UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
É POSSÍVEL OBTER LUCRATIVIDADE COM O USO DO
MARKETING PROMOCIONAL DENTRO DE UMA EMPRESA?
Por: Ingrid Costa de Lima
Orientador(a)
Prof. Adélia Araújo
Rio de Janeiro
2007
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
É POSSÍVEL OBTER LUCRATIVIDADE COM O USO DO
MARKETING PROMOCIONAL DENTRO DE UMA EMPRESA?
Apresentação de monografia à Universidade Cândido
Mendes como requisito parcial para obtenção do grau
de especialista em Marketing
Por: Ingrid Costa de Lima
AGRADECIMENTOS
A todos os professores, do Instituto “A Vez
do Mestre”, à professora Adélia Araújo
pela revisão dos textos. A meus pais por
me terem dado oportunidade de construir
minha trajetória. A meu noivo, que me
auxiliou durante meu trabalho.
DEDICATÓRIA
A meu noivo, Alexandre Silva, e a meus pais,
pela eterna compreensão em deixar-me
dedicar a este trabalho em detrimento de
atenção a eles.
RESUMO
O uso do Marketing Promocional é considerado por muitas empresas ema
ação pelo qual menos traz resultados, porém, a promoção é um elemento que
ocasiona estímulos capazes de fomentar a demanda de um dado produto, a curto
prazo no sentido de construir a oferta e explorar a fidelidade à marca e cujos
resultados são sentidos de imediato.
Entretanto, esse não é o maior dos problemas. Foi observado que, a
grande preocupação é em obter lucratividade. É através da implementação de
medidas de Marketing Promocional, que ocorre uma melhor visualização de
produtos/serviços em promoções, o que facilita o despertar nos clientes maior
interesse pelas compras, satisfazendo assim suas necessidades e desejos. Com
isso, o Marketing Promocional tornou-se mais uma opção com a qual as empresas
passaram a contar para resolver seus problemas visando à redução de custos,
aumento da lucratividade e permanência no mercado frente à concorrência.
METODOLOGIA
A metodologia utilizada foi à verificação do conceito de Marketing
Promocional, através de abordagens que se fizeram presentes como texto
introdutório desta monografia, onde se pode colher informações importantes para
a redação final, indispensável para a avaliação.
Esta avaliação foi explicitada por intermédio de transcrição de textos.
Os principais conceitos para a abordagem do tema foram retirados de
textos contidos em livros de diversos autores ligados ao Marketing.
A proposta final do trabalho é a de que o leitor consiga construir a idéia de
quanto o Marketing Promocional é capaz de despertar nos clientes um maior
interesse pelas compras, satisfazendo assim suas necessidades e desejos.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
08
CAPÍTULO I
MARKETING: CONCEITOS E ABORDAGENS
10
CAPÍTULO II
ESTRATÉGIA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM CONCEITUAL
18
CAPÍTULO III
PROMOÇÃO DE VENDAS: CONCEITUAÇÃO E PLANEJAMENTO
21
CAPÍTULO IV
O MARKETING NA PRÁTICA: UMA ESTRATÉGIA DE PROMOÇÃO DE VENDAS 35
CONCLUSÃO
38
BIBLIOGRAFIA
40
ÍNDICE
42
FOLHA DE AVALIAÇÃO
44
INTRODUÇÃO
A indução ao consumidor pelo consumo do produto, deve-se ao benefício
da valorização do Marketing Promocional. A promoção tem por objetivo estimular
experiências com os produtos vigentes, ampliar a demanda dos consumidores e
aperfeiçoar a disponibilidade de seus produtos.
A promoção de vendas vem sendo adotada em diversos setores,
principalmente nos de produção e varejo, pois visa aumentar o número de vendas,
associar grande importância à imagem do produto e tornar mais íntimo o
relacionamento com o público.
Neste estudo será abordada de forma abrangente, apontando os objetivos
da promoção de vendas, bem como suas principais características. É válido
lembrar os pontos mais importantes do que foi apresentado, além de uma análise
para que a promoção de vendas não se dirija à um caminho de insatisfação e
aborrecimento do consumidor.
É possível obter lucratividade com o uso do marketing promocional dentro
de uma empresa?
A metodologia utilizada neste trabalho foi pesquisa bibliográfica. No
primeiro capítulo, apresenta a conceituação de marketing, sua evolução e
princípios. No capítulo dois apresenta as estratégias de vendas de uma forma
conceitual. Nos capítulos três e quatro apresenta a definição, objetivo, vantagens
e desvantagens, planejamento, evolução e a prática da promoção.
O estudo será conduzido através de pesquisas exploratórias, pois
segundo GIL (1996, p.45 -62): “Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar
maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo mais explícito ou a
construir hipóteses”.
Em um breve resumo do estudo, destaca-se a importância do Marketing
Promocional, a maneira pela qual a promoção atinge a concorrência, a valorização
da promoção e como alcançar um diferencial competitivo. Assim, podemos dizer
que esta pesquisa tem por objetivo, demonstrar que a adoção do Marketing
Promocional, possibilita propiciar estímulos adicionais capazes de incrementar a
demanda e consequentemente, contribuir para o sucesso da empresa. Será
discutido o marketing e a promoção de vendas na atualidade.
CAPÍTULO I
MARKETING:
CONCEITOS E ABORDAGENS
O Marketing atual exige muito mais do que desenvolver um bom produto,
tornar este de fácil acesso ao consumidor e estabelecer corretamente seu preço.
O emprego do marketing exige que haja um mercado competitivo para explicar o
investimento. Esta não é a realidade no Brasil, onde reina a falta de
competitividade.
É tentador o uso das ferramentas de marketing, principalmente as ligadas
à área de comunicação e promoção, unicamente como forma de aumentar as
vendas, sem empregar o conceito completo de marketing. Porém, usar todo o
processo, comprometeria o direcionamento da empresa para a satisfação das
necessidades e desejos dos clientes, Além de investimentos, estas mudanças
representariam uma alteração na forma de administrar os negócios, podendo
significar um grande sacrifício. Conforme Kotler (1999): Marketing é a arte de
descobrir oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas.
