dirigidas para a expansão
new ADSL portals, taking the total to 225,300. The plant in
das redes existentes, em especial para a instalação de
service achieved 140,700 accesses, up 309% over 2001.
124,7 mil novas portas ADSL, acumulando um total de
The number of gateways installed in the Company’s
225,3 mil portas instaladas. A planta em serviço
DialNet service (dialed Internet access) rose from 47,500
atingiu 140,7 mil acessos, o que representa um
in December 2001 to 89,000 at the end of 2002, an
crescimento de 309% em relação a 2001.
increase of 87.4%.
O serviço DialNet (acesso discado à internet) passou
In terms of other data communications services (ATM,
de 47,5 mil portas instaladas em dezembro de 2001
Frame-Relay, and IP), existing plant was expanded by
para 89,0 mil ao final de 2002, ou seja, um cresci-
24.4% with the installation of 1,600 new gateways, tak-
mento de 87,4%.
ing the total installed gateway base to 8,200.
Com relação aos demais serviços de comunicação de
The implementation of Multi Protocol Label Switching
dados (ATM, Frame-Relay, IP), houve acréscimo de
(MPLS) and additional IP network equipment was
24,4% na planta existente, em função da instalação de
begun in the last quarter of the year. This will guar-
1,6 mil novas portas, o que elevou a base instalada
antee the supply of differentiated services for corpo-
para 8,2 mil portas.
rate clients.
No último trimestre do ano iniciou-se a implantação
do Multi Protocol Label Switching (MPLS) e dos
equipamentos agregadores na rede IP. Essas imple-
Universalization and quality targets
mentações irão garantir o fornecimento de serviços
The Universalization Targets table shows the indicator
diferenciados para clientes corporativos.
results obtained in 2002 regarding the General Plan for
Universalization Targets.
Metas de Universalização
e de qualidade
As can be seen, all the targets were met in full, with the
O quadro Metas de Universalização apresenta os
requests in under four weeks, which showed a result of
resultados obtidos em 2002 nos indicadores do Plano
1.2 million (98.23%) service orders met within the stipu-
exception of the indicator for meeting individual access
BACKBONE
Conexões Cruzadas
Cross Connects
ADM-4
ADM-16
ADM-16
Cabo de Fibra Óptica
Fiber Optic Cable
Palmas TO
Cuiabá MT
Rio Branco AC
ANEL/Ring 101 Porto Velho RO
Goiás
ANEL/Ring 102
Brasília DF
Rondonópolis MT
Morrinhos
Goiânia
ANEL/Ring 103
Goiânia GO
Campo Grande MS
Londrina PR
Mato Grosso do Sul
ANEL/Ring 104
ANEL/Ring 104
Noroeste do Paraná Northeast of Paraná
Curitiba e interior do Paraná
Curitiba PR
ANEL/Ring 105
Paraná
ANEL/Ring 109
Rio Grande do Sul/Santa Catarina interconnection
Blumenau SC
Lages SC
Interconexão do Rio Grande do Sul com Santa Catarina
Curitiba and interior of Paraná
Florianópolis SC
Tubarão
Criciúma
Porto Alegre RS
vencer distâncias overcoming distances
Geral de Metas de Universalização. Como pode ser
lated time period and only 21,400 (1.77%) not provided
observado, todas as metas foram atendidas em sua
within the required period.
plenitude, exceto para o caso do indicador de atendi-
In January 2003, Brasil Telecom made a public
mento a solicitações de acesso individual em até qua-
announcement stating that from February 28, 2003 it
tro semanas, que apresentou resultado de 1,2 milhão
(98,23%) de ordens de serviço atendidas no prazo e
apenas 21,4 mil (1,77%) atendidas fora do prazo.
Em janeiro de 2003, a Brasil Telecom divulgou comunicado ao público declarando que a partir de 28 de
fevereiro de 2003 estaria cumprindo todas as metas
would have complied with all the targets established
by Anatel in the General Plan for Fixed Switched
Telephony Service Universalization Targets, written
into its concession contracts for December 31, 2003.
