Usabilidade e Atendimento ao Usuário na Web: atualização de metodogia de análise aplicada
aos Sites de Associações e Publicações Acadêmicas de Administração no Brasil
Autoria: Tales Sarmento Lacerda, Beatriz Quaresma Mendonça
Resumo
Com o rápido crescimento no número de usuários e de páginas web, a usabilidade vem
assumindo um papel importante no projeto dos web sites, visando facilitar o trabalho do
usuário. Este trabalho se propôs avaliar, sob a ótica da literatura sobre usabilidade na internet,
os sites de três das principais revistas de administração de circulação nacional, bem como das
duas associações que organizam os principais eventos da área no Brasil. Foram avaliados 41
itens relativos ao nome, disponibilidade e tempo de carga, aparência, estrutura de navegação e
conteúdo dos sites e ainda a comunicação com o usuário, levando em consideração aspectos
atualizados, como visualização em dispositivos móveis. Realizou-se também uma
comparação simples entre os sites avaliados, gerando um coeficiente relacionado aos recursos
não disponíveis. Os resultados mostram sites em geral simples, sem recursos que possibilitem
sua identificação por portadores de deficiências, mecanismos de busca e navegadores que não
carregam imagens. Poucos foram os erros de ortografia, porém imperdoáveis em se tratando
do público-alvo. Nenhum dos sites oferece versão em outro idioma, falha considerável pela
necessidade de internacionalização da pesquisa acadêmica brasileira. Falhas graves também
foram a disponibilidade de alguns sites e demora no atendimento ao usuário. Recomenda-se o
refinamento do instrumento de avaliação, bem como sua aplicação em outros sites.
Introdução
Se, na década de 1990, esperava-se que a Internet poderia melhorar significativamente os
esforços de venda e marketing, ampliando o círculo de influência de uma companhia e
oferecendo-lhe mais uma maneira de se comunicar com os clientes – atuais e potenciais, a
presença das empresas na web é hoje uma necessidade. O poder da interação em tempo real
com os stakeholders não apenas criou uma forma completamente nova de se comunicar, mas
também um negócio de bilhões de dólares em hardware, software e serviços. (STERNE,
2000).
As primeiras redes que serviram de base para o surgimento da Internet datam dos anos 1960.
Durante 25 anos, a Internet permaneceu como território exclusivo de pessoas ligadas à
tecnologia. A chegada do navegador web mudou o panorama, dando às pessoas comuns
acesso à informação sem precedentes (NIELSEN, 2001).
Para Sterne (2000), a presença de uma organização na web oferece as seguintes vantagens:
imagem corporativa de vanguarda; serviços aperfeiçoados para os clientes; ampla
visibilidade; expansão de mercado; transações on-line; distribuição global de informações e
custos de comunicação mais baixos. Turban e King (2004) acrescentam a esta lista a melhoria
dos processos de negócios, redução do volume de papel, ampliação do acesso à informação e
maior flexibilidade.
Os autores supracitados ressaltam, ainda, que os benefícios da presença na web não são
somente para as organizações, mas para os consumidores (como conveniência, mais opções
de produtos e serviços e informações, possibilidade de interação com outros consumidores) e
para a sociedade (melhorias no padrão de vida - por permitir que se realizem tarefas pessoais
ou corporativas sem sair de casa, por exemplo - e na oferta de serviços públicos).
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Segundo Reedy e Schullo (2007), o marketing eletrônico é de grande relevância para
coordenar uma pesquisa de mercado, ajudar no desenvolvimento de produtos, persuadir
consumidores a comprar, manter registros do consumidor, conduzir serviços de satisfação ao
consumidor, entre outros. Para tanto, são usadas ferramentas de marketing tecnológicas ou
eletrônicas orientadas para comunicação, processamento de informações ou transações
comerciais.
Com recursos de marketing eletrônico, os profissionais de marketing podem se prevenir
contra estratégicas de concorrência pouco produtivas e caras, introduzindo a premissa de
serviços de valor agregado para todos e cada um dos seus clientes, que esperam que você
conheça sua personalidade, do que gostam ou não. Uma das premissas fundamentais do
marketing eletrônico é fornecer informações desejadas, não o lixo indesejado empurrado por
muitos anunciantes (REEDY E SCHULLO, 2007).
Com o rápido crescimento no número de usuários e de web sites, que leva a uma grande
quantidade de opções e facilidade para ir para outros sites, os usuários demonstram uma
notável impaciência e insistência na gratificação instantânea. Se não conseguirem descobrir
como usar um site em aproximadamente um minuto, concluem que não vale a pena gastar seu
tempo, e saem (NIELSEN, 2000). Para Riva (2003), este baixo custo de mudança, ou a
quantidade de esforço necessária para trocar de um site/empresa a outro, é a maior motivação
para a exigência de usabilidade.
Assim, a usabilidade assumiu uma importância muito maior na economia da Internet que no
passado. Enquanto no desenvolvimento de produto físico tradicional, os clientes só
experimentavam a usabilidade do produto quando já tinham comprado e pago, na web, o
quadro se inverte. Os usuários experimentam a usabilidade de um site antes de se
comprometerem a usá-lo e antes de gastarem dinheiro em possíveis aquisições (ou tempo em
futuras pesquisas).
Para Reedy e Schullo (2007), utilizar recursos da web é estabelecer uma vantagem
competitiva no mercado. Isso porque os meios eletrônicos dão ao profissional de marketing
uma capacidade dupla: primeiro, chegar ao consumidor; segundo, reagir com rapidez às
necessidades e aos desejos do consumidor. Além disso, os recursos de marketing eletrônico
agregam um recurso único ao processo de marketing tradicional: a interatividade – a
capacidade de comunicação bilateral entre o consumidor e o comerciante on-line ou o
profissional de marketing on-line.