Pode-se dizer que o marketing de hoje em dia, após passar por
mudanças, não deve ser definido como o ato de vender e comunicar. Segundo a
AMA1 a definição de marketing seria: “Marketing consiste na execução de
1
AMA- American Marketing Association
atividades que conduzem o fluxo de mercadorias e serviços do produtor aos
consumidores finais, industriais e comerciais. (RABAÇA-BARBOSA, 1987).”
Essas atividades que são responsáveis por conduzir o luxo de
mercadorias e serviços para os consumidores, sejam eles, industriais ou
comerciais, envolvem diversas ações que devem ser desenvolvidas desde a
pesquisa de mercado, até a tentativa de atender os clientes mesmo após a
realização da venda.
As atividades de marketing que são realizadas geram satisfação, tanto para
os consumidores como para a empresa. E justamente o que traz o conceito de
marketing uma visão moderna é o elemento satisfação, porque não parece
razoável que algo seja produzido e para isso acontecer, várias etapas são
percorridas. O processo de troca só existe porque sempre tem alguém querendo
comprar o que os outros produziram, atendendo assim à necessidade de ambos.
“Marketing é o processo de planejamento e execução do
conceito, preço, comunicação e distribuição de idéias, bens e
serviços, de modo a criar trocas que satisfaçam objetivos
individuais e organizacionais.” (SEMENIK-BAMOSSY, 1995,
p.6).
Em resumo, podemos concluir que o marketing significa administrar mercados
para chegar às trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e desejos
do homem.
1.1 – Conceitos ligados ao Marketing
Segundo Kotler e Armstrong (1999) “O marketing é um processo social e
gerencial pelo qual os indivíduos e grupos obtém aquilo o que desejam e
necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros.” Subjacente
ao marketing está o conceito fundamental de necessidade do homem, que é um
estado de carência percebida. Para Kotler e Armstrong (1999), o homem tem
necessidades complexas, básicas físicas de alimentação, calor e segurança;
sociais de fazer parte de um grupo e ser querido; e necessidades individuais de
conhecimento e auto- realização. Essas não são necessidades criadas, mas são
uma parte básica do homem. A necessidade básica é transformada pela cultura e
personalidade em um desejo do homem.
Conforme Kotler e Armstrong (1999, p.3) “Desejos são necessidades
humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais.” São objetos
que satisfazem as necessidades. À medida que a sociedade evolui, os desejos
aumentam, e as empresas tentam fornecer produtos e serviços que satisfaçam
esses desejos. Estes desejos, quando ligados ao poder aquisitivo, se tornam
demanda. Os profissionais de marketing dirigem estas demandas criando produtos
e serviços apropriados.
Esses produtos satisfazem as necessidades e desejos e oferecem valor, a
percepção do cliente da diferença entre a vantagem de possuir e usar o produto e
o custo para adquiri-lo. Se o produto oferecer um bom valor, irá criar satisfação no
cliente. Os clientes em geral não julgam os valores e os custos do produto com
exatidão e objetividade. Eles agem sobre o valor percebido.
A idéia complexa de qualidade é intimamente ligada à satisfação.
Qualidade significa não só ausência de defeitos, mas também que o produto
oferece a satisfação que o cliente busca. A satisfação do cliente depende do
desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas.
Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas
experiências com o produto.
A troca é considerada como o processo de compra e venda de um produto
e/ou serviço, tendo a oferta do produtor/distribuidor e a procura por parte do
público que esteja interessado. Para que haja uma troca, várias condições devem
ser satisfeitas. Duas partes devem participar, e cada uma delas deve ter algo de
valor para negociar com a outra, que pode querer negociar ou não. Mas para que
ela ocorra, as partes devem fazer um acordo. Se concordarem, ambas ganharão
com isso e a troca irá gerar valor.
Para Kotler e Armstrong (1999, p.6): “ O mercado é o grupo de
compradores reais e potenciais de um produto.” Esses compradores tem uma
necessidades de desejo específico, que pode ser satisfeito através da troca. Costa
(1996, p.21) diz sobre Marketing: “é o local onde se concentram públicos
detentores de necessidades e desejos, poder de compra e disposição para
comprar; que oferece condições para a atuação de uma empresa, portanto
atraente, e que se torna área de interesse para a oferta de produtos e serviços,
conseqüentemente, onde podem ser efetivas trocas”.
Por fim, a demanda que nada mais é que o elemento de referência para
que se avalie quantitativamente um mercado quando este se apresenta atraente
para um produto/serviço, e assim verifica-se seu tamanho e potencial. Para Costa
(1996) “ é o volume de determinado produto que é, ou será, adquirido por um
grupo definido de público, em uma área geográfica delimitada, em certo período
de tempo, sob o efeito de determinado esforço de marketing”.
1.2 – Mix de Marketing
O mix de marketing pode ser definido como o grupo de variáveis
controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que
deseja no mercado-alvo. As várias possibilidades podem ser reunidas em quatro
grupos variáveis, conhecidos como os “quatro P´s”: produto, preço, praça e
promoção. O mix de marketing nada mais é que o conjunto de táticas da empresa
para criar um forte posicionamento nos mercado-alvo.
•Produto –
“Todo bem que poder ser ofertado a um, ou vários mercados,
visando à satisfação e/ou desejo, para que seja adquirido,
utilizado e consumido.” (COSTA-TALARICO, 1996, p.24).
Refere-se à variedade do produto, qualidade, características, nome da
marca, design, embalagem, tamanhos, serviços, garantias, devoluções e etc.
•Preço – É composto pelo preço básico, descontos, prazos de pagamento,
condições de crédito etc. Segundo Costa (1996, p.32) “Preço é o valor que o
produto tem ou apresenta em um determinado mercado, representado por uma
quantidade de moeda”.
• Praça –
“Conjunto de atividades estratégicas e de planejamento
desenvolvido
pela
empresa
para
tornar
um
produto
disponível à aquisição, uso e consumo dos diversos
públicos”. (COSTA-TALARICO, 1996, p.38).
Diz respeito aos canais de distribuição (localizações), distribuição física
(estoque), transporte, armazenagem etc.
•Promoção –
“Podemos definir a promoção de vendas como um conjunto
de atividades que tem por objetivo criar condições para o
aumento das vendas, motivando o consumidor e criando
facilidades para que ele compre o produto”. (SOUZA, 1995,
p.91).
Em resumo, promoção significa as atividades que comunicam os atributos
do produto e persuadem os consumidores - alvo a adquiri-lo.
1.3 – Mais P’s ?
Para Pancrazio (2000), os P´s já não são somente quatro. Isso porque,
segundo ele, depois de quarenta anos essa regra pode já não estar mais
atendendo às transformações do mercado. Alguns componentes foram sendo
introduzidos no composto de marketing e outros modificados.
Para o produto, o novo conceito mostra que a marca não serve mais
apenas para identificar o produto, e sim para representar um diferencial sob o
aspecto mercadológico. Enfatiza o valor que a marca transfere ao produto.
O preço nessa visão ampliada, não se refere somente à quantidade de
dinheiro a ser gasta, mas ao valor que as empresas estão se preocupando em
cada vez mais agregar ao produto. Um exemplo seria o apoio a projetos culturais,
educacionais, esportivos, etc.; ou vantagens que vão além dos benefícios que são
do próprio produto, como clube de vantagens e serviço de atendimento.
O conceito de distribuição que utiliza o ponto-de-venda tradicional, físico,
como local principal da realização de troca, está dando lugar a novos sistemas de
comercialização. Como as vendas diretas, que não passam pelo ponto-de-venda,
estão sendo realizadas pelo telefone, mala direta e principalmente pela Internet. E
até mesmo os pontos-de-venda tradicionais procuram novas formas de chamar a
atenção a atrair o público.
Na comunicação, como ocorreu anos atrás com a propaganda que cedeu
lugar a estratégias de valorização do consumidor, passou-se a utilizar ferramentas
que são dirigidas a públicos específicos, segmentados, ao invés da comunicação
de massa.
Os elementos introduzidos foram pesquisa, que apareceu para fornecer
uma certa segurança, aumentado assim as possibilidades de sucesso. A maioria
dos produtos não são lançados antes de se realizarem pesquisas e análises. O
público-alvo antigamente era praticamente definido pelo produto que eram
fabricados para determinadas elites sociais e econômicas que podiam comprá-los.
Atualmente com as novas tecnologias e o aumento da produtividade,
proporcionam a redução dos preços e deram maior acesso ao mercado.
E o chamado pós-venda, que são os serviços prestados aos clientes
depois da realização da compra. Esses serviços buscam segurança e confiança a
seus clientes. Alguns desses serviços são: assistência técnica, atendimento ao
consumidor e orientação de uso do produto. (PANCRAZIO, 2000).
1.4 – Princípios básicos de Marketing
Segundo Hooley (2001) alguns conceitos de marketing, servem tanto para
conduzir o conceito como a ação do marketing. O primeiro principio do marketing
diz Hooley (2001) é o próprio conceito de marketing em si. Ele reconhece que os
objetivos de longo prazo da organização, sejam eles financeiros ou sociais,
poderão ser mais facilmente obtidos se o cliente estiver bem satisfeito.
O segundo principio fundamental estabelece que os clientes não compram
produtos, eles compram o que o produto faz para eles. Em outras palavras, os
clientes estão menos interessados nas características técnicas do produto ou
serviço do que nos benefícios que eles obtém por meio da compra, uso ou
consumo do produto ou serviço.
O terceiro principio consiste em dizer que o marketing é uma coisa
importante demais para ser deixado a cargo apenas do departamento de
marketing (mesmo se ainda houver um). O marketing é uma tarefa de todos na
organização. As ações de todos podem ter um impacto sobre os clientes finais e
sobre sua satisfação.
Já no quarto principio, Hooley (2001) diz que os mercados são
heterogêneos. Torna-se mais evidente a cada dia que a maioria dos mercados
não é a homogênea, e sim constituída de clientes individuais diferentes,
submercados ou segmentos. Enquanto alguns clientes compram um carro para se
locomoverem a baixo custo de A para B, outros o farão porque desejam viajar de
forma aconchegada ou segura, ao passo que outros, ainda, o fazem por motivos
de status ou para satisfazer e projetar sua auto-imagem. Os produtos e serviços
que tentam satisfazer um mercado segmentado por meio de um produto
padronizado geralmente fracassam ao tentar satisfazer diferentes tipos de clientes
a um só tempo e se tornam vulneráveis a concorrentes, dispondo de metas mais
objetivas.
O
quinto
princípio
relata
que
os
mercados
e
clientes
mudam
constantemente. Os mercados são dinâmicos e praticamente todos os produtos
têm uma vida limitada até ser descoberta uma nova maneira de satisfazer o
desejo ou a necessidade que os geraram, em outras palavras, até que apareça
uma outra solução ou fornecedor do beneficio.
CAPÍTULO II
ESTRATÉGIA DE VENDAS:
UMA ABORDAGEM CONCEITUAL
Com as várias transformações que impactam as organizações, a
Administração de Vendas assume a sua importância cada vez maior. Para garantir
um mercado cada vez mais abrangente para seus produtos, as empresas devem
organizar as forças de vendas e definir seus objetivos.
Para Melozi (2004) “Os objetivos da força de vendas devem ser
moderados dentro da realidade e características dos mercados-alvo em que
atuam e na posição desejada dentro dos mesmos.” A visão tradicional que norteia
ainda as forças de vendas de grande parte das organizações, é da preocupação
com o volume de vendas causado, incumbindo ao departamento de marketing o
trabalho de melhorar a estratégia e rentabilidade. Entretanto, uma visão mais atual
que vem conquistando espaço dentro de um mercado cada vez mais globalizado e
competitivo.
Para garantir um mercado cada vez maior para seus produtos, as
empresas devem organizar as forças de vendas e definir seus objetivos. Os
objetivos da força de venda devem ser pautados dentro da realidade e
características dos mercados-alvos em que atuam e na posição almejada dentro
dos mesmos. A visão tradicional que norteia ainda as forças de vendas de grande
parte das organizações é a da preocupação com o volume de vendas gerado,
cabendo ao departamento de marketing a tarefa de apurar a estratégia e
rentabilidade. Entretanto, uma outra visão mais atual vem ganhando espaço
dentro de um mercado cada vez mais globalizado e competitivo. É a visão focada
na satisfação do cliente e no lucro da empresa. Hoje os fornecedores de bens e
serviços estão vendo o conteúdo informativo de suas ofertas como maior fonte de
valor agregado e fator determinante de margens de lucro mais elevadas.
O marketing integrado a administração de vendas tem como objetivo
provocar no consumidor a propensão ao consumo avaliando as ameaças e
oportunidades do macro-ambiente e tem sua concretização efetivada através das
atividades de venda que irão operacionalizar suas decisões e dar retorno
conseguindo informações do mercado.
É através do plano de vendas que planejamos, direcionamos e
controlamos as atividades de vendas de uma organização, para organizar de
forma pró-ativa seus esforços de venda a atingir suas metas sugeridas. Assim os
gerentes de marketing e vendas devem ter noção das sugestões que o mercado
exige sendo as mais importantes: identificar as incertezas (econômicas, sociais,
demográficas e políticas), determinar os fatores que podem ocorrer para mudar a
demanda do setor, trabalhar sempre com pressuposições (pessimista / realista /
otimista), analisar como a estrutura da empresa será impactada por cada
pressuposição, preveja os resultados de cada ambiente, os representantes e
vendedores devem estudar os clientes para conhecer melhor suas necessidades.
Sendo assim a primeira preocupação que devemos ter em relação a um
produto é a necessidade dos clientes, a segunda é superar as perspectivas dos
clientes, por fim, é de se destacar que as empresas estabelecem diferentes
objetivos de venda, algumas dedicando maior tempo à base de seus antigos
produtos, e outras para novos produtos.
Os consumidores geralmente, demonstram resistência em relação à
compra e devem ser satisfeitos a comprar. Também pressupõe que a empresa
possui um ritmo essencial de ferramentas de vendas e promoção para estimular
mais compras. Normalmente é praticado mais agressivamente com relação a
produtos que não são procurados, que os clientes não pensam em comprar,
demonstrando assim os benefícios que seus produtos oferecem. Além disso,
pratica-se a orientação de vendas em organizações sem fins lucrativos para captar
recursos.
A venda decorre de uma iniciativa do consumidor. Entretanto, a venda
também decorre de um esforço pessoal do vendedor, satisfazendo as
necessidades de um outro indivíduo. Sobre o vendedor recai a responsabilidade
pelo sucesso de todo o esforço de propaganda e promoção de vendas.
Enquanto as vendas preocupam-se com as necessidades que o vendedor
tem de transformar o seu produto em dinheiro, o marketing preocupa-se em
satisfazer as necessidades do cliente através do produto oferecido e também a
todas as coisas relacionadas com a criação, a distribuição e o consumo final,
tornando a venda supérflua fazendo assim que o produto ou serviço se venda por
si próprio.
CAPÍTULO III
PROMOÇÃO DE VENDAS:
CONCEITUAÇÃO E PLANEJAMENTO
A sutileza dessa técnica consiste em levar o consumidor a solicitar, no ato
da compra, a marca anunciada. No varejo, pela própria natureza do negócio, tudo
é promoção de vendas, desde que haja orientação adequada para atingir o fim
desejado: Vender mais e melhor.
Para tanto, é importante não deixar a propaganda morrer no ponto de
venda. Não é bastante anunciar ou promover campanhas publicitárias, se isso não
estiver apoiado num trabalho paralelo de promoção de vendas.
Assim, podemos dizer que a promoção de vendas é um acontecimento em
torno do produto ou no local da venda. A publicidade e a propaganda também
ajudam a promover as vendas, e sob esse aspecto faz parte dos esforços de
promoção. O de promoção de vendas, propriamente dito, ajudará os produtos a
encontrar melhor os seus compradores. Os de publicidade atuarão sobre os
possíveis compradores, dirigindo-os para os produtos.
Na opinião de Costa - Talarico (1996), a promoção de vendas caracterizase por ações de estímulo à compra; utiliza a promessa e a oferta de benefícios
adicionais, que representam uma vantagem para o público visado. É uma
estratégia de efeito rápido que deve ter curta ou média duração, podendo ser
utilizadas para alcançar efeitos de médio prazo, para fortalecer a imagem do
produto.
Enquanto a propaganda oferece um motivo para que se efetue a compra,
a promoção de vendas dá incentivo para a compra. Dentre todos os instrumentos
de comunicação é a propaganda que a promoção de vendas mais utiliza no
processo de incentivo e motivação de venda de um produto. (COSTA –
TALARICO, 1996).
Segundo Pancrazio (2000) “O objetivo é levar o produto em direção ao
público, criando um contato íntimo entre produto e prováveis consumidores”.
“Promoção é a maneira mais inteligente de vender mais, de
girar rapidamente seus estoques, de atrair mais clientes, de
conquistar a simpatia do consumidor, da comunidade e de
aumentar o fluxo de pessoas no seu ponto de venda. É a
melhor forma de se diferenciar dos concorrentes, sem entrar
naquela guerra de preços que não ajuda seu negócio a
progredir e, o que é pior, o consumidor já não valoriza.”
(BRÓLIO, 1992, p.15).
As características básicas das ferramentas da promoção de vendas são:
Comunicação - atrai a atenção dos consumidores fornecem informações que
fazem com que ele chegue ao produto.
Incentivo – incorpora algum tipo de estímulo ou contribuição entendido como valor
ou benefício adicional pelo consumidor.
Convite – “convida” para que seja realizada uma transação imediata no ponto de
venda.
3.1- Características
A característica principal da Promoção de Vendas é sua curta duração,
principalmente as ações que são desenvolvidas aos produtos de consumo. Tem
um curto prazo de duração, variando de três a seis meses, dependendo do público
que está dirigido, devido à perda de interesse por parte do público quando esse
prazo se estende muito. (KOTLER, 1998).
Quando as atividades são apontadas para o consumidor, no primeiro mês
de promoção ocorre a atenção, a compreensão e início da participação, no
segundo mês um maior índice de participação e no terceiro começa o
desinteresse e conseqüentemente a queda das vendas. Nas atividades
direcionadas ao distribuidor e à força de vendas da empresa, o período pode ser
maior, mas não é aconselhável ultrapassar seis meses.
3.2- Tipos de Promoção de Vendas
A promoção de vendas normalmente é associada com produtos e/ou
serviços. Isto porque o próprio conceito mercadológico da promoção está
diretamente ligado a essa idéia. A promoção de vendas não acaba nos produtos
de uma empresa, vai muito além, com promoções dirigidas às marcas e até
mesmo a instituições que não se preocupam em vender produtos. Existem três
tipos de promoções quando levamos em consideração “o que” ela vai promover.
- Promoção de produtos e serviços
São as ações promocionais onde o ponto central é o produto ou serviço de
alguma marca e o objetivo final desta promoção é a venda. Os exemplos deste
tipo de promoção são os descontos, amostras, sorteios, concursos, etc.
- Promoção de marca
É o tipo de promoção que tem como objetivo evidenciar a marca dos
produtos e a preocupação direta de vender. Dentro deste tipo de promoção estão
os eventos onde o patrocínio tem relação direta com produtos/serviços da
empresa, participações ou simples presenças em torneios, campeonatos, eventos,
etc.
- Promoção institucional
São as promoções que tem por objetivo valorizar a imagem da empresa
sem provocar uma relação direta com o produto. São acontecimentos culturais
como peças teatrais, exposições de arte, espetáculos, etc.
Enquanto nas promoções de produtos e serviços fica clara a intenção de
uma atividade comercial, este tipo de promoção e as relacionadas às marcas
podem deixar certas dúvidas. Isso porque, às vezes, o produto tem o mesmo
nome da empresa. A promoção para as instituições tem mais a ver com relações
públicas, porém só o fato de mencionar o nome da marca pode aumentar o seu
prestígio junto aos vários públicos.
3.3- Ferramentas de promoção de vendas
São inúmeros os tipos de ferramentas de promoções de vendas citados
por Churchill e Peters (2000), que podem ser utilizadas para influenciar o
comportamento do consumidor.
Distribuição de amostras – Faz o público provar o produto ou serviço antes de
comprá-lo. Normalmente é utilizada para produtos e serviços em lançamento,
modificação ou relançamento.
Sorteio – Seu atrativo é a emoção do jogo, pois além de tornar a compra mais
excitante, faz com que o consumidor acompanhe ou aguarde os resultados.
Concursos – Geram envolvimento do público além de oferecer ao patrocinador a
oportunidade de divulgar melhor a marca e características de seus produtos.
Cuponagem – Certificados que garantem aos compradores um desconto na
compra de produtos especificados. Podem estimular a compra de marcas já
maduras e promover a primeira compra de novas marcas.
Brindes – Artigos úteis, com o nome do anunciante impresso dados como
presente ao consumidor. Seu atrativo é manter a marca presente junto ao seu
portador, através de uma forma simpática e útil.
Leve 3 e pague 2 – Embalagem com três unidades do mesmo produto e venda
pelo preço de duas, se o seu problema for desovar estoque.
Descontos – Consistem em redução de preços. Podem ser apresentados na forma
de saldos, queimas, liquidações, artigos do dia, da semana, ofertas relâmpagos,
etc. Os descontos têm se demonstrados muito eficientes como promoção de
vendas, mas é preciso que se tome cuidado. A promoção de descontos nunca
deve ser muito extensa ou freqüente para que não venha a cair em descrédito.
3.4 – Objetivos promocionais
A promoção de vendas é uma ferramenta de marketing combinada com
recursos de comunicação e, normalmente, deve atender a objetivos de curto
prazo.
Segundo Sant’anna (1996) a promoção de vendas atua para:
• Acelerar e gerar as vendas;
• Bloquear a penetração da concorrência;
• Acrescentar novas razões de consumo;
• Aumentar a eficiência e a eficácia da força de vendas;
• Injetar estímulos na rede de intermediários;
• Reativar um produto cujas vendas tenham entrado em declínio;
• Divulgar um novo produto.
O objetivo geral e comum a todas as promoções é o crescimento de forma
sistemática e ordenada dos serviços ou produtos oferecidos pela entidade
vendedora através da obtenção de uma atitude favorável dos consumidores e
persuadindo-os a consumi-los.
3.5 – Públicos
É importante ressaltar que essas ações promocionais não são dirigidas
somente para os consumidores finais ou público comprador, mas estão
direcionadas também para os que vendem os produtos, como revendedores,
balconistas e a própria força de venda da empresa (PANCRAZIO, 2000).
“A promoção de vendas consiste de conjunto diversificado de
ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que
visa estimular a compra mais rápida e/ou um maior volume
de produtos/serviços específicos por consumidores ou
comerciantes”. (KOTLER, 1998, p.577).
As ferramentas da promoção de vendas não são usadas apenas pela
maioria das organizações que tem como objetivo o lucro, mas também por
organizações que não tem o lucro como objetivo como é o caso das igrejas que
estão sempre promovendo bingos, festas, rifas, etc.
“Promoção de vendas são todas as atividades, além da
propaganda, publicidade e venda pessoal, que motivam e
encorajam o consumidor a comprar utilizando recursos como
brindes,
amostras,
descontos,
concursos,
sorteios,
propaganda cooperativa, feiras e exposições para motivar
atacadistas, varejistas e a força de venda da empresa”.
(RABAÇA - BARBOSA, 1987).
É importante destacar que a promoção de vendas não desenvolve ações
dirigidas apenas ao consumidor como é o caso do merchandising. Pelo contrário,
incentiva à compra do produto de diversas formas, desde seu fabricante passando
pelo intermediário e chegando ao consumidor final.
Essa diversidade de público alvo, característica da promoção de vendas,
também é um importante diferencial em relação à propaganda. Enquanto a
promoção de vendas atinge o público de forma vertical, a propaganda atinge de
forma horizontal. (PANCRAZIO – 2000).
3.6 – Porque usar a promoção de vendas
A grande virtude das ações promocionais é exatamente poder medir os
resultados em curto prazo. Mas nem todas as técnicas se podem medir em curto
prazo. Quase todas as ações promocionais oferecem a mensuração imediata de
resultados: vendas. Há também as ações cujo objetivo não é vender, mas
construir uma identidade de marca. Mas, ainda assim, se podem medir seus
resultados. Porém, hoje, os clientes estão muito mais preocupados com ações de
vendas em curto prazo e por isso tem-sede introduzir ações em que os resultados
apareçam na hora. A função da promoção de vendas é estratégica e deve sempre
agregar valor à marca.
Para Sant’Anna (1996) a promoção de vendas deve proporcionar ao
consumidor um benefício concreto, sensibilizando-o naquele momento. Traz
muitos benefícios em sua utilização, tais como: aumento nas vendas e na
participação de mercado, melhora da imagem da marca, aumento do
conhecimento do seu negócio, identificação de vantagens competitivas,
preparação do terreno para vendas futuras. Além disso, a promoção de vendas
gera experimentação do produto; apressa a decisão de compra; estimula os
canais de distribuição e gera tráfego no ponto de venda.
A promoção de vendas deve agir de modo que facilite o escoamento do
produto em todas as etapas da distribuição, chegando a atingir o consumidor final
e sem entrar em conflito com a propaganda, pelo contrário, porque ela deve ajudar
na rápida difusão da mensagem acabando com qualquer resquício de resistência
e por fim instigar o desejo de compra.
Portanto a promoção de vendas atua na indução de: acelerar as vendas,
tentar impedir a penetração da concorrência, revitalizar um produto que esteja
com as vendas baixas, aumentar a eficácia da força de vendas de uma empresa,
estipular os intermediários, criar novas razões de consumo e divulgar novos
produtos. (SANT’ANNA, 1996).
“O objetivo geral e comum a todas as promoções é a
ampliação de forma temática e ordenada dos serviços ou
produtos oferecidos pela entidade vendedora através da
obtenção de uma atitude favorável dos consumidores e
persuadindo-os a consumi-los”. (SANT’ANNA, 1996, P.26).
Em um breve resumo, (SANT’ANNA, 1996) diz que: “A função da
promoção de vendas é ocasionar estímulos capazes de fomentar a demanda de
um dado produto, agindo em curto prazo no sentido de construir a oferta e de
explorar a fidelidade à marca e cujos resultados são sentidos de imediato”. Além
disso, facilita o trânsito do produto nas várias etapas da distribuição.
3.7 – Desenvolvendo o programa de promoção de vendas
Os profissionais de Marketing têm de tomar várias decisões para definirem
o programa de promoção de vendas. A duração da promoção é importante, pois
se o período for curto demais, muitos clientes em potencial irão perdê-la. Os
profissionais de Marketing devem determinar o orçamento da promoção em
vendas, a melhor forma é o método de objetivo e tarefa.
- Pré-Teste do Programa de Promoção de Vendas
Os pré-testes devem ser conduzidos para determinar se as ferramentas
são apropriadas, o tamanho do incentivo é ótimo e o método de apresentação é
eficiente.
- Implementação e Controle do Programa de Promoção de Vendas
O planejamento da implementação deve cobrir desde o período de
preparação do programa até o período de vendas.
- Avaliação dos Resultados da Promoção de Vendas
Os fabricantes podem usar três métodos para analisar sua eficácia:
análise dos dados de vendas, pesquisa junto aos consumidores e condução de
experimentos.
As empresas podem analisar os tipos de pessoas que levaram vantagem
da promoção e como aqueles que compraram a marca promovida comportaramse em relação à marca ou a outras marcas.
A promoção de vendas pode também ser avaliada através de
experimentos, que consideram atributos como valor, duração e média de
distribuição do incentivo.
3.8 –Vantagens, desvantagens e riscos da Promoção de Vendas
A propaganda não deve ser a única arma utilizada para estimular o
consumo, porque seu caráter muito genérico passa para o público uma mensagem
do produto como um todo, enquanto em algumas formas de promoção são
colocadas pessoas nos pontos de venda para explicar ao consumidor as
características, diretamente. As promoções também são vantajosas para as
empresas porque permite a formação do banco de dados de marketing, com
informações detalhadas sobre o seu target. (DE SIMONI – 1997).
O esforço para fazer os produtos girarem mais rapidamente nos pontos de
venda se dá nas mais diversas formas. Uma das mais comuns é a demonstração,
pela qual é feita uma apresentação técnica sobre o produto e a melhor maneira de
usá-lo, geralmente implementada durante lançamentos. No mesmo tipo de
ocasião também é empregada à tática de experimentação, com o objetivo de
despertar a curiosidade, freqüentemente usada para artigos alimentícios. Outro
recurso aplicado é o p do sampling, através do qual são distribuídas amostras
grátis dos produtos, nos pontos de venda ou em locais multiplicadores, como
salões de beleza para promover xampus. Estas três modalidades de promoção
são bastante eficazes porque, estabelecem contato corpo a corpo com o
consumidor.
Sem dúvida, a promoção mais familiar ao grande público é a cuponagem,
pois agrega benefícios ao comprador como descontos, distribuição de brindes
(através da coleção de três ou mais cupons) ou vale-prêmios. Muitas empresas
também lançam mão dos concursos, por serem uma garantia de retorno de
investimento, pois exige que o participante envie correspondência com a
embalagem para sorteio, ou ainda que possua a numeração contida no rótulo para
os concursos pela Loteria Federal.
Há formas diferenciadas de promoção, contudo a modalidade de
promoção mais eficaz para o público é a de adiar o pagamento em parcelas de
três vezes sem juros ou com desembolso de um mês após a compra. A
preferência do consumidor também está nas promoções de desconto, seja em
percentual sobre o preço final ou do tipo levar três e pagar dois, porque o apelo
que mais sensibilizar é o de gastar menos dinheiro.
Para De Simoni (1997), as promoções de vendas possuem algumas
desvantagens, como por exemplo: possuem vida curta (e geralmente são mais
eficazes para gerar vendas imediatas entre os clientes já leais do que para captar
clientes novos). Além disso, uma vez que muitas promoções envolvem reduções
de curto prazo nos preços, elas podem prejudicar o fator fidelidade e o valor da
marca, pois influencia os clientes a fazerem opções baseadas em preço,
prejudicando conseqüentemente a imagem da marca.
Para
a
promoção
de
vendas
dar
certo
tem
que
haver
um
acompanhamento constante no ponto de venda para verificar se não faltando
material promocional, se está sendo bom distribuído, se as embalagens não foram
violadas, além de ser criativas e agressivas.
A promoção de vendas é deslumbrante quando bem realizada, fazendo
com que as vendas aconteçam com bastante rapidez. Ela é basicamente uma
ação construída à base de idéias, uma ação criativa. Um bom alicerce de
marketing tem que estar por trás destas idéias. Mesmo assim, a promoção de
vendas não é um bom caminho para atuar solitariamente na construção de
imagem de marca e conseqüente participação de mercado. (PENTEADO FILHO,
1999).
Se a promoção de vendas não for bem elaborada ela correrá vários riscos.
Caso ela se volte somente para o preço ou a oferta gratuita ela fará com que a
marca seja vista como orientada para o preço sem ter um valor percebido por seu
consumidor. Se a promoção for em torno de baixa de estoques, aumento de fluxo
de caixa, etc., o risco é de estar pegando empréstimo de vendas futuras.
Finalmente, se ela é uma ação de curto prazo e custa dinheiro ela estará tirando
verba de ações de comunicação de longo prazo, no caso a propaganda.
Os perigos não estão na promoção, mas no uso da ferramenta. Não se
pode abusar de cupons, descontos, publicidade enfatizando o menor preço, ou
brindes distribuídos com o produto. O risco de repetir essas atividades é desgastar
a marca, fazendo-a associar-se a algo que apenas se vende se algo a mais é
oferecido em troca ao consumidor.
O uso excessivo da promoção de vendas em detrimento da propaganda
pode não somente causar danos a uma determinada marca como também para a
categoria como um todo.
3.9. Planejamento Promocional
- Plano de Marketing
Os planos de marketing dependem basicamente dos objetivos que tenham
sido estabelecidos para a empresa. Para estabelecer estes objetivos, é necessária
uma coleta de informações dentro e fora da empresa, conhecendo-se
perfeitamente as condições da empresa, tanto técnicas como financeiras; as
condições do produto, as condições do mercado, as necessidades dos
consumidores.
A
determinação
destes
objetivos
dependerá
também
de
informações sobre potencialidade de mercados, canais de distribuição, previsão
de vendas, previsão de produção, disponibilidade financeiras.
Segundo Costa – Talarico (1996) o planejamento poderá ser preparado
em
função
das
informações
colhidas
e
dos
objetivos
determinados,
estabelecendo-se toda a programação da empresa, determinando datas e valores
dos objetivos a serem alcançados. O plano deve estabelecer metas ou objetivos,
produto por produto, podendo haver prazos diferentes para se alcançar suas
metas. Os planos em curto prazo servem de apoio ao desenvolvimento global da
empresa a médio e longo prazo fortalecendo-a em diversos setores diferentes ao
mesmo tempo. O planejamento é uma das principais funções da administração de
marketing e o sucesso ou fracasso da empresa depende deste planejamento e
dos profissionais que o executam.
Todos os recursos da empresa são dirigidos e concentrados para a
execução destes planos, visando atingir os objetivos determinados para cada
setor, alcançando assim a finalidade maior da empresa que é o lucro. Um
planejamento mal elaborado poderá resultar em prejuízos incalculáveis para a
empresa, comprometendo sua imagem, seus produtos e sua participação no
mercado. Erros de planejamento no lançamento de um produto podem prejudicar
a comercialização deste produto por muitos anos, retardando sua entrada com
sucesso no mercado e pode até mesmo queimar o produto, deixando-o sem
condição de permanecer no mercado.
- Plano de Promoção
Uma vez determinadas quais estratégias de comunicação serão utilizadas
para o atingimento dos objetivos de mercado e de comunicação, serão
desenvolvidos os respectivos planos, seja de propaganda, publicidade, promoção
ou de merchandising, planos complementares ou vários deles.
“Merchandising é o planejamento e a operacionalização das
atividades que se realizam em estabelecimentos comerciais,
principalmente em lojas de varejo e de auto-serviço, como
parte de complexo mercadológico de bens de consumo,
tendo como objetivo expô-los ou apresentá-los de maneira
adequada a criar impulsos de compra na mente de
consumidores, ou usuários, tornando mais rentáveis todas as
operações nos canais de marketing”. (SILVA, Joaquim. 1995
P.17).
Quando o plano de promoção e merchandising fizer parte do planejamento
anual e for complementar ao plano de marketing/comunicação, a análise da
situação, o diagnóstico e os objetivos terão sido definidos, podendo-se partir para
a montagem; se as ações a serem planejadas decorrerem de uma situação de
emergência, no entanto, esses três itens devem ser previstos, analisados e
trabalhados de maneira específica, pois irá se tratar de adoção de uma estratégia
isolada que apesar de surgir como variante do planejamento anual para corrigir
distorções ou mudar um quadro surgido no cenário mercadológico, no entanto,
deverá obedecer aos princípios e á lógica adotados no planejamento de marketing
e de comunicação.
Para Costa – Talarico (1996) o plano de promoção e merchandising deve,
ser claro, lógico, objetivo e conter os elementos necessários ao entendimento do
processo e á viabilização de sua implementação.
CAPÍTULO IV
O MARKETING NA PRÁTICA:
UMA ESTRATÉGIA DE PROMOÇÃO DE VENDAS
A empresa JFM 102-A Armazém e Mercearia LTDA, localizada na Rua
Paranapiacaba nº 102 Lj A– Piedade – RJ, está há 10 anos no mercado varejista,
e tem como clientela a população que reside no bairro de Piedade e localidades
próximas. Vem desenvolvendo um trabalho sério, objetivando continuar no
mercado, pois este ramo de comércio é muito concorrido. Ela trabalha com
produtos variados em armarinho, mercearia, papelaria e acessórios em geral.
Desta forma, buscou desenvolver ações com a finalidade de obter a fatia do
mercado correspondente ao público consumidor, que utiliza estes produtos
freqüentemente.
Por ser armazém um ramo de grande concorrência na região, a empresa
tem apurado um declínio nas vendas devido à ausência de promoções, produtos
de outras marcas, escassez na intensidade de propaganda, fornecimento de
novos produtos e menores preços.
Perante isso, foi elaborado um projeto que teve como objetivo equacionar
os problemas, melhorando as vendas da empresa, através de criação de banco de
dados de clientes; levantamento de todos os produtos, inclusive os em promoção;
identificação de preços promocionais; distribuição de cupons entre os clientes
ativos; promoção de divulgação dos produtos e identificação dos clientes que
estão afastados da loja.
Como todo comércio, a empresa vem encontrando dificuldades para se
manter no mercado, principalmente em função de uma administração não
condizente com a realidade atual. Pois a direção da empresa não tem buscado
além de representantes novidades para suprir as necessidades e desejos dos
clientes. Embora no quadro funcionários tenham bastante experiência no setor,
não tem contribuído muito para o crescimento das vendas.
Uma empresa para ser bem sucedida precisa ser administrada com foco
no cliente. A promoção de vendas oferece um incentivo à compra. Esta inclui
ferramentas para promoção ao consumidor (cupons, descontos, prêmios, brindes,
etc) ; promoção aos intermediários (descontos, condições especiais de compra,
concursos e mercadorias gratuitas); e promoções para a força de vendas
(convicções de vendas, concursos e propaganda especializada). (KOTLER, 1998,
p.577).
Através de conversa informal feita com a clientela desta empresa, os
mesmos apontaram descontentamento por não serem atendidos em algumas de
suas necessidades e desejos, tais como: falta de produtos recém-lançados no
mercado, produtos de outras marcas, promoções e divulgações em mídia dos
produtos e da empresa.
Foi desenvolvido um projeto no período de março a julho de 2007, visando
melhorar os principais problemas da empresa, como: declínio nas vendas devido à
ausência de promoções; falta de produtos de outras marcas, ausência de
intensidade de propaganda e não fornecimento de novos produtos com menores
preços.
Considerando a natureza do negócio realizado pela JFM 102-A, que
apresenta uma quantidade elevada de produtos, em torno de 300 itens, existe um
fluxo muito grande de pessoas fazendo compras, o que exige por parte da
empresa, um esforço maior no sentido de torná-la mais competitiva no mercado
principalmente através da redução dos custos e aumento da lucratividade.
De acordo com o que foi visto acima, a empresa compreendeu a
necessidade de colocar em prática a realização de promoção de vendas bem
como brindes oferecidos aos clientes, com o objetivo de maximizar os lucros,
através da implementação de medidas voltadas para despertar na clientela o
interesse por determinados produtos e oferecê-los com preços mais baixos que os
concorrentes.
Após a prática destas medidas, pôde ser observado como resultado na
JFM 102-A, uma melhor visualização dos produtos em promoções, o que facilitou
despertar nos clientes um maior interesse pelas compras. Através de ofertas de
novos produtos, produtos de marcas diferentes, realizações como descontos,
ofertas de brindes e outros, e ainda divulgação em canais de comunicação, foi
possível satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Com isso, a empresa
tornou-se competitiva no mercado, promovendo e despertando reações nos
concorrentes.
Diante destes resultados, a empresa almeja estar sempre em busca de
novas alternativas para possuir um atendimento diferenciado e melhores produtos
aos clientes, com menores preços e qualidade. Assim, ao adquirir os produtos, o
cliente terá as suas necessidades, desejos e satisfações realizados. Assim, a
empresa reduzirá os custos, aumentará sua lucratividade e permanecerá com
sucesso no mercado atingindo os objetivos organizacionais.
CONCLUSÃO
Não existe hoje em dia um anunciante sequer que não esteja preocupado
em utilizar ferramentas de promoção como um diferencial competitivo. Muitas
empresas acreditam que a adoção desta, deva ser a solução para os períodos de
crise, já outras preferem não fazer o seu uso, devido os altos custos.
Com a utilização do Marketing Promocional, através de ofertas de novos
produtos, produtos de marcas diferentes, descontos, ofertas de brindes,
divulgação em canais de comunicação e etc, é possível satisfazer as
necessidades e desejos dos clientes, fazendo assim com que a empresa se torne
competitiva no mercado, promovendo e despertando reações na concorrência.
É uma verdadeira febre de patrocínios, gincanas, ofertas, prêmios,
concursos e sorteios. Muitos núcleos, departamentos e empresas de promoção
estão surgindo da noite para o dia e as grandes agências de propaganda estão,
em sua grande maioria, ampliando ou investindo cada vez mais nos seus
departamentos de promoções. Isso não acontece somente porque elas querem
ampliar os seus domínios, mas também porque estão sofrendo pressão dos
clientes que exigem cada vez mais das agências.
Dentro de uma visão a curto prazo, a promoção de vendas imediatamente
assumiu uma posição de destaque no mix de comunicação. Ela é fácil de
implementar, de resposta imediata, principalmente junto ao canal de revenda e
muito mais visível e mensurável quando comparada à publicidade.
Tanto
a
propaganda
como
a
promoção
são,
indiscutivelmente,
ferramentas fundamentais no processo de comunicação de qualquer empresa,
produto ou serviço que deseja ter uma posição de destaque no mercado.
A propaganda é fundamental para dar credibilidade a uma ação
promocional. Cada ferramenta tem as suas funções distintas para serem usadas
de maneira também distinta. Porém nenhuma delas deve ser encarada
isoladamente, pois é exatamente da sinergia gerada da utilização integrada de
ambas que se pode colher os melhores resultados.
É válido lembrar que o Marketing Promocional é uma parte do marketing,
senso assim fundamental que as outras estratégias sejam utilizadas em conjunto.
É através disso que ocorre o aceleramento e desenvolvimento das vendas, de um
produto, levando-o até o público, contribuindo assim, para o sucesso da empresa.
BIBLIOGRAFIA
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SOUZA, Reinaldo Heitor. Vender é preciso: Modernas técnicas de venda.
Petrópolis: Vozes, 1995.
ÍNDICE
INTRODUÇÃO
8
CAPÍTULO I
Marketing: Conceitos e Abordagens
10
1.1 – Conceitos ligados ao Marketing
11
1.2 – Mix de Marketing
13
1.3 – Mais P’s?
14
1.4 – Princípios básicos de Marketing
16
CAPÍTULO II
Estratégia de Vendas: Uma Abordagem Conceitual
18
CAPÍTULO III
Promoção de Vendas: Conceituação e Planejamento
21
3.1 – Características
22
3.2 – Tipos de Promoção de Vendas
23
3.3 – Ferramentas de Promoção de Vendas
24
3.4 – Objetivos Promocionais
25
3.5 – Público s
26
3.6 –Porque usar a Promoção de Vendas
27
3.7 – Desenvolvendo o Programa de Promoção de Vendas
28
3.8 – Vantagens, desvantagens e riscos da Promoção de Vendas
29
3.9 – Planejamento Promocional
32
CAPÍTULO IV
O Marketing na prática: Uma estratégia de Promoção de Vendas
35
CONCLUSÃO
38
BIBLIOGRAFIA
40
ÍNDICE
42
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por:
Conceito: