10th International Conference on Information Systems and Technology Management – CONTECSI
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MOBILE INFORMATION TECHNOLOGY ACCEPTANCE
ORGANIZATIONS OF THE PUBLIC TRANSPORTATION SECTOR
AND
USE
IN
Camila Mariane Costa Silva (Universidade de São Paulo, São Paulo, Brazil) - [email protected]
Edmir Parada Vasques Prado (Universidade de São Paulo, São Paulo, Brazil) - [email protected]
The utilization of mobile information technologies (MIT) is growing. For instance, the mobile
phones are increasingly accessible to the population. This device allows people to communicate or
to exchange data from anywhere at any time. From this context, we checked that two organizations
of the public transportation sector of São Paulo State have offered a MIT service, by which users
can send SMS messages to denounce irregularities in vehicles and stations. The study started from
the problematic: how does the MIT use in the public sector occur, from users’ point of view. So,
we questioned: what factors do influence this MIT acceptance? Thus, we analyzed if the service is
recognized and what factors influenced more the service acceptance and utilization. We
accomplished a case study, with a survey, of both organizations. Finally, we verified that, despite
of the service recognition by its users, factors related to effort expectance have affected the service
non-utilization.
Keywords: Mobile information technology; Technology adoption; Public Sector; M-government;
SMS message.
ACEITAÇÃO E USO DE TECNOLOGIAS MÓVEIS EM EMPRESAS DO SETOR DE
TRANSPORTES PÚBLICOS
O uso de tecnologias de informação móvel (TIM) está se intensificando. O celular, por exemplo, é
cada vez mais acessível à população. Este dispositivo permite que as pessoas se comuniquem e
troquem dados de qualquer lugar e a qualquer tempo. A partir desse contexto, verificou-se que duas
empresas de transporte público do Estado de São Paulo oferecem um serviço em TIM, que se trata
do envio de mensagens SMS para denunciar irregularidades nos veículos e estações. Partindo da
problemática de como ocorre o uso de TIM no setor público, sob a visão de seus usuários, indagouse: quais fatores podem influenciar esta aceitação e utilização. Para tal, foi necessário analisar se
esse serviço é reconhecido e quais fatores mais influenciaram a aceitação desta TIM. Foi realizado
um estudo de caso, com aplicação de survey, com ambas as empresas. Por fim, viu-se que, apesar
de os usuários o reconhecerem, fatores relacionados à expectativa de esforço afetaram a não
utilização do serviço.
Palavras-chave: Tecnologia de Informação Móvel; Adoção de Tecnologia; Setor Público; Mgovernment; Mensagem SMS.
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1
Introdução
Vive-se um novo arranjo social, no qual a sociedade está engajada em um ambiente
que lhe permite mais flexibilidade na gestão das organizações e a criação de modelos
econômicos diferenciados. A sociedade em rede, como é conhecida, promove a
disseminação de valores de liberdade de comunicação e liberdade individual (Castells,
2003).
Um desses novos arranjos se manifesta com as tecnologias de informação móveis
(TIM), que são dispositivos e sistemas providos de portabilidade. Segundo Sorensen
(2003) essas tecnologias podem prover comunicação a qualquer tempo e de qualquer lugar,
rompendo barreiras. Celulares, smartphones e tablets podem ser considerados TIM, que
além de diversas outras funcionalidades, possibilitam o acesso à Internet.
O uso de tecnologias móveis tem aumentado entre os usuários individuais. Segundo
a TELECO (2012), no Brasil já foram adquiridos 256 milhões de dispositivos, como
celulares. Isso representa quase dois celulares por pessoa. Outro aspecto que ressalta o
potencial desse fenômeno foi a relação dos equipamentos mais adquiridos por domicílio,
em que os dispositivos móveis ficaram em segundo lugar com 87%, enquanto a soma entre
computadores de mesa e portáteis ficou em 55%, segundo o Centro de Estudos sobre
Tecnologias da Informação e da Comunicação (CETIC, 2011).
Geser (2004) ressalta a importância dessa tecnologia na modificação da sociedade,
enquanto Goggin (2006) afirma que o uso de celulares já foi incorporado a cultura coletiva.
A partir das TIM foi possível surgir o conceito de M-business, ou Negócio Móvel que
transformaria ou, ao menos, modificaria a forma como as organizações se estruturam. Essa
reestruturação teria como base o E-business, ou Negócio Eletrônico, e poderia ser
considerada como uma nova onda tecnológica (Kalakota & Robinson, 2002).
Segundo Saccol e Reinhard (2005) ainda há possibilidades de investigação sobre as
TIM, em diferentes perspectivas. Entre as lacunas apontadas pelos autores, tem-se a
necessidade por pesquisas empíricas e estudo das transformações que essa tecnologia pode
causar nas empresas e na sociedade. Outra oportunidade de estudo está relacionada à
adoção de TI em organizações que pertencem ou prestam serviços ao setor público,
sobretudo em relação à TIM (Saccol, Manica & Elaluf-Calderwood, 2011; Silveira, Behr
& Corso, 2012).
Observou-se que duas empresas do setor de transporte público do Estado de São
Paulo oferecem um serviço de TIM a seus usuários. Foi disponibilizado um canal de
comunicação que utiliza a troca de mensagens SMS para receber denúncias de infrações e
irregularidades dentro dos veículos e nas estações de parada. Diante desse contexto, partese da seguinte problemática: como se dá a aceitação de TIM no setor público, sob o ponto
de vista do usuário dessas empresas?
A partir desse direcionamento foi indagada a questão de pesquisa: quais fatores
podem influenciar a aceitação e utilização dessa tecnologia? Por fim, definiu-se o objetivo
de analisar se o serviço em TIM, oferecido pelas empresas, é reconhecido - se seus
usuários sabem que ele existe e qual o seu valor; e, principalmente, quais dos fatores
influenciaram mais a aceitação, ou não, da TIM nesse contexto.
2
Fundamentação Teórica
Segundo Kalakota e Robinson (2002), M-business pode ser definido como a junção
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entre Internet, comunicação sem fio e E-business (Negócio Eletrônico). O E-business, por
sua vez, refere-se a todas as aplicações tecnológicas e de processos que capacitam uma
empresa a fazer uma transação de comércio eletrônico (Kalakota & Robinson, 2002). O Mbusiness, então, integraria a conectividade da Internet, com as redes sem fio, acessáveis por
dispositivos providos de portabilidade e com a possibilidade de novos modelos de negócio.
Estes modelos visam agregar valor de forma diferenciada, por meio de recursos de
tecnologia da informação disponibilizados e utilizados a qualquer tempo e em qualquer
lugar.
2.1
Tecnologias de Informação Móveis (TIM)
Os diversos dispositivos, sistemas de informação, transações, aplicações e tipo de
serviço que se referem às TIM, ainda não recebem um único termo que os referencie
(Saccol & Reinhard, 2005). Segundo Kalakota e Robinson (2002), as tecnologias de
informação que tenham portabilidade, podem ser consideradas tecnologias móveis.
Ainda há o conceito de tecnologias de informação sem fio, que se refere às
tecnologias que tem a capacidade de se conectar a redes de transmissão de dados e a outros
dispositivos. Não se pode dizer, no entanto, que todas as tecnologias de informação sem fio
são móveis, visto que computadores de mesa podem se conectar a redes wireless. (Saccol
& Reinhard, 2005; Saccol, 2005; Scornavacca, 2010).
Devido às mudanças e avanços nos dispositivos móveis, o conceito de TIM pode
ser ampliado para “tecnologias de informação providas de mobilidade e que podem se
conectar a redes e a outros dispositivos sem fio” (Kalakota & Robinson, 2002; Saccol &
Reinhard, 2005; Saccol, 2005; Scornavacca, 2010). Quase não há aparelhos, como
celulares, smartphones e tablets, que atualmente não tenham a capacidade de estabelecer
comunicação com redes sem fio. E devido a essa característica, preferiu-se adotar essa
definição de TIM para esse trabalho.
Há estudos que analisam as implicações das TIM nas organizações e/ou nos
indivíduos, alguns deles propondo o desenvolvimento de aplicativos e outros que analisam
os processos de adoção, aceitação e difusão dessa tecnologia. Segundo Kalakota e
Robinson (2002) há tipos de TIM, incorporados no conceito de M-business, que podem ser
aplicados a diferentes finalidades e em conjunto ou separadamente. Entre eles estão:
a) M-commerce. Trata-se da promoção de comércio eletrônico, mas provido de
mobilidade. A partir do comércio móvel, ainda surgiram algumas aplicações
para promover mais serviços nesse contexto, como (Kalakota & Robinson,
2002):
− M-ticketing. Tickets para eventos, shows e cinema, passagens aéreas ou
outros tipos de ingressos que podem ser obtidos e apresentados, por meio de
dispositivos móveis;
− M-shopping. Compras personalizadas, que podem ser combinadas com
recursos de localização, como GPS. Esse tipo de recurso possibilita a
indicação de lojas próximas ao dispositivo móvel, de acordo com os
produtos indicados;
− M-banking: Movimentação bancária como pagamentos e transferências por
meio de um aplicativo que possibilita a manipulação de funcionalidades
semelhantes ao Internet Banking;
− M-trading. Compra e venda de moedas, ações e títulos em bolsa de valores,
por meio de aplicativos ou troca de mensagens.
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b) M-marketing: trata-se de um novo canal de comunicação, atração e
relacionamento entre consumidores e organização. Segundo Las Casas (2009) e
Krum (2010), essa tecnologia permite que seja entregue um mix de marketing
específico para um grupo de clientes ou mesmo individualizado.
Krum (2010) cita ainda, algumas atividades específicas dessa TIM, como: troca
de mensagens SMS e MMS, aplicativos que permitam a comunicação com a
organização em questão, aplicativos de divulgação de produtos e M-advertising,
que é o anúncio de produtos e serviços em sites de outras empresas, acessados por
dispositivos móveis. Ainda assim, as estratégias dessa TIM só podem ser
plenamente executadas se considerarem a segurança e privacidade dos
consumidores;
c) M-payment: trata-se da execução de pagamentos com o uso de um dispositivo
móvel e um terminal leitor. Essa comunicação pode se dar, por exemplo, por meio
da tecnologia Near Field Communication (NFC), um sinal de rádio de baixa
frequência. O dispositivo móvel, celulares, smartphones e tablets, funcionariam
como smart cards e teriam valores monetários salvos em seus chips (cartão SIM).
A cada conexão entre dispositivo e terminal, os valores da transação seriam
descontados do montante registrado no chip (Moura, 2005). Os pagamentos
também podem ser realizados por meio de troca de mensagens de texto,
aplicações e ferramentas específicas, acessos a sites de pagamentos e tramitações
por meio da rede GSM (Carr, 2007);
d) M-learning: trata-se de uma ferramenta pedagógica para auxiliar no processo de
aprendizagem. Ela é composta pela combinação do acesso, por meio de
dispositivos móveis, com sistemas de informação que propiciem um ambiente
colaborativo de ensino (Lu & Viehland, 2008; Liu, Li & Carlsson, 2010). No
entanto, essa tecnologia não se aplica apenas às instituições de ensino, também
pode ser utilizado como recurso para treinamento profissional e gestão do
conhecimento em organizações (Saccol et al., 2008);
e) M-government: trata-se da possibilidade de interação entre governo, sociedade e
empresas. Essa tecnologia pode ser utilizada como um canal de comunicação com
os órgãos governamentais, para divulgação e compartilhamento de informações,
pagamento de tributos, consultas e transparência (Silveira, Behr & Corso, 2012).
Nesse trabalho será estudada a tecnologia móvel M-government, pois ela aborda
recursos para o cenário de organizações públicas, que é o contexto investigado.
2.2
Adoção de Tecnologias Móveis no Setor Público
Apesar do aumento da aquisição de dispositivos móveis no Brasil, ainda há poucos
serviços fornecidos pelo governo, que estejam relacionadas às TIM. Algumas empresas do
setor privado, no entanto, implementam tecnologias desse tipo, internamente ou como
interface com clientes e fornecedores. Em empresas públicas é mais comum observar a
disponibilização e utilização de smartphones por funcionários, sobretudo por aqueles que
ocupam cargos gerenciais. Mas há, relativamente, poucos recursos destinados ao
atendimento da população.
O Governo Eletrônico, ou E-government diz respeito ao uso de TI para prover
serviços e informação aos cidadãos. Segundo Georgiadis e Stiakakis (2010), as
organizações públicas que tem o e-government mais bem consolidado, tem mais chances
de aderir ao M-government, pois ele já tem experiências e maturidade em TI. O processo
de adaptação seria menos impactante, do que uma organização que não oferece serviços
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em meio digital. Ainda segundo esses autores, alguns dos modelos e frameworks utilizados
em governo eletrônico estão em adaptação para se adequar às TIM.
No Brasil foram desenvolvidos estudos sobre a adoção de TIM pelo Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no censo realizado em 2007 (Saccol, Manica
& Elaluf-Calderwood, 2010) e sobre os benefícios provenientes da utilização de SMS em
uma concessionária pública fornecedora de energia elétrica (Silveira, Behr & Corso, 2012).
Além deles, dois outros estudos realizados no estado do Paraná revelam o histórico do uso
de TIM nessa região (Queiroz et al., 2011) e sobre a adoção e uso do SMS como forma de
interação com a população (Lanza & Cunha, 2012).
Em outros países, no entanto, há mais iniciativas em disponibilizar serviços
públicos, a partir de dispositivos móveis. Encontram-se aplicações e estudos sobre esse
fenômeno na China (Vogel & Chen, 2010), na Austrália (Singh & Hackney, 2011), no
Japão (Madden et al., 2013) e em alguns países da Europa (Trimi & Sheng, 2008). Na
África há estudos, como o realizado por Waema e Musyoka (2009), que identificam as
potencialidades do uso de M-government e como essa tecnologia poderá beneficiar a
sociedade. Neste estudo, é relatado o caso do Kenia, onde a população tem mais acesso aos
dispositivos móveis do que a microcomputadores.
O M-government é um conceito maior que abarca serviços específicos, propiciados
pelas TIM. Alguns dos serviços encontrados na literatura são (Georgiadis & Stiakakis,
2010):
a) M-administration. Utilização de tecnologias de informação móvel para gestão
interna das organizações públicas;
b) M-communication. Canal de comunicação entre organizações públicas com a
população e com as empresas;
c) M-democracy. Fomentar a democracia, os votos podem ter realizados por meio de
dispositivos móveis (M-voting);
d) M-development. Dispositivos e sistemas móveis como promotores do
desenvolvimento social;
e) M-services. Solicitação de serviços às organizações públicas e como forma de
pagamento de tributos ou taxas (M-transaction e M-payment);
f) M-police. Tecnologias móveis que possibilitam a ação dos policiais, de maneira
mais eficaz e como forma da população solicitar atendimento.
2.3
Teoria sobre Aceitação e Adoção de TI
Há estudos que propõem modelos ou que utilizam teorias para tentar explicar o
fenômeno de adoção e uso de TIM no governo (Nan et al., 2009; Georgiadis & Stiakakis,
2010; Wang et al., 2011). Mas esses mesmos estudos pontuam que ainda não há um
modelo consolidado que ajude na compreensão de sua totalidade. Ainda há lacunas de
pesquisa para o desenvolvimento de teorias e modelos que discorram sobre sua adoção, sob
o ponto de vista da organização provedora, dos usuários finais (cidadãos), de empresas ou
instituições parceiras e até mesmo dos funcionários da organização.
Mesmo que existam poucos modelos maduros, específicos de TIM ou de Mgovernment, a verificação desse fenômeno pode ser realizada por meio de teorias mais
generalistas de adoção, uso e aceitação de TI. Isso porque, elas têm abrangência, não são
restritas a um tipo de tecnologia, e foram formuladas com base em construtos que podem
ser utilizados em uma exploração.
Assim, foi escolhida a teoria UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology) de Venkatesh et al. (2003). Ela foi selecionada para esse estudo, pois reúne as
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principais referências em adoção e aceitação de tecnologia, que possuem foco no
indivíduo. E porque outros trabalhos, já a utilizaram para avaliar motivação para o uso
(Carlsson et al., 2006) e para o não uso (Lai et al., 2009) de dispositivos móveis e Mcommerce, respectivamente, por usuários finais. Apesar de não serem trabalhos específicos
de M-government, eles trazem experiências interessantes sobre o uso dessa teoria no
contexto das TIM.
A UTAUT está ilustrada na Figura 1, onde estão apresentados os construtos que
influenciam o comportamento favorável à utilização da tecnologia. Esses construtos são:
a) Expectativa de desempenho. Se a tecnologia vai funcionar de acordo com o
esperado;
b) Expectativa de esforço. Se a tecnologia exigirá conhecimentos avançados para
ser manipulada ou se ela é facilmente compreendida;
c) Influência social. O quanto as pessoas, que convivem com o usuário em
potencial, influenciam na sua aceitação da tecnologia;
d) Condições facilitadoras. Se há suporte para essa tecnologia e se ela é
compatível com experiências anteriores do usuário em potencial.
Figura 1. Teoria UTAUT
Fonte: Adaptado de Venkatesh et al. (2003:447).
Cada um dos influenciadores é relacionado a um ou mais construtos mediadores,
que podem interferir positiva ou negativamente na aceitação da tecnologia. Neste estudo
foram considerados todos os construtos dessa teoria, para investigar a questão de pesquisa
levantada.
3
Método da Pesquisa
Para esse estudo foi realizada uma pesquisa Qualitativa e Exploratória, em relação
ao objetivo de pesquisa, pois se buscou aprimorar ideias ou descobrir intuições a partir de
uma experiência prática (Selltiz, Wrightman & Cook, 1987).
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Primeiramente foi realizada uma pesquisa bibliográfica para fundamentar o estudo.
Em seguida, um estudo de caso sobre duas empresas do setor de transportes públicos. O
estudo de caso é um método propício para o entendimento de fenômenos sociais
complexos (Yin, 2010).
Essa pesquisa está limitada à análise dos construtos de uma única teoria de adoção
de TIM aplicada a uma parcela dos usuários dessas empresas. Foram analisados aspectos
sociais e, portanto, não foram explicados detalhes técnicos da TIM estudada.
3.1
Instrumento e Coleta de Dados
A coleta de dados foi realizada de duas formas: análise de documentos públicos
sobre as organizações pesquisadas, como site próprio, notícias e relatórios anuais (dados
secundários) e aplicação de um questionário a um grupo de usuários (dados primários). A
análise de documentos públicos teve como objetivo descrever as características das
organizações e obter informações sobre a TIM oferecida, bem como dados sobre o uso
dela. Após essa etapa de coleta, as informações foram analisadas.
O questionário aplicado foi desenvolvido com base nos objetivos da pesquisa e a
partir dos construtos influenciadores e mediadores da UTAUT. As questões foram
dispostas em um formulário web e disponibilizadas por e-mail e por redes sociais entre os
meses de outubro/2012 a dezembro/2012. O formulário, por sua vez, foi dividido em
quatro partes: (a) caracterização da população, com perguntas que pudessem descrever os
entrevistados; (b) coleta dos construtos mediadores e verificação sobre o conhecimento da
TIM; (c) coleta dos construtos influenciadores quando o entrevistado já usou a TIM; e (d)
coleta dos construtos influenciadores buscando razões para não utilização da TIM. As
questões das etapas (c) e (d) foram desenvolvidas para receberem dados qualitativos pesquisa de opinião. Utilizou-se uma escala do tipo Likert (1-4) na etapa (c).
3.2
Procedimentos para Análise de Dados
Os procedimentos realizados para a análise de dados foram elaborados de acordo
com o objetivo desse trabalho. Nesse item ele foi separado em duas atividades.
a) Conhecimento do serviço. Foi realizada uma comparação entre as informações
verificadas nos documentos das organizações e as respostas das questões relativas
ao conhecimento sobre a TIM. Com isso, verificou-se se os usuários sabem que
essa tecnologia é disponibilizada, se sua importância é percebida e se a empresa
atingiu sua meta, de maneira geral, ao oferecer esse serviço.
b) Fatores motivadores. Analisaram-se os fatores motivadores que mais
influenciaram a utilização, ou não do serviço. A partir das respostas às questões
sobre o uso ou não uso, foi possível elencar aquelas que mais foram apontadas
como influentes.
A fim de realizar essa análise, nos casos selecionados, foram desenvolvidas
algumas proposições para orientação. Assim, tem-se:
− Os usuários sabem sobre o serviço oferecido, conhecendo-o bem, ou ao menos
já tiveram acesso a alguma informação sobre ele.
− Daqueles que sabem, ao menos uma parcela já usou, usa ou pretende usar esse
serviço.
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4
Análise e Discussão dos Resultados
Nessa seção serão apresentados os resultados provenientes da coleta de dados na
pesquisa de campo. Primeiramente as empresas estudadas foram caracterizadas, bem como
o serviço oferecido por elas. Em seguida, são apresentados os dados coletados por meio do
questionário disponibilizado a alguns dos usuários dessas empresas.
4.1
Caracterização das Empresas
Ambas as empresas, por pertencerem ao setor de transportes públicos estão
vinculadas à Secretaria de Transportes do Estado de São Paulo.
a) Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô. Criada em 1968 e teve sua
primeira linha em operação em 1972, que ligava o trecho Jabaquara – Saúde.
Hoje, a empresa possui cinco linhas em operação, 64 estações e 74,2 quilômetros
de rede. Cerca de 4,4 milhões de passageiros utilizam-se dessa malha diariamente.
Segundo o relatório administrativo da organização (METRO, 2012) o serviço
SMS Denúncia foi oferecido em janeiro de 2011. Até dezembro de 2011 foram
recebidas 50.578 mensagens, cerca de 10% das comunicações recebidas
referiram-se a sugestões, críticas e elogios, fugindo do objetivo para o qual o
canal foi criado, que é propiciar melhor segurança aos seus usuários durante o
transporte.
Além do novo canal para denúncias, essa empresa ainda ofereceu o serviço
chamado Direto do Metrô, que informa as condições das linhas por meio de SMS,
possibilitando que o usuário trace outras rotas ou opte por outros meios de
transporte.
b) Companhia Paulista de Trens Metropolitanos – CPTM. Foi fundada em 1992 e
assumiu as linhas férreas operadas pela Companhia Brasileira de Trens Urbanos
(CBTU) e pela Ferrovia Paulista S/A (FEPASA). Em 1994 as linhas herdadas,
após modernização, entraram em operação. Hoje a empresa tem 89 estações
operacionais, atende 22 municípios e se apresenta como uma alternativa para
atenuar o problema da mobilidade na Região Metropolitana de São Paulo. São
seis linhas operantes e uma média diária de 2,6 milhões de passageiros.
Segundo o site oficial da empresa (CPTM, 2012), o serviço de denúncias por SMS
é oferecido desde novembro de 2008. Seu principal objetivo foi disponibilizar um
canal de comunicação direto com o usuário, para que ele se estimulasse a
colaborar com a segurança desse meio de transporte ao denunciar delitos e
infrações como: comércio ambulante, pedintes, comportamentos inconvenientes,
consumo e porte de entorpecente, vandalismo ao patrimônio público entre outros.
A mensagem SMS enviada é recebida pela Central de Monitoramento de
Segurança, que acionará os agentes próximos à ocorrência, para tomar as medidas
necessárias.
Tanto o Metrô quanto a CPTM utilizam um formato parecido de mensagem. Esse
formato se refere a dados sobre a ocorrência que devem ser enviados por SMS. Trata-se de
informações que descrevam o infrator, sobre a infração, sobre o trajeto e o carro/estação.
4.2
Survey com os Usuários das Empresas
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Foi elaborado um questionário, apresentado no Apêndice, para verificar a aceitação
e uso do SMS Denúncia por possíveis usuários das organizações. As questões foram
disponibilizadas num formulário online e distribuídas por meio de e-mail e redes sociais.
Os destinatários foram avisados sobre o propósito do estudo. Assim, foram coletados 100
questionários válidos (preenchidos em sua totalidade) e 10 parcialmente preenchidos, que
foram descartados da amostra utilizada.
A primeira parte do questionário se referiu a coleta de características da amostra e
de valores para as variáveis baseadas nos construtos mediadores (Gênero, Idade,
Experiência e Voluntariado ao Uso). Verificou-se que 48 dos respondentes são
trabalhadores (analistas, técnicos ou assistentes) e 52 são estudantes (de ensino médio,
superior ou pós-graduação). Além disso, viu-se que 46 respondentes utilizam apenas o
Metrô, nove apenas a CPTM e 45 utilizam ambas.
Em relação aos fatores mediadores, verificou-se que:
a) Gênero: 62 respondentes “masculinos” e 38 respondentes “femininos”;
b) Idade: foi separada em três faixas, na primeira (até 18 anos) totalizaram 38
respondentes, na segunda (entre 19 e 25 anos) totalizaram 34 respondentes e por
fim, na terceira (a partir dos 26 anos) totalizaram 27 respondentes.
c) Experiência: verificou-se de duas maneiras, pela formação acadêmica e se o
respondente usa ou não mensagens SMS. Pela formação, verificou-se que 44
respondentes de nível médio, 32 de nível superior e 24 de pós-graduação. Da
amostra de 100 respondentes, 97 deles declararam utilizar mensagens de texto.
d) Voluntariado ao uso: esse construto foi verificado pela frequência de uso de
mensagens SMS e seu principal propósito de uso. Em relação à frequência de
uso, entre os respondentes que utilizam mensagens de texto, 50% afirma usar
raramente, 30% poucas vezes, 19% muitas vezes e 1% sempre. Entre os
principais usos elencados, 73% utiliza SMS para comunicação com amigos e
familiares, 13% recebimento de propagandas voluntárias, 9% para comunicação
profissional e 3% solicitação de serviços diversos.
Com isso, foi possível identificar alguns vieses nos dados coletados. Vê-se que
pouco mais da metade da amostra é constituída por estudantes, sendo aproximadamente
71% de nível médio (faixa de idade entre 15 e 18 anos). O público é masculino em sua
maioria e grande parte dos respondentes é usuário do Metrô. Além disso, viu-se que o uso
de mensagens SMS é grande, mas a forma de uso que menos ocorre é a solicitação de
serviços. Ressalta-se que essas observações somente se aplicam ao contexto estudado.
Após a coleta da caracterização da amostra, perguntou-se aos respondentes se eles
conheciam ou não o serviço oferecido por essas empresas. Viu-se que 58 pessoas
conheciam o serviço, enquanto 42 não conheciam. Apenas aqueles que tinham
conhecimento sobre o SMS Denúncia que avançaram às questões sobre os construtos de
motivação para aceitação (ou não).
Por fim, ressalta-se que os três respondentes que alegaram não utilizar mensagens
SMS corresponderam-se às mesmas três pessoas que afirmaram não conhecer o serviço
prestado pelas empresas.
4.3
Fatores Motivadores de Aceitação
Os dados da amostra sugerem que há menos uso do serviço, ainda que os usuários
das empresas saibam sobre ele e sua função. Assim, dos 58 respondentes mencionados,
aproximadamente 93% não utilizou o SMS Denúncia. Entre eles, 56% pretende utilizá-la
quando tiver oportunidade. Assim, ainda há uma perspectiva de uso desta TIM.
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Apenas quatro respondentes indicaram que já utilizaram ou utilizam o serviço.
Dentre eles, dois são estudantes (um de nível universitário e um de pós-graduação) e dois
trabalhadores (também um de nível universitário e um de pós-graduação). Todos têm
idades entre 19 e 25 anos e são do gênero masculino. Três deles são usuários de ambas as
empresas, enquanto um utiliza apenas os serviços do Metrô.
Como a quantidade de usuários adotantes foi muito baixa, em relação à amostra, e
ao contexto exploratório, não foi possível generalizar os resultados encontrados. No
entanto, viu-se que variáveis de alguns construtos foram unanimidades ou quase
unanimidades (apenas um deles escolheu outra opção), entre os respondentes (Tabela 1).
Construto
Expectativa de
esforço
Expectativa de
desempenho
Influência social
Condições
facilitadoras
Tabela 1. Fatores influenciadores para os usuários adotantes
Variável
Resposta
(Likert)
[1] Quantidade de dados na mensagem SMS
Adequada
[2] Feedback da empresa quando não há
procedimentos em relação a denúncia
[3] Não se afeta negativamente os demais
usuários
[4] Disposição de funcionários em ajudar em
relação ao serviço
[5] Capacidade de mandar o SMS facilmente
Nunca
[6] Há sinal de celular no transporte
Frequentemente
Afeto pouco
Poucas vezes
Frequentemente
Observação
Quase
unanimidade
Unanimidade
Quase
unanimidade
Unanimidade
Quase
unanimidade
Quase
unanimidade
Fonte: Próprio autor
Por meio dos valores obtidos nas variáveis é possível notar que não somente
surgiram influências positivas. Vê-se que as variáveis [2] e [4], ambas unânimes entre os
respondentes, apresentam valores negativos em relação ao serviço, que podem afetar sua
utilização numa próxima oportunidade.
Verificou-se que todos os construtos apareceram nesse caso, mas entre eles se
destaca condições facilitadoras, pois todas as variáveis estipuladas para ele apresentaram
valores com maior concordância entre os respondentes. Assim, pode-se dizer que nesse
contexto e sob o viés encontrado, esse construto pode influenciar (positiva ou
negativamente) a aceitação e uso da TIM em questão.
Ainda vê-se que expectativa de esforço [1] pode estimular o uso do serviço, devido
ao baixo nível de conhecimentos necessários à manipulação dos recursos envolvidos e que
influência social [3] interfere pouco, negativamente, à aceitação desta TIM, segundo os
respondentes.
4.4
Fatores Motivadores de Não Aceitação
A seção do questionário, que abordou a não aceitação da TIM oferecida pelas
empresas estudadas, foi organizada em itens. Cada um deles foi baseado nos conceitos de
um dos construtos. O respondente poderia escolher um ou mais itens para justificar a não
utilização do serviço.
A Tabela 2 ilustra os construtos e seus correspondentes itens, bem como o total de
citações para cada um deles.
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Construto
Expectativa de
desempenho
Condições
facilitadoras
Expectativa de
esforço
Influência social
Influência social
Condições
facilitadoras
Expectativa de
desempenho
Influência social
Expectativa de
esforço
Expectativa de
esforço
Tabela 2. Construtos e itens relativos a não aceitação
Variável
[7] O serviço não parece solucionar o problema de irregularidades nos
trens e estações
Total*
12
[8] O serviço não é gratuito e quero economizar meus créditos
9
[9] O formato da mensagem dificulta o envio da denúncia
13
[10] Não conheço alguém que tenha utilizado o serviço, então não uso
14
[11] Ouvi falar que não resolve o problema ou que não vale a pena usar
[12] As empresas não dão condições que favoreçam o uso do SMS
Denúncia, como sinal no celular
1
12
[13] Não confio no serviço e no anonimato da denúncia
6
[14] Sinto-me inibido a usar o serviço, pois ele me expõe
[15] As empresas deveriam realizar o serviço de segurança sem a
necessidade de denúncias
5
[16] Não sei como usar o serviço
11
6
Legenda: (*) valor absoluto. As repetições, decorrentes da múltipla escolha, não foram desconsideradas.
Fonte: Próprio autor
Os valores destacados na Tabela 2 ressaltam as variáveis que receberam mais do
que dez citações. Comparando-as, vê-se que um dos itens de influência social [10] foi o
mais citado, até mesmo em relação aos demais totais. Em segundo lugar está uma variável
de expectativa de esforço [9]. Em seguida, as variáveis [7] e [12] recebem o mesmo total;
respectivamente elas se referem aos construtos de expectativa de desempenho e condições
facilitadoras. Por fim, a variável [16] de expectativa de esforço aparece em último.
Em relação a todos os totais, viu-se que a variável [11] apresentou apenas uma
citação. Como se trata de um item relacionado ao construto influência social percebe-se
que ele se apresenta como maior e também como o menor fator motivador para não
aceitação e uso da TIM estudada, quando verificados apenas a contagem de citações.
A Tabela 3 contêm os elementos moderadores relacionados aos elementos
motivadores de não aceitação (nesse caso). Para cada elemento mediador foi calculada a
frequência dos seus motivadores.
Da amostra de 54 respondentes, que informaram não utilizar o serviço, apenas um
não apontou um motivador predominante. Como a distribuição de frequências se deu pela
predominância do elemento para cada respondente, ele não foi contabilizado. Ressalta-se
também que os itens para verificação da não utilização não foram distribuídos
uniformemente entre os construtos. Pela Tabela 3, verifica-se que para CF e ED há dois
itens, enquanto EE e IS têm três. Assim, durante a análise essa característica foi
considerada. Assim, a partir dos dados obtidos, de maneira exploratória e dos vieses
encontrados, sugere-se que:
a) A população feminina relacionou EE como seu principal elemento para não
aceitação desse serviço, o que pode significar que esse público ainda não acha
que a forma como ele se dá seja tão simples e prática. A população masculina
concorda com a anterior, em relação à EE, mas aponta ED como um dos
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elementos mais influenciadores, o que pode significar que esse público ainda
não confia plenamente no desempenho do serviço.
Mediadores
Tabela 3. Elementos Motivadores em relação aos Mediadores
Valores
Motivadores (%)
Gênero
Idade
Experiência
Voluntariedade – principal finalidade de uso
CF
ED
EE
IS
Feminino
21
16
42
21
Masculino*
18
26
35
2
Faixa 1
8
3
38
23
Faixa 2
26
17
3
22
Faixa 3
16
22
44
16
Médio*
21
26
32
16
Superior
14
27
32
27
Pós-graduação
23
8
54
15
Pessoal
21
15
44
21
Profissional
17
50
17
17
0
0
67
33
Propagandas*
17
50
0
17
Raramente
14
28
38
17
Poucas vezes
20
20
47
13
Muitas vezes
33
0
22
44
0
100
0
0
Serviços
Voluntariedade – frequência de uso
Sempre
Legenda: CF = Condições Facilitadoras;
ED = Expectativa de Desempenho;
EE = Expectativa de Esforço;
IS = Influência Social.
*Observação: para cada valor destacado, um dos seus respondentes não indicou predominância em qualquer um dos
motivadores. Assim, nesses casos, o percentual total é de aproximadamente 97%.
Fonte: Próprio autor
b) Vê-se que na primeira faixa etária predomina-se EE. Na segunda faixa é CF o
elemento de maior frequência, o que pode significar que os jovens não acreditam
que a empresa oferece tantas condições que permitem o adequado uso do serviço.
Já na terceira faixa, EE é um elemento de destaque. Ressalta-se também que IS é
o segundo elemento com maior frequência para a primeira e a segunda faixa, o
que pode representar que os mais jovens podem ser mais influenciados por outras
pessoas na aceitação de utilização de TIMs, nesse contexto.
c) Tanto os respondentes de nível médio, quanto os de nível superior mostraram certa
uniformidade na frequência dos elementos motivadores e em ambos EE se
destacou. No entanto, os respondentes de pós-graduação apresentaram uma alta
frequência.
d) Entre as principais finalidades para uso de mensagens SMS, para os respondentes
que as utilizam para comunicação pessoal ou para solicitar serviços, o elemento
EE se destaca. Para aqueles que as utilizam para comunicação profissional ou para
solicitar propagandas voluntariamente, o elemento ED é mais influente.
e) Em relação à frequência de uso de mensagens SMS, os respondentes que utilizam
raramente ou poucas vezes apontaram EE como o maior motivo para não
utilização do serviço. Isso pode confirmar um comportamento esperado, pois
aqueles que não estão tão habituados em enviar SMS podem sentir mais
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dificuldade em seguir o formato detalhado da denúncia ou de escrever o texto
antes que o delito termine. Para aqueles que usam muitas vezes, o elemento IS foi
mais influente. Enquanto para o único respondente que utiliza sempre, ED foi o
que o influenciou.
Essa análise, no entanto, considera as pessoas que não pretendem usar o serviço e
aquelas que ainda o utilizarão, apesar de não ter utilizado até o momento. Os respondentes
que pretendem não usar, são do gênero masculino em sua maior parte, estão na segunda
faixa etária e tem o ensino médio ou o ensino superior. O elemento ED é a principal razão
de não aceitação dessa população, contudo, ainda não é possível afirmar com certeza que
esse também é o motivo para não queiram utilizá-lo.
Os respondentes que ainda tem perspectiva em utilizar o serviço, compõem uma
população com predominância do gênero masculino, apesar de apresentar mais
respondentes femininos do que a população anterior; de pessoas nas segunda e terceira
faixas etárias e de pessoas de nível superior ou de pós-graduação. Nesse caso, o elemento
EE é o que mais se destaca, seguido por CF e IS.
Com isso, percebe-se que o público mais jovem e com menos experiência pode
demonstrar menos interesse em utilizar o serviço e teriam menos confiança no desempenho
do serviço prestado pelas empresas. Já o público mais velho e mais experiente ainda vê a
possibilidade de utilizar essa TIM, mesmo porque o elemento ED não se apresentou com
mais destaque. O elemento EE foi aquele que mais atrapalhou a sua utilização. Talvez, se o
esforço fosse reduzido (o serviço mais simplificado) essa população poderia tê-lo utilizado.
5
Conclusão
Esse estudo teve como objetivo analisar se o serviço em TIM é reconhecido e quais
dos fatores influenciaram mais a aceitação, ou não, por usuários de empresas do setor de
transportes públicos. Dentro desse contexto foram analisados: o conhecimento dos usuários
sobre o serviço e os fatores motivadores para adotá-lo (e para não adotá-lo).
a) Conhecimento do serviço. Com a amostra coletada, de 100 usuários dessas
empresas, viu-se que mais da metade sabia sobre o SMS Denúncia. Apesar da
perspectiva positiva, sobre o reconhecimento do serviço, 42 usuários não o
conheciam. Ainda parece alarmante que apesar dos esforços das empresas, ainda
boa parte de seus usuários não reconhece a TIM oferecida. Entre os usuários que
sabiam sobre ele, 36.2% soube pelos anúncios nos televisores dos vagões e outros
36.2% pelas placas informativas sobre o serviço.
b) Fatores motivadores. Apenas quatro respondentes afirmaram já ter utilizado ou
que utilizam o serviço, desse modo, não é possível verificar quais motivadores
propiciaram sua aceitação e uso. Mas a partir das respostas, sugere-se que fatores
relacionados a condições facilitadoras tiveram influência positiva nesse processo.
Outra verificação interessante, é que mesmo após a adoção do serviço, alguns
fatores demonstraram ter avaliações baixas por unanimidade.
A partir daí, foi possível analisar com mais informações, características da não
aceitação da TIM. Após a comparação entre os valores obtidos nos elementos mediadores e
motivadores, pode-se sugerir que fatores relacionados à expectativa de esforço são aqueles
que mais influenciaram a não utilização do serviço, seguido por expectativa de
desempenho, condições facilitadoras e influência social. Ressalta-se que apesar de uma das
variáveis, baseadas em IS, ter apresentado contagem de citações maior entre as demais, ela
não demonstrou ser a mais influenciadora.
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Retomando os itens disponibilizados aos respondentes, sugere-se que para EE o
formato da mensagem e pouco esclarecimento sobre os procedimentos do serviço foram
fatores que possivelmente impediram a utilização desta TIM, num primeiro momento –
considerando os respondentes que esperam outra oportunidade para usar o serviço. Que
para o item referente à ED foi a falta de confiança de que serviço poderia solucionar o
problema de infrações; que o item referente a CF está relacionado ao pouco suporte
tecnológico, como infraestrutura para que o sinal dos dispositivos móveis estivesse sempre
disponível; e que o item baseado em IS reporta que o fato de um usuário não conhecer ou
não ter ouvido falar de outras pessoas que já utilizaram o serviço, poderia inibir sua
utilização.
Verificou-se que o mediador voluntariado de uso mostrou alguns resultados
esperados, sobretudo em relação à influência da frequência de uso de SMS na aceitação do
serviço, a partir do elemento EE. No entanto, neste contexto, esse mediador pode estar
mais relacionado à postura do usuário na sociedade e como ele vê o uso do SMS Denúncia
perante si e os demais.
O estudo ficou limitado, devido ao tamanho da amostra (total e parcial) e dos
vieses. Além disso, os itens elaborados com base nos construtos da teoria UTAUT podem
não os representar adequadamente, pois seria necessária uma pesquisa mais aprofundada e
que se valesse de testes de confiabilidade que garantissem sua pertinência. Contudo foi
possível observar, sob essa teoria, alguns dos fatores que influenciaram a não utilização da
TIM ligada à denúncia de irregularidades no setor de transportes públicos.
Como se tratou de um estudo de caso exploratório, os resultados obtidos não podem
ser generalizados, mesmo internamente, pois os dados ainda não estão consolidados – seria
necessário angariam uma amostra maior. Este foi apenas um ponto de partida para a
elaboração de hipóteses formais para outros trabalhos que promovam o conhecimento
sobre relações inibidoras e promotoras tanto da aceitação e uso, como da rejeição de TIM
em organizações do setor público.
Por fim, como sugestões de estudos futuros, vê-se a possibilidade de pesquisas que
avaliam o uso de TIM em outras modalidades de M-government. Esse trabalho abordou a
relação G2C (government to citizens). Podem ser verificados outros modelos e teorias de
aceitação de TI nesse mesmo tema. Essa pesquisa, por sua vez, será continuada e ampliada,
a fim de obter informações que possam ser mais representativas nesse contexto.
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Apêndice - Questionário aplicado
Utilização de serviços SMS no transporte público (trens) para denúncia de
irregularidades
Informações sobre o respondente
1. Profissão *
2. Idade *
3. Gênero *
4. Formação / Educação *
5. Você costuma usar mensagens SMS ou MMS de seu celular/smartphone? *
6. Se sim, com que frequência você manda mensagens?
7. Se não, por quê?
8. Elenque os serviços SMS/MMS que você mais utiliza. Atribua 1 para o que mais usa e 4
para o que menos usa.
9. Caso existam outros usos, especifique.
10. Quais dos serviços em transporte público você utiliza ou já utilizou? *
11. Você conhece o serviço de comunicação SMS Denúncia do Metrô e da CPTM? *
Informações sobre o serviço
12. Como você soube sobre o SMS Denúncia?
13. Você usa ou já usou o SMS Denúncia? *
Motivação para não uso do SMS Denúncia
14. Pretende utilizar futuramente? *
15. Se sim, por quê?
16. Escolha os motivos que o fizeram não utilizar o SMS Denúncia *
Motivação para uso do SMS Denúncia
17. As informações a respeito do serviço são claras e amplamente disponíveis *
18. Sei que informações devo fornecer para realizar uma denúncia *
19. A quantidade de dados, solicitada na mensagem, parece adequada *
20. É possível perceber as ações tomadas pelas empresas em relação às denúncias *
21. Sei o que aconteceu ou sou informado, quando nenhuma ação é tomada em relação às
minhas denúncias *
22. Sinto que cumpro um papel importante ao realizar uma denúncia *
23. Estou colaborando com a comunidade e demais usuários ao realizar uma denúncia *
24. Não afeto negativamente outras pessoas ao realizar uma denúncia *
25. Eu pararia de usar o serviço caso notasse que outras pessoas consideram-no prejudicial,
de alguma forma *
26. Posso contar com um funcionário dessas empresas caso eu tenha dúvidas sobre o SMS
Denúncia *
27. Consigo enviar uma denúncia facilmente *
28. Há sinal no meu celular quando quero realizar uma denúncia *
29. Já utilizou ou utiliza aplicativos para celulares/tablets para realizar uma denúncia? Se
sim, especifique.
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30. Como você avalia o serviço do SMS Denúncia? *
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