Na década de 2000, vêm sendo publicados no Brasil trabalhos sobre utilização de sites web e
correio eletrônico como ferramentas de marketing (Oliveira, 2002; Rocha, 2004; Lacerda e
Veiga, 2007) e também sobre acessibilidade de sites, como o de Ferreira, Santos e Silveira
(2007) e Ferreira, Chauvel e Ferreira (2006). Um método de avaliação de web sites de
comércio eletrônico foi proposto por Oliveira e Jóia (2004), mas a questão da usabilidade
permanece pouco estudada na literatura acadêmica brasileira.
Este trabalho buscou avaliar a usabilidade e a qualidade do atendimento aos usuários nos sites
de três das principais publicações acadêmicas da área de Administração no Brasil (RAC –
Revista de Administração Contemporânea, RAE – Revista de Administração de Empresas e
RAUSP – Revista de Administração da USP), além das duas associações responsáveis pela
organização dos principais encontros da área, ANPAD e ANGRAD, realizando-se ao final da
avaliação uma comparação entre eles com relação ao número de quesitos atendidos.
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Usabilidade na web
O conceito de “usabilidade” é formalmente definido pela International Standards
Organization (ISO) como: “... a efetividade, eficiência e satisfação com os quais um usuário
pode atingir um objetivo específico em um determinado ambiente”. De acordo com esses
padrões, “efetividade” representa o percentual de uso da máquina com relação às suas
possibilidades, “eficiência” se refere à quantidade de “esforço” exigido para o propósito
(quanto mais esforço é exigido, menor é a eficiência do objeto em questão) e “satisfação” se
refere ao conforto que o usuário experimenta ao usar determinado produto (GAMBERINI e
VALENTINI, 2001).
Os autores ressaltam ainda que não existe definição precisa para a usabilidade, mas que ela
tradicionalmente tem sido considerada importante para o consumidor (aspectos como
segurança, frustração, satisfação, dentre outros), bem como para a natureza econômica, pois
tem impacto na produtividade ou na venda dos produtos.
Com a massificação dos computadores domésticos, a usabilidade se tornou um termo mais
conhecido, trazendo para o dia-a-dia conceitos como “amigável ao usuário” (do inglês “user
friendly”) ou “design ergonômico”. Com a adoção da Internet por milhões de usuários em
todo o mundo, as teorias de usabilidade passaram a ser aplicadas na criação de interfaces com
usuário que permitam: (1) facilidade de aprendizado, (2) eficiência no uso, (3) facilidade de
memorização, (4) ocorrência de poucos erros e; (5) prazer na utilização (GAMBERINI e
VALENTINI, 2001).
A web é uma nova mídia de comunicação, em que não basta reformular sua literatura
impressa e já testada. As pessoas esperam bem mais da web que do papel impresso (STERNE,
2000). Trata-se de uma mídia “pull” (sob demanda) e não “push” (que ‘empurra’ o conteúdo
ao usuário). A web oferece informações para pessoas que estejam querendo buscar e retirálas. Algumas podem vir só para dar uma olhada, outras podem retornar e outras podem se
tornar visitantes freqüentes.
Os web sites oferecem uma condição gráfica nunca antes disponibilizada, cores, movimentos,
sons e ambientes de realidade virtual para dar apoio à interatividade com o consumidor. Essa
nova interatividade, uma comunicação bidirecional entre o profissional de marketing e o
consumidor, dá velocidade e acessibilidade às transações eletrônicas (REEDY e SCHULLO,
2007). Para Sterne (2000), quanto melhor a aparência de seu site, quanto mais fácil de
navegar, mais prazeroso e mais informativo ele for, mais provável será que as pessoas
queiram retornar.
A meta é fazer o espectador ser um participante ativo, e o objetivo de um site é capturar e
manter sua atenção. Se a organização vende hardware, deve permitir que experimentem seu
equipamento. Se vende informação, absorva a atenção dos espectadores com uma amostra de
seu trabalho. Se vende serviços, deve-se cativar o potencial cliente com uma avaliação
eletrônica de suas necessidades.
A função de um site, portanto, é fazer com que as pessoas encontrem o mais rapidamente
possível o que estão procurando. Se os usuários têm dificuldades para achar algo de seu
interesse ou se perdem dentro do web site, eles se frustrarão e se desinteressarão. O uso de
índices ou mapas para agrupar as informações dentro das respectivas categorias é uma
maneira simples e eficiente de levar o usuário mais rapidamente ao ponto que deseja. Para
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Nielsen (2000), em sites com muito conteúdo, recomenda-se uma ferramenta de busca
interna, disponível gratuitamente e de fácil implementação.
As pessoas não querem esperar, e não querem precisar aprender como navegar por uma
página. Para os autores, a maioria dos sites hoje é difícil de usar. Os estudos de usabilidade
encontram uma taxa de aprovação típica de menos de 50%. Quando uma pessoa comum é
convidada a desempenhar uma tarefa simples em um web site qualquer, o resultado muito
freqüentemente é de insucesso (NIELSEN e NORMAN, 2000).
Apesar de a usabilidade ser aplicada desde o início da década de 1980 em testes de software,
sua aplicação à web é bastante recente e apresenta características próprias e complexas. Estão
listadas abaixo as características mais citadas na literatura pesquisada.
1. Localização e memorização do nome do site
A primeira coisa com que um site precisa se preocupar é com a escolha do nome de domínio,
aquele que será digitado pelo usuário na barra de endereços do navegador. Apesar de
existirem 64 extensões diferentes para domínios no Brasil, a extensão “.com.br”, destinada a
sites comerciais, é responsável por 92% dos registros, segundo o Comitê Gestor da Internet no
Brasil (CGI-BR). A extensão “.com.br” é quase que associada instantaneamente a um
domínio.
Isso significa que se deve priorizar o registro de um nome com esta extensão, sob pena de não
ter o site memorizado pelos usuários ou, ainda pior, perder usuários para um site concorrente
que tenha um nome mais amigável. O melhor a se fazer é registrar o domínio em várias
extensões (“advogado.com.br”, “advogado.com”, “advogado.adv.br”, por exemplo), todos
eles apontando para o mesmo site, o que aumenta as chances de localização por digitação
direta do endereço no navegador.
Além da escolha da extensão, o nome deve ser sugestivo e remeter ao nome da organização.
Siglas, nomes abreviados e nomes de palavras originalmente acentuadas (um site
“Maçã.com.br” seria “maca.com.br”) são de difícil memorização pelo usuário.
Com a popularização dos mecanismos de indexação de páginas, principalmente o Google, a
posição do site nos resultados de uma busca pelo nome da organização ou serviço tem se
tornado um dos aspectos mais importantes a serem avaliados. Um web designer pode
movimentar seu site para cima nos resultados de pesquisa graças a um melhor entendimento
de como os mecanismos de busca classificam as páginas (BRUNER, HARDEN, e HEYMAN,
2001). Uma posição de destaque pode ser conseguida escolhendo-se títulos adequados, bem
como através da utilização de meta-tags, código invisível ao usuário, mas utilizado pelos
mecanismos de busca para indexar as páginas. A verificação destas meta-tags é realizada
através do exame visual do código-fonte da página, o que pode ser realizado por qualquer
navegador.
2. Visibilidade, credibilidade e leitura na web
Diferentemente do software tradicional, a visibilidade das páginas na web pode mudar de uma
máquina para outra, devido a diferenças entre plataformas e às escolhas dos usuários
(MARTINEZ, 2000). O usuário pode modificar parâmetros de visibilidade na página, no
navegador e também em sua própria área de trabalho. A resolução espacial mais utilizada nos
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monitores dos computadores pessoais, que era de 640 x 480 pontos há 10 anos, agora já é de
1024 x 768 (54% utilizam esta resolução), existindo quase uma dezena de outras
configurações (W3SCHOOLS, 2007).
Além disso, diferentes plataformas, como Windows, Macintosh ou Linux, possuem
características próprias de exibição de cor, brilho e contraste. De maneira análoga, diferentes
navegadores, como Internet Explorer, Firefox ou Safari podem exibir a mesma página de
forma diferente, devido a características próprias de implementação. Portanto, é fundamental
que o web designer considere todas essas possibilidades, procurando manter o site o mais
compatível possível com todas as plataformas e configurações, evitando, portanto, excluir
usuários que não se encaixem a uma configuração específica.
Um texto tradicional, como o impresso em um livro, precisa ser construído demodo que cada
raciocínio presente nos parágrafos siga uma lógica, formando uma linearidade em todo o
texto, que é seguida do princípio ao fim pelo leitor. Quem define essa linearidade é o escritor
da obra. Ao contrário de um livro, o que caracteriza um texto on-line é a não-linearidade de
leitura: onde é o leitor quem define a ordem de informação que deseja, colocando os textos na
sequência que acha adequada para seu entendimento. Isso é feito via internet pela ligação
semântica (link) de uma palavra – ou conjunto de palavras - do texto com outro texto
relacionado (SANT’ANNA, ROCHA JÚNIOR e GARCIA, 2009).
Outro aspecto a se considerar é que não se lê na web da mesma maneira que no meio
impresso. Como primeira diferença, o papel absorve luz, a tela do computador emite luz – o
que traz fadiga visual. Acrescente-se a isso considerações sobre a diferença entre a
concentração dispensada à leitura de um documento em papel e a de um documento na tela do
computador, freqüentemente realizada simultaneamente a várias outras tarefas. Assim, não se
deve escrever para a web da mesma maneira que se faz em documentos impressos
(NIELSEN, 1997).
Pesquisa realizada por Nielsen (1997) observou que 79% dos usuários apenas “passam os
olhos” por uma página web, procurando por palavras ou expressões que se destacam, e
somente 16% a lêem palavra a palavra. Como conseqüência, as recomendações para aumentar
a facilidade de leitura incluem (NIELSEN, 1997; BEVAN, 2001):
o palavras-chave destacadas (com cores diferentes, por exemplo);
o subtítulos significativos;
o supressão de “espaço em branco” desnecessário, que impede a localização do
texto;
o listas com marcadores;
o uma idéia por parágrafo (usuários não chegarão às idéias adicionais caso não
sejam atraídos pelas primeiras palavras no parágrafo;
o o princípio da pirâmide invertida, onde o texto começa com a conclusão,
mostrando logo ao usuário onde quer chegar; e
o metade – ou menos – do número de palavras que se usaria em um texto
convencional. O texto completo deve estar em uma versão para impressão.
Além da formatação do texto, a credibilidade é importante para os usuários da web, uma vez
que nem sempre se conhece a fonte da informação, ou se a página visitada é confiável. Para
Nielsen (1997), a credibilidade pode ser reforçada com gráficos de alta qualidade, ortografia e
gramática corretas, e evitando-se o uso de linguagem sensacionalista, como “o site mais
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completo da Internet brasileira”, uso infelizmente corriqueiro na web.
Um recurso muito útil para aumentar a credibilidade é o uso de conexões (links) para outros
sites, que reforcem o conteúdo. O uso destes links é controverso, pois muitos designers temem
perder o usuário para outro site, receio infundado se o seu conteúdo é relevante. Além de
aumentar a credibilidade, o uso disseminado de links de sites para outros tem a vantagem de
incrementar o número de visitas a todos eles (NIELSEN, 1997).
3. Apoio à navegação
Um web site deve ajudar os usuários a encontrarem o que procuram da maneira mais rápida e
fácil possível. As principais recomendações de Bevan (2001) e Nielsen (2000) são:
o Fornecer links em cada página para os conteúdos locais e para a página inicial;
o Muitas vezes a utilização da barras de rolagem vertical é necessária na página,
mas cuidado com informações importantes que fiquem fora da primeira tela,
pois muitos usuários não percebem (ou não querem acessar) que há conteúdo
não visível inicialmente;
o Minimizar o número de cliques necessário para acessar o conteúdo final;
o Em sites com grande conteúdo, oferecer uma ferramenta de busca interna, para
facilitar sua localização;
o Incluir botões de navegação tanto no topo quanto na extremidade inferior da
página;
o Utilizar o endereço das páginas (URLs) com significado, e todas em letras
minúsculas, para facilitar as pessoas digitarem diretamente o endereço, quando
desejarem. É melhor utilizar (www.empresa.com.br/faleconosco) a
(www.empresa.com.br/area?section=245).
o Evitar “caminhos sem saída”, lembrando que, com a utilização de mecanismos
de busca ou da adição de páginas aos “favoritos” do navegador, qualquer
página dentro do site pode ser o ponto de partida da visita do usuário.
o Pelo mesmo motivo citado acima, utilizar títulos diferentes e significativos nas
páginas, para que apareçam corretamente indexadas em mecanismos de busca
e que possam ser adicionadas mais de uma vez aos “favoritos” do usuário. Não
se deve colocar uma página intitulada apenas “Fale Conosco”, sem a referência
de empresa/site onde está situada. E é melhor aparecer como
“NomedaEmpresa – dúvidas mais comuns” (indexado por ordem alfabética
corretamente na letra “N”, por exemplo, e não “Bem-vindo à empresa” (seria
indexado na letra “B”).
o Oferecer um mapa do site ou visão geral, o que ajuda os clientes a se
localizarem e a terem um melhor entendimento do que o site oferece.
o Em arquivos para serem descarregados, mostrar o tamanho para que o usuário
saiba quanto tempo levará para executar a operação;
4. Design da página
A página deve ser desenhada de modo a combinar estética com eficácia para o usuário. As
principais características enumeradas por Nielsen (2000), Sterne (2001) e Bevan (2001) são:
o A informação essencial deve estar disponível na primeira tela, sem a
necessidade de barras de rolagem verticais. Esta definição deve estar de acordo
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com as resoluções de tela mais utilizadas pelos usuários;
o O tempo de carga do site deve ser minimizado, utilizando-se imagens, vídeos e
sons apenas quando essenciais, tratando as imagens para que tenham o menor
tamanho possível sem comprometer a qualidade, evitando assim excluir os
usuários com baixas velocidades de conexão à Internet;
o Deve-se evitar o uso de animações ou “flash”, que não só consomem tempo de
carga como podem distrair ou irritar os usuários.
o Deve-se evitar também o uso de frames, fragmentos de documentos arquivados
separadamente e mostrados na mesma tela, que dificultam a localização da
página pelos mecanismos de busca e podem não ser encontrados em todos os
navegadores.
o Evitar a necessidade de instalação de complementos (plug-ins) para acessar o
conteúdo do site. Estas instalações requerem maior conhecimento técnico por
parte do usuário, podem gerar problemas de compatibilidade entre plataformas
e receios com relação à segurança/privacidade, além de haver a possibilidade
de serem proibidas em determinados ambientes corporativos.
o As imagens devem ter textos alternativos para o caso de não serem carregadas
ou não serem visualizadas no dispositivo que o usuário utiliza – preocupação
crescente com a popularização do acesso por dispositivos móveis, com telas
muito menores que os monitores de vídeo.
Com o crescimento da venda de dispositivos multiuso (smartphones) e a queda nos preços do
acesso à Internet móvel, juntamente com o aumento da velocidade deste tipo de acesso,
projetar o site para ser visualizado em dispositivos móveis passou a ser um item indispensável
no planejamento a partir de 2008. Em um dispositivo com tela muito menor que um monitor
de vídeo, sem mouse e na maioria das vezes, sem teclado, a ênfase no conteúdo, no desenho
simples e na facilidade de navegação é ainda maior neste tipo de projeto.
Tecnicamente, a chamada metodologia tableless de desenvolvimento, evitando-se a
montagem de sites com tabelas que exijam rolagem horizontal da tela (muito difícil devido à
falta de mouse e ao hábito já estabelecido de rolagem apenas vertical em celulares) é
obrigatória em um site que seja projetado para visualização em dispositivos móveis. A
padronização e a não exigência de complementos adicionais, como flash, também é necessária
pelo fato de os navegadores móveis serem mais leves e com menos recursos.
5. Ocorrência de erros na navegação
Links incorretos ou inexistentes, páginas ou imagens que não existem, formulários que,
depois de preenchidos, não concluem a tarefa a que se destinam fazem com que o usuário
perca tempo e provavelmente não mais retorne ao site. É necessário proteger o cliente,
garantindo que não haja erros ou interrupções em sua tarefa enquanto estiver navegando pelo
site (TOGNAZZINI, 2006).
Atendimento ao usuário do site
Talvez a maior vantagem mercadológica na web seja a de oferecer um poderoso serviço de
atendimento (STERNE, 2000). Estes novos clientes trazem novos desafios ao profissional
encarregado de desenvolver o web site da empresa: prover ferramentas adequadas de
navegação, criar interatividade suficiente e pedir, com sucesso, o feedback daqueles que
gastaram seu tempo visitando o site (STERNE, 2000).