T h e Co m p a ny i s ca r r y i n g o u t a l l t h e p ro ce ss e s
estabelecidas pela Anatel no Plano Geral de Metas de
n e ce ss a r y t o o b t a i n f ro m A n a t e l , i n t h e s h o r t -
Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado,
e s t t i m e f ra m e p o ss i b l e , t h e ce r t i f i ca t i o n o f
previstas em seus contratos de concessão para 31 de
co m p l i a n ce w i t h t h e s e t a rg e t s , a n d w h i c h wa s
dezembro de 2003. A Empresa está conduzindo todos
a cce l e ra t e d d u e t o t h e a cq u i s i t i o n o f Pe r s o n a l
os processos necessários para obter da Anatel, no
Communication
menor prazo possível, a certificação do cumprimento
B ra s i l Te l e co m’s co n ce ss i o n a re a .
das metas, que foi acelerado em função da aquisição
das licenças de Serviço Móvel Pessoal (SMP), relativas à
área de concessão da Brasil Telecom. Com a certificação,
Service
(PCS)
licenses
for
O n ce i n p o ss e ss i o n o f t h i s ce r t i f i ca t i o n , a s we l l
a s b e i n g q u a l i f i e d t o o p e ra t e o u t s i d e i t s ow n
re g i o n , B ra s i l Te l e co m w i l l b e a b l e t o o f fe r
além da possibilidade de atuação em outras regiões, a
Brasil Telecom estará apta a oferecer aos seus clientes
R E L AT Ó R I O A N UA L 2 0 0 2 A N N UA L R E P O RT
um portfólio completo e integrado de produtos, serviços
36
subscribers a complete and integrated portfolio
of products, services and solutions, including
e soluções, incluindo telefonia móvel e chamadas de
m o b i l e a n d i n t e r- re g i o n a l a n d i n t e r n a t i o n a l
longa distância inter-regional e internacional.
l o n g - d i s t a n ce ca l l s .
vencer distâncias overcoming distances
METAS DE UNIVERSALIZAÇÃO | Universalization targets
Indicadores
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Indicators
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
10.266
10.408
10.442
10.472
10.480
10.505
10.537
10.541
10.544
10.546
10.575
10.548
288
289
290
291
291
291
290
290
290
291
292
293
0
0
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0
3
10
5
0
0
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0
0
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
99,93
98,50
97,47
96,76
99,72
99,74
99,56
99,17
97,43
97,47
96,84
95,03
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
11
11
11
12
12
12
12
12
12
12
12
12
Quantidade de acessos fixos instalados (meta de 7.889 x mil acessos)
Number of fixed lines installed (target of 7,889 lines x 1,000)
Quantidade de telefones de uso público (TUP) em serviço (meta de 216 x mil TUP)
Number of public telephones (TUP) in service (target of 216 TUP x 1,000)
Quantidade de localidades que tenham menos que 50% de TUP com capacidade de originar e receber
chamadas locais e de longa distância nacional (LDN), instalados em locais acessíveis 24 horas/dia
Number of locations with less than 50% of TUP with the capacity to originate and receive local
and national long-distance calls (DLD) installed in locations accessible 24 hours/day
Quantidade de localidades que tenham menos que 25% de TUP com capacidade de originar e
receber chamadas locais e de longa distância internacional (LDI), instalados em locais acessíveis
24 horas/dia
Number of locations with less than 25% of TUP with the capacity to originate and receive
local and international long-distance calls (ILD) installed in locations accessible 24 hours/day
Quantidade de localidades, atendidas pelo STFC, com acessos individuais, com disponibilidade
de acesso ao telefone de uso público, em que a distância ultrapasse 500 metros
Number of locations served by STFC with individual accesses and available for public use over a distance
of more than 500 meters
Quantidade de localidades, atendidas com acessos individuais, com menos de três
TUP por grupo de 1.000 habitantes, distribuídos territorialmente de
maneira uniforme
Number of locations provided with individual accesses with less than three TUP per 1,000 inhabitants,
distributed in uniformly geographical terms
Quantidade de localidades com mais de 1.000 habitantes, não atendidas com acessos individuais
Number of locations with more than 1,000 inhabitants not provided with individual accesses
Quantidade de solicitações de TUP em estabelecimentos de ensino regular e de instituições
de saúde, atendidas em mais de duas semanas
Number of TUP requests in regular schools and health institutions provided in more than two weeks
Quantidade de solicitações de TUP realizadas por deficientes auditivos, da fala e os que utilizam
cadeira de rodas, atendidos em mais de duas semanas
Number of TUP requests made by people with hearing and/or speech deficiencies, or that use a
wheelchair, provided in more than two weeks
Número de solicitações de instalação de acessos individuais, atendidas em mais de uma semana,
realizadas pelos estabelecimentos de ensino regular e instituições de saúde
Number of requests for individual accesses made by regular schools and health institutions provided
in more than one week
Quantidade de solicitações de acessos individuais ativados em mais de três semanas,
realizadas pelos deficientes auditivos e da fala
Localidades com mais de 600 habitantes, sem STFC, sem pelo menos um TUP com acesso 24 horas,
com capacidade de originar e receber chamadas locais, LDN e LDI
Locations with more than 600 inhabitants, without STFC, and without at least a TUP with 24-hour access,
with the capacity to originate and receive local, DLD and ILD calls
Taxa de instalação de acessos individuais, atendidas em até quatro semanas (meta de 100%)
Installation rate for individual accesses activated in up to four weeks (target of 100%)
Localidades atendidas somente com acessos coletivos, sem pelo menos um TUP com acesso 24 horas,
com capacidade de originar e receber chamadas locais, LDN e LDI
Locations only served by collective accesses, and without at least a TUP with 24-hour access, with the
capacity to originate and receive local, DLD and ILD calls
Quantidade de localidades, com STFC, que não atendem o percentual de 2% de TUPs adaptados
para deficientes auditivos e da fala e para os que utilizam cadeira de rodas
Locations with STFC that did not comply with the 2% percentage of TUP adapted for people with hearing
and/or speech deficiencies or that use a wheelchair
Número total de metas cumpridas (meta de 13)
Total number of targets achieved (target of 13)
R E L AT Ó R I O A N UA L 2 0 0 2 A N N UA L R E P O RT
Number of requests for individual accesses made by people with hearing and/or speech deficiencies
provided in more than three weeks
37
vencer distâncias overcoming distances
METAS DE QUALIDADE | Quality targets
Indicadores
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Indicators
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de espera de três segundos
(meta de 98%) - Matutino
99,96
99,99
99,97
99,92
99,92
99,98
99,96
99,97
99,97
99,97
99,94
99,98
99,96
99,99
99,96
99,96
99,95
99,98
99,96
99,96
99,97
99,98
99,96
99,98
99,96
99,99
99,97
99,90
99,93
99,98
99,98
99,96
99,94
99,95
99,96
99,96
68,84
69,99
68,84
67,20
67,77
68,20
68,44
68,99
69,15
68,36
69,06
68,50
68,97
70,26
69,83
67,58
67,77
66,89
68,34
68,84
69,13
68,97
69,32
69,00
67,43
68,72
67,76
66,73
66,28
66,58
66,24
66,67
67,59
66,95
67,43
66,18
1,76
1,68
1,45
1,15
0,85
0,63
0,69
0,92
0,67
1,10
0,65
1,08
1,83
1,82
1,39
1,00
0,71
0,96
0,73
0,73
0,75
0,68
0,67
0,88
2,96
2,71
2,63
0,97
0,95
0,80
0,89
1,32
0,77
0,82
1,02
1,58
65,98
66,13
65,62
66,63
67,76
67,42
68,23
68,20
67,03
63,70
66,25
67,76
65,80
65,12
66,58
67,78
68,23
66,49
68,21
69,16
67,39
66,68
67,82
67,84
61,47
63,53
66,09
65,68
66,41
66,05
65,66
67,48
65,58
65,30
66,80
65,13
1,93
1,89
2,89
2,39
1,92
2,22
1,40
2,35
1,54
3,58
1,82
1,44
2,51
2,96
2,02
1,41
1,57
2,02
1,36
1,43
1,16
1,24
1,14
1,35
5,05
2,80
2,40
2,08
2,06
2,06
1,67
1,33
1,27
1,43
1,43
2,54
2,30
2,01
2,49
1,99
2,07
1,76
1,95
1,93
1,98
1,99
1,93
1,95
98,73
98,52
96,38
98,70
99,02
99,18
98,30
99,21
98,46
98,92
99,32
99,28
Success rate in getting a dialing signal in less than three seconds (target of 98%) - Morning
Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de espera de três segundos
(meta de 98%) – Vespertino
Success rate in getting a dialing signal in less than three seconds (target of 98%) - Afternoon
Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de espera de três segundos
(meta de 98%) – Noturno
Success rate in getting a dialing signal in less than three seconds (target of 98%) - Night
Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 65%) – Matutino
Rate of local calls completed (target of 65%) - Morning
Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 65%) – Vespertino
Rate of local calls completed (target of 65%) - Afternoon
Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 65%) – Noturno
Rate of local calls completed (target of 65%) - Night
Taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento
(meta de 5%) - Matutino
Rate of local calls originated and not completed due to line congestion (target of 5%) - Morning
Taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento
(meta de 5%) – Vespertino
Rate of local calls originated and not completed due to line congestion (target of 5%) - Afternoon
Taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento
(meta de 5%) – Noturno
Rate of local calls originated and not completed due to line congestion (target of 5%) - Night
Taxa de chamadas de DLD originadas completadas - valor consolidado (meta de 65%) – Matutino
Rate of DLD calls originated and completed – consolidated value (target of 65%) - Morning
Taxa de chamadas de DLD originadas completadas - valor consolidado (meta de 65%) – Vespertino
Rate of DLD calls originated and completed – consolidated value (target of 65%) - Afternoon
Taxa de chamadas de DLD originadas completadas - valor consolidado (meta de 65%) – Noturno
Rate of DLD calls originated and completed – consolidated value (target of 65%) - Night
Taxa de chamadas de DLD originadas não completadas por congestionamento – valor consolidado
(meta de 5%) – Matutino
Rate of DLD calls originated and not completed due to line congestion – consolidated value
(target of 5%) - Morning
R E L AT Ó R I O A N UA L 2 0 0 2 A N N UA L R E P O RT
Taxa de chamadas de LDN originadas não completadas por congestionamento - valor consolidado
(meta de 5%) – Vespertino
38
Rate of DLD calls originated and not completed due to line congestion – consolidated value
(target of 5%) - Afternoon
Taxa de chamadas de LDN originadas não completadas por congestionamento - valor consolidado
(meta de 5%) – Noturno
Rate of DLD calls originated and not completed due to line congestion – consolidated value
(target of 5%) - Night
DAS METAS DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO
Of targets for dealing with repair requests
Taxa de número de solicitações de reparo por 100 acessos do STFC (meta de 2,5 solicitações)
Number of requests for repairs made per 100 STFC accesses (target of 2.5 requests)
Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários residenciais em até 24 horas
(meta de 96%)
Number of requests for repairs made by residential users successfully resolved in 24 hours (target of 96%)
vencer distâncias overcoming distances
METAS DE QUALIDADE | Quality targets
Indicadores
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Indicators
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários não-residenciais em até oito horas
(meta de 96%)
97,71
97,53
94,03
98,33
98,77
98,74
98,36
98,82
98,28
97,99
98,71
98,85
100
96
100
97
100
100
100
100
100
100
100
100
98,99
99,24
93,76
97,08
99,29
99,58
99,32
99,43
99,66
99,71
99,67
99,60
98,08
98,23
88,40
92,99
98,51
99,01
98,77
98,35
99,41
98,99
98,50
98,97
100
100
NO
100
100
NO
100
100
100
100
100
100
99,32
98,88
98,23
96,53
99,61
95,16
98,78
95,93
97,88
97,93
98,24
96,58
97,14
95,43
99,45
98,72
99,66
99,45
99,03
96,41
99,17
98,84
95,64
99,04
97,11
99,44
99,45
99,69
99,67
99,45
99,35
98,23
98,88
98,84
98,63
98,48
8,52
7,46
8,54
8,19
8,67
7,19
8,16
9,08
8,06
8,13
8,13
11,99
98,11
98,34
96,50
98,61
98,63
98,84
99,12
99,36
99,46
99,30
96,48
96,58
98,11
98,25
98,75
98,41
98,45
98,58
98,60
98,66
97,90
98,26
98,52
98,44
Number of requests for repairs made by non-residential users successfully resolved in less than eight hours
(target of 96%)
Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários que são prestadores de serviço
de utilidade pública em até duas horas (meta de 98%)
Number of requests for repairs made by service providers successfully resolved in less than two hours
(target of 98%)
DAS METAS DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA DE ENDEREÇO
Targets for dealing with change of address requests
Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários residenciais em até
três dias úteis (meta de 96%)
Number of requests made by residential users for change of address successfully resolved in less than
three working days (target of 96%)
Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários não-residenciais em
até 24 horas (meta de 96%)
Number of requests made by non-residential users for change of address successfully resolved in less than
24 hours (target of 96%)
Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários que são prestadores
de serviço de utilidade pública em até seis horas (meta 98%)
Number of requests made by public utility service providers for change of address successfully resolved in
less than six hours (target of 98%)
DAS METAS DO ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USUÁRIO
Targets for users request received by telephone
Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos
(meta de 93%) – Matutino
Rate for successfully received STFC users requests by telephone in less than 10 seconds (target of 93%) Morning
Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos
(meta de 93%) – Vespertino
Rate for successfully received STFC users requests by telephone in less than 10 seconds (target of 93%) Afternoon
Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos
(meta de 93%) – Noturno
DAS METAS DE QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO
Quality targets for use of public telephones
Número de solicitações de reparo de telefones de uso público por 100 TUP em serviço
(meta de 12 solicitações)
Number of requests made for repairs to public telephones per 100 TUP in service (target of 12 requests)
Taxa de atendimento de solicitações de reparos de TUP em
até oito horas (meta de 96%)
Rate for successfully dealing requests made for repairs to TUP in less than eight hours
(target of 96%)
DAS METAS DE INFORMAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO
Targets for providing information about access codes to users
Taxa de informação do código de acesso do usuário respondida em até 30 segundos
(meta de 96%)
Rate for providing information about access codes to users in less than 30 seconds (target of 96%)
R E L AT Ó R I O A N UA L 2 0 0 2 A N N UA L R E P O RT
Rate for successfully received STFC users requests by telephone in less than 10 seconds (target of 93%) Night
39
vencer distâncias overcoming distances
METAS DE QUALIDADE | Quality targets
Indicadores
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Indicators
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
DAS METAS DE ATENDIMENTO À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO
Targets for replying to user mail
Taxa de atendimento à correspondência do usuário respondida em até cinco dias úteis
(meta de 100%)
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
1,61
1,70
1,28
1,44
1,41
0,82
1,07
1,10
0,98
0,85
1,41
2,03
0,60
0,87
0,36
0,65
0,55
0,35
0,58
0,77
0,56
0,67
0,38
0,38
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
97,68
97,77
98,31
98,44
98,56
98,72
98,73
98,93
98,81
98,81
98,81
98,95
33
33
32
33
35
35
35
35
35
34
35
35
Rate for answering user mail in less than five days (target of 100%)
DAS METAS DE ATENDIMENTO PESSOAL AO USUÁRIO
Targets for personal service to users
Taxa de atendimento pessoal ao usuário em até 10 minutos (meta de 95%)
Rate for personal service to users provided in less than 10 minutes (target of 95%)
DAS METAS DE EMISSÃO DE CONTAS
Bill issuing targets
Número de contas com reclamação de erro em cada 1.000 contas emitidas (meta de três contas) modalidade local
Number of bills receiving complaints of errors per 1,000 bills issued (target of three bills) – local calls
Número de contas com reclamação de erro em cada 1.000 contas emitidas (meta de três contas) modalidade LDN
Number of bills receiving complaints of errors per 1,000 bills issued (target of three bills) – DLD calls
Taxa do número de contas contestadas com crédito devolvido ao usuário (meta de 96%) modalidade local
Rate for the number of bills contested and credit returned to the users (target of 96%) - local calls
Taxa do número de contas contestadas com crédito devolvido ao usuário (meta de 96%) modalidade LDN
Rate for the number of bills contested and credit returned to the users (target of 96%) - DLD calls
DAS METAS DE MODERNIZAÇÃO DE REDE
Network modernization targets
Taxa de digitalização da rede local (meta de 85%)
Rate for local network digitization (target of 85%)
Número total de metas cumpridas (meta de 35)
Total number of targets achieved (target of 35)
R E L AT Ó R I O A N UA L 2 0 0 2 A N N UA L R E P O RT
NA = Não aplicável / NA = Not applicable
40
NO = Não houve ocorrência / NO = No event
A Empresa atingiu ou superou a meta em 410 das 420
The Company achieved or surpassed the target in 410
serviços de telefonia fixa foram segmentados em resi-
Of the 34 providers in the residential segment ,
medições de indicadores de qualidade estabelecidas
of the 420 quality indicators measured and estab-
dencial, não-residencial e telefonia pública.
the branches in Pelotas and Santa Catarina were
pela Anatel no Plano Geral de Metas de Qualidade
lished by Anatel in its General Plan for STFC Quality
No segmento residencial, de um total de 34 prestado-
first and second respectively in the Brazilian
ras, as filiais de Pelotas e Santa Catarina obtiveram o
customer satisfaction ranking.
primeiro e o segundo lugar, respectivamente, no índice
In the non-residential segment, the ten
de satisfação do Brasil.
B r a s i l Te l e c o m b r a n c h e s w e r e a m o n g t h e
No segmento não-residencial, as dez prestadoras da
top 14 in terms of customer satisfaction
para o STFC, conforme apresentado na tabela Metas
de Qualidade.
No dia 12 de fevereiro de 2003, a Anatel divulgou os
resultados de sua primeira pesquisa de satisfação dos
Targets, as shown in the Quality Targets table.
On February 12, 2003, Anatel released the results
of its first survey into the levels of customer satisfaction for telephone users, interviewing 84,200
subscribers between July and December 2002.
clientes de serviços telefônicos, na qual foram entrevis-
The satisfaction rates with the 34 fixed line service
Brasil Telecom estão entre as 14 com os maiores
rates, and the top four public telephone
tados 84,2 mil usuários entre julho e dezembro de 2002.
providers were segmented into residential, non-residen-
índices de satisfação, e no de telefonia pública, as qua-
providers in the country are operated by
Os índices de satisfação com as 34 prestadoras de
tial and public telephones.
tro melhores prestadoras do País são da Brasil Telecom.
B r a s i l Te l e c o m .