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Essa faceta oferecida pela comunicação bilateral on-line melhora o diálogo e permite reagir
rapidamente a questões do atendimento ao cliente. Um endereço de e-mail para comentários
ou reclamações de consumidores é um excelente companheiro para um número 0800, com a
vantagem de ter custo de comunicação praticamente zero. Um conjunto bem pensado de
FAQs (Frequently Asked Questions – Perguntas Mais Freqüentes) muitas vezes pode
economizar o tempo dos representantes do atendimento ao consumidor e do próprio cliente.
(REEDY E SCHULLO, 2007).
O e-mail oferece uma maneira de se comunicar sem atrito, e pode conter informações mais
detalhadas e específicas que um folheto ou um atendimento pessoal. Porém, responder a um
comentário, pergunta ou queixa de um cliente por intermédio de e-mail requer o mesmo
cuidado ao empregado que responder por telefone ou por escrito. O e-mail se situa entre a
palavra falada e a escrita. É rápido e espontâneo, mas percebe-se que, por falta de cuidado ou
treinamento, muitas vezes funcionários acabam se tornando demasiadamente informais,
passando uma imagem da empresa distinta daquela planejada (STERNE, 2000). Assim, é
necessário que o atendimento ao cliente feito através de um site aproveite as vantagens do email, mas mantenha um padrão, formalidade e correção nas informações e na comunicação.
Metodologia
O trabalho se propôs avaliar os web sites de três das principais revistas de administração de
circulação nacional e avaliadas com “A” pelo Qualis do CNPQ (RAC – Revista de
Administração Contemporânea, RAE – Revista de Administração de Empresas, RAUSP –
Revista de Administração da USP), bem como das duas associações que organizam os
principais eventos da área no Brasil, a ANPAD – Associação Nacional de Pós-Graduação e
Pesquisa em Administração, e a ANGRAD – Associação Nacional dos Cursos de Graduação
em Administração.
Para Nielsen (2000), uma forma de avaliação da usabilidade de um site é a sua análise
heurística, onde um grupo de especialistas procura os pontos em que a interface coincide ou
contraria os princípios aceitos de usabilidade. O resultado desta avaliação heurística pode
gerar um índice comparativo, bem como listar os problemas de usabilidade encontrados.
Neste trabalho, realizou-se uma comparação simples entre os sites avaliados, contando-se as
vezes (“N”) em que uma característica avaliada não estava disponível.
De acordo com Gamberini e Valentini (2001), vários métodos podem ser utilizados para se
avaliar a usabilidade de um site, como: análise dos registros (logs) de acesso, avaliação
heurística e aplicação de questionários. Este trabalho utilizou a avaliação heurística, reunindo
os principais pontos abordados na literatura pesquisada e, consultando especialistas da área
(web designers, funcionários de suporte técnico e de suporte comercial de uma empresa de
hospedagem de sites), para propor o formulário abaixo listado para avaliar os sites.
Foram usados dois tipos de conexão à Internet: uma corporativa, dedicada, por fibra ótica,
com velocidade de acesso de 20 Mbps (mega-bits por segundo) e uma residencial, a cabo,
com velocidade de 1 Mbps, nominalmente 20 vezes inferior. O teste de visualização em
dispositivos móveis foi realizado com um smartphone HTC Tytn II, com tela de 320x240
pixels (cerca de 1/9 de uma tela 1024x768 de um computador convencional) e conexão 3G (1
Mbps, equivalente à conexão residencial). Para avaliação de localização em mecanismos de
busca, utilizou-se o Google®, o mais popular da internet em todo o mundo.
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1. Localização
a. O nome de domínio é claro e compatível com o nome da organização?
b. Nomes análogos e extensões (.com.br, .org.br, .com, etc) são registrados e
redirecionados para o site? (pesquisa através do CNPJ da organização no
Comitê Gestor – registro.br)
c. O site aparece em posição relevante (primeira página) no principal mecanismo
de busca da Internet (Google), ao se digitar o nome da empresa?
d. São usadas meta-tags (identificadores internos) com descrição e palavraschave, visando à classificação em sites de busca?
2. Disponibilidade e agilidade de Carga
a. O site está sempre disponível? (pelo menos 5 testes realizados em dias e
horários diferentes).
b. O tempo de carga do site é razoável? (a literatura pesquisada sugere um tempo
menor que 8 segundos).
c. A página está livre de elementos (relevantes para a correta utilização do site)
em Flash?
d. Se a entrada possuir animação Flash, existe uma versão HTML do site?
3. Aparência
a. As combinações de cores são agradáveis e apropriadas ao objetivo do site?
b. O texto é claramente legível?
c. Na resolução 1024x768, todo o conteúdo importante (navegação, formulários
de busca, identificação do site e da página) é visível sem rolagem?
d. A página tem a altura adequada, para evitar rolagem vertical? (especialmente
na página principal do site)
e. Os objetivos do site e das principais seções são imediatamente claros?
4. Estrutura e navegação
a. Existem vínculos diretos para as informações essenciais a partir do sistema de
navegação? (por exemplo, página de contato)
b. Os usuários podem chegar à informação com um número mínimo de cliques?
(no máximo três cliques)
c. A navegação permite ao usuário voltar à página anterior ou retornar a níveis
superiores no site?
d. Existe um “mapa do site”?
e. Para sites com grande quantidade de informação, existe uma função de busca
interna?
5. Conteúdo
a. O conteúdo de texto é livre de erros ortográficos, gramaticais ou tipográficos?
b. São usados frases curtas, parágrafos curtos, títulos e listas numeradas ou com
marcadores, permitindo leitura dinâmica?
c. A informação é correta e atual?
d. O tamanho das linhas de texto permite a leitura com facilidade?
e. Existe a possibilidade de formatar a página/conteúdo para impressão?
6. Acessibilidade
a. O site é compatível com os principais navegadores? (Internet Explorer,
Firefox)
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b. O conteúdo relevante pode ser visto sem rolagem horizontal/vertical na
resolução mais comum (1024x768, à época da pesquisa)?
c. A página principal é livre de frames, para facilitar a indexação por mecanismos
de busca?
d. Todos os componentes do site funcionam (links, formulários, scripts)?
e. A informação relativa a requisitos especiais (ou plug-ins) são claramente
visíveis e facilmente entendidas?
f. A linguagem e as habilidades necessárias para usar as características do site
são apropriadas para o público-alvo?
g. Caso seja relevante para o público do site, existem outras opções de idioma?
h. Se houver música ou som, existe a possibilidade de desligá-la?
i. Se o navegador for configurado para não carregar imagens, o conteúdo e a
navegação permanecem intactos, sem prejuízo aos usuários?
j. O usuário pode configurar fontes e seu tamanho?
k. O site é desenhado para ser acessível para usuários com deficiências?
l. Se há vídeos ou animações com som, existe a opção de legendas para quem
possui deficiência auditiva ou não possui caixas de som?
m. O site pode ser visualizado adequadamente em dispositivos móveis?
7. Comunicação com o usuário
a. O telefone para contato com a organização está correto e claro no site?
b. O endereço eletrônico (e-mail) para contato está correto (@dominio) e claro no
site?
c. Existe um formulário de “Fale Conosco” claramente visível no site?
d. A organização responde a um contato feito pelo site (e-mail ou formulário) em
até 1 dia útil?
e. A informação na resposta à solicitação é satisfatória?
Resultados e discussões
A avaliação dos sites segundo o critério de número de recursos não presentes foi bastante
parecida, com valores 14 (RAUSP, a melhor) e 17 (ERA, a pior). Os resultados das avaliações
dos web sites propostos podem ser vistos na Tabela 1 e a avaliação separada de cada site é
detalhada a seguir.
1. RAC – Revista de Administração Contemporânea
O endereço do site da Revista de Administração Contemporânea (www.anpad.org.br/rac) não
é tão facilmente memorizável quanto os demais. O nome que primeiro viria à lembrança de
qualquer usuário seria rac.com.br, que pertence a outra organização de outro setor. Apesar da
boa colocação no Google, o site utiliza frames, o que torna mais difícil sua indexação, e não
utiliza meta-tags para identificá-lo melhor. A freqüente indisponibilidade do site anpad.org.br
afeta a RAC, que está no mesmo servidor.
Com relação ao design, apesar da sobriedade recomendável a um site acadêmico, o da RAC
peca por utilizar frames, conter apenas textos, deixar muito espaço mal aproveitado e fazer
uso de longas linhas de texto com fontes pequenas, o que dificulta a leitura. O site não fica
adequado em dispositivo móvel, com elementos desalinhados e scroll horizontal, tornando
muito difícil localizar todo o conteúdo na tela.
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2. RAE – Revista de Administração de Empresas
A revista não está disponível no endereço adequado. Acessando-se www.rae.com.br, o
conteúdo mostrado é da RAE Publicações e só aí clica-se no item ERA para acessar o site da
revista, que é www.rae.com.br/rae/. O código da página principal não utiliza meta-tags para
indexação, o que também não influencia sua posição de destaque no mecanismo de busca. A
indisponibilidade do site também é um sério problema a ser corrigido pelos responsáveis
técnicos.
A página inicial é pobre, sem nenhum texto explicativo, apenas o menu para as quatro seções
do site (GV Executivo, RAE, RAE Eletrônica e RAE-Livros). As notícias não estão muito
visíveis, na parte inferior do site. Grande parte do conteúdo está em fonte azul ou cinza, e não
preta, o que dificulta a leitura. Recursos não recomendados são a abertura de uma janela
(‘pop-up’) para comunicar sobre a nova diretoria também é recurso bastante criticado e
usualmente bloqueado pelos navegadores (principalmente móveis), e a utilização de uma
animação flash.
Quase sem utilizar elementos gráficos, o site peca justamente nas poucas imagens utilizadas.
Seu menu inferior é formado por imagens, que não possuem rótulo ou qualquer anotação
alternativa, impossibilitando seu acesso por mecanismos indexadores, deficientes visuais e
navegadores que não carreguem imagens. Os links para retornar à página inicial, perguntas
mais freqüentes e contato são feitos somente por meio de imagens, pequenas e sem texto
explicativo.
Outro ponto negativo é que alguns itens do menu abrem páginas na mesma aba do navegador
e outras abrem novas abas, sem motivo aparente e confundindo o usuário. As “editorial
guidelines” abrem documentos PDF sem indicar ao usuário a necessidade de um programa
especial para conseguir lê-los. Na revista, textos longos, como o editorial, dificultam a leitura
na tela de um computador.
O ponto positivo foi a navegação por dispositivo móvel, realizada facilmente, sem
necessidade de rolagem horizontal.
3. RAUSP – Revista de Administração da Universidade de São Paulo
O endereço mais natural para o site, www.rausp.com.br, pertence à publicação, mas é
utilizado apenas para acesso reservado aos autores e avaliadores, confundindo o usuário. O
site da publicação propriamente dita não está disponível nesta página – existe um link que não
funciona ao clicar sobre o logotipo da revista, e só é possível descobri-lo (www.rausp.usp.br)
utilizando o Google.
A exemplo da RAC, o site está em posição de destaque no Google, apesar de utilizar frames, e
não utilizar meta-tags para indexação. Com relação à navegação, o fato de abrir novas abas
em algumas seções dificulta a operação, bem como o retorno às seções anteriores. Além
disso, a fonte muito pequena utilizada dificulta a leitura do texto.
A navegação com dispositivo móvel é difícil, tanto pela fonte pequena utilizada, que dificulda
o ‘clique’ sobre a região necessária ao acesso de um recurso, quanto pelo fato de elementos
serem abertos fora da área visível, exigindo rolagem vertical.
O principal problema, porém, foi a demora na resposta à solicitação. Enquanto os outros sites
11
avaliados responderam em um dia útil e com informações precisas à solicitação feita pelo
‘Fale Conosco’, a RAUSP demorou 6 dias para responder, com uma resposta sem formatação
de texto e sem ao menos uma frase de tratamento (“Prezado ...”) no início.
4. ANGRAD – Associação Nacional dos Cursos de Graduação em Administração
O site da ANGRAD está disponível em www.angrad.org.br, e aparentemente não houve a
preocupação em se registrar também o www.angrad.com.br, que se encontra em processo de
liberação (processo em que se aguarda a manifestação dos interessados para decidir quem terá
o direito de registrá-lo – vale ressaltar que, por estar vinculada à sua razão social, a ANGRAD
poderia registrá-lo neste processo, mesmo que houvesse concorrência pelo nome). De maneira
análoga, o domínio enangrad.com.br está disponível para registro, e seria importante que isso
fosse feito.
Apesar de estar de site renovado, e ser o que mais utiliza elementos gráficos, seu design peca
por desperdiçar espaço e utilizar muitas imagens na parte superior, deixando conteúdo
relevante para os que se dispuserem a utilizar a barra de rolagem. As informações sobre o
maior evento promovido pela associação, por exemplo (o ENANGRAD), que está em fase de
divulgação à época desta pesquisa, não se encontram visíveis na tela principal com a
resolução de 1024 x 768 pontos, a não ser pelo banner publicitário na parte superior. Pior,
uma chamada para ‘XIX Enangrad – veja a lista de trabalhos premiados’ leva à página do XX
Enangrad, ainda não realizado.
O site utiliza, desnecessariamente, uma animação flash para convidar as instituições a se
associarem à ANGRAD, elemento que não pode ser visto em muitos navegadores,
principalmente móveis. O restante do conteúdo pode ser visualizado sem rolagem horizontal
em dispositivos móveis.
O site não está livre de erros de ortografia (“Associe-se agora a ANGRAD”, sem crase), e,
por ser novo, parece ainda incompleto, como na seção de “Dúvidas Freqüentes”, que só conta
com um tópico. Apesar de ter um formulário para contato, não deixa visível no site o
endereço para quem queira fazê-lo por e-mail. Outro grave defeito decorre justamente de ser o
que mais procura ter um visual atualizado dentre os pesquisados: utiliza muitas imagens, e
nenhuma deles contém descrição ou texto alternativo para facilitar acessibilidade.
5. ANPAD - Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
O site da ANPAD comete um erro grave e desnecessário: o site está oficialmente disponível
no endereço www.anpad.org.br. Acessando-se www.anpad.com.br, é mostrada uma
mensagem de erro. No entanto, o domínio www.anpad.com.br está registrado em nome da
associação, e bastaria redirecioná-lo para o site para torná-lo muito mais acessível. Assim
como todos os outros avaliados, o site da ANPAD não faz uso de meta-tags.
Em outro erro cometido também pela ANGRAD, este site deixa informações relevantes
(ENANPAD) fora da área visível inicialmente em 1024x768 e não identifica corretamente as
imagens utilizadas, prejudicando muito a acessibilidade.
A legibilidade também é comprometida, devido ao uso de fontes pequenas e linhas de texto
muito grandes, sem marcadores. Erros ortográficos, como “Mantenha o botão Ctrl (Control)
precionado” e “tão pouco clique em cancelar”, palavras sem acentuação (como “Instituicao”)
e crase incorreta (“Arquivo à ser enviado”) prejudicam a credibilidade de um site desse porte.
12
Porém, o principal problema do site é a sua indisponibilidade. Em várias oportunidades, a
última delas entre os dias 10 e 17/02/2009, quando da revisão do trabalho, o site estava
constantemente ‘fora do ar’, retornando em breves períodos e saindo novamente,
permanecendo fora por horas ou dias seguidos.
Como ponto positivo, a visualização em dispositivos móveis não foi comprometida, e pode
ser realizada sem dificuldades.
Considerações finais, implicações acadêmicas e gerenciais
A Internet está mudando muito mais rapidamente que qualquer outra mídia que se tenha
experimentado até agora. Assim, fica difícil prever o que irá acontecer quando os navegadores
desaparecerem e todas as aplicações puderem surfar na web (STERNE, 2000). Entretanto, os
navegadores ainda são a porta de entrada para esta comunicação interativa, on-line e muitospara-muitos. As organizações que souberem utilizar esta ferramenta de forma eficiente terão
maiores chances de se manterem atualizados e continuarem a dela tirar vantagem ao longo
prazo.
Nos sites avaliados, notou-se como principais problemas a não utilização de nomes de
domínio .com.br (como exceções a RAUSP que, mesmo assim, utiliza este nome para outra
finalidade; e a ANPAD, que registrou anpad.com.br, mas o endereço não é direcionado para o
site principal) e a ausência de recursos que o tornem acessíveis a pessoas portadoras de
deficiência, ou que não dominem o idioma português. A indisponibilidade/instabilidade dos
sites da ANPAD/RAC e RAUSP é também um grave problema a ser corrigido.
O design, em geral simples e com quase nenhum recurso multimídia, oferece imagens sem
textos alternativos que possibilitem sua identificação por deficientes visuais, mecanismos de
busca e navegadores que não carregam imagens. Em nenhum dos sites, é possível alterar o
tamanho das fontes de texto para facilitar a leitura.
Com relação à ortografia e gramática, à exceção da ANGRAD, não houve erros, e a
linguagem utilizada é adequada ao nível do público dos sites. Porém, o texto não está escrito
para o ambiente on-line, com editoriais e outras seções com fontes pequenas e parágrafos de
tamanho excessivo para o formato web, sem a utilização de recursos visuais que facilitem a
leitura. Nenhum dos sites se preocupou também, em oferecer a possibilidade de formatar o
texto para impressão, recurso importante principalmente pelo conteúdo oferecido. Nenhum
dos sites oferece versão em outro idioma, falha considerável pela necessidade de
internacionalização da pesquisa acadêmica brasileira.
Na comunicação com o usuário, quase todos disponibilizam claramente as informações de
contato, e, exceto a RAUSP, todos responderam ao contato por meio do formulário do site em
menos de 24 horas, utilizando e-mail bem escrito e com as informações solicitadas.
Para Nielsen (2000), a usabilidade da web muda menos rapidamente que a tecnologia
relacionada a ela, de forma que os métodos e conceitos utilizados para projetar um site podem
ser úteis durante vários anos, mesmo que a implementação e as ferramentas de
desenvolvimento mudem consideravelmente. Por isso, a utilização de metodologias de
usabilidade no projeto web levará à melhoria contínua do site, tanto com respeito ao design
inicial quanto aos designs subseqüentes.
13
Tabela 1: Resultados da avaliação dos web sites
RAC
RAE
RAUSP ANGRAD
Localização
1a. – Nome de domínio
N
N
N
S
1b. – Domínios alternativos
N
N
N
N
1c. – Mecanismo de busca
S
S
S
S
1d. – Meta-tags
N
N
N
N
Disponibilidade e agilidade de carga
2a. – Disponibilidade do site
N
N
S
S
2b. – Tempo de carga
S
S
S
S
2c. – Site livre de elementos Flash
S
S
S
N
2d. – Versão HTML do site Flash
NA
NA
NA
NA
Aparência
3a. – Cores
N
N
S
S
3b. – Legibilidade do texto
S
S
S
S
3c. – Conteúdo visível em 1024x768
S
S
S
N
3d. – Adequação da altura
S
S
S
N
3e. – Clareza nos objetivos do site
S
N
S
S
Estrutura e navegação
4a. – Links para seções essenciais
S
N
S
N
4b. – Acesso rápido às informações
S
S
S
S
4c. – Acesso a níveis anteriores
S
N
AV
S
4d. – Mapa do site
N
N
N
N
4e. – Busca interna
N
S
S
N
Conteúdo
5a. – Texto sem erros
S
S
S
N
5b. – Leitura dinâmica
N
N
N
S
5c. – Informação correta e atual
S
S
S
S
5d. – Tamanho das linhas de texto
N
N
S
S
5e. – Versão para impressão
N
N
N
N
Acessibilidade
6a. – Compatibilidade c/ navegadores
S
S
S
S
6b. – Conteúdo sem rolagem
S
S
S
N
6c. – Site sem frames
N
S
N
S
6d. – Funcionamento de componentes
S
S
S
N
6e. – Informação sobre plug-ins
NA
N
S
NA
6f. – Linguagem apropriada
S
S
S
S
6g. – Opções de idioma
N
N
N
N
6h. – Possibilidade de desligar som
NA
NA
NA
NA
6i. – Navegação sem imagens
S
N
N
N
6j. – Alterar fontes e tamanho
N
N
N
N
6k. – Acesso para deficientes
N
N
N
N
6l. – Legendas em vídeos/animações
NA
NA
NA
NA
6m. – Visualização em disp. móveis
N
S
N
S
Comunicação com o usuário
7a. – Telefone para contato
S
S
S
S
7b. – E-mail para contato
S
S
S
S
7c. – Formulário ‘Fale Conosco’
S
S
S
S
7d. – Resposta em 1 (um) dia útil
S
S
N
S
7e. – Informação satisfatória
S
S
N
S
Total de recursos não disponíveis
15
17
14
16
Fonte: Elaborado pelos autores
Notas: Recurso presente (S), não presente (N), às vezes (AV) não se aplica (NA)
ANPAD
S
N
S
N
N
S
NA
NA
S
S
N
N
S
S
S
S
N
S
N
N
S
N
N
S
N
S
S
NA
S
N
NA
N
N
N
NA
S
S
S
S
S
S
15
14
Um web site não é um projeto de TI, mas um projeto de marketing da organização. Somente
com a integração da equipe gráfica e de computação com profissionais de marketing é
possível conciliar os benefícios tecnológicos oferecidos pelo ambiente web ao atendimento
das necessidades do usuário/cliente, razão de existir do site e da organização. A usabilidade
na web, portanto, é essencial para a sobrevivência, a chave para uma relação bem-sucedida
com o consumidor.
Do ponto de vista acadêmico, recomenda-se a avaliação com este formulário em outros
setores da Internet, adicionando-se itens que possam ter sido deixados de lado e atualizando-o
sempre de acordo com novas tecnologias, dispositivos e padrões. Um novo coeficiente, que
atribua um peso a recursos mais importantes que outros, pode ser criado de modo a
proporcionar uma melhor comparação entre os sites avaliados.
Como recomendação gerencial, um maior cuidado deve ser dado pelos administradores com
relação aos seus sites, cujo nível está aquém das respectivas associações, principalmente por
se tratarem de referências na pesquisa da área de administração no Brasil
